Blog Personalisasi E-niaga

Diterbitkan: 2021-10-19

Toko eCommerce rata-rata kehilangan 75% dari penjualan mereka karena pengabaian keranjang digital.

Artikel ini menguraikan alasan utama pengabaian keranjang (dan cara mencegahnya). Kami melihat contoh dan praktik terbaik dari perusahaan seperti Bookings.com, Target, Sephora, dan banyak lagi.

Jika Anda ingin melewati statistik dan langsung menuju ke alasan nomor satu untuk pengabaian keranjang, klik di sini.

Sumber Daya Gratis (tanpa keikutsertaan): Peta jalan lengkap berbasis data kami untuk mengurangi pengabaian keranjang belanja. Klik di sini untuk melihat.

Daftar isi
10 Alasan Teratas untuk Pengabaian Keranjang
1. Apa alasan utama pembeli digital meninggalkan gerobak mereka?
2. Alasan paling berpengaruh pelanggan meninggalkan musim belanja tanpa menyelesaikan pembelian
Memahami mengapa pengunjung Anda meninggalkan gerobak.
1. Biaya pengiriman tak terduga
Cara menghentikan pengabaian keranjang secara menguntungkan dengan menghapus biaya pengiriman
2. Harus membuat akun pengguna baru
Kurangi pengabaian keranjang dengan checkout tamu seperti Lululemon
3. Melakukan riset untuk membeli nanti.
Bagaimana menanggapi pembeli yang meneliti produk
4. Kekhawatiran tentang keamanan pembayaran
Cara mengurangi pengabaian keranjang belanja dengan kepercayaan
5. Pembayaran yang panjang dan membingungkan.
6. Tidak dapat menemukan kode kupon.
7. Tidak Tersedia Pengiriman Ekspres.
8. Website mengalami error/crash
9. Kebijakan Pengembalian Tidak Memuaskan
10. Kartu Kredit Ditolak
11: Kurangnya Dukungan Pelanggan
Studi Kasus Bonus: Mengapa Pembeli Meninggalkan Video Carts
Solusi Pengabaian Keranjang Belanja
1. Buat kampanye pengabaian keranjang multi-langkah bersama Target
2. Kurangi pengabaian keranjang belanja dengan kampanye sambutan yang lebih baik bersama Sephora
3. Manfaatkan platform data pelanggan untuk menargetkan ulang pelanggan melalui Facebook
4. Manfaatkan data demografis untuk menghadirkan penawaran yang lebih baik bersama Amazon
Langkah selanjutnya...

10 Alasan Teratas untuk Pengabaian Keranjang

Pengabaian keranjang adalah masalah. Seperti yang kami bagikan di intro, diperkirakan toko rata-rata kehilangan lebih dari 75% penjualan karena pengabaian keranjang. Studi yang lebih rinci menunjukkan beberapa industri kehilangan sebanyak 83,6% dari potensi penjualan karena pengabaian keranjang (Anda dapat melihat daftar lengkap statistik pengabaian keranjang di sini).

Di bawah ini kami membagikan beberapa sumber daya komprehensif tentang mengapa pelanggan mengabaikan penjualan.

1. Apa alasan utama pembeli digital meninggalkan gerobak mereka?

reasons for cart abandonment

Sumber: Statista

2. Alasan paling berpengaruh pelanggan meninggalkan musim belanja tanpa menyelesaikan pembelian

Sumber: Institut Baymard

Memahami mengapa pengunjung Anda meninggalkan gerobak.

Melihat kedua studi memberi kami wawasan luar biasa tentang bagaimana Anda dapat menghilangkan pengabaian keranjang.

Studi pertama hanya menanyakan apa penyebab utama ditinggalkan.

Sementara itu, studi kedua menanyakan apa semua alasan pengabaian gerobak.

