Cara Menanggapi Ulasan Negatif

Untuk pengecer e-niaga saat ini, ulasan negatif datang begitu saja. Faktanya, dengan begitu banyak fitur penilaian dan ulasan bawaan, banyak yang bahkan mengundang mereka langsung.

Dan itu hal yang bagus.

Ulasan buruk sebenarnya memberi Anda kekuatan sebagai pengecer. Mereka memberi Anda kesempatan untuk menggunakan suara merek Anda, untuk memperbaiki kesalahan Anda dan untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa — dan untuk melakukannya secara publik, di mana calon pelanggan dapat melihatnya.

Berikut adalah melihat lebih dekat mengapa ulasan negatif penting dan bagaimana menanggapinya.

Apa itu Ulasan Negatif?

Sangat mudah untuk fokus dalam menghasilkan ulasan positif, tetapi ulasan negatif layak mendapat banyak perhatian (jika tidak lebih). Bahkan, untuk produk dengan jumlah ulasan rendah, satu ulasan negatif bisa sangat merusak karena akan berdampak besar.

Konten yang jelas, jujur, dan terbuka meningkatkan pemahaman pelanggan tentang produk dan fitur-fiturnya, dengan tujuan mengurangi kebingungan. Misalnya, jika Anda tidak menyebutkan di halaman detail Anda apakah wajan hanya dapat digunakan dengan aman hingga 400 derajat, Anda akan mendapatkan ulasan negatif dari orang-orang yang melelehkan produk itu karena mereka tidak menyadari keterbatasannya.

Cara Menanggapi Ulasan Negatif

Baik Anda menanggapi ulasan negatif di Yelp, Google, Facebook, atau Amazon, Anda telah mengambil langkah pertama: benar-benar merespons.

Dalam masyarakat yang sangat digital dan sangat transparan saat ini, mengabaikan ulasan buruk bukan lagi pilihan. Bahkan, itu sebenarnya bisa memperburuk keadaan. Tetapi hanya menanggapi saja tidak cukup. Apa yang Anda katakan, bagaimana Anda mengatakannya dan bahkan ketika Anda memposting tanggapan itu, semuanya juga penting.

Apakah Anda memiliki ulasan buruk untuk ditanggapi? Kemudian perhatikan aturan ini:

1. Tanggapi dengan cepat (dalam 24-48 jam):

Pelanggan berpikir bahwa memposting ulasan publik itu cukup penting, jadi perlakukan itu sebagai hal yang mendesak. Tanggapi dengan cepat, tunjukkan bahwa Anda selaras dengan umpan balik pelanggan dan bahwa Anda adalah peserta aktif dalam bisnis Anda.

2. Tawarkan untuk memperbaikinya:

Selalu menawarkan untuk membuat kesalahan Anda menjadi benar. Jika seseorang tidak senang dengan makanan mereka, undang mereka untuk makan malam gratis di rumah, dan tempatkan koki terbaik Anda di atasnya. Jika kemeja mereka tiba dengan robekan di lengan, kirim yang pengganti — dan lakukan secepatnya.

Sering kali, pelanggan tidak akan menerima tawaran freebie Anda, tetapi sangat penting bahwa Anda menawarkan apa pun — jika hanya untuk menunjukkan prospek potensial bahwa Anda bersedia bekerja lebih keras.

www.bigcommerce.com

3. Jadilah otentik :

Pelanggan ingin tahu bahwa itu adalah manusia yang sebenarnya menanggapi mereka — bukan bot atau mekanisme IFTTT. Cobalah untuk seotentik mungkin dalam balasan Anda, dan jauhkan pembicaraan dan jargon pemasaran dari persamaan.

Tetap nyata, percakapan dan jujur, dan pelanggan Anda akan menghargainya.

Kredit: www.vendasta.com

4. Tetap sopan:

Sangat penting untuk mengambil jalan yang tinggi ketika menanggapi ulasan negatif. Bahkan jika seorang pelanggan memposting pukulan rendah, cobalah untuk menjaga tanggapan Anda tetap sopan, sopan dan ditujukan pada masalah yang dihadapi: ketidakpuasan pelanggan.

5. Bersikap simpatik :

Berempati dengan keluhan pelanggan. Mengatakan "Saya minta maaf" atau "Saya mengerti" dapat membuat pelanggan merasa pendapat mereka valid (dan dihargai).

