Bagaimana Pengakuan Merek Membantu Anda Meningkatkan Retensi Pelanggan

Saat ingin membeli printer, merek apa yang pertama terlintas di benak Anda? Xerox. Itu adalah merek yang paling terkenal dan diinginkan. Atau, saat mempertimbangkan untuk membeli kendaraan segala medan, merek mana yang Anda pertimbangkan terlebih dahulu? Tentu saja, Jeep langsung muncul dalam pikiran. Anda mengerti maksudnya, bukan?

Ini adalah merek yang identik dengan produknya. Pelanggan mereka setia dan membeli produk mereka dengan religius. Sebagai bisnis yang sukses, Anda harus menargetkan tingkat loyalitas dan pengakuan itu.

Tanpa basis pelanggan setia, tidak mungkin membangun merek yang begitu kuat dan dapat dikenali. Itulah mengapa Anda harus berusaha mempertahankan pelanggan Anda saat ini dan membangun ekuitas merek.

Tanpa basa-basi lagi, mari kita bahas manfaat pengenalan merek dan bagaimana hal itu dapat meningkatkan retensi pelanggan.

Akuisisi Pelanggan dan Retensi Pelanggan

Salah satu mitos paling umum dalam bisnis adalah jika Anda membangunnya, mereka akan datang , dan bertahan . Tapi, kenyataannya adalah jika Anda tidak peduli tentang membangun hubungan pelanggan Anda, orang akan meninggalkan Anda untuk merek lain.

Tanyakan pada diri Anda, apakah Anda sudah cukup berusaha untuk mempertahankan pelanggan Anda? Menurut CEO kami Mario Peshev, alasan berikut ini adalah mengapa merek gagal mempertahankan pelanggannya:

• Tidak Ada Rencana Jangka Panjang : Sejak saat Anda bergabung dengan klien, Anda harus memiliki visi jangka panjang tentang hubungan tersebut. Semakin Anda memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan, semakin menguntungkan klien bagi bisnis Anda.
• Penargetan Lemah : Tidak setiap pelanggan adalah pelanggan jangka panjang. Klien terbaik Anda adalah klien yang akan membutuhkan produk / layanan Anda dalam jangka panjang.
• Model Bisnis yang Buruk : Model bisnis yang lemah dan tidak menguntungkan akan mendorong klien potensial menjauh.
• Kualitas Kerja Rendah : Ketika pelanggan tidak senang dengan layanan dan kualitas produk Anda, mereka kemungkinan besar akan meninggalkan Anda untuk pesaing Anda, sesederhana itu.
• Kurangnya Proposisi Nilai Asli : Memiliki sesuatu yang orisinal untuk ditawarkan kepada calon pelanggan adalah hal yang mudah.
• Masalah Operasional : Miskomunikasi atau keterlambatan produk dapat menyebabkan klien Anda membatalkan layanan Anda.

Tentu, mendapatkan klien baru lebih dari yang diperlukan. Namun, mempertahankan yang sudah ada sangatlah penting. Inilah alasannya:

• Peningkatan Tingkat Konversi : Jika pelanggan mempercayai merek Anda, mereka akan terus menggunakan produk Anda.
• Biaya Lebih Rendah : Semakin sedikit waktu dan uang yang Anda habiskan untuk mendapatkan pelanggan baru, semakin menguntungkan kampanye retensi Anda. Jangan lupa bahwa dibutuhkan investasi enam kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
• Lebih Banyak Potensial : Apa yang lebih baik - terus mengejar prospek atau meningkatkan pengalaman pelanggan Anda? Di mana Anda bisa berkembang? Apakah Anda memenuhi harapan pengguna secara memadai? Mintalah umpan balik dan tingkatkan apa yang Anda tawarkan.
• Lebih Banyak Keuntungan : 80% dari pendapatan masa depan Anda akan terdiri dari 20% pelanggan Anda saat ini. Mempertahankan pelanggan Anda tidak hanya lebih murah tetapi juga, itu lebih menguntungkan untuk merek Anda, dengan peningkatan keuntungan 25-95% sebagai hasil dari retensi 5% lebih banyak.

Manfaat Pengakuan Merek yang Positif

Karena persaingan yang ketat, pengenalan merek yang positif dapat menguntungkan perusahaan Anda dengan cara-cara berikut:

Lebih Banyak Pendapatan

Orang tidak akan memilih produk Anda jika mereka tidak tahu bahwa Anda ada. Itulah mengapa pengenalan merek sangat penting untuk aliran pendapatan Anda. Setelah orang mengenal merek dan produk Anda, perjalanan pengguna dimulai.