Kami sekarang dapat memberi peringkat penyebab pengabaian keranjang berdasarkan probabilitas (seberapa besar kemungkinan pengunjung Anda akan terpengaruh) dan dampak (seberapa besar pengaruhnya).

Menyebabkan

Peringkat Probabilitas

Peringkat Dampak

Biaya Pengiriman Tak Terduga

1

1

Harus membuat akun baru

3

2

Baru saja melakukan penelitian

2

3

Kekhawatiran tentang keamanan pembayaran

7

4

Pembayaran yang Panjang dan Membingungkan

4

5

Tidak dapat menemukan kode kupon

T/A

6

Tidak ada pengiriman ekspres

8

7

Saya tidak dapat menghitung pembayaran di muka

5

T/A

Situs web mengalami kesalahan/gangguan

6

T/A

Kebijakan pengembalian tidak memuaskan

9

T/A

Kartu Kredit ditolak

10

T/A

1. Biaya pengiriman tak terduga

Peringkat Probabilitas: 1

Peringkat Dampak: 1

Biaya tersembunyi adalah alasan utama pengunjung Anda pergi tanpa membeli, menempati peringkat pertama dalam kemungkinan dan dampak.

25% pelanggan secara khusus menyebutkan biaya pengiriman sebagai alasan utama yang membuat mereka pergi.

Namun, Anda juga harus memperhatikan biaya tersembunyi lainnya seperti pajak atau barang pelengkap yang diperlukan yang memiliki efek serupa.

Biaya ini menyebabkan gangguan langsung dan iritasi. Dalam beberapa kasus, bahkan dapat mendorong konsumen untuk merasa menyesal untuk membeli.

Cara menghentikan pengabaian keranjang secara menguntungkan dengan menghapus biaya pengiriman

Di sini, Drunk Elephant menciptakan ambang batas yang harus dipenuhi pelanggan jika mereka ingin menikmati manfaat pengiriman gratis.

Solusi paling jelas untuk biaya pengiriman yang tinggi adalah dengan menghapusnya.


Namun, tergantung pada bauran produk Anda, ini mungkin tidak layak. Salah satu taktik yang sangat baik adalah menggabungkan biaya pengiriman ekstra ke dalam biaya produk itu sendiri.


Di atas, Drunk Elephant menggunakan bilah pesan yang dipersonalisasi untuk memberi tahu pelanggan bahwa mereka dapat memintas biaya pengiriman jika memenuhi ambang batas tertentu. Ini adalah cara yang bagus untuk meningkatkan AOV dan konversi, dan semuanya dimungkinkan dengan alat perangkat lunak personalisasi.


Jika Anda tidak dapat menurunkan biaya, ungkapkan sepenuhnya. Tempat terbaik untuk melakukan ini adalah di halaman produk.


Transparansi sangat dihargai oleh pembeli digital , dan sangat penting untuk kesuksesan toko.

Tindakan terbaik adalah menyatakan semua biaya sejak awal.

Strategi CPC menemukan bahwa pengiriman gratis dianggap "penting" bagi 73% pelanggan untuk melakukan pembelian dan akan mendorong 93% pembeli untuk membeli lebih banyak secara online.

2. Harus membuat akun pengguna baru

Peringkat Probabilitas: 3

Peringkat Dampak: 2


Pelanggan Anda mengharapkan kenyamanan. Pelanggan ingin melakukan sesuatu dengan cepat dan mendapatkan hasil yang instan.

Menghabiskan lebih banyak waktu dan usaha dari yang diharapkan adalah sumber gesekan yang signifikan. 22% pengabai keranjang tidak menyelesaikan pembelian mereka ketika mereka diminta untuk membuat akun pengguna baru, dan 28% dari semua pembeli mengatakan bahwa itu adalah alasan mengapa mereka meninggalkan keranjang.

Kurangi pengabaian keranjang dengan checkout tamu seperti Lululemon

Untuk menyatakan yang jelas, jangan paksa pembeli pertama kali untuk membuat akun sebelum mereka dapat menyelesaikan pesanan mereka. Tawarkan pembayaran tamu.


