Transformer l'eau en vin - L'art de transformer un commentaire négatif sur les médias sociaux en une opportunité en or «SEOPressor - WordPress SEO Plugin

L'interaction sur les réseaux sociaux ne sera pas toujours positive. Cela ne devrait pas être trop surprenant - les gens utilisent souvent les médias sociaux comme moyen de s'exprimer. Cela signifie que si un consommateur conteste l'un de vos produits ou services, il peut le signaler en public sur votre page commerciale sur les réseaux sociaux. Cela peut sembler désastreux; après tout, un commentaire négatif aura une mauvaise image de votre entreprise. Cependant, si vous y parvenez de la bonne manière, un commentaire négatif peut en fait être transformé en une opportunité qui pourrait profiter à votre entreprise.

Pourquoi les gens laissent des commentaires négatifs

Juste des gens malheureux partageant des pensées malheureuses.

Vous pouvez généralement dire par le ton du commentaire ainsi que son niveau de négativité quelle est la raison. Cependant, ne sautez pas aux conclusions - engagez-vous avec la personne afin de comprendre plus clairement pourquoi elle a laissé ce commentaire négatif. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles les gens laisseront des commentaires négatifs:

• Ils se soucient de la marque - Les clients fidèles laisseront souvent des commentaires négatifs s'ils se trouvent dans une situation atypique pour votre marque. Ils se plaignent parce qu'ils utilisent votre marque et se soucient de sa qualité.
• Ils veulent rester avec votre marque - Plus souvent qu'autrement, ils publient un commentaire négatif sur leur expérience dans l'espoir que vous réglerez le problème. S'ils ne le faisaient pas, beaucoup d'entre eux ne prendraient pas la peine de publier les commentaires négatifs, ils réduiraient simplement leurs pertes et chercheraient un concurrent à la place. Ils recherchent essentiellement une raison de rester.
• Ils cherchent à vous provoquer - Certaines personnes veulent juste en provoquer d'autres et utiliseront pour cela des médias publics tels que les réseaux sociaux. Ils veulent donner à votre entreprise une mauvaise réputation et, en suscitant une mauvaise réponse à leurs commentaires négatifs, ils le feront. Ces types de personnes sont connus sous le nom de «trolls» car c'est ce qu'ils passent leur temps à faire en ligne.

Quelle que soit la raison du commentaire négatif, la dernière chose que vous voulez faire est de répondre négativement à ce commentaire. Les réseaux sociaux agissent comme un service client en ligne. Gérez-vous un appel téléphonique négatif de manière négative? Si quelqu'un venait dans votre magasin pour se plaindre, répondriez-vous négativement? Bien sûr que non.

Ce qu'il faut éviter lors du traitement des commentaires négatifs

Retenir votre crochet droit tout-puissant est définitivement en tête de liste.

Perdre son sang-froid et répondre aux commentaires négatifs de manière négative n'est évidemment pas une bonne idée. Mais il y a quelques autres choses que vous devriez éviter de faire lors du traitement des commentaires négatifs.

• Ignorer le commentaire - N'ignorez pas simplement le commentaire et espérez qu'il disparaîtra. Votre public verra que la personne qui a fait le commentaire ne reçoit pas de réponse et cela se reflétera mal sur votre service client. De plus, ne supprimez jamais le commentaire. Une fois qu'il a été créé, il est là pour toujours - les gens peuvent facilement le restaurer ainsi que le fait que vous l'avez supprimé, ce qui ne vous semblera pas bien.
• Être malhonnête - Ne soyez jamais malhonnête. Vous pouvez simplement appeler la personne qui a fait le commentaire un menteur, mais si son affirmation est vraie, la preuve de cette affirmation finira par apparaître. Cela nuira gravement à votre réputation, sans parler de votre fidélité à la marque et de votre confiance envers la marque.

