3 Jenis CRM: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang baik adalah inti dari setiap model bisnis yang baik. Tetapi tetap mengetahui siapa pelanggan Anda dan apa hubungan mereka dengan bisnis Anda pada saat tertentu adalah sulit. Dan itu benar secara keseluruhan—apakah Anda bisnis kecil dengan seratus pelanggan atau bisnis besar dengan ratusan ribu.

Cara terbaik untuk mengatasi tantangan tersebut adalah dengan alat yang tepat, dalam hal ini CRM yang baik. Tetapi bagi siapa pun yang belum terbiasa dengan pasar CRM, ada banyak hal yang harus dipelajari. Untuk memulai, ada tiga jenis utama CRM: kolaboratif, operasional, dan analitis. Untuk membantu Anda memahami, kami akan membahas apa itu CRM untuk memulai, bagaimana ketiga jenis CRM berbeda, dan bagaimana memilih produk yang tepat untuk perusahaan Anda.

Apa itu CRM?

CRM adalah singkatan dari manajemen hubungan pelanggan. Sementara istilah tersebut menggambarkan strategi yang lebih besar untuk bekerja dengan pelanggan, dalam praktiknya, akronim CRM paling sering digunakan untuk menggambarkan kategori produk yang memungkinkan manajemen hubungan pelanggan yang efektif.

Hal terpenting tentang CRM apa pun ada di sana di kata pertama—ini tentang pelanggan. CRM akan membantu Anda memahami pelanggan dengan lebih baik, dan menggunakan informasi tersebut untuk memberikan pengalaman pelanggan (CX) sebaik mungkin.

Itu adalah tujuan yang semakin sulit dalam beberapa tahun terakhir. Konsumen sekarang berpindah di antara saluran yang berbeda (seperti pesan, email, media sosial, dan telepon) untuk berkomunikasi dengan merek. Dengan lebih banyak cara untuk meneliti produk dan melakukan pembelian, perjalanan pembeli menjadi semakin rumit. Dan untuk bisnis yang menjual banyak produk ke banyak audiens, kesulitan mengelola semuanya bahkan lebih menonjol. Kategori produk CRM tumbuh dari kebutuhan untuk mengatasi tantangan tersebut.

Mengapa menggunakan CRM?

Pada tingkat tinggi, alasan untuk menggunakan CRM adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Itulah jawaban sederhananya. Tetapi CRM melakukannya dengan membantu dalam beberapa cara tertentu.

CRM membantu mengelola data pelanggan

Alat CRM berbasis web (SaaS) memungkinkan bisnis untuk lebih berhasil mengumpulkan dan mengatur data pelanggan. Ketika data diatur secara intuitif dalam alat yang dapat diakses semua orang, karyawan di seluruh organisasi dapat menemukan detail pelanggan yang relevan saat mereka membutuhkannya. Itu sangat penting di era dukungan omnichannel. Seorang karyawan perlu mengetahui apa yang terjadi minggu lalu ketika pelanggan menghubungi melalui email, bahkan saat mereka menanggapi pertanyaan baru yang dikirim hari ini melalui obrolan.

Sistem yang baik untuk mengakses data pelanggan memastikan bahwa agen dapat melihat detail kontekstual yang mereka butuhkan untuk memberikan dukungan yang paling relevan setiap saat.

Mereka membawa otomatisasi ke tugas-tugas sederhana

Manusia selalu menjadi pusat dalam memberikan pengalaman pelanggan yang baik, tetapi teknologi otomatisasi memungkinkan manusia untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik. Beberapa CRM menawarkan fitur otomatisasi yang mengurangi beban kerja karyawan. Dengan mengambil alih tugas-tugas biasa, mereka memberi karyawan lebih banyak waktu untuk fokus pada pekerjaan terbaik mereka. Itu meningkatkan efisiensi dan mengarah ke hasil yang lebih baik.

Mereka memecah silo

CRM yang dapat diakses di seluruh departemen membuat semua orang pada halaman yang sama, dan memungkinkan mereka untuk belajar bersama dari data yang Anda miliki. Ini juga memungkinkan untuk secara akurat melacak hubungan antara aktivitas pemasaran, angka penjualan, dan hubungan pelanggan dengan membuat satu tampilan perjalanan pelanggan.