Di atas, Lululemon membawa Anda langsung ke checkout tamu jika Anda tidak masuk. Mereka secara dinamis menampilkan widget teks yang menanyakan apakah Anda memiliki akun. Namun, jika tidak, Anda dapat langsung memulai proses checkout.


Sebagai bonus, Anda harus mempertimbangkan titik gesekan lain dalam proses checkout. Tujuannya adalah untuk membatasi waktu dan tenaga yang dibutuhkan dari pelanggan.

3. Melakukan riset untuk membeli nanti.

Peringkat Probabilitas: 2

Peringkat Dampak: 3


Beberapa pengabaian gerobak tidak mungkin dihilangkan.

Saat ini, pembeli online menggunakan internet untuk lebih dari sekadar membeli. Mereka meneliti produk, merek, dan penawaran.



Seringkali, pelanggan akan menambahkan item ke keranjang untuk referensi item dengan mudah. Bukan hal yang aneh bagi pelanggan untuk keluar dari toko dengan niat penuh untuk kembali lagi. Bahkan, banyak yang akan kembali beberapa kali sebelum melakukan pembelian.


Bagaimana menanggapi pembeli yang meneliti produk

Sebenarnya, sebagian besar pengunjung Anda tidak akan segera menyelesaikan pembelian mereka.


Tren ritel menunjukkan pergeseran yang jelas ke arah "pembelanja omnichannel ". Pelanggan melakukan riset terlebih dahulu , dan sering menyelesaikan pembelian mereka di perangkat atau saluran yang sama sekali berbeda.


Dalam studi besar terakhir kami, kami menemukan cara paling efektif untuk mengurangi pengabaian keranjang adalah dengan menaikkan corong dengan email berorientasi layanan pelanggan seperti penawaran "email keranjang saya" atau "kunjungan ringkasan".


Dalam contoh di atas, pelanggan yang menambahkan item ke keranjang mereka akan pergi. Ketika Barilliance melihat gerakan untuk pindah ke halaman terpisah, itu memicu pop-up ini, memberi klien kami kemampuan untuk terhubung dengan pelanggan yang hilang.

Buat Kampanye Email Kereta Saya: Tingkatkan platform email Anda yang dipicu. Minta demo di sini .

4. Kekhawatiran tentang keamanan pembayaran

Peringkat Probabilitas: 7

Peringkat Dampak: 4

Keamanan pembayaran adalah alasan pengabaian gerobak pertama yang memiliki perbedaan besar antara probabilitas dan peringkat dampak.

Masuk akal.

Ketika Anda khawatir tentang keamanan, itu memiliki efek dramatis.

Penyebab utama kecurigaan termasuk cacat desain, tata letak usang, gambar hilang, dan tidak ada sertifikat SSL.

Bookings.com menggunakan berbagai taktik untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan mereka melalui pemberitahuan dan label langsung.

Cara mengurangi pengabaian keranjang belanja dengan kepercayaan

Ada banyak cara untuk meningkatkan kepercayaan pada situs Anda.

Cara termudah adalah melalui berbagai bentuk bukti sosial untuk meyakinkan pelanggan bahwa Anda adalah toko yang dapat dipercaya. Proses ini harus menjadi bagian dari mengoptimalkan halaman produk.

Gunakan testimoni pelanggan. Gunakan ulasan produk. Gunakan endorsement. Berikan informasi kontak lengkap, seperti nomor telepon dan bahkan wajah dan bios Anda dan pekerja Anda.

Semua faktor ini memberi tahu pelanggan Anda bahwa mereka bekerja dengan orang sungguhan yang peduli dengan pengalaman mereka dan akan menjaga informasi pribadi mereka.