Menurut artikel Clutch.co, pencitraan merek yang baik mengarah pada:

• 31% lebih besar keuntungan pemegang saham.
• Pertumbuhan 3x lebih cepat dari perusahaan pesaing.
• Pertumbuhan pendapatan 31% lebih besar selama tiga tahun.

Pangsa Pasar Lebih Besar

Dengan meningkatkan pengenalan merek Anda, Anda juga meningkatkan pangsa pasar perusahaan Anda. Ketika pelanggan mengenali Anda, posisi kompetitif Anda di pasar lebih baik, pesaing Anda harus mengikutinya.

Net Promoter Score yang lebih baik

Tuntutan pasar berkembang terus-menerus, dan persepsi pengguna mengikuti. Itulah mengapa Anda harus terus mengembangkan strategi branding Anda. Oleh karena itu, menilai dan meningkatkan Net Promoter Score (NPS) adalah sesuatu yang harus menjadi rutinitas dalam pendekatan Anda.

Dengan mensurvei pelanggan Anda secara teratur, memantau skor NPS akan jauh lebih mudah. Jika skor meningkat, itu berarti branding Anda berhasil!

Membangun Hubungan yang Lebih Kuat

Seperti setiap hubungan lain dalam hidup, hubungan pelanggan meminta komitmen dan perhatian terhadap detail. Tidak semuanya berakhir saat Anda "menutup penjualan". Ini bukan one-night stand.

Faktanya, branding adalah tentang membangun hubungan yang serius dan emosional antara perusahaan Anda dan pelanggan, di mana kedua belah pihak harus bahagia:

• Pelanggan : Mereka menghadapi masalah, bersyukur atas manfaat yang Anda berikan dan pengalaman pelanggan, merujuk Anda ke prospek lain, dan secara teratur membayar produk / solusi Anda.
• Merek : Anda harus memberikan solusi luar biasa untuk masalah pelanggan Anda. Sebagai merek, Anda juga perlu berkomunikasi secara transparan, dan 100% fokus pada kebutuhan klien Anda.

Bagaimana Merek yang Kuat Membangun Koneksi yang Kuat

Merek yang paling kuat secara online memperlakukan hubungan mereka dengan pelanggan secara serius. Mereka fokus pada kebutuhan pelanggan mereka dan memiliki pangsa pasar tertinggi dalam prosesnya.

Begini cara Nike, salah satu merek paling kuat, menjalin hubungan dengan pelanggan:

Sebagai salah satu merek pakaian olahraga terbesar di dunia, Nike tahu bagaimana membentuk ikatan emosional dengan orang-orang sejak awal. Dengan menerapkan kampanye pemasaran yang dirancang dengan baik, Nike telah menjadi pahlawan atlet!

Ini semua tentang memotivasi konsumen untuk " Lakukan saja ", dan menghapus suara kecil di kepala mereka yang mengatakan bahwa sesuatu tidak mungkin.

Ikatan emosional antara merek dan pelanggannya tidak selalu langsung mempromosikan pakaian olahraga. Sebaliknya, branding Nike berkisar pada narasi dan cara hidup atlet. Nike mendorong mereka, dan akibatnya, para atlet menghubungkan tujuan kesempurnaan mereka dengan pakaian.

Akibatnya, prediksi pertumbuhan sebesar $ 34 miliar tahun ini saja merupakan indikator yang baik bahwa merek menghargai hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan

Keterlibatan sangat penting saat membangun pengenalan merek Anda dan mempertahankan pelanggan Anda. Hari-hari ketika papan iklan jalan raya dan beberapa iklan di sana-sini untuk mengingatkan pelanggan bahwa Anda ada telah berakhir. Hari ini, Anda perlu memicu interaksi dan terus berinvestasi di dalamnya.

Saat Anda berinvestasi dalam keterlibatan, Anda berjanji kepada pelanggan bahwa Anda akan selalu memberikan nilai, yang membantu Anda menanam benih loyalitas dan retensi pelanggan. Semakin banyak pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, kemungkinan mereka bertahan dengan produk / layanan Anda semakin tinggi.

Berikut beberapa cara yang terbukti untuk mencapai ini:

Tentukan Identitas Merek Anda

Ketika Anda memiliki identitas merek yang jelas, terlibat dengan target pelanggan Anda jauh lebih nyaman. Orang harus merasa seperti mereka berinteraksi dengan orang yang ada di belakang merek, bukan dengan mesin perusahaan yang hanya menginginkan uang mereka. Lebih penting lagi, pelanggan Anda harus memiliki suara merek yang sama, dan dalam beberapa hal, berteman dengan merek Anda.

