Pourquoi personne ne répond plus au téléphone - même pas ma mère

Les études de consommation montrent que les gens aiment pouvoir appeler les entreprises pour effectuer des achats, en particulier lorsqu'il s'agit de produits et services à enjeux élevés comme l'assurance et les soins de santé. Ce n'est un secret pour personne que les gens aiment parler à de vraies personnes lorsqu'ils font un achat stressant. Mais quand vient le temps d'essayer de convaincre un prospect ou un client de répondre à vos appels, les choses se compliquent un peu. Le PDG et co-fondateur de Drips.com, un expert de l'industrie des SMS et les pionniers des textos conversationnels, se joint à nous pour un blog invité expliquant pourquoi plus de 80% des consommateurs ne répondront pas aux appels téléphoniques en 2019 et comment obtenir eux pour répondre à vos appels.

L'anatomie de la tentative d'appel téléphonique

Pendant mon trajet domicile-travail, j'appelle souvent mes amis, ma famille et mes collègues les plus proches pour m'enregistrer à l'improviste. C'est à peu près la seule fois où je fais des appels téléphoniques non sollicités car c'est généralement le résultat :

Appeler mon témoin Tim : Deux sonneries, envoyées à la messagerie vocale.

Appelez mon co-fondateur et CTO : appel répondu.
La transcription de l'appel :
Anthony : "Est-ce urgent ?"
Moi : "Non, j'étais juste..."
Anthony : "D'accord, je ne peux vraiment pas parler, au milieu de quelque chose."

Moi : :(

Appelle ma femme : pas de réponse.

Appeler ma sœur : SMS en retour : « Je suis toujours au travail.

Maman… ma mère répondra toujours à mes appels : Va sur la messagerie vocale, reçoit un SMS semi-automatique : « Je suis occupé, quoi de neuf ?

« Je suis occupé, quoi de neuf ? » est la réponse que je reçois en appelant ma propre mère. Elle a évidemment trop de choses à faire pour prendre un appel téléphonique rapide, mais elle est heureuse de s'engager dans un fil de texte potentiellement étiré.

Recevoir des appels téléphoniques était autrefois rad, maintenant mauvais

Alors, qu'est-ce qui a changé depuis l'époque où nous aimions vraiment recevoir des appels téléphoniques ? Revenons en arrière il y a 25 ans quand j'avais 12 ans pour le découvrir. À l'époque, le téléphone de la maison sonnait, ma sœur et moi nous frayions littéralement un chemin à travers la maison jusqu'à la cuisine pour gagner le privilège de répondre au téléphone afin que nous puissions voir qui appelait de première main.

Aujourd'hui, même si tout le monde est positivement collé à son smartphone, la plupart des gens préféreraient se couper le bras plutôt que d'appuyer sur le bouton vert de réponse à l'appel. Même si ça vient de leur PROPRE FILS, apparemment. J'aimerais penser que ce n'est pas seulement que mes amis et ma famille ne m'aiment pas assez pour me parler au téléphone. Alors qu'est-ce qui donne ?

Bien sûr, nous devons tous faire face au déluge d'appels automatisés frauduleux, ce qui rend le bourdonnement de votre téléphone environ 900% plus ennuyeux qu'auparavant. Espérons que les nouvelles règles de la FCC aideront à cela, mais cela n'explique toujours pas pourquoi ma mère pense que c'est cool d'ignorer mes appels. Ou pourquoi je ne tiens pas compte des appels téléphoniques de mes amis, de ma famille et de mes collègues.

La réponse simple est que nous sommes trop occupés par d'autres choses et que nous avons maintenant une tonne de moyens de communication sans appel téléphonique les uns avec les autres. Au début des années 90, sans Internet, ma sœur et moi nous ennuyions à mort. Le seul moyen pratique de communiquer était d'aller frapper à la porte de son ami ou de l'appeler au téléphone. Pour illustrer davantage à quel point nous nous ennuyions, nous avions un de ces téléviseurs avec des oreilles de lapin (plus du papier d'aluminium pour un signal supplémentaire) et environ 12 chaînes floues. La seule valeur qu'il nous a apporté était TGIF (merci Urkel !).