5. Pembayaran yang panjang dan membingungkan.

Peringkat Probabilitas: 4

Peringkat Dampak: 5

10 alasan teratas untuk pengabaian keranjang ini mirip dengan nomor 2 (membuat akun pengguna baru).

Proses checkout yang panjang dan membingungkan sangat mengganggu pelanggan. Seringkali, formulir yang tidak perlu berkontribusi pada ketidaknyamanan dan bahkan dapat membingungkan. Semua ini berkontribusi pada pengalaman yang buruk, yang mengakibatkan 28% pembeli meninggalkan troli mereka.

Solusinya??

Minimalkan elemen formulir. Hanya meminta informasi yang diperlukan.

Selain itu, sederhanakan navigasi situs Anda. Mengurangi "jumlah layar" dari inisiasi hingga penyelesaian adalah cara yang bagus untuk mengurangi waktu.

6. Tidak dapat menemukan kode kupon.

Peringkat Probabilitas: T/A

Peringkat Dampak: 6

Beberapa pelanggan mengejar kesepakatan. Jika mereka tidak dapat menemukan kupon atau kode promosi, mereka akan pergi dan mencarinya di tempat lain.

Menurut Statista, 8% pelanggan mengatakan tidak dapat menemukan kode kupon sebagai alasan utama untuk meninggalkan keranjang mereka - memilih untuk menunggu sampai satu muncul dan mencoba dan menemukan kesepakatan yang lebih baik di tempat lain.

Sayangnya, beberapa proses checkout mendorong perasaan kehilangan. Ini paling sering terjadi ketika bilah pencarian kode kupon berada di dekat kasir. Kehadiran bidang ini mempromosikan gagasan bahwa mereka membayar terlalu banyak.

Solusinya??

Ini adalah praktik terbaik untuk menerapkan kupon secara otomatis jika memungkinkan.

Kebanyakan gerobak memiliki kemampuan untuk melewati parameter melalui URL, dan dapat diterapkan melalui email atau pop-up.

7. Tidak Tersedia Pengiriman Ekspres.

Peringkat Probabilitas: 8

Peringkat Dampak: 7

Jika Anda belum menyadarinya, pelanggan sangat peduli dengan pengiriman.

Sementara biaya pengiriman adalah alasan utama untuk pengabaian keranjang, kecepatan pengiriman merupakan ancaman yang signifikan untuk pembelian besar.

Kita semua menunda-nunda (yah, 95% dari kita menurut Pies Steel , profesor sumber daya manusia). Pembelian penting sering kali dibatasi waktu. Pikirkan ulang tahun, peringatan, liburan, atau keadaan darurat.

Jika toko Anda tidak dapat mengirimkan barang tepat waktu, pelanggan terpaksa meninggalkan gerobak mereka.

Solusinya??

Tragedinya adalah bahwa dalam semua kasus ini, pelanggan bersedia membelanjakan lebih banyak.

Jika Anda perlu mengenakan biaya lebih untuk pengiriman ekspres, lakukanlah. Pelanggan lebih bersedia mengeluarkan biaya untuk pengiriman yang dipercepat, dan Anda akan mendapat banyak manfaat dari menyediakan opsi ini.

Audit Pengabaian Keranjang Gratis: Dapatkan audit lengkap pada proses checkout Anda, dengan tangkapan layar dan tindakan selanjutnya yang harus dilakukan . Permintaan Di Sini.  

8. Website mengalami error/crash

Peringkat Probabilitas: 6

Peringkat Dampak: T/A

Sisa dari penyebab pengabaian gerobak ini tidak masuk peringkat dalam studi dampak yang dilakukan oleh Statista.

Namun, bukan berarti masalah ini harus diabaikan. Kesalahan situs web, kerusakan, dan waktu muat adalah penghalang utama untuk menyelesaikan pembelian, dan berkontribusi pada rasa tidak aman di situs.

Solusinya??

Berfokus pada pengalaman pelanggan adalah yang terpenting.

