Daftar Periksa untuk Layanan Pelanggan Unggul

Diterbitkan: 2021-09-02

img_0263-2

Sumber: Pixabay.com

Apakah Anda seorang pembuat daftar? Saya. Saya suka membuat daftar. Semakin banyak daftar, semakin baik. Dan kepuasan memeriksa hal-hal dari daftar itu? Apa perasaan yang luar biasa.

Selama beberapa minggu terakhir, saya telah menyusun daftar baru. Sayangnya, yang satu ini tidak mudah untuk dicentang. Tetapi kepuasan yang datang dengan memeriksa item-item ini adalah satu atau dua tingkat di atas apa yang akan datang dari daftar biasa. Ini adalah daftar periksa saya untuk menyediakan layanan pelanggan yang unggul.

Butuh beberapa pertimbangan untuk sampai pada apa yang menurut saya adalah poin yang tepat. Dari sana, saya mengatur daftar saya ke dalam urutan prioritas. Kompleksitas tugas juga berperan, jadi Anda akan menemukan beberapa tugas yang lebih menantang di muka. Selain kerumitan, mereka muncul pertama kali karena tanpa menyelesaikan beberapa pekerjaan awal dan mendasar itu, akan sulit untuk melakukan beberapa tugas berikutnya, serta untuk membangun dan memelihara organisasi yang memberikan layanan yang unggul.

Tanpa basa-basi lagi, berikut adalah daftar yang telah saya kumpulkan:

  1. Membangun budaya yang berpusat pada pelanggan – Mari kita hadapi itu, jika sebuah organisasi tidak memiliki ini, segala sesuatu yang lain dalam daftar ini tidak selalu mustahil tetapi mungkin berakhir menjadi lebih sulit daripada yang diperlukan. Kepemimpinan harus meruntuhkan silo dan mengubah layanan pelanggan menjadi olahraga tim. Mulai dari sini, investasikan waktu secara teratur di sini, dan pertahankan budaya yang kuat.
  2. Memanfaatkan platform layanan pelanggan – Pada tingkat permukaan, layanan pelanggan sama di mana-mana: selesaikan masalah pelanggan dengan cara yang ramah dan efisien. Namun, saat Anda menggali detailnya, perusahaan mungkin memiliki proses, aturan, dan bahkan mandat kepatuhan yang unik yang menentukan detail yang lebih baik. Secara umum, tidak ada perangkat lunak yang sempurna "di luar kotak", jadi memiliki platform yang kuat dengan opsi untuk menggunakan solusi khusus atau melakukan penyesuaian Anda sendiri sangat penting. Platform yang tepat juga akan memberikan banyak elemen yang mengikutinya.
  3. Permudah pelanggan untuk terhubung – Masalah dapat terjadi kapan saja, namun saat yang tepat mungkin juga bukan waktu yang paling tepat bagi pelanggan untuk mencari solusi. Pelanggan mengharapkan kapan saja, di mana saja akses ke layanan pelanggan. Untuk alasan ini, opsi layanan omnichannel yang ramah seluler adalah suatu keharusan.
  4. Menyediakan agen dengan alat servis yang kuat – Sumber daya terpenting di pusat layanan adalah agennya, dan memberi mereka peralatan yang tepat untuk melakukan pekerjaan itu sangat penting. Di luar manajemen kasus yang efisien dan pekerjaan inti, apakah ia menawarkan lebih banyak, seperti kemampuan bantu seperti menyarankan artikel pengetahuan yang relevan (dan juga memfasilitasi pembuatan artikel baru dengan mudah)? Dengan menyediakan alat yang tepat bagi agen, mereka tidak hanya akan bekerja lebih cerdas tetapi juga lebih efisien.
  5. Berikan suara kepada pelanggan – Mendapatkan masukan dari pelanggan adalah penting di semua bidang bisnis. Memahami apa yang mereka suka dan ingin lihat dalam produk dan layanan masa depan adalah satu hal. Evaluasi layanan pelanggan adalah hal lain. Cari peluang untuk mensurvei pelanggan secara berkala, dan bila Anda melakukannya, berikan insentif bagi mereka untuk menggunakan waktu mereka yang berharga guna memberi Anda wawasan yang bermanfaat. Hanya saja, jangan berlebihan: tidak ada yang senang menerima permintaan survei terus-menerus.
  6. Tawarkan opsi layanan mandiri – Tahukah Anda bahwa hampir tiga perempat interaksi layanan pelanggan dimulai secara online? Faktanya, dengan tidak menawarkan layanan mandiri, Anda berisiko mengurangi kepuasan pelanggan karena pelanggan ingin Anda menghargai waktu mereka. Contoh kemampuan layanan mandiri yang khas termasuk solusi otomatis yang didukung oleh alur kerja, manajemen pengetahuan, komunitas online, dan agen virtual (chatbots)—setiap usaha besar. Taklukkan satu per satu dan kembangkan penawaran Anda secara perlahan.
  7. Petakan perjalanan pelanggan dan toko rahasia layanan Anda – Saya menggabungkan keduanya tidak hanya untuk melengkapi daftar saya di sepuluh tetapi juga karena mereka berjalan beriringan. Keduanya berfungsi sebagai sarana untuk benar-benar memahami apa yang ditemui pelanggan ketika mereka membutuhkan layanan dan juga bertindak sebagai bentuk fase jaminan kualitas. Kedua hal ini sangat penting untuk dilakukan secara teratur.
  8. Mengatasi masalah secara permanen – Apakah Anda hanya menawarkan solusi kepada pelanggan, atau apakah Anda berusaha menawarkan solusi nyata untuk masalah? Ini terkait kembali ke poin # 1 dalam daftar ini. Ketika seluruh organisasi telah menempatkan pelanggan di pusat pekerjaannya, hal itu memungkinkan masalah yang diangkat oleh pelanggan ke layanan pelanggan untuk ditugaskan ke departemen lain dalam organisasi. Masalah kualitas produk dan layanan dapat dialihkan ke manufaktur dan rekayasa. Masalah penagihan diarahkan ke keuangan. Daripada menjawab masalah berulang kali, masalah inti dapat diidentifikasi dan diperbaiki secara permanen sehingga masalah tidak berulang.
  9. Manfaatkan pembelajaran mesinPembelajaran mesin tidak hanya menjadi arus utama dalam beberapa tahun terakhir, tetapi juga diidentifikasi sebagai investasi penting. 89% CIO melaporkan bahwa mereka saat ini menggunakan atau berencana menggunakan pembelajaran mesin. Dalam layanan pelanggan, pembelajaran mesin dapat mengotomatiskan pekerjaan biasa seperti mengkategorikan, memprioritaskan, dan menetapkan kasus. Lihat kembali ke #2 di atas–platform superior sekarang menawarkan pembelajaran mesin sebagai kemampuan, tanpa memerlukan ilmuwan data.
  10. Memecahkan masalah secara proaktif – Kembangkan proses untuk memberi tahu pelanggan tentang solusi terlebih dahulu. Ini melibatkan pengumpulan dan pemeliharaan informasi terkini tentang pelanggan Anda – apakah Anda memiliki ratusan atau jutaan. Dengan informasi yang tersedia, pelanggan dapat disegmentasikan sesuai kebutuhan sehingga ketika terjadi masalah yang hanya mempengaruhi pelanggan dengan karakteristik tertentu, mereka dapat dengan mudah diidentifikasi, diberitahu tentang masalah tersebut, dan diberikan solusi jika tersedia. Pemberitahuan proaktif seperti itu tidak hanya meningkatkan standar layanan di mata pelanggan, tetapi juga mencegah volume panggilan, email, obrolan, dan lainnya yang tinggi ketika ada masalah.

Ada banyak kepuasan yang datang dari memeriksa item dari daftar. Saya menyadari daftar ini sebenarnya sedikit berbeda. Setiap item dalam daftar periksa ini bukanlah usaha kecil; sebaliknya, masing-masing mewakili usaha yang signifikan dalam dirinya sendiri, dan tindakan yang terkait dengan menyelesaikan tugas mungkin perlu berulang setiap tahun, triwulanan, atau bahkan setiap hari.

Tapi seperti daftar periksa lainnya, menandai setiap item mewakili kemajuan menuju tujuan. Dan ketika tujuan itu adalah membangun organisasi layanan pelanggan kelas dunia yang memberikan layanan pelanggan yang unggul, memeriksa item-item itu sangat memuaskan.