Bagaimana Menyesuaikan Komunikasi Anda dalam Keadaan Darurat

Diterbitkan: 2020-12-16

Saat-saat sulit! Wabah COVID-19 telah memengaruhi individu dan perusahaan yang tak terhitung jumlahnya dalam banyak cara. Karyawan dan konsumen sama-sama menjadi cemas karena masalah kesehatan dan ketidakpastian ekonomi mengubah prioritas dunia dalam hitungan hari.

Krisis telah terjadi dalam berbagai bentuk sebelumnya, dan masing-masing memiliki efek riak pada perusahaan di seluruh dunia. Ingat resesi global 2008, ketika pasar saham anjlok nilainya $ 8 triliun dalam waktu kurang dari dua tahun? Belum lagi jumlah orang yang kehilangan rumah dan pekerjaannya. Atau, jika Anda cukup dewasa untuk mengingat, gelembung Dot com 2000-2001 meledak, ketika "kesuksesan dalam semalam" benar-benar lenyap, yah, dalam semalam bersama dengan kerugian triliunan dolar.

Saat ini, krisis COVID-19 tetap menjadi musuh tak terlihat yang harus kita hadapi. Dalam situasi seperti ini, komunikasi dan pemahaman adalah nilai yang sangat penting. Bisnis, karyawan, dan klien harus beradaptasi dengan situasi dan efeknya, dan seperti biasa, yang terkuat akan menang.

Sekarang, lebih dari sebelumnya, perusahaan harus meringankan operasi dengan kondisi saat ini. Di sinilah rencana komunikasi yang komprehensif berperan sebagai landasan stabilitas!

Tidak ada yang bisa bertindak seolah-olah tidak ada yang terjadi. Karyawan dan klien Anda membutuhkan Anda! Itulah mengapa di saat-saat seperti ini, untuk saling membantu, kami memutuskan untuk menulis panduan tentang cara menyesuaikan komunikasi Anda dalam keadaan darurat dan membantu Anda mempertahankan operasi bisnis Anda selama krisis.

Menilai Keadaan Darurat

Menilai Situasinya

Membuat penilaian yang tepat untuk keadaan darurat dapat membantu Anda mempersiapkan rencana komunikasi krisis dengan lebih baik

Ketika keadaan darurat terurai, yang paling penting adalah jangan bereaksi berlebihan tanpa informasi. Kecemasan hanya bisa meningkat jika orang tidak menerima informasi yang benar, dengan nada yang tepat, dan pada waktu yang tepat.

Pastikan Anda mendapatkan informasi dari WHO (Organisasi Kesehatan Dunia) dan organisasi industri terkemuka Anda. Jangan lupa bahwa informasi menyebar dengan cepat saat ini, dan tidak semua yang Anda dengar atau lihat itu benar. "Berita palsu" adalah masalah dunia, dan itu termasuk berita tentang kesehatan masyarakat juga.

Mengenai pandemi saat ini, Anda sebaiknya hanya mencari informasi dan nasihat dari pejabat medis, ahli epidemiologi, WHO, dan Departemen Kesehatan Pemerintah Anda. Baca buletin harian WHO dan Q&A mereka, di mana Anda akan menemukan info lebih lanjut tentang virus.

Setelah Anda mendapatkan fakta dengan benar, Anda dapat mulai menilai tingkat keparahan dan bagaimana Anda akan mengkomunikasikannya kepada staf dan pelanggan Anda. Buat analisis menyeluruh tentang bagaimana krisis saat ini akan memengaruhi operasi, klien, karyawan, dan industri Anda. Tanyakan pada diri Anda dan tim inti Anda apa yang dapat dicegah, bagaimana Anda dapat mengoptimalkan kerja tim, dan jenis tanggapan apa yang akan Anda berikan.

Komunikasi Krisis: Contoh Inspiratif Dari Sebelas Merek

Evaluasi akan membantu Anda membuat strategi komunikasi sesuai dengan tujuan perusahaan dan komponen operasional Anda.