Pastikan bahwa Anda secara teratur menelusuri situs Anda, dari halaman beranda hingga checkout, memastikan bahwa situs Anda masih mutakhir dan tidak ada masalah.

Anda harus melakukan pemeriksaan ini di berbagai ukuran layar, terutama karena seluler terus menjadi semakin penting .

Anda dapat memeriksa kecepatan situs melalui sejumlah layanan gratis. Kami paling sering menggunakan Pingdom dan Google Pagespeed Insights.

9. Kebijakan Pengembalian Tidak Memuaskan

Peringkat Probabilitas: 9

Peringkat Dampak: T/A

Hingga 66% pembeli mengatakan bahwa mereka akan membelanjakan lebih banyak dengan kebijakan pengembalian yang murah hati.

Sayangnya, banyak toko membatasi pengembalian mereka. Ini dapat mengambil dua bentuk. Pertama, kebijakan yang terlalu membatasi waktu. Kedua, kebijakan yang membebankan biaya pengembalian, biasanya berupa ongkos kirim.

Solusinya??

Pastikan Anda dapat melacak jumlah pengembalian dan biaya yang terkait.

Kemudian, mulailah menawarkan pengiriman gratis selama 30 hari. Jalankan pengujian selama satu atau dua bulan dan lihat peningkatan apa, jika ada, yang terjadi untuk industri dan demografi Anda. Bandingkan ini dengan biaya tambahan dari kebijakan tersebut, dan lihat apakah pengembalian gratis 30 hari adalah strategi yang menguntungkan bagi Anda.

10. Kartu Kredit Ditolak

Peringkat Probabilitas: 10

Peringkat Dampak: T/A

Tidak ada yang perlu dikatakan di sini..., jadi kami akan memberikan alasan tambahan yang cukup sering muncul.

11: Kurangnya Dukungan Pelanggan

Peringkat Probabilitas: T/A

Peringkat Dampak: T/A

Terakhir, kurangnya dukungan merugikan tingkat pengabaian keranjang belanja.

Pelanggan mengharapkan pelayanan dan kenyamanan. Sebuah studi yang dilakukan oleh LiverPerson menemukan bahwa 83% pembeli online menginginkan bantuan saat mereka berada di situs. Lebih dari setengah (51%) mengatakan bahwa mereka lebih mungkin untuk melakukan pembelian jika mereka memiliki dukungan pelanggan seperti obrolan langsung selama sesi.

Solusinya??

Bagaimana Anda dapat memberikan lebih banyak dukungan selama pengalaman berbelanja Anda? Jika Anda tidak menawarkan obrolan langsung, bereksperimenlah. Seperti pengiriman gratis 30 hari, berinvestasilah dalam teknologi selama satu atau dua bulan. Ukur peningkatan penjualan.

Studi Kasus Bonus: Mengapa Pembeli Meninggalkan Video Carts

Saat melakukan penelitian, kami menemukan studi kasus yang hebat dan mendalam tentang Zara. Zara adalah salah satu merek terkemuka di dunia, dan mereka telah mengambil langkah-langkah besar untuk melindungi diri mereka dari gerobak yang ditinggalkan.

Videonya ada di bawah. Tonton untuk melihat kehidupan nyata tentang cara aktif memerangi pengabaian keranjang dan praktik terbaik eCommerce ( klik di sini untuk melihat di Youtube ).

Bonus Gratis: Klik di sini untuk mendapatkan akses ke panduan bidang PDF gratis yang menunjukkan kepada Anda 19 taktik untuk meningkatkan keikutsertaan email - langkah paling penting dalam mengabaikan keranjang belanja.

Solusi Pengabaian Keranjang Belanja

Banyak jenis solusi telah dikembangkan untuk mengurangi pengabaian keranjang belanja. Di bawah ini adalah gambaran singkat tentang jenis solusi.

