Panduan Utama untuk Menggunakan Skor Net Promoter untuk Situs Web Anda

Jika Anda tidak terbiasa dengan topik tersebut, jangan biarkan hal itu membuat Anda takut. Di bawah ini, kami akan membahas teori dan mempelajari metode langkah demi langkah untuk menghitung Skor Promotor Bersih untuk bisnis Anda menggunakan survei situs web Getsitecontrol.

Siap? Mari kita masuk ke dalamnya!

Apa itu Skor Promotor Bersih?

Sederhananya, Skor Promotor Bersih adalah indeks mulai dari -100 hingga 100. Indeks ini mengukur berapa banyak pelanggan yang bersedia merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.

Anda akan sering melihat istilah ini disingkat sebagai NPS.

Untuk apa Skor Net Promoter Anda?

NPS Anda menyoroti tingkat kepuasan pelanggan Anda secara keseluruhan dan memberi tahu Anda seberapa setia mereka terhadap merek Anda.

Tidak seperti tolok ukur lain yang digunakan untuk mengukur opini tentang produk atau layanan Anda, NPS Anda mengukur kepuasan keseluruhan tentang merek Anda, bukan hanya tentang produk tertentu atau satu pengalaman yang mereka miliki dengan Anda.

Cara menghitung Skor Promotor Bersih Anda

Sekarang Anda mungkin ingin tahu seperti apa Skor Net Promoter Anda. Berikut cara menghitungnya.

Langkah 1 – buat survei NPS untuk situs web Anda

Jika Anda ingin mengetahui pendapat orang tentang bisnis Anda, satu-satunya cara untuk mengetahuinya adalah dengan bertanya kepada mereka.

Istilah "Skor Promotor Bersih" mungkin terdengar menakutkan, tetapi cukup mudah untuk dihitung. Yang Anda butuhkan hanyalah survei dengan satu pertanyaan untuk ditanyakan kepada pelanggan Anda:

Pada skala 1 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman?

Dan membuat survei jenis ini sangat mudah dengan pembuat popup survei Getsitecontrol.

Saat Anda membuat formulir online baru, Anda dapat memilih tujuan yang ingin Anda capai dari formulir ini. Misalnya, yang satu ini akan melakukan survei.

Bergantung pada tujuan yang Anda pilih, Anda akan melihat daftar template cantik untuk dipilih. Anda juga dapat menggunakan berbagai jenis widget: slide-in, modals, bar, atau panel.

Dalam hal ini, saya memutuskan untuk menggunakan modal popup termasuk tombol radio yang terlihat seperti ini:

Selanjutnya, saatnya mendesain popup Anda!

Anda dapat menyesuaikan semuanya, mulai dari warna teks dan tombol hingga font yang digunakan.

Anda dapat dengan mudah beralih antara mode seluler dan desktop untuk memastikan popup Anda terlihat bagus di semua perangkat.

Setelah Anda puas dengan tampilan formulir survei Anda, mulailah memodifikasi konten. Dalam hal ini, saya mengubah judul untuk mencerminkan pertanyaan yang ingin saya tanyakan:

Dan karena ini adalah skenario 1 hingga 10, saya telah menambahkan 10 opsi tarik-turun. Perhatikan bahwa Anda dapat mengacak urutan jawaban Anda, tetapi dalam kasus ini, saya ingin jawaban tetap dalam urutan yang benar.

Setelah Anda selesai mengedit salinan, Anda perlu memutuskan apa yang terjadi setelah orang menyelesaikan survei Anda.

Setiap formulir memiliki tombol utama. Anda dapat mengaturnya untuk membuka URL baru, menampilkan widget lain, atau menutup widget saat jawaban dikirimkan.

Perhatikan bahwa template ini sudah siap dengan 4 pertanyaan, tetapi untuk survei NPS, kami hanya menginginkan satu! Anda dapat menavigasi di antara pertanyaan yang berbeda dan menghapusnya dengan mudah dengan mengklik "x".

Jika Anda ingin membuat survei yang lebih lengkap, Anda dapat menambahkan pertanyaan sebanyak yang Anda suka.

Dan itu saja untuk desainnya! Mudah, bukan?

