3 kunci untuk merangkul revolusi pelanggan omnichannel
Diterbitkan: 2021-07-14Perencanaan bagaimana perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan selalu menjadi aspek penting dari strategi pemasaran. Namun pengenalan teknologi pemasaran omnichannel baru di era disrupsi digital membuatnya semakin penting saat ini
Laju inovasi terus mendorong opsi baru untuk menjangkau pelanggan di sejumlah saluran utama. Para pemimpin bisnis yang cerdas tahu bahwa untuk berkembang di pasar ini, mereka harus siap untuk beradaptasi dan mengembangkan strategi mereka. Misalnya, pemasaran Multisaluran sekarang diakui sebagai pendekatan penting untuk semua bisnis dengan kehadiran online. Tapi bagaimana omnichannel berhubungan kembali dengan pelanggan Anda?
Dua puluh tahun yang lalu, ketika saluran digital tidak memiliki keragaman dan kepentingan yang mereka miliki sekarang, pilihan saluran mana yang akan digunakan dan cara terbaik untuk terhubung dengan pelanggan tidak terlalu memengaruhi hasil layanan pelanggan. Namun, hari ini, pelanggan memiliki sejumlah besar pilihan untuk berkomunikasi dengan perusahaan — dan bisnis perlu mengoptimalkan pendekatan omnichannel mereka untuk bertemu dengan mereka di mana pun mereka berada.
Untuk memulai, mari pertimbangkan siklus hidup pelanggan omnichannel yang khas, di seluruh pengalaman media dan digital berbayar, dimiliki, diperoleh. Sebaiknya gunakan RACE Framework untuk menyusun rencana omnichannel Anda. Perencanaan RACE mempertimbangkan siklus hidup pelanggan di seluruh jangkauan, tindakan, konversi, dan interaksi.
Dalam bauran pemasaran omnichannel, ada saluran berteknologi tinggi dan berteknologi rendah yang dapat diterapkan untuk menambah nilai yang bervariasi tergantung pada perjalanan pelanggan. Misalnya, bisnis dapat menggunakan obrolan langsung atau chatbot untuk berinteraksi dengan pelanggan di situs web, portal pelanggan, atau aplikasinya. Itu juga dapat menggunakan chatbots untuk berinteraksi di aplikasi perpesanan media sosial. Dan sekarang, live chat dan chatbots tersedia di platform seperti WhatsApp Business, bagian dari WhatsApp yang berfokus pada bisnis yang diluncurkan pada tahun 2018.
Jadi, apa yang harus dipertimbangkan bisnis saat memutuskan saluran digital mana yang akan digunakan untuk terhubung dengan pelanggan, dan bagaimana mereka harus menggunakan saluran tersebut untuk melihat hasil terbaik? Hal pertama dan paling penting untuk dipertimbangkan adalah apa yang diinginkan pelanggan Anda.
Di mana pelanggan memimpin, bisnis harus mengikuti
Pelanggan harus menjadi faktor pendorong terbesar dalam adopsi saluran interaksi pelanggan omnichannel Anda.
Lihat saja WhatsApp Bisnis. Sekitar 1,5 miliar orang di seluruh dunia sudah menggunakan WhatsApp; keberadaannya di mana-mana berarti pelanggan merasa nyaman dengan platform. Ketika bisnis mengadopsi aplikasi WhatsApp Business mandiri, maka pelanggan akan dapat berkomunikasi dengan mudah.
Facebook juga tidak berhenti dengan WhatsApp. Tahun lalu, CEO Mark Zuckerberg mengatakan dia juga akan fokus membangun lebih banyak fungsi untuk bisnis di aplikasi seperti Instagram dan Facebook Messenger selama beberapa tahun ke depan.
Strategi multisaluran penting untuk tahun 2021
Dampak pandemi sangat bervariasi di berbagai sektor industri di B2B, B2C, dan D2C. Pemasar saat ini harus beradaptasi dan mengubah perencanaan pemasaran mereka agar tetap relevan dalam gangguan digital saat ini dan secara efektif memperoleh dan mempertahankan pelanggan dalam lingkungan yang menantang.