Untuk melangkah lebih jauh, Anda bahkan dapat membuat rekomendasi untuk pengalaman yang lebih baik di lain waktu:

“Saya minta maaf Anda menemukan pembelian XX Anda terlalu mahal. Saya ingin memasukkan Anda ke daftar email kami untuk memberi tahu Anda tentang penjualan dan penawaran spesial kami yang akan datang!”

6. Pikirkan pelanggan masa depan:

Jika calon pelanggan membaca ulasan buruk itu, kekhawatiran apa yang akan mereka miliki? Bahwa pesanan mereka akan datang terlambat? Bahwa makanan mereka akan buruk? Bahwa produknya tidak akan berfungsi atau pakaiannya tidak muat?

Temukan cara untuk mengatasi masalah ini dalam tanggapan Anda dan tenangkan kekhawatiran calon pelanggan.

7. Hubungi pelanggan secara offline:

Setelah Anda merespons secara publik secara online, usahakan untuk menghubungi pelanggan secara pribadi untuk membuktikan bahwa itu tidak semua untuk pertunjukan. Kirimi mereka pesan di Yelp, kirim email ke alamat Google mereka, atau hubungi mereka untuk melihat bagaimana Anda bisa memperbaikinya.

Upaya ekstra semacam ini bahkan dapat mendorong mereka untuk kembali dan mengubah ulasan mereka atau memposting yang baru.

www.bigcommerce.com

Anda juga harus mengambil langkah-langkah untuk melawan ulasan negatif dengan yang positif.

Anda dapat mengakhiri pengiriman email ke pelanggan sebelumnya dengan tautan langsung ke halaman Anda. Semakin banyak ulasan bagus yang Anda miliki, semakin tidak penting ulasan negatif itu akan terlihat.

“Anda seharusnya tidak memberi insentif pada ulasan sama sekali, tetapi tindakan menindaklanjuti dengan pelanggan melalui platform email Amazon baik-baik saja.”

– Jeff Coleman , Wakil Presiden, Saluran Marketplace di Tinuiti

“Anda harus berjalan di garis yang bagus karena Anda tidak ingin menjadi spam. Banyak platform tindak lanjut email akan memiliki otomatisasi di mana Anda dapat mengirim email terima kasih kepada pelanggan Anda atas pesanan, setelah mereka menerima item untuk memastikan mereka mendapatkannya, dua minggu setelah mereka menerimanya untuk memastikan mereka menyukainya - mengidentifikasi pos-pos pemeriksaan ini. Jangan mengirim email kepada seseorang setiap hari dan mengatakan 'Tinggalkan ulasan'. Semuanya harus bertepatan dengan pos pemeriksaan. ”

Jadi bagaimana Anda benar-benar menerapkan tips ini?

Bagaimana Anda dapat menghubungkannya dengan ulasan bisnis, pelanggan, dan kehidupan nyata Anda?

Jika Anda tidak yakin, coba lihat beberapa contoh terlebih dahulu. Berikut adalah beberapa ringkasan ( 1 , 2 , 3 ) yang menyoroti beberapa ulasan negatif, serta cara brilian pemilik bisnis menanggapinya. Carilah inspirasi sebelum memposting tanggapan Anda sendiri.

Tip Pencegahan Ulasan Negatif

Ketika datang ke penjual Amazon – mereka terus mencari peluang baru untuk meningkatkan ulasan mereka (dan peringkat bintang) di Marketplace, dan ada kekuatan dalam konten kreatif berkualitas tinggi.

Lebih dari sebelumnya, Amazon bekerja untuk memberdayakan merek dengan alat dan fitur kreatif yang mereka butuhkan untuk membangun ekuitas merek dan mempromosikan loyalitas pembeli. Amazon menawarkan banyak fitur branding, termasuk Stores, A+ Content, Premium A+ Content, Enhanced Brand Content, dan video.

Menurut Survei Konsumen Amazon 2019 Tinuiti, meskipun 41,1 persen pembeli mengatakan "harga" masih menjadi faktor utama dalam keputusan pembelian mereka, pelanggan semakin mempertimbangkan konten berkualitas seperti deskripsi produk dan foto saat melakukan pembelian. Pada tahun lalu, kami melihat nilai deskripsi produk dan foto meningkat dari 6,3 persen pada 2018 menjadi 7,7 persen pada 2019.

Fitur kreatif ini tidak hanya membantu meningkatkan estetika merek di Amazon's Marketplace, tetapi juga memberikan peluang baru untuk mengarahkan lalu lintas ke seluruh katalog produk merek, meningkatkan tingkat konversi halaman detail, dan mendukung pembuatan ulasan.

Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat artikel terbaru kami tentang ulasan negatif di Total Retail.