Sekarang, ada 3 tab lagi yang tersedia bagi Anda untuk mengatur widget survei NPS:

• Penargetan

• Pemberitahuan

• Integrasi

Pengaturan penargetan menentukan apa yang mengaktifkan widget di situs web. Misalnya, jika Anda ingin mensurvei pengunjung yang kembali saja, dan Anda ingin widget muncul setelah mereka menghabiskan X jumlah waktu di halaman – ini adalah tempat Anda dapat menyempurnakan kondisinya.

Pengaturan penargetan langsung dan mudah digunakan – tidak diperlukan pengkodean atau pengetahuan khusus.

Anda dapat memilih untuk menerima pemberitahuan email saat pengunjung mengisi survei, dan bahkan menambahkan penjawab otomatis. Yang terakhir ini berguna jika Anda belum menggunakan alat pemasaran email Anda sendiri.

Namun, jika Anda sudah menggunakan perangkat lunak pemasaran email, Anda dapat dengan mudah mengintegrasikannya dengan survei Anda. Ini berarti Anda dapat mengotomatiskan tindak lanjut dengan pelanggan Anda berdasarkan jawaban yang mereka berikan kepada Anda, dan menambahkan tag ke mereka untuk mengelompokkannya dengan benar di masa mendatang.

Semua ini akan membawa Anda kurang dari 5 menit. Dan setelah siap, cukup simpan widget dan aktifkan di situs web Anda – survei NPS akan langsung ditayangkan.

Jika Anda ingin mengundang semua pelanggan untuk berpartisipasi, Anda dapat mengirimkan tautan langsung ke formulir NPS Anda melalui email. Gunakan Getform untuk membuat survei Net Promoter Score layar penuh, lalu salin tautan ke sana dan tempel tautan itu ke buletin email. Anda juga dapat membagikannya secara langsung melalui media sosial atau messenger.

Setelah pelanggan Anda mengeklik tautan, formulir akan terbuka di jendela baru tempat mereka dapat mengisinya dalam mode bebas gangguan. Klik di sini untuk melihat tampilannya.

Dan begitu saja, Anda dapat mengumpulkan data berharga dari pengunjung situs web dan pelanggan yang Anda jangkau secara langsung menggunakan saluran pemasaran Anda.

Langkah 2 — kategorikan tanggapan pelanggan Anda

Berdasarkan tanggapan yang Anda dapatkan dari pelanggan, Anda akan mengelompokkannya menjadi 3 kelompok terpisah:

• Promotor: 9-10

• Pasif: 7-8

• Penentang: 0-6

Promotor adalah pelanggan Anda yang paling setia. Mereka adalah orang-orang yang memberi tahu teman-teman dan seluruh rombongan tentang situs Anda, dan sejauh ini mereka adalah kumpulan Anda yang paling berharga.

Pelanggan pasif dapat dengan mudah terombang-ambing untuk beralih ke pesaing jika diberi alasan yang cukup baik, tetapi juga dapat berubah menjadi promotor jika dipelihara dengan cara yang benar.

Para pencela adalah kelompok yang berisiko. Mereka memiliki pengalaman negatif dengan merek Anda dan dalam beberapa hal tidak senang. Para pencela cenderung berbicara negatif tentang merek Anda, sehingga merusak reputasi Anda. Selain itu, mereka juga meningkatkan churn pelanggan — persentase orang yang berhenti berbisnis dengan perusahaan Anda dalam periode tertentu.

Nanti di artikel ini, kita akan berbicara tentang cara memperbaiki hubungan dengan pencela dan bahkan mungkin mengubahnya menjadi pasif.

Langkah 3 — hitung Skor Promotor Bersih Anda

Ambil jumlah pelanggan dari setiap kelompok dan cari tahu berapa persentase yang mereka wakili.

Dengan angka-angka ini, lakukan hal berikut:

1. Kurangi persentase pencela dari persentase promotor

2. Jangan hitung pelanggan pasif dalam persamaan

Misalnya, Anda mensurvei total 50 pelanggan. Jika 15 dari pelanggan ini adalah pencela dan 23 adalah promotor, ini berarti Anda memiliki 30% pencela dan 46% tingkat promotor, masing-masing.

Untuk menghitung NPS Anda, Anda akan mengurangi 30 dari 46.

46 — 30 = 16.

Dalam hal ini, skor NPS adalah 16.

Apa yang dianggap sebagai skor NPS yang baik?

Kualitas Skor Promotor Bersih Anda tergantung pada industri Anda.