Identitas dan suara merek Anda harus ada dalam segala hal yang Anda lakukan, dalam hal konten, dan pengalaman pelanggan. Ambil contoh ASOS, pengecer kosmetik dan fashion online.

Kemudaan merek dan identitas chic mengalir dari setiap halaman, konten, dan pakaian yang terkait dengannya. Setiap kata yang mereka gunakan juga relevan dengan identitas mereka.

Personalisasikan Komunikasi

Personalisasi penting untuk setiap strategi retensi pelanggan. Dan dalam hal terlibat dengan pelanggan, tidak ada strategi yang lebih baik daripada pendekatan yang dipersonalisasi. Interaksi yang dipersonalisasi meningkatkan peluang keterlibatan pelanggan.

Misalnya, Starbucks menjaga pertunangan melalui aplikasi seluler mereka. Merek ini memiliki sistem penghargaan yang sangat baik dan memungkinkan pelanggan untuk menyesuaikan pesanan mereka melalui aplikasi.

Selain itu, perusahaan menggunakan informasi pelanggan mereka, yaitu riwayat pembelian dan lokasi pengguna, untuk mempersonalisasi komunikasi mereka sebanyak mungkin.

Sumber: Google Play

Menceritakan Kisah Sukses

Ketika pelanggan Anda melihat kisah sukses, mereka tahu bahwa mereka adalah bagian dari merek dan komunitas yang lebih dari sekadar perpesanan penjualan dan keuntungan. Orang-orang lebih terlibat ketika mereka melihat konten buatan pengguna, dan itu meningkatkan kepercayaan mereka pada merek.

Contohnya, BMW terus menerus membagikan foto pemilik kendaraan masing-masing.

Lihat posting ini di Instagram

Warna alam yang lebih berani. Kompetisi BMW M2. # TheM2 #BMW # M2 #BMWM #BMWrepost @ born2drive_official @svenmeschner __ Kompetisi BMW M2: Konsumsi bahan bakar dalam l / 100 km (gabungan): 10.0 [9.2]. Emisi CO2 dalam g / km (gabungan): 227 [209]. Akselerasi (0-100 km / jam): 4.2 s. Tenaga: 302 kW, 410 hp, 550 Nm. Kecepatan tertinggi (terbatas): 250 km / jam (dengan Paket Pengemudi M opsional: 280 km / jam). Angka dalam tanda kurung mengacu pada kendaraan dengan transmisi kopling ganda tujuh kecepatan M dengan Drivelogic. Nilai konsumsi bahan bakar, emisi CO2 dan konsumsi energi yang ditunjukkan ditentukan sesuai dengan Peraturan Eropa (EC) 715/2007 dalam versi yang berlaku pada saat persetujuan jenis. Angka tersebut mengacu pada kendaraan dengan konfigurasi dasar di Jerman dan kisaran yang ditampilkan mempertimbangkan perlengkapan opsional serta berbagai ukuran roda dan ban yang tersedia pada model yang dipilih. Nilai kendaraan sudah berdasarkan pada peraturan WLTP baru dan diterjemahkan kembali ke nilai setara NEDC untuk memastikan perbandingan antar kendaraan. [Sehubungan dengan kendaraan ini, untuk pajak terkait kendaraan atau bea lainnya berdasarkan (setidaknya antara lain) emisi CO2, nilai CO2 mungkin berbeda dengan nilai yang dinyatakan di sini.] Spesifikasi efisiensi CO2 ditentukan menurut Petunjuk 1999/94 / EC dan Peraturan Eropa dalam versi saat ini berlaku. Nilai yang ditampilkan didasarkan pada konsumsi bahan bakar, nilai CO2 dan konsumsi energi menurut siklus NEDC untuk klasifikasi. Informasi lebih lanjut tentang angka konsumsi bahan bakar resmi dan nilai emisi CO2 spesifik mobil penumpang baru tercakup dalam pedoman berikut: 'Leitfaden uber den Kraftstoffverbrauch, die CO2-Emissionen und den Stromverbrauch neuer Personenkraftwagen' (Panduan penghematan bahan bakar, emisi CO2 dan listrik konsumsi daya mobil penumpang baru), yang dapat diperoleh secara gratis dari semua dealer, dari Deutsche Automobil Treuhand GmbH (DAT), Hellmuth-Hirth-Str. 1, 73760 Ostfildern-Scharnhausen dan di https://www.dat.de/co2/.