Perwakilan pemasaran dan penjualan dapat merujuknya untuk tetap mengikuti perkembangan saat memindahkan pelanggan potensial melalui jalur penjualan. Dalam prosesnya, mereka mengumpulkan dan menangkap data penting tentang pelanggan yang dapat diakses oleh dukungan pelanggan setelah mereka berkonversi.

Mereka memungkinkan personalisasi

CRM berisi semua detail tentang percakapan dan interaksi sebelumnya yang Anda lakukan dengan pelanggan, menjadikannya alat yang ampuh untuk personalisasi. Ketika agen layanan pelanggan mengetahui produk spesifik yang dimiliki pelanggan, tiket dukungan sebelumnya yang mereka buka, dan pertanyaan terbaru yang mereka ajukan, mereka dapat memasukkan pengetahuan itu ke dalam dukungan yang mereka berikan.

Mereka mengungkapkan wawasan untuk meningkatkan strategi hubungan pelanggan Anda

Mengumpulkan semua data itu baik untuk karyawan yang membutuhkannya untuk konteks, tetapi juga berharga untuk tujuan analitis. Ketika Anda dapat melihat tren yang lebih besar dalam percakapan pelanggan Anda, Anda dapat mengubah strategi Anda yang lebih besar untuk melayani mereka dengan lebih baik. CRM dapat menempatkan data yang Anda miliki ke dalam format yang membantu Anda mengubahnya menjadi wawasan utama.

Dengan itu, Anda dapat membuat strategi hubungan pelanggan Anda lebih proaktif dengan membantu pelanggan sebelum mereka tahu bahwa mereka membutuhkannya, dan belajar mengenali tanda-tanda bahwa pelanggan mungkin mempertimbangkan pesaing dan membutuhkan perhatian ekstra.

Apa saja jenis-jenis CRM?

Sementara semua manfaat tersebut berlaku pada tingkat tertentu untuk hampir semua CRM, manajemen hubungan pelanggan mencakup kategori besar alat. Produk CRM yang berbeda bervariasi dalam hal fitur dan fokus, dan mereka dapat dibagi menjadi tiga kategori utama.

Sistem CRM kolaboratif

Fokus utama sistem CRM kolaboratif adalah memecah silo. Seringkali tim pemasaran, perwakilan penjualan, dan agen dukungan pelanggan semuanya berada di departemen berbeda yang merasa tidak terhubung. Dan untuk organisasi yang lebih besar, masing-masing departemen tersebut selanjutnya dipisahkan berdasarkan faktor-faktor seperti lokasi geografis, saluran yang mereka layani, produk yang mereka fokuskan, atau keahlian khusus. Namun untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus sepanjang perjalanan pelanggan, Anda memerlukan cara untuk berbagi informasi di seluruh organisasi secara real-time.

CRM kolaboratif memastikan semua tim memiliki akses ke data pelanggan terbaru yang sama, terlepas dari departemen atau saluran mana mereka bekerja. Dukungan pelanggan tidak hanya mengumpulkan semua informasi tim pemasaran dan penjualan saat bekerja dengan calon pelanggan, tetapi agen di call center telah memperbarui data tentang interaksi pelanggan yang terjadi melalui email.

Integrasi antara departemen dan saluran itu menyelamatkan pelanggan dari pengalaman mengerikan yang berulang setiap kali mereka berbicara dengan kontak baru. Setiap karyawan yang berinteraksi dengan mereka dapat dengan cepat dan mudah menarik catatan semua interaksi masa lalu dengan konsumen untuk berkonsultasi dan mempelajari semua detail yang relevan.

Sistem CRM operasional

CRM operasional membantu merampingkan proses perusahaan untuk hubungan pelanggan. Mereka menyediakan alat untuk memvisualisasikan dengan lebih baik dan lebih efisien menangani perjalanan pelanggan penuh—bahkan ketika itu mencakup banyak titik kontak. Itu dimulai dari interaksi pertama mereka dengan situs web perusahaan Anda, melalui seluruh proses manajemen prospek saat mereka bergerak melalui jalur penjualan, dan berlanjut dengan perilaku mereka setelah mereka menjadi pelanggan.