Misalnya, ini adalah rata-rata untuk industri berikut:

• Belanja online: 39

• Perangkat Lunak dan Aplikasi: 28

• Department store dan toko khusus: 58

• Situs Perjalanan: 16

Lihat bagaimana rata-rata bervariasi secara drastis?

Skor Promotor Bersih Anda harus setidaknya rata-rata industri Anda atau lebih tinggi. Secara alami, beberapa industri memiliki pelanggan yang sangat sulit untuk dipuaskan. Rata-rata NPS terendah adalah 2 untuk penyedia layanan Internet. Pikirkan kembali seberapa sering orang mengatakan hal-hal positif tentang penyedia layanan Internet mereka, dan Anda akan melihat alasannya.

Di sisi lain, belanja online memiliki rata-rata 39, karena orang biasanya suka menerima hal-hal baru. Jadi, jika Anda memiliki toko e-niaga, pelanggan Anda harus menikmati melakukan pembelian, dan jika tidak, Anda akan tenggelam di bawah rata-rata dan kalah dari pesaing Anda. Aduh!

Untuk department store dan toko khusus, orang umumnya cukup senang, karena jenis toko ini sangat khusus dan menyediakan apa yang orang cari. Mereka memiliki rata-rata NPS tertinggi. Jika Anda berada di industri itu, standar Anda tinggi.

Mengapa NPWP penting?

Skor Net Promoter Anda membantu Anda mengukur loyalitas di antara pembeli Anda, bukan hanya menebak-nebak. Dan ketika Anda tahu persis di mana Anda berdiri, Anda dapat mengambil tindakan proaktif alih-alih secara pasif menunggu churn pelanggan meningkat.

Ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi tren kepuasan pelanggan Anda saat ini: apakah saat ini positif atau negatif?

Apakah pencela meningkat dan promotor berkurang? Jika ini masalahnya, pasti ada yang salah, apakah ada masalah dalam kualitas produk atau layanan Anda, atau kurangnya layanan pelanggan. Apa pun itu, Anda memiliki masalah mendesak yang perlu Anda pecahkan.

Di sisi lain, jika promotor Anda menurun sementara pelanggan pasif Anda meningkat, ini tidak berarti Anda membuat pembeli tidak senang. Namun, Anda berisiko mengalami churn pelanggan. Anda perlu melakukan sesuatu untuk membuat pembeli pasif ini mengadopsi pandangan yang lebih positif tentang bisnis Anda dan memilih Anda daripada pesaing Anda setiap saat.

Tindakan yang harus diambil setelah Anda mengetahui Skor Net Promoter Anda

Untuk terus meningkatkan NPS Anda, terutama jika lebih rendah dari yang seharusnya, Anda harus mulai mengambil tindakan. Tapi apa yang bisa Anda lakukan, tepatnya?

Berikut adalah salah satu contoh. Jika Anda membuat satu tambahan kecil untuk survei – bidang pengambilan email – Anda akan dapat menjangkau ketiga grup dan memelihara mereka dengan cara yang meningkatkan loyalitas mereka yang pada akhirnya meningkatkan NPS Anda.

Dan setiap kali skor Anda naik, ini berarti Anda memiliki lebih banyak peluang untuk mendapatkan referensi dari pelanggan yang puas!

Lebih banyak rujukan = lebih sedikit sumber daya yang dihabiskan untuk mendapatkan pelanggan baru.

Cara memperbaiki hubungan Anda dengan pencela

Para pencela tidak senang. Tapi itu tidak berarti mereka akan tetap tidak bahagia dan terus menyebarkan kata-kata negatif tentang bisnis Anda jika Anda berusaha untuk mengubahnya.

Semua pencela ingin merasa dihargai dan memiliki pengalaman positif ketika mereka memutuskan untuk menghabiskan uang mereka di suatu tempat.

Salah satu cara untuk mengatasinya adalah dengan menghubungi semua pencela melalui email dan menanyakan lebih banyak detail tentang pengalaman mereka. Buat mereka merasa didengar dan dihargai. Misalnya, jika mereka menerima barang yang rusak, tawarkan untuk mengirimkannya kembali secara gratis. Jika mereka memiliki pengalaman negatif dengan perwakilan layanan pelanggan, beri tahu mereka bahwa Anda akan berupaya meningkatkannya dan menawarkan sesuatu sebagai gantinya (kupon, misalnya).