Dalam webinar kami, ahli strategi digital Dr. Dave Chaffey merekomendasikan proses peninjauan strategis untuk bersaing melalui komunikasi pemasaran terintegrasi yang lebih efektif. Tonton sekarang sesuai permintaan.
Webinar akan mencakup:
- Fondasi strategis komunikasi omnichannel
- Cara meninjau dan meningkatkan pemasaran digital Anda
- Riset terbaru kami untuk membandingkan kematangan digital
- Contoh teknik terbaru dari berbagai sektor
Sementara itu, berikut adalah tip utama saya untuk merangkul revolusi pelanggan omnichannel dalam strategi pemasaran Anda mulai sekarang...
3 tips untuk kesuksesan omnichannel yang berpusat pada pelanggan
Tujuan akhir dari mengintegrasikan saluran interaksi pelanggan digital harus selalu menciptakan pelanggan yang lebih bahagia.
Pertimbangkan pengembangan vendor perangkat lunak sebagai layanan: Pada pertengahan 2000-an, banyak yang berfokus pada akuisisi pelanggan dan mendapatkan banyak penjualan. Namun dalam menambahkan fungsionalitas baru yang mencolok ke produk untuk menarik lebih banyak pelanggan, perangkat lunak itu sendiri menjadi terlalu rumit dan membingungkan bagi pelanggan rata-rata. Hal ini menyebabkan adopsi dan tingkat pengguna yang rendah.
Beberapa dari perusahaan ini kemudian memutuskan untuk mengalihkan perhatian mereka untuk membantu pelanggan lebih memahami produk mereka dan pada akhirnya mendapatkan nilai lebih dari mereka. Ini adalah titik awal untuk fokus yang lebih besar pada kepuasan pelanggan di industri perangkat lunak secara keseluruhan. Sekarang, vendor SaaS yang paling menguntungkan berinvestasi lebih banyak dalam inisiatif kesuksesan pelanggan daripada yang kurang menguntungkan.
Bisnis di setiap industri dapat mempelajari sesuatu dari industri SaaS — yang terpenting, pelanggan yang bahagia mendorong bisnis. Cara Anda berkomunikasi dengan pelanggan tersebut adalah salah satu penentu utama kebahagiaan mereka.
Untuk memberikan pengalaman yang paling memuaskan bagi pelanggan Anda, ikuti tiga langkah berikut:
Hilangkan silo dan ciptakan lingkungan yang benar-benar terintegrasi
Ketika perusahaan mengandalkan infrastruktur berbasis warisan — biasanya diakuisisi oleh departemen perusahaan yang berbeda secara individual tanpa pertimbangan apa pun untuk hal-hal seperti API terbuka — mereka pasti menghadapi silo. Setiap departemen memiliki informasinya sendiri, dan teknologi tidak mendukung aliran informasi tersebut di antara semua departemen.
Hari ini, seharusnya memalukan setiap kali seorang agen perlu menuliskan sesuatu di secarik kertas untuk memindahkannya dari satu sistem ke sistem lainnya. Semua itu harus bisa dilakukan dengan mulus dan instan. Jika tidak, pelanggan akan menyadarinya.
Seberapa sering Anda, sebagai pelanggan, diminta untuk mengulangi informasi yang telah Anda berikan kepada agen lain — atau bahkan agen yang sama — saat menghubungi pusat kontak teknologi? Rasanya seperti buang-buang waktu yang tidak masuk akal dan berdampak buruk pada perusahaan.
Buat manajemen hubungan pelanggan multisaluran yang terintegrasi
Pendekatan dukungan pelanggan omnichannel yang didukung oleh teknologi CRM yang tepat tidak hanya dapat menyelesaikan masalah ini tetapi juga menambah nilai baru pada interaksi pelanggan-agen. Sistem semacam itu dapat menciptakan wawasan pelanggan baru dan memungkinkan wawasan tersebut dikumpulkan dan didokumentasikan dengan mudah.
