Kelas Master Dengan CMO Mastercard tentang Nilai, Loyalitas, dan Merek yang Memikirkan Ulang
Diterbitkan: 2021-10-20Peristiwa global tidak hanya mempercepat transformasi dan perubahan bisnis, tetapi juga mengubah persepsi konsumen tentang apa yang harus dilakukan dan dipertahankan oleh merek di masa-masa yang penuh tantangan.
Ini tergantung pada nilai dan membangun kemampuan untuk menunjukkan, bukan memberi tahu, menurut laporan terbaru dari perusahaan intelijen data Morning Consult. * Temuan mengungkapkan bahwa lebih dari 8 dari 10 orang dewasa AS cenderung membeli produk dari perusahaan yang mereka rasa membantu orang dan memperlakukan karyawan mereka dengan baik. "Ini bukan lagi tentang berbicara tentang nilai-nilai," laporan itu menyimpulkan. "Ini tentang menunjukkan nilai-nilai itu."
Dengan kata lain, pemasar harus memfokuskan upaya untuk menawarkan saran yang bermanfaat kepada konsumen daripada penjualan yang sulit.
Ini adalah pernyataan berani yang digaungkan dalam Quantum Marketing , buku terlaris oleh Chief Marketing Officer Mastercard Raja Rajamannar . Di dalamnya, ia membagikan cara berpikir ke depan yang harus dilakukan semua bisnis untuk mengevaluasi kembali seluruh lanskap pemasaran mereka agar tetap relevan dan sukses.
Dalam pandangannya, tidak lagi cukup mendeklarasikan seperangkat nilai. Pemasar perlu mendapatkan loyalitas dengan membuat konsumen mengalami apa yang diperjuangkan merek dan menunjukkan kemampuannya untuk memecahkan masalah mereka dan berdampak positif pada komunitas dan masyarakat mereka secara keseluruhan. Singkatnya, katanya, merek harus melayani pertama dan menjual kedua.
Pada episode baru CleverTap Engage — seri podcast dan wawancara video kami di mana kami menyoroti CMO terkemuka yang mencapai keterlibatan pelanggan yang bermakna dan berkesan, pembawa acara Peggy Anne Salz dan John Koetsier baru-baru ini duduk bersama Rajamannar untuk membahas perubahan paradigma dramatis dalam pemasaran dan pendekatan yang memungkinkan pemasar (dengan keahlian dan pola pikir yang tepat) untuk memberikan pemasaran berdasarkan pengalaman yang mendorong hasil.
Takeaways Kunci
Pengalaman adalah Segalanya
“Ketika orang membenci iklan, Anda harus menyadarinya,” kata Rajamannar. Popularitas lingkungan bebas iklan seperti Netflix dan Amazon Prime telah mengikis pangsa perhatian yang tersedia untuk pemasaran konvensional. Tapi dia menarik perhatian kita dengan pernyataan provokatif yang sengaja dibuat bahwa iklan sudah mati.
Sekarang, katanya, tekanan ada pada pemasar untuk menciptakan dan memberikan pengalaman yang tak ternilai. Ini bukan hanya saran yang bagus, ini adalah praktik terbaik di Mastercard di mana timnya telah “mengalihkan banyak uang dari periklanan tradisional ke pemasaran pengalaman di mana Anda tidak bercerita, tetapi Anda membantu konsumen membuat cerita dengan memberi mereka pengalaman yang tidak dapat diperoleh dengan uang. membeli."
Renaisans Kreatif
Pemasaran harus memadukan seni kreativitas dengan ilmu analitik. Ini adalah peluang besar bagi pemasar yang menguasai tugas dan bakat yang kita kaitkan dengan belahan otak kanan dan kiri. * (Kanan dikaitkan dengan berpikir kritis, sedangkan sisi kiri dikaitkan dengan berpikir kreatif.) Namun saat ini, Rajamannar mengamati, profesi pemasaran didominasi oleh pakar kreatif, bukan ilmuwan data.
Ini adalah tantangan terbesar yang dihadapi industri. “Saat ini, tanpa analitik, tanpa teknologi, Anda tidak dapat melakukan pemasaran. Anda tidak dapat bertahan hidup.” Untuk memperumit masalah, pemasar harus mempersiapkan diri untuk “hampir dua lusin jenis teknologi baru yang datang kepada kami,” mulai dari AI hingga blockchain. "Mereka benar-benar dapat mengaktifkan pemasaran, atau mereka benar-benar dapat membuat pemasar menjadi usang."
Sukses adalah milik para pemasar yang menggabungkan pemikiran otak kanan dengan kreativitas otak kiri. “Ini semacam 'kembali ke masa depan,'” kata Rajamannar. Para “pemasar da Vinci” ini adalah jawabannya. "Tapi mereka tidak tumbuh di pohon." Tim pemasaran yang tidak dapat menemukan dan mempekerjakan bakat ini harus mengembangkannya. “Semuanya harus diperhitungkan untuk memastikan bahwa Anda memanfaatkan kedua sisi otak secara kolektif.”
Kesetiaan Membutuhkan Reboot
Pemasar harus memahami bahwa konsep dasar loyalitas merek dianggap sepenuhnya mundur, kata Rajamannar. “Merek yang harus loyal kepada konsumen, bukan sebaliknya.”
Pemasar pertama harus menerima bahwa mereka "salah loyalitas," katanya. Kemudian mereka harus memeriksa kembali pertukaran nilai. Jika kita melihat cara sebagian besar program loyalitas dijalankan saat ini, jelas bahwa fasilitas dan insentif merupakan bagian dari persamaan harga. Jadi, alasan Rajamannar, program loyalitas adalah keliru. “Loyalitas harus didefinisikan ulang sepenuhnya,” dan pemikiran ulang ini dimulai dengan kenyataan pahit bahwa pemasar tidak dapat membeli cinta — dan tidak boleh mencoba.
Dengan kata lain, pemasar tidak boleh bergantung pada kartu plastik atau hadiah untuk memperkuat hubungan dan mendorong loyalitas pelanggan. Sebaliknya, mereka harus fokus pada merancang pengalaman yang relevan dan menyesuaikan pengalaman tersebut dengan kebutuhan individu.
Sekarang… Berlangganan Podcast
Seri videonya bagus, tetapi terkadang Anda membutuhkan sesuatu saat bepergian. Atau Anda hanya ingin mendengarkan selama berolahraga atau berjalan.
Anda dapat menemukan CleverTap Engage, podcast favorit baru Anda , di sini .
Atau dapatkan tautan langsung ke:
- Podcast Apple
- Spotify
- Google