Sebuah pos dibagikan oleh BMW (@bmw) di 29 Feb 2020 pukul 13.00 PST

Atau, ASOS menunjukkan personalisasi dan konten yang dibuat pengguna dengan memposting gambar pembeli yang mengenakan pakaian mereka.

https://www.instagram.com/p/B9Hiz7WF-fG/

Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan pada Merek

Kepercayaan adalah segalanya dalam bisnis. Menurut Edelman, orang lebih memercayai perusahaan daripada pemerintah. Semakin mereka percaya pada Anda, semakin tinggi komitmen mereka terhadap produk Anda, dan semakin mereka akan merekomendasikan produk Anda kepada calon pembeli lainnya.

Jika Anda ingin mempromosikan kepercayaan pada merek Anda dan mempertahankan pelanggan Anda yang paling berharga, inilah yang harus Anda lakukan:

Miliki Proposisi Nilai Transparan

Proposisi nilai membuat atau menghancurkan kepercayaan yang dimiliki pelanggan Anda dalam bisnis Anda. Itu adalah janji yang Anda buat untuk pelanggan Anda, dan Anda harus menepati janji itu. Saat membentuk UVP Anda, bersikaplah realistis, dan yang lebih penting, transparan kepada pelanggan Anda. Pikirkan tentang apa yang diwakili oleh produk Anda, untuk siapa, dan mengapa itu berguna.

Lihatlah Stripe, UVP perusahaan pembayaran online di situs mereka:

Jelas siapa target pasarnya, manfaatnya diungkapkan secara singkat, dan transisi di beranda lancar.

Fokus pada Kualitas Konten Anda

Membuat konten berkualitas saat Anda membangun merek dan meningkatkan kepercayaan pelanggan adalah hal yang mudah. Ketika bisnis Anda mapan sebagai pemimpin dalam industri Anda dan konten Anda membantu pelanggan memecahkan masalah mereka, kepercayaan itu dapat diperkuat lebih lanjut.

Berikut beberapa tip untuk membantu Anda mencapai tingkat kepercayaan itu dengan konten Anda:

• Jangan Jargonisasikan : Dalam industri Anda, ada banyak sekali kata kunci dan akronim yang kebanyakan pelanggan tidak kenal. Jika Anda melihat bahwa istilah tersebut tidak berfungsi dengan audiens Anda, hapus istilah tersebut dari konten Anda.
• Menulis Studi Kasus : Saat dibuat dan dipromosikan dengan tepat, studi kasus dapat menjadi cara terbaik untuk memverifikasi kualitas konten yang Anda kirimkan.
• Miliki Pesan yang Konsisten : Inkonsistensi dalam cara Anda mempromosikan produk dan cara Anda membuat konten, dapat berdampak negatif pada persepsi pelanggan tentang merek Anda. Cobalah untuk mempertahankan pesan merek yang terpadu.
• Penuhi Janji Anda : Yang terpenting, tepati janji Anda, dan sebagai hasilnya Anda akan mempertahankan pelanggan Anda.

Berikan Pengalaman Pelanggan Yang Sangat Baik

Pengalaman pelanggan sangat penting untuk setiap merek, dan itu adalah sesuatu yang membedakan bisnis. Pelanggan Anda berhak mendapatkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi yang menunjukkan betapa mereka sangat berarti bagi merek Anda.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang pentingnya pengalaman pelanggan dan tip berguna tentang cara menjalankannya dengan benar, baca panduan kami di sini.

Memanusiakan Merek Anda

Bisnis diciptakan dan dijalankan oleh manusia, bukan? Setidaknya sampai mesin mengambil alih.

Selain lelucon, kita semua adalah orang, dan pelanggan Anda ingin merasa seperti mereka membeli dari orang. Sebagai manusia, mereka ingin melihat Anda, memahami Anda, mendengar Anda, dan merasakan identitas merek Anda. Jadi, jika Anda ingin mempertahankan pelanggan, pertimbangkan hal berikut:

Hadirkan Orang di Balik Merek Anda

Seperti yang telah kami sebutkan sebelumnya, orang senang berinteraksi dengan orang lain. Itulah mengapa untuk meningkatkan keterlibatan dan mempertahankan pelanggan, Anda perlu menunjukkan kepada mereka bahwa Anda dapat menyelesaikan masalah mereka.

Misalnya, di situs web kami, kami memiliki halaman Tim Kami di mana setiap orang dapat membaca tentang karyawan kami dan peran tim mereka.