Banyak orang tidak siap menghadapi keadaan darurat. Tetapi, pada saat-saat ini, kata-kata yang tepat dapat meyakinkan orang, membantu mereka beradaptasi dengan mudah, dan belajar sesuatu dari seluruh pengalaman. Sekarang, lebih dari sebelumnya, sebuah perusahaan dapat menjadi suara harapan dan kepemimpinan bagi semua orang yang terlibat.

Pikirkan tentang tujuan jangka panjang perusahaan dan tetap tangguh selama krisis. Mulailah dengan karyawan Anda. Beri tahu mereka bahwa Anda semua akan tetap aman, dan Anda akan memikirkannya. Lebih penting lagi, beri tahu mereka bahwa sekarang, Anda semua bergantung pada upaya tim. Tetap jujur ​​tentang berbagai hal dan perkuat loyalitas mereka.

Jangkau klien Anda dengan pesan yang bijaksana tentang menyelesaikan ini bersama. Jangan lupa untuk memperbaruinya tentang perubahan apa pun pada manfaat, layanan, atau prioritas.

Jika Anda memerlukan informasi lebih lanjut tentang mempersiapkan bisnis Anda untuk menghadapi krisis saat ini, kunjungi pusat AS untuk Panduan Pengendalian Penyakit untuk Bisnis dan Pengusaha untuk Merencanakan dan Menanggapi krisis Coronavirus.

Delegasikan Peran Komunikasi

Tentukan Peran Komunikasi

Hanya orang-orang terpilih dengan keterampilan manajemen yang tepat yang perlu memiliki hak untuk berkomunikasi dengan karyawan dan klien selama krisis

Setelah Anda terbiasa dengan gawatnya situasi, Anda perlu mendelegasikan peran komunikasi Anda. Anda harus memiliki peran kunci dalam tim, termasuk manajer, departemen sumber daya manusia, dan departemen hukum juga untuk berkonsultasi dengan Anda.

Tentukan siapa yang akan berkomunikasi dan apa yang akan dikomunikasikan. Hanya CEO dan segelintir orang lain yang harus mengkomunikasikan kepada karyawan dan klien tentang bagaimana perusahaan menangani krisis. Bersama-sama, Anda perlu membuat protokol komunikasi sebelum mengeluarkan pernyataan atau pesan apa pun.

Intinya, tim komunikasi krisis harus:

  • Lakukan pertemuan rutin dan pantau situasinya.
  • Jadilah sumber informasi utama.
  • Memberikan update berkala tentang perkembangan krisis dan implikasinya.
  • Tetap transparan dan katakan hanya apa yang mereka ketahui.
  • Bersikaplah singkat.

Yang lebih penting lagi, Anda perlu menghilangkan hambatan komunikasi apa pun sebelumnya. CEO kami Mario Peshev telah menulis tentang praktik komunikasi dan manajemen internal terbaik secara ekstensif di blognya.

Menurutnya, berikut adalah kendala yang perlu Anda selesaikan untuk komunikasi di tempat kerja yang lebih baik, di saat krisis atau tidak:

  • Terlalu Banyak Lapisan: Dengan terlalu banyak lapisan komunikasi, setiap pesan penting akan membutuhkan waktu lebih lama untuk disampaikan. Itu belum tentu salah, tapi semuanya harus ringkas, terutama di saat krisis.
  • Tanpa Latar Belakang Teknis: Masalah muncul ketika orang tidak memiliki kesiapan teknis yang tepat.
  • Perbedaan Waktu / Lokasi: Dalam beberapa tim jarak jauh, komunikasi dan produktivitas mungkin lebih menantang karena orang-orang umumnya tidak ada di kantor, dan dengan zona waktu dan perbedaan budaya, segalanya bisa menjadi lambat.
  • Agen Komunikasi: Ketika tim Anda membutuhkan proses komunikasi yang jauh lebih efisien, dalam banyak kasus, manajer proyek lepas dapat melakukan pekerjaan itu lebih cepat daripada lapisan lain dalam bentuk agen komunikasi.