1. Buat kampanye pengabaian keranjang multi-langkah bersama Target

Solusi paling jelas untuk pengabaian keranjang adalah kampanye pengabaian keranjang belanja berbasis pemicu.

Seperti yang telah kami tunjukkan, ada banyak alasan untuk pengabaian keranjang. Kampanye multi-langkah efektif karena Anda dapat menggunakannya untuk mengatasi alasan ini secara progresif, dan pada akhirnya memiliki lebih banyak peluang untuk mengubah prospek.

Di bawah ini adalah contoh kampanye multi-langkah dari Target. Dalam kampanye ini, email pertama dikirim pada tiga hari setelah keranjang ditinggalkan.

Seperti yang Anda lihat, fokus utama email adalah pada penemuan produk.

Baris subjek berbunyi: "Perabotan Dapur & Makan: Kembalilah & lihat apa yang baru.", dan bodinya memiliki fitur tertanam   widget rekomendasi produk yang dipersonalisasi berdasarkan sesi yang ditinggalkan (dalam hal ini furnitur).

Maju cepat beberapa email, dan Anda melihat email yang sama sekali berbeda, berfokus pada item tertentu, pengurangan harga, dan urgensi.

2. Kurangi pengabaian keranjang belanja dengan kampanye sambutan yang lebih baik bersama Sephora

Kampanye sambutan Anda adalah peluang bagus untuk menghilangkan hambatan pembelian pertama calon pelanggan.

Sementara banyak yang mengandalkan diskon langsung, Sephora mengambil kesempatan untuk memperkenalkan pengunjung baru ke program loyalitas mereka, Beauty Insider, yang secara otomatis mereka daftarkan sebagai pelanggan.

Email tersebut menguraikan manfaat utama berada di buletin. Manfaat untuk Beauty Insider termasuk kelas gratis, hadiah, dan hadiah bonus untuk melakukan pembelian.

3. Manfaatkan platform data pelanggan untuk menargetkan ulang pelanggan melalui Facebook

Pemasaran messenger merupakan salah satu peluang terbesar untuk mengurangi pengabaian keranjang. Selama dekade terakhir, adopsi Messenger telah tumbuh dengan kecepatan yang mengejutkan.

  • Lebih dari 1,3 miliar orang menggunakan FB Messenger
  • Lebih dari 2 miliar pengguna di WhatsApp, dengan lebih dari 500mm dau

Lebih baik lagi, aplikasi messenger menjanjikan keterlibatan yang jauh lebih baik jika dibandingkan dengan saluran lain.

  • Tarif terbuka antara 98%-88%
  • Pengalaman pelanggan yang lebih baik, dengan keterlibatan dalam aplikasi

Barilliance memungkinkan Anda untuk mengirim kampanye pengabaian keranjang belanja Anda melalui FB Messenger. Di bawah ini adalah tangkapan layar dari kampanye semacam itu.

4. Manfaatkan data demografis untuk menghadirkan penawaran yang lebih baik bersama Amazon

Penawaran yang lebih baik meningkatkan konversi. Salah satu cara untuk membuat penawaran yang lebih baik adalah menggunakan data demografis, termasuk waktu dalam setahun dan hari libur.

Di bawah, Amazon mengakui bahwa Hari Ibu menyajikan alasan yang jelas untuk menyelesaikan pembelian. Mereka menyuntikkan sejumlah widget hari ibu yang dipersonalisasi. Tawarannya jelas: ambil hadiah untuk merayakan ibumu.

Langkah selanjutnya...

Langkah selanjutnya adalah membangun strategi pengabaian keranjang Anda. Kami telah mengumpulkan sejumlah email pengabaian keranjang yang berhasil di sini .


Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut, Anda juga dapat melihat Panduan lengkap kami tentang Pengabaian Keranjang di sini.


Terakhir, jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Barilliance membantu ratusan pengecer terkemuka menurunkan keranjang belanja, minta demo di sini.