Sistem CRM operasional biasanya menyediakan fitur otomatisasi. Otomatisasi pemasaran, otomatisasi penjualan, dan otomatisasi layanan menurunkan beberapa pekerjaan yang seharusnya ditangani oleh karyawan Anda. Itu membuka jadwal mereka untuk aspek yang lebih kreatif dan pribadi dari pekerjaan mereka—hal-hal yang membutuhkan sentuhan manusia. Dan itu membuat lebih mudah bagi perusahaan yang sedang berkembang untuk terus memberikan layanan terbaik untuk skala.

Sistem CRM analitis

CRM Analitik memiliki fokus utama untuk membantu Anda menganalisis data pelanggan yang Anda miliki untuk mendapatkan wawasan penting. Alat dan platform digital kini memudahkan pengumpulan data dalam jumlah besar. Tetapi analisis data—langkah yang diperlukan untuk mengubah data itu menjadi sesuatu yang berguna bagi perusahaan Anda—adalah hal yang sulit. Faktanya, perkiraan menunjukkan bahwa lebih dari setengah data yang dikumpulkan oleh perusahaan tidak pernah digunakan.

Data pelanggan Anda terlalu berharga untuk itu. CRM analitis menyediakan fitur yang membantu Anda menggunakan data yang Anda miliki untuk melihat tren perilaku pelanggan Anda. Dengan informasi tersebut, Anda dapat lebih memahami langkah apa yang paling berhasil menghasilkan penjualan, yang meningkatkan retensi pelanggan, dan apa masalah pelanggan yang paling umum.

Perbedaan antara 3 jenis sistem CRM

Jika Anda cukup yakin bisnis Anda membutuhkan CRM, tetapi Anda masih dalam tahap penelitian, memahami perbedaan antara ketiga jenis sistem CRM yang tersedia merupakan bagian penting dari proses tersebut.

Meskipun ada cukup banyak tumpang tindih antara tiga kategori CRM, masing-masing cenderung fokus pada fungsi dan fitur tertentu.

Cara Kerja CRM Kolaboratif

Untuk CRM kolaboratif, fungsi utamanya ada dua:

• Mendapatkan informasi terkini untuk semua orang melalui platform yang sama, lintas departemen dan lokasi

Memastikan mudah bagi orang-orang untuk menemukan informasi yang tepat yang mereka butuhkan saat mereka membutuhkannya

Dibandingkan dengan jenis CRM lainnya, CRM kolaboratif cenderung lebih diarahkan pada retensi dan kepuasan pelanggan daripada melakukan penjualan. Meskipun demikian, untuk tim penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan, CRM kolaboratif adalah jawaban atas tantangan lama silo data.
Pengetahuan penjualan dan keuntungan pemasaran tentang calon pelanggan hanya akan memiliki nilai bagi tim pengalaman pelanggan jika perusahaan menemukan cara untuk memfasilitasi penyebaran informasi tersebut. Dan hal yang sama berlaku untuk mendapatkan wawasan dukungan pelanggan kembali ke penjualan dan pemasaran.

Dengan CRM kolaboratif, Anda melihat beberapa fitur utama:

Manajemen interaksi.

• CRM kolaboratif memudahkan untuk melacak setiap interaksi yang dimiliki pelanggan atau calon pelanggan dengan perusahaan Anda, apa pun salurannya. Informasi dalam produk akan diperbarui apakah pelanggan menghubungi melalui telepon, email, media sosial, aplikasi perpesanan, atau bahkan melalui pertemuan langsung dengan seseorang di perusahaan. Agen dapat merekam tentang interaksi tersebut, bagaimana penyelesaiannya, dan menambahkan detail penting yang mungkin perlu diketahui seseorang untuk interaksi di masa mendatang dengan pelanggan.

Manajemen saluran. Pelanggan sekarang mengharapkan merek tersedia di berbagai saluran. Sangat penting untuk memahami saluran mana yang disukai pelanggan Anda, dan mencari tahu cara terbaik untuk menemui mereka di tempat mereka berada. CRM kolaboratif membantu melacak saluran mana yang digunakan pelanggan Anda untuk berbagai jenis kontak, untuk memastikan Anda tersedia saat mereka membutuhkan Anda di tempat yang mereka inginkan.

Manajemen dokumen. Beberapa CRM kolaboratif juga membantu perusahaan mengkonsolidasikan tempat mereka menyimpan dokumen penting pelanggan. Jika karyawan mungkin memerlukan akses ke kontrak atau proposal pelanggan dalam rangka membantu pelanggan, fitur ini dapat berguna.