Untuk tip lebih lanjut tentang kerja jarak jauh dan komunikasi krisis, pastikan Anda juga menyimak T&J live terbaru Mario tentang topik:

Pertahankan Komunikasi Internal yang Seimbang

Komunikasi Internal Seimbang

Untuk menyeimbangkan fakta dengan empati selama krisis adalah cara terbaik untuk berkomunikasi dengan karyawan Anda.

Gangguan tidak dapat dihindari pada saat krisis dan keadaan darurat. Anda mungkin perlu menghentikan sementara alur kerja standar dan mencoba berkomunikasi secara efektif. Namun, Anda perlu memastikan produktivitas yang baik.

Inilah sebabnya mengapa Anda perlu menentukan nada komunikasi, saluran, serta irama rapat dan diskusi keadaan darurat.

Hal terpenting adalah tetap transparan dan membentengi kepercayaan yang dimiliki karyawan terhadap perusahaan. Ingatlah untuk tetap berempati juga. Di DevriX, berkomunikasi dengan empati telah menjadi kunci untuk melewati krisis, untuk tim, komunitas, dan klien kami.

Di tahun 2020, kesehatan berada di atas prioritas lainnya, setiap karyawan Anda harus menjaga diri dan keluarganya. Kita juga menyadari bahwa keadaan darurat seringkali juga berarti kemerosotan ekonomi. Jadi, bahkan jika Anda perlu mengurangi kerugian Anda sebagai tim, itu perlu diumumkan secara tepat waktu, dan dengan cara yang tegas. Krisis seperti ini adalah saat dimana pemimpin harus muncul dan menunjukkan kemampuan mereka yang sebenarnya.

Suara kepemimpinan sangat penting dalam setiap krisis. Mark Cuban sendiri mengatakan bahwa cara Anda memperlakukan karyawan Anda sekarang dapat sepenuhnya mengubah merek Anda.

Jangan tutup mulut. Nyatakan fakta dengan jelas dan akui situasinya. Buat tim memahami mengapa beberapa keputusan dibuat. Bahkan pesan singkat atau video langsung dari CEO dapat membantu, karyawan senang mendengar suara yang meyakinkan memberi tahu mereka bahwa semuanya akan baik-baik saja pada akhirnya.

Namun, ingatlah bahwa pada tahap tertentu, komunikasi adalah jalan dua arah. Setiap karyawan harus diberi kesempatan untuk menyampaikan pendapatnya, baik melalui survei bersama, atau pertemuan tatap muka langsung.

Biarkan orang mengungkapkan keprihatinan mereka. Jika karyawan memiliki lebih banyak pertanyaan yang dapat membantu mereka memahami mengapa kebijakan tertentu sekarang diterapkan, pastikan pertanyaan tersebut dijawab dengan benar. Berikut adalah contoh komunikasi yang sangat baik dari Intel. Ini menetapkan kebijakan perusahaan dan pembaruan terbaru.

Merumuskan Rencana Komunikasi Klien

Klien Anda adalah tulang punggung kesuksesan Anda sebagai perusahaan. Setiap komunikasi yang hilang pada saat krisis dapat berarti kehilangan keuntungan, dan yang terburuk, dapat membahayakan bisnis Anda dalam prosesnya. Klien paling mengandalkan Anda, terutama jika mereka menggunakan layanan pengikut Anda.