Anda juga dapat berbagi cerita karyawan di media sosial dengan audiens target Anda. Keduanya menarik bagi pelanggan dan calon karyawan juga.

https://www.facebook.com/DevriXLtd/posts/1461929733969476

Terlibat Sebisa Mungkin

Dengarkan pelanggan Anda dan berinteraksilah dengan mereka secara teratur. Hampir tidak ada hal yang lebih manusiawi untuk dilakukan selain itu. Memotivasi mereka untuk menceritakan kisah dan pengalaman mereka dengan merek Anda. Tanyakan apakah ada hal lain yang ingin mereka lihat. Jadikan pelanggan Anda sebagai bagian integral dari perusahaan Anda.

https://twitter.com/jenisicecreams/status/1235240902022615046

Saat berinteraksi di media sosial, perhatikan hal-hal berikut:

• Terlibat dengan hormat, seperti yang Anda lakukan dengan seorang teman.
• Akui kesalahan Anda dan bersikap rendah hati dalam interaksi Anda.
• Tanggapi komentar dan pesan segera. Bersikaplah mendesak, penuh perhatian, dan yang terpenting, membantu di media sosial.
• Terus dengarkan. Hanya dengan begitu Anda dapat merespons dengan memadai.

Tingkatkan Loyalitas Pelanggan Secara Bertahap

Pelanggan setia adalah pelanggan jangka panjang. Memiliki orang-orang yang kembali lagi sangat penting untuk kesuksesan merek Anda. Mereka akan membantu Anda mengembangkan merek dan keuntungan Anda dalam prosesnya.

Namun, mempertahankan pelanggan terbaik Anda bukanlah berjalan-jalan di taman. Ini adalah proses bertahap yang tidak terjadi dalam semalam.

Merek dengan loyalitas paling tinggi adalah merek yang percaya bahwa nilai seumur hidup pelanggan dimulai dari saat mereka menyadari merek tersebut.

Orang tidak lagi hanya memilih produk atau layanan. Mereka menginginkan pengalaman merek yang individual dan nyaman sejak awal.

Berikut beberapa metode yang dapat efektif dalam mempertahankan loyalitas merek:

Antisipasi Churns

Anda tahu bagaimana mereka berkata, pencegahan adalah obat terbaik. Sebelum pelanggan memutuskan untuk pergi, sering kali ada sinyal peringatan yang perlu Anda perhatikan, seperti pola perilaku yang tidak konsisten, penggunaan produk yang tidak mencukupi, dan seringnya pertanyaan tentang layanan pelanggan.

Misalnya, jika Anda memiliki toko eCommerce dengan perangkat lunak Customer Relationship Management (CRM), Anda akan dapat mengantisipasi churn lebih cepat. Anda dapat melacak pola pembelian setiap pelanggan, dan mengetahui jika seseorang belum membeli. Jika pelanggan tidak konsisten dalam pembelian mereka, mereka mungkin mempertimbangkan pesaing Anda.

Sertakan Penawaran Loyalitas

Mungkin cara terbaik untuk meningkatkan loyalitas adalah dengan memberi penghargaan kepada pelanggan Anda yang paling berharga. Lagi pula, lebih dari 70% pria dan wanita mengatakan bahwa mereka akan tetap menggunakan merek jika ditawarkan penawaran loyalitas yang baik. Ketika pelanggan Anda merasa dihargai, mereka akan selalu memilih merek Anda.

Sumber: Sephora

Ingatkan Pelanggan Anda

Orang-orang saat ini mendaftar untuk semua jenis produk, dan seringkali, mereka lupa bahwa mereka telah mendaftar untuk suatu layanan atau langganan. Itulah mengapa ada baiknya untuk menghubungi mereka melalui pesan email atau pemberitahuan dengan tawaran yang tidak dapat mereka tolak.

Membungkus

Intinya, hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengenalan merek dan retensi pelanggan pada saat yang sama adalah memberikan layanan berkualitas dan jujur ​​kepada pelanggan Anda. Ketika mereka mempercayai Anda, perusahaan Anda juga akan tumbuh, dan merek Anda akan menonjol dalam prosesnya.

Ingatlah bahwa mempertahankan pelanggan adalah proses yang memakan waktu. Tapi, itu bermanfaat, tanyakan merek terbaik di luar sana. Ketika Anda mengetahui tujuan bisnis Anda, dan Anda berfokus padanya bersama-sama dengan pelanggan Anda, kemungkinan kesadaran merek dan loyalitas pelanggan yang lebih besar akan jauh lebih tinggi.