Voici quelques exemples de marques bien connues qui n'ont pas réussi à gérer correctement les commentaires négatifs:

1. Dell - En 2005, un blogueur a écrit un discours sur les produits Dell intitulé «Dell Sucks. Dell Lies. » Malheureusement pour Dell, les lecteurs ont commencé à laisser des commentaires sur leurs propres problèmes avec Dell. C'est devenu essentiellement une chaîne de commentaires négatifs. Comment Dell a-t-il géré cela? En essayant de l'ignorer. Ça n'a pas marché. Le billet de blog est devenu viral au moment où Dell s'est finalement adressé à l'auteur du blog, lui offrant un nouvel ordinateur et un remboursement complet.


Dell écoute. Mais il est peut-être un peu trop tard.

2. Ryanair - Cette compagnie aérienne à petit budget a commis une énorme erreur en répondant à un article de blog de manière négative. Un blogueur a écrit sur sa tentative de réserver un vol gratuitement en raison d'un bug dans le système de réservation en ligne de Ryanair. Il les a critiqués pour son incapacité à profiter de leur erreur, mais a ensuite réalisé sa propre erreur et l'a admis sur son blog. Cependant, Ryanair a pris la voie basse et l'a publiquement insulté, le traitant à la fois d '«idiot» et de «menteur». Ce n'est pas ce que vous voulez faire avec votre service client en ligne. Même si Ryanair n'a peut-être rien fait de mal au départ, sa réaction a gravement nui à sa réputation.

Ignorer vos clients est une chose. En les énervant activement d'un autre côté.

Que faire lors du traitement des commentaires négatifs

Pourquoi esquiver les balles lorsque vous pouvez les arrêter?

Alors maintenant que vous savez ce qu'il faut éviter lors du traitement des commentaires négatifs, que devez-vous réellement faire? Voici huit étapes du service client en ligne que vous devez suivre pour gérer tout commentaire négatif:

1. Ne perdez pas votre sang - froid - N'oubliez pas que votre réponse est le reflet de votre marque. Vous devez garder votre sang-froid et ne rien prendre de personnel. Cela peut parfois être difficile si la personne qui a fait le commentaire tente simplement de vous inciter à répondre négativement, mais le respect de votre public pour vous augmentera s'il voit que vous êtes capable de gérer ces commentaires négatifs de manière professionnelle et calme.
2. Excusez-vous - Présentez toujours des excuses à la personne qui a fait le commentaire, même si vous n'avez pas tort. Vous vous excusez pour le fait qu'ils ont vécu une expérience désagréable et qu'ils croient devoir faire un commentaire négatif. Des excuses sincères montrent que vous vous souciez.
3. Mettez-le hors ligne - Une fois que vous vous êtes excusé, essayez de le mettre hors ligne en demandant les coordonnées de la personne. De cette façon, vous montrez que vous êtes personnellement investi dans le problème de la personne et que vous ne faites pas que le montrer parce que c'est dans un espace public - mais cela montre également à votre public que vous êtes vraiment préoccupé par la résolution du problème en question.
4. Proposez de résoudre le problème - Indiquez toujours clairement que vous souhaitez résoudre le problème de la personne. De cette façon, si la plainte est légitime, la personne peut être à l'aise en sachant que vous travaillez avec elle et non contre elle.
5. Demander des informations - Demandez des informations détaillées sur le problème rencontré par la personne afin que vous puissiez enquêter sur le problème. Dites à la personne que vous reviendrez vers elle après avoir étudié le problème.
6. Enquêter - Assurez-vous de comprendre ce qui ne va pas et de le réparer afin d'éviter que de futurs problèmes ne se reproduisent. Si la plainte n'est pas légitime, vous pouvez être sûr que le problème ne touchera pas les autres clients.
7. Revenez vers le client - Revenez en contact avec le client et faites-lui part de vos conclusions. Faites ce que vous pouvez pour corriger les choses, par exemple en offrant un remboursement ou un produit ou service gratuit.
8. Suivi - Faites un suivi sur ce client après un certain temps pour voir s'il a eu d'autres problèmes. Cela leur montre que vous vous souciez vraiment de votre expérience client.