Empat Cara Melibatkan Kembali Pelanggan Anda untuk Retensi Lebih Baik

Inilah mengapa Anda harus tetap proaktif! Inilah yang Salesforce, bisnis perangkat lunak berbasis cloud dengan lebih dari 49.000 karyawan, akan menyarankan Anda lakukan saat berkomunikasi dengan klien dalam keadaan darurat:

apa yang harus dilakukan saat komunikasi dengan klien dalam keadaan darurat

  • Tunjukkan Bahwa Anda Peduli: Kirim pesan sepenuh hati kepada klien Anda yang menunjukkan bahwa Anda sepenuhnya menyadari krisis ini, dan bahwa Anda siap membantu dengan pekerjaan dan sumber tambahan.
  • Tetap Proaktif: Apa pun yang Anda miliki untuk mengubah operasi bisnis Anda, segera umumkan kepada klien Anda. Jangan membuat mereka menunggu dan segera menjawab pertanyaan yang mereka miliki!
  • Gunakan Saluran yang Memadai: Gunakan layanan email, DM media sosial, dan kiriman Anda, pemberitahuan push, chatbots, dan ubah beranda situs Anda jika Anda juga ingin membuat pesan menjadi publik. Gunakan setiap saluran untuk menjaga komunikasi tetap mengalir.
  • Jadilah Manusia: Kami bukan robot. Kami manusia. Tanyakan bagaimana Anda dapat membantu klien Anda selama keadaan darurat. Tawarkan untuk membantu mereka dengan apa pun yang akan membuat mereka tetap aman di kantor pusat mereka.
  • Memotivasi dan Menghidupkan: Lakukan semua yang Anda bisa untuk menginspirasi klien Anda! Bagikan setiap sumber daya dengan mereka, donasikan tidak hanya uang tetapi juga waktu Anda. Tanyakan kepada mereka bagaimana Anda dapat terlibat dalam komunitas mereka dan membantu memajukan pencitraan merek mereka di saat-saat yang menantang ini.
  • Tinjau Konten Anda: Jangan pernah meremehkan kekuatan konten! Lakukan audit terhadap postingan blog dan media sosial Anda. Jangan izinkan tim konten Anda membuat atau memposting sesuatu yang tidak sensitif atau tidak berempati.

Bangun Strategi Pemasaran Konten yang Didorong oleh Tujuan

Kumpulkan tim konten Anda dan kemas semua panduan, kursus, gratis, dan bagikan dengan klien Anda sebagai cara untuk meningkatkan pendidikan mereka dan mempromosikan peluang baru!

Begini cara HubSpot, salah satu perusahaan B2B global paling terkemuka, menanggapi krisis saat ini dengan mendukung pelanggan dan mitra mereka:

bagaimana mendukung pelanggan dan mitra Anda selama krisis

Krisis virus korona di seluruh dunia memengaruhi setiap perusahaan, termasuk klien Anda. Tunjukkan pada mereka bahwa Anda peduli.

  • Mengurangi Harga: Pelanggan mereka sekarang memiliki akses ke alat mereka dengan potongan harga selama satu tahun penuh.
  • Meningkatkan Batas: HubSpot menangguhkan batas pengiriman email pemasaran untuk klien Marketing Hub Professional dan Enterprise, dan meningkatkan batas menit panggilan telepon penjualan.
  • Menawarkan Alat Gratis: Untuk membantu perusahaan beradaptasi dengan situasi saat ini, HubSpot membuat alat Rapat, Kutipan, dan Tanda Tangan Elektronik gratis selama 90 hari untuk klien mereka.
  • Uang Muka Komisi: Mereka menawarkan uang muka enam bulan untuk Mitra Solusi Platinum, Diamond, dan Elite.

Salah satu pakar pemasaran terkemuka di dunia, Neil Patel, meskipun kehilangan beberapa klien karena krisis pandemi di seluruh dunia, mengizinkan lebih banyak fitur alat SEO berbayarnya UberSuggest secara gratis, bukan hanya kliennya, tetapi untuk semua orang yang membutuhkannya.

Pada akhirnya, setiap pesan yang Anda kirim ke klien Anda perlu meyakinkan mereka bahwa Anda melakukan semua kekuatan Anda sebagai perusahaan untuk terus memberikan layanan yang berkualitas dan tepat waktu! Bersikaplah tulus, penuh kasih, dan sejujur ​​mungkin dengan klien Anda untuk memperkuat dan memelihara hubungan dengan mereka.