Tanyakan kepada mereka apa yang ingin mereka lihat dari Anda secara khusus di masa depan.

Jika Anda memikirkannya, memiliki pencela tidak selalu merupakan hal yang buruk — ini adalah kesempatan untuk belajar bagaimana Anda dapat meningkatkan bisnis Anda sehingga pelanggan masa depan mendapatkan produk dan layanan terbaik.

Bagaimana memupuk pasif menjadi pembeli setia

Anda sudah tahu bahwa pelanggan pasif dapat dengan mudah terombang-ambing dengan satu atau lain cara. Ini berarti mereka sudah matang untuk dipetik – tetapi jangan biarkan pesaing Anda memanennya sebelum Anda bisa!

Memelihara pelanggan pasif dengan memberi mereka insentif, sehingga mereka bersedia untuk tetap dengan merek Anda dan akhirnya menjadi promotor.

Sebagai contoh:

• Perpanjang uji coba gratis mereka untuk memberi mereka kesempatan lagi untuk mencoba produk Anda

• Tawarkan mereka opsi pengiriman gratis setelah mereka membeli satu kali dari Anda

• Kirimi mereka kupon melalui email untuk berterima kasih atas pembelian mereka

Ada kemungkinan tak terbatas untuk membantu pembeli pasif jatuh cinta dengan merek Anda, tetapi kuncinya, seperti halnya dengan pencela, adalah membuat mereka merasa dihargai dengan cara yang tidak dapat mereka rasakan dengan merek lain.

Cara mendapatkan nilai lebih dari promotor

Jika dilakukan dengan benar, promotor dapat menghasilkan aliran pelanggan baru yang konstan untuk Anda. Pada gilirannya, pelanggan ini dapat menjadi promotor sendiri ketika Anda terus membina mereka.

Misalnya, Anda dapat menerapkan program rujukan yang hanya tersedia untuk pembeli setelah sejumlah pembelian tertentu.

Ada banyak cara untuk memberi kompensasi kepada promotor karena mengirimkan lebih banyak bisnis dengan cara Anda:

• Biarkan mereka mengumpulkan sejumlah poin tertentu yang dapat ditukarkan dengan produk atau layanan gratis

• Bangun sistem tingkat yang memberikan keuntungan permanen kepada promotor tertentu, seperti diskon 10% untuk semuanya setiap saat atau pengiriman gratis untuk semua pembelian

• Kirimi mereka pembayaran aktual sehingga mereka dapat mencari nafkah dari mempromosikan Anda dan merek lain

• Beri mereka penawaran eksklusif

• Beri mereka akses awal ke produk baru sebelum orang lain

• Izinkan mereka menguji produk baru dan memberikan umpan balik mereka (ini juga berguna untuk Anda)

Dan itu hanyalah puncak gunung es.

Anda tidak hanya ingin promotor Anda merasa dihargai — Anda ingin mereka merasa istimewa, seolah-olah Anda tidak dapat berhasil tanpa mereka.

Orang-orang suka menjadi berguna dan membangun hubungan yang tulus dengan orang lain, dan Anda memiliki kesempatan untuk melakukan hal itu dengan promotor tersebut. Dengan jaringan rujukan, setiap promotor dapat menghasilkan lebih banyak promotor, yang kemudian menarik lebih banyak promotor — kemungkinannya tidak terbatas.

Namun, Anda perlu berusaha untuk membuat orang-orang ini setia kepada Anda. Promotor tidak dibuat dengan sihir.

Bangun suku pembeli yang setia dengan Skor Promotor Bersih Anda

Menghitung dan bertindak pada NPS Anda membantu Anda menambal lubang dalam pengalaman pelanggan Anda. Ini akan, pada gilirannya, membantu Anda memaksimalkan nilai setiap pembeli dan memastikan Anda meminimalkan churn pelanggan.

Ingat, Anda harus menghitung Skor Net Promoter lebih dari sekali. Check-in secara teratur dengan pelanggan Anda untuk melihat tren yang berubah. Ini adalah bagaimana Anda akan tahu apakah perbaikan Anda berhasil atau tidak.

Mempertahankan NPS tinggi akan membutuhkan upaya yang konsisten dari Anda tetapi mengukurnya tidak perlu sulit. Sekarang lanjutkan dan buat survei NPS untuk membuat langkah pertama menuju peningkatan hubungan pelanggan Anda.