Itu juga dapat mendeteksi dan mendorong peluang untuk memuaskan pelanggan. Nike kini memanfaatkan tren ini — menggunakan aplikasinya untuk terhubung secara mulus dengan teknologi di dalam toko dan program penghargaan loyalitas pelanggan.
Gunakan dukungan pelanggan omnichannel untuk mengurangi waktu penyelesaian
Dalam hal dukungan pelanggan, waktu penyelesaian sangat penting, terutama jika Anda mempertimbangkan harapan konsumen modern yang meningkat. Ketika Edison Research mensurvei individu yang mencoba menghubungi merek, produk, atau perusahaan melalui media sosial, ditemukan bahwa 32% mengharapkan merek merespons dalam waktu setengah jam, sementara 42% mengharapkan respons dalam satu jam.
Sebaliknya, ketika perusahaan mendukung pendekatan omnichannel, retensi pelanggan melonjak. Itu karena jenis pendekatan ini tidak hanya mendukung semua saluran yang mungkin digunakan pelanggan, tetapi juga transfer antara saluran-saluran itu dalam interaksi yang sama dan lainnya.
Dengan kata lain, ini memungkinkan agen untuk memiliki pandangan 360 derajat dari perjalanan penuh pelanggan. Ketika agen lebih mampu melihat semua detail, waktu penyelesaian lebih cepat karena agen dapat menjawab pertanyaan dan masalah dengan lebih efisien.
Berdayakan agen Anda untuk mengambil kendali dengan desktop agen terpadu
Jika Anda tidak menyiapkan agen Anda untuk sukses dengan alat yang tepat untuk membantu pelanggan, maka Anda tidak dapat mengharapkan kepuasan pelanggan yang tinggi. Ketika agen Anda memiliki semua yang mereka butuhkan untuk berhasil, mereka akan merasa lebih berdaya untuk membantu pelanggan. Dan pelanggan yang bahagia menciptakan agen yang bahagia.
Pendekatan dukungan pelanggan omnichannel memungkinkan agen untuk melihat sejarah lengkap pelanggan dengan bisnis tanpa harus melompat dari platform ke platform atau mencari sedikit informasi di berbagai tempat. Semuanya dimulai dengan desktop agen terpadu yang ramah pengguna.
Ketika agen dapat menggunakan antarmuka tunggal ini untuk mengakses semua informasi yang mereka butuhkan tentang pelanggan, mereka beroperasi dengan kesadaran penuh dan dapat memberikan informasi yang lebih cepat dan lebih akurat kepada pelanggan. Retensi dan antusiasme pelanggan lebih penting dari sebelumnya, tetapi perusahaan yang gagal mengenali manfaat obrolan langsung, dukungan multisaluran, dan kebutuhan akan cara yang berbeda untuk berkomunikasi dengan pelanggan tidak akan bertahan lama.
Untungnya, platform terintegrasi membuatnya lebih mudah dari sebelumnya untuk menyediakan pelanggan dengan saluran interaksi pelanggan yang efisien untuk komunikasi digital. Bisnis yang mengakui manfaat platform komunikasi terpadu dan memberikan pendekatan dukungan pelanggan omnichannel terbaik akan menuai hasil besar di tahun-tahun mendatang.
Buat strategi pemasaran yang unggul - langkah Anda selanjutnya
Jika Anda telah berhasil mencapai akhir blog, selamat! Mudah-mudahan, Anda telah memutuskan taktik mana yang ingin Anda terapkan untuk mengoptimalkan strategi omnichannel Anda.
Untuk mengetahui lebih lanjut tentang strategi omnichannel yang praktis, kami merekomendasikan 10 webinar penting strategi omnichannel dari Dr. Dave Chaffey. Dalam webinar sesuai permintaan ini, Dave merekomendasikan proses peninjauan strategis untuk membantu Anda bersaing melalui komunikasi pemasaran terintegrasi yang lebih efektif.