Histoires de réussite des commentaires négatifs

Voici quelques exemples de marques bien connues qui ont réussi à gérer les commentaires négatifs qui à leur tour ont contribué à améliorer leur réputation:

• Groupon - Groupon publie souvent des articles d'actualité sur sa page Facebook et un jour, il a fourni un lien vers un article Banana Bunker, qui est un boîtier en plastique pour garder vos bananes fraîches. Leur page a été immédiatement inondée de blagues (principalement de nature sexuelle) - en fait, environ 12 000 commentaires ont été faits! Cela aurait pu être incroyablement embarrassant si Groupon ne l'avait pas géré de la bonne manière. Groupon aurait pu facilement les supprimer, mais au lieu de cela, ils ont répondu à presque tous les commentaires de la manière la plus sérieuse possible tout en étant complètement dans la blague. De cette façon, ils ont participé activement à la blague sans faire de blagues qui pourraient être jugées inappropriées. Ils ont fini par vendre 1 700 Banana Bunkers et sont rapidement tombés en rupture de stock en raison de l'exposition positive qu'ils ont reçue.


Grande sauvegarde de Groupon.

• Tesco - Tesco déploie beaucoup d'efforts pour utiliser son pseudo Twitter comme moyen de fournir un excellent service client. Ils sont incroyablement utiles pour traiter les plaintes et hilarants pour démarrer! Certainement une excellente étude de cas sur la façon de suivre les huit étapes de gestion des commentaires négatifs. Quel est leur succès? Ils ont tweeté plus de 871000 fois depuis la création d'un profil Twitter et ont augmenté le nombre de leurs abonnés de 30000 en janvier 2013 à 292000 en avril 2015.

En plus de gagner en notoriété en tant que maître des retours sur Twitter.

Les avantages de gérer correctement les commentaires négatifs

Client heureux = affaires heureuses.

Vous savez pourquoi ne pas gérer correctement les commentaires négatifs peut nuire à la réputation de votre entreprise, mais comment gérer exactement les commentaires négatifs de la bonne manière peut-il aider?

• Fidélisation de la clientèle - En faisant tout ce que vous pouvez pour résoudre le problème d'une personne, vous assurez sa fidélité. Les gens aiment qu'on s'occupe d'eux et qu'on leur prête attention, après tout.
• Gagnez du respect - Non seulement vous gagnez le respect de la personne qui a fait le commentaire pour aller au-delà des attentes pour essayer de l'aider, mais vous gagnez le respect des autres consommateurs qui ont vu l'interaction en ligne.
• Obtenez des commentaires utiles - Les commentaires négatifs fournissent souvent des commentaires précieux - après tout, les commentaires négatifs soulignent parfois les failles de votre entreprise. Les défauts que vous pouvez corriger.
• Encouragez la communication - Si vous interagissez avec des personnes qui font des commentaires négatifs, vous encouragez indirectement tout le monde à s'engager avec vous. Vous montrez à vos clients que vous voulez que vos produits et services soient les meilleurs possible et que vous appréciez les commentaires.

Votre service client en ligne est un élément essentiel de votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux. Gérer les commentaires négatifs de la bonne manière aidera à améliorer la réputation de votre service client en ligne - gérez-les de la mauvaise manière et vous pouvez nuire à la réputation de votre marque ainsi qu'à la fidélité et à la confiance à la marque. Mais la partie la plus importante cependant, c'est la mentalité de considérer la crise non comme une menace, mais comme une opportunité.

[Ce billet de blog a été initialement écrit et publié par Azfar Hisham le 5 mai 2015. Il a été mis à jour le plus récemment par Winnie Wong le 2 juin 2020]