Bagaimana Pengakuan Merek Membantu Anda Meningkatkan Retensi Pelanggan

Terus berikan sumber daya dan jawab pertanyaan, bahkan sebelumnya, dengan bagian FAQ atau dokumen. Tetap berhubungan dengan mitra bisnis Anda, dan ini juga, akan berlalu!

Tangani Komunikasi Publik Secara Profesional

Apa yang Anda katakan secara publik di saluran perusahaan Anda sama pentingnya dengan apa yang Anda katakan secara pribadi kepada tim dan pelanggan Anda.

Di saat-saat krisis dunia, Anda tidak dapat memasarkan layanan Anda seperti semuanya normal. Sebagai merek, Anda juga harus melakukan yang terbaik agar tidak dianggap negatif.

Jangan jadikan profit sebagai prioritas! Konsumen mencari bimbingan, kepemimpinan. Sekarang bukan waktunya untuk memperkuat hubungan dengan komunitas dan pengikut Anda di industri Anda.

Ketika berbicara tentang saluran komunikasi publik merek, tidak ada yang sebanding dengan Twitter saat ini, apakah itu merayakan saat-saat indah atau menangani keadaan darurat. Merek-merek besar seperti Slack berhati-hati agar tidak terlalu berpromosi, melainkan mendorong dan membantu.

https://twitter.com/SlackHQ/status/1237860335714885637

Merek lain seperti Aritzia menanggapi krisis COVID-19 telah memulai kampanye donasi untuk menunjukkan dukungan mereka kepada petugas kesehatan dan orang-orang yang terkena dampak krisis.

Inilah yang diuraikan Twitter sebagai langkah terpenting yang harus dipegang oleh setiap perusahaan di platform mereka di masa-masa sulit ini:

  • Kenali Diri Anda: Setiap merek itu unik. Sekarang, Anda perlu mencari peluang untuk tetap membantu dan memimpin dengan memberi contoh, yang merupakan satu-satunya hal yang logis untuk dilakukan.

  • Tetap Bijaksana: Selama bertahun-tahun, platform media sosial telah menjadi tempat di mana sarkasme dan lelucon berkualitas baik untuk merek. Tapi, tidak hari ini! Anda perlu menjaga hal-hal dalam konteks yang tepat dan tetap berhati-hati dengan postingan publik Anda. Tawarkan bantuan Anda, tinggalkan humor untuk waktu yang lebih baik.

  • Prediksi Perubahan: Ketika orang berada dalam mode isolasi diri, terbukti bahwa perilaku dan kebiasaan konsumen mereka akan berubah. Anda perlu menyadari perubahan ini dan bereaksi dengan tepat.

  • Sebarkan Positif: Sebagai manusia, kita mendambakan kepositifan. Dengan pengukuran jarak sosial dan pencegahan virus, kepositifan sangat diperlukan. Sebagai merek, Anda harus terus terhubung dengan audiens Anda dan merayakan momen positif.

Membungkus

Saat menangani krisis dan ketidakpastian, komunikasi adalah jalan yang tepat. Itu yang membantu Anda menyelesaikan situasi yang menantang dan membalikkan keadaan.

Selain itu, Anda mungkin tidak memiliki kendali atas kesehatan dan keadaan darurat ekonomi di seluruh dunia. Namun, Anda memiliki kendali atas cara Anda mengkomunikasikan situasi tersebut kepada karyawan dan klien Anda.

Melalui komunikasi yang empati, jelas, dan konstruktif, Anda tidak akan merusak reputasi perusahaan dan meningkatkan kepercayaan pada merek Anda dalam jangka panjang.

Kami berharap bahwa kami telah menginspirasi Anda tentang cara menyesuaikan komunikasi Anda dengan lebih baik dalam keadaan darurat. Sebagai mitra perusahaan yang berkelanjutan, kami akan terus berbagi sumber daya dan melewati krisis bersama.