Il faudrait des années avant que Blockbuster Video ne soit diffusé à l'échelle nationale et une décennie avant que la vidéo à la demande ne soit disponible pour les ménages les plus aisés. Il n'y a pas si longtemps, la seule chose que vous pouviez obtenir «à la demande» était la PIZZA ! Domino's était la pointe de la lance dans une tendance qui allait changer le visage du commerce et de la communication dans le monde entier.

Le smartphone a ruiné la joie des appels téléphoniques

Aujourd'hui, nous avons ces appareils magiques appelés smartphones dans nos poches. Qu'il s'agisse d'iPhone ou d'Android (ou de Blackberry si vous êtes mon COO), ces téléphones et leurs applications et jeux addictifs garantissent que nous ne nous ennuierons peut-être plus jamais. Je peux télécharger un livre sur mon téléphone, écouter des podcasts, mettre en pause la télévision en direct, enregistrer à distance une tonne d'émissions auxquelles je n'aurai jamais accès sur mon DVR. Si j'ai besoin de me déplacer, je n'ai pas à m'asseoir et à attendre qu'un ami vienne me chercher. Cliquez simplement et il y a un Uber. Je n'ai même plus besoin d'aller au magasin car Amazon peut obtenir à peu près n'importe quoi à ma porte en une journée. (D'accord, les vérificateurs de faits, pour Akron Ohio, le meilleur des cas est de 2 jours, mais vous avez compris.) Tout comme l'optimisation d'une page de destination et la suppression des frictions pour une conversion plus élevée, ils ont supprimé les frictions et les inconvénients de devoir partir la maison. Bon sang, si je veux un rendez-vous ce soir (oui, même à Akron), je peux simplement glisser vers la droite.

Alors avec toute cette opportunité de se divertir, ma mère ignore mon appel et me répond par SMS pour me dire qu'elle est occupée.

Le SMS est l'appel téléphonique à la demande

La psychologie ici sur la passivité de la communication est intéressante, mais cela revient à dire que les textos sont «à la demande». Chaque partie, ma mère et moi-même, ou entreprise et consommateur, peut le faire quand cela lui convient. Il y a beaucoup moins de pression ou d'attente pour répondre immédiatement. Ce n'est pas que les gens ne veulent pas parler, ils veulent juste le faire selon leurs propres conditions et délais.

Nous avons, dans de nombreux cas, remplacé un appel téléphonique de cinq minutes par un fil de discussion de cinq jours. Le tout, conceptuellement, par souci de commodité. Savez-vous ce qui ne convient pas ? Prendre un appel imprévu et indésirable, lorsque vous avez quelque chose de plus important ou intéressant à faire.

Un comédien a récemment déclaré que l'appeler sans lui envoyer de SMS au préalable, c'est comme marcher dans son salon sans frapper à la porte d'entrée. Bien que ce soit drôle, pour les entreprises qui ont besoin de contacter leurs consommateurs, ce n'est pas une blague. Même si nous parlons d'appeler quelqu'un qui est déjà votre client dans un but commercial légitime (l'aider à réparer son compte, etc.), si vous le faites à l'improviste, il aura l'impression que vous envahissez sa vie privée. Maintenant, si vous appelez pour vendre un client ou appeler des prospects, vous pourriez aussi bien défoncer leur porte d'entrée à l'heure du dîner et cracher dans leur macaroni au fromage.

Réchauffer les gens avec des messages texte conversationnels, c'est frapper à la porte. C'est toi qui dis « hé, je suis ton voisin et je suis là pour t'aider. Dis-moi quand c'est le bon moment pour parler ! Ensuite, votre client peut vous répondre lorsqu'il a du temps libre et soit terminer la transaction sur un fil de texte, soit planifier un moment qui lui convient. Cela rend le client plus heureux de vous parler et beaucoup plus susceptible de se convertir.

Consultez cet article pour voir comment éviter de faire irruption dans la vie de vos clients et connectez-vous avec eux par SMS pour augmenter vos ventes. Vous pourrez peut-être même utiliser certaines de ces tactiques contre votre mère.