CRM kolaboratif baik untuk:

Bisnis dengan banyak departemen yang saat ini berjuang untuk menjaga semua orang di halaman yang sama. Itu terutama mencakup perusahaan yang memiliki banyak lokasi dan yang menyediakan dukungan omnichannel. Jika pelanggan Anda pernah mengeluh karena harus mengulangi diri mereka sendiri setelah dipindahkan dari satu departemen ke departemen lain, CRM kolaboratif layak untuk dipertimbangkan.

Cara kerja CRM operasional

CRM operasional biasanya menyertakan fitur umum dalam CRM kolaboratif tetapi menambahkan fitur yang lebih banyak tentang pelacakan, pengelolaan, dan peningkatan siklus hidup pelanggan penuh. Di mana CRM kolaboratif sedikit lebih fokus untuk membuat pelanggan senang dan kembali, CRM operasional sama pedulinya dengan bagaimana mereka pertama kali mempelajari merek Anda dan semua langkah yang mengarah untuk menjadi pelanggan.

Dan CRM operasional adalah tempat fitur otomatisasi mulai lebih berperan. Untuk membawa efisiensi yang lebih besar ke semua proses yang terkait dengan pengelolaan hubungan pelanggan, CRM operasional sering kali menyertakan fitur untuk otomatisasi penjualan, otomatisasi pemasaran, dan otomatisasi layanan.

Otomatisasi pemasaran dapat menghemat waktu tim pemasaran dengan membuat kampanye email yang memicu email relevan berdasarkan aktivitas spesifik yang dilakukan pelanggan, daripada memerlukan pekerjaan manual. Atau serupa, alat otomatisasi pemasaran dapat membuat rekomendasi konten yang disesuaikan di situs web perusahaan Anda berdasarkan di mana calon pelanggan Anda berada dalam perjalanan mereka. Itu berarti pengalaman yang lebih personal dan relevan bagi pelanggan sekaligus menciptakan lebih sedikit pekerjaan untuk tim pemasaran Anda.

Fitur otomatisasi penjualan dapat menyederhanakan proses manajemen prospek dengan mengotomatiskan proses penilaian prospek, sehingga lebih mudah untuk mengidentifikasi calon pelanggan mana yang diprioritaskan. CRM operasional juga dapat secara otomatis menentukan tugas terbaik untuk menetapkan setiap perwakilan penjualan berdasarkan tingkat prioritas dan memberikan pemberitahuan otomatis untuk langkah-langkah spesifik yang harus diambil untuk memindahkan prospek ke jalur penjualan.

Dan otomatisasi layanan dapat mengambil semua informasi yang dimiliki CRM operasional tentang situasi pelanggan dan menggunakannya untuk menentukan detail terpenting yang dibutuhkan agen untuk membantu pelanggan dengan cepat dan efektif. Ini juga dapat mengotomatiskan proses pengiriman survei ke pelanggan untuk mengukur kepuasan mereka dan membantu Anda mengetahui kinerja tim Anda.

CRM operasional baik untuk:

Bisnis yang ingin mendapatkan lebih banyak dari informasi pelanggan yang mereka miliki, sekaligus membuat proses lebih efisien bagi karyawan. Dan bisnis yang ingin mendapatkan tampilan tingkat tinggi dari seluruh siklus hidup pelanggan dan menemukan cara untuk membuat proses Anda di seluruh departemen yang berhubungan dengan pelanggan menjadi lebih baik.

Cara kerja CRM analitis

Di mana dua jenis CRM lainnya cenderung digunakan secara teratur oleh karyawan yang berinteraksi dengan prospek dan pelanggan dari hari ke hari, CRM analitik bekerja paling baik untuk penyusunan strategi tingkat tinggi. Analisis data adalah bagaimana Anda mengambil semua informasi pelanggan yang telah Anda kumpulkan dari waktu ke waktu dan mulai menjawab pertanyaan dengannya.

CRM Analitik menyediakan fitur pelaporan yang membantu Anda memahami:

• Kampanye pemasaran spesifik apa yang menghasilkan prospek paling banyak?

Jenis prospek apa yang paling sering berubah menjadi penjualan?

Jenis tindakan penjualan apa yang mengarah pada pembelian?

Jenis pelanggan mana yang memiliki nilai seumur hidup tertinggi?

Masalah apa yang paling sering dihubungi oleh pelanggan dukungan?

Keluhan pelanggan yang paling sering

Fitur dan sumber daya apa yang paling banyak digunakan dan disukai pelanggan

Seberapa efektif tim dukungan Anda menyelesaikan masalah pelanggan

Seberapa cepat agen Anda mencapai resolusi

Jawaban atas pertanyaan seperti ini penting untuk mengidentifikasi kelemahan dalam pendekatan Anda saat ini dan mencari tahu perubahan apa yang harus dilakukan untuk hasil yang lebih baik. CRM analitik berguna dalam langkah ini karena mereka menggunakan penambangan data—proses teknologi untuk menganalisis kumpulan data yang besar untuk menemukan tren di dalamnya. Ini adalah sesuatu yang teknologi jauh lebih baik daripada manusia—terutama karena jumlah data yang Anda miliki bertambah.

CRM analitik baik untuk:

Perusahaan yang memiliki banyak data pelanggan dan tidak tahu bagaimana menggunakannya secara efektif.

Apakah Anda membutuhkan ketiga CRM?

Jenis CRM mana yang Anda butuhkan—atau apakah Anda akan mendapat manfaat dari berinvestasi di ketiganya—bergantung pada kebutuhan bisnis khusus Anda.

Jika bisnis Anda baru dan belum memiliki banyak data pelanggan yang dikumpulkan, CRM analitis bisa jadi berlebihan. Kebutuhan akan CRM kolaboratif paling berperan ketika Anda memiliki banyak departemen dan/atau lokasi bisnis berbeda yang membutuhkan cara efisien untuk tetap berada di halaman yang sama. Dan CRM operasional paling penting bagi perusahaan yang ingin meningkatkan proses yang terkait dengan siklus hidup pelanggan penuh, dan mereka yang ingin menggunakan otomatisasi untuk memperkenalkan efisiensi.

Dan banyak dari sistem CRM populer di pasar akan menawarkan beberapa tumpang tindih dalam fitur yang terkait dengan berbagai jenis.

Bagaimana memilih CRM terbaik untuk bisnis Anda

Sebelum Anda dapat mengetahui jenis CRM mana yang perlu dipertimbangkan, penting untuk mengetahui strategi hubungan pelanggan Anda. Apa tantangan utama yang Anda hadapi sekarang? Dan apa tujuan utama yang ingin Anda capai? Itu akan membantu Anda masuk ke proses memilih perangkat lunak CMS dengan gagasan tentang apa yang harus dicari.

Beberapa faktor terpenting yang perlu dipertimbangkan dalam pencarian Anda untuk perangkat lunak CRM yang baik meliputi:

Betapa mudahnya mengatur dan mempelajarinya

Beberapa sistem CRM sulit dipasang dan dikonfigurasi. Beberapa bahkan mengharuskan Anda untuk mempekerjakan seseorang untuk mengelolanya secara berkelanjutan. Untuk bisnis kecil, berinvestasi dalam sesuatu yang tim Anda tidak pernah punya waktu untuk belajar tidak akan sebanding dengan biayanya. Tetapi bahkan perusahaan besar pun akan lebih terlayani dengan menemukan sesuatu yang dapat mereka bangun dan jalankan dengan cepat—dan bahwa karyawan dapat mulai menggunakannya pada hari pertama tanpa pelatihan khusus.

Integrasi dengan produk

Agar aplikasi CRM memberikan manfaat yang telah dibahas sebelumnya, mereka membutuhkan data. Dan banyak dari data itu saat ini ada di produk yang sudah Anda miliki. Untuk mendapatkan hasil maksimal dari sistem CRM, Anda memerlukan sistem yang terintegrasi dengan semua produk relevan lainnya yang Anda gunakan sekarang—dan idealnya, produk yang telah terintegrasi sebelumnya dengan produk unggulan Anda sehingga Anda tidak membuang waktu untuk mencari tahu cara menghubungkannya secara manual .

Seberapa baik itu menghubungkan departemen yang terpisah

Ketika hubungan jangka panjang adalah tujuannya, kolaborasi antara penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan adalah bagian penting dari persamaan. Jika Anda ingin semua karyawan yang berhubungan dengan pelanggan memiliki akses ke data pelanggan terbaru setiap kali mereka berinteraksi dengan konsumen, Anda memerlukan CRM yang menghubungkan semua orang melalui satu platform.

Model pembayaran

CRM berbasis cloud yang menggunakan model langganan untuk pembayaran adalah opsi yang paling umum. Tetapi Anda juga dapat menemukan beberapa produk CRM di tempat yang Anda beli sekali untuk sejumlah pengguna tertentu dan kemudian diunduh ke perangkat di tempat Anda. Yang terakhir mungkin tampak seperti opsi keuangan yang lebih sederhana, tetapi hal itu menyulitkan CRM Anda untuk menskalakan dengan perusahaan Anda saat Anda menambahkan lebih banyak orang, dan ini membatasi akses Anda ke pembaruan produk. CRM mana pun yang Anda pilih, pastikan Anda memahami model pembayaran dan tahu bagaimana itu akan sesuai dengan anggaran Anda.

Fitur pelaporan

Analisis yang benar-benar dapat dipahami oleh tim Anda akan memungkinkan Anda meningkatkan strategi dengan wawasan berbasis data. CRM dengan fitur pelaporan yang kuat namun intuitif akan membantu Anda menemukan tren dan wawasan dalam CRM Anda.

Fitur keamanan

Data pelanggan sensitif. Meskipun memiliki nilai untuk Anda, jika jatuh ke tangan yang salah, itu bisa dengan cepat menjadi liabilitas. CRM apa pun yang Anda anggap perlu menjanjikan tingkat keamanan tertinggi, sehingga Anda dapat menjaga keamanan data dan menjaga kepercayaan pelanggan tetap utuh.

Kemampuan untuk menskalakan

Jika Anda memiliki harapan bahwa bisnis Anda akan tumbuh berbulan-bulan dan bertahun-tahun yang akan datang, Anda harus berpikir sekarang tentang seberapa baik skala CRM yang Anda pilih. Seberapa mudah menambah pelanggan atau karyawan? Saat Anda menambahkan lebih banyak produk teknologi ke proses Anda dari waktu ke waktu, seberapa mudahkah menghubungkannya ke CRM Anda?

Anda tidak ingin memulai dari awal karena Anda telah melampaui CRM yang Anda pilih, jadi pertimbangkan hari ini potensi kebutuhan masa depan Anda.

Bagaimana mengukur keberhasilan sistem CRM Anda

CRM Anda akan membantu Anda mengukur keberhasilan upaya manajemen hubungan pelanggan, tetapi Anda juga ingin mengukur keberhasilan CRM Anda.

Saat menentukan strategi hubungan pelanggan Anda, pertimbangkan tujuan apa yang harus ditetapkan untuk penggunaan CRM Anda. Itu bisa termasuk mengukur:

• Tingkat adopsi di departemen terkait. Apakah Anda memiliki karyawan yang tidak pernah repot menggunakannya sejak awal?

Fitur CRM apa yang tersedia yang Anda gunakan secara aktif, dan apa pun yang Anda kurang gunakan

Apakah penjualan meningkat sejak Anda menerapkannya

Setiap perubahan dalam waktu resolusi pelanggan atau skor kepuasan pelanggan (CSAT)

Apakah itu telah meningkatkan tingkat retensi pelanggan

Metrik yang Anda gunakan untuk mengukur kesuksesan di sini akan bergantung pada tujuan yang Anda tetapkan. Tetapi jika Anda melakukan investasi dalam produk CRM—terutama jika produk itu mahal—Anda ingin memastikan produk itu terbayar sesuai keinginan Anda. Jika tidak, Anda mungkin ingin meninjau kembali proses pemilihan CRM baru dalam waktu dekat.

Pilih dengan bijak—demi pelanggan Anda

Jika Anda ingin memberi pelanggan Anda pengalaman pelanggan yang benar-benar hebat, niat baik saja tidak cukup. Anda memerlukan cara untuk mengatur dan menggunakan semua informasi pelanggan yang Anda miliki secara efektif. CRM yang tepat memberdayakan tim Anda untuk memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa dan dipersonalisasi. Dan itu memberi Anda kekuatan untuk memahami pelanggan Anda dengan lebih baik sehingga Anda dapat menyesuaikan strategi hubungan pelanggan Anda dengan kebutuhan dan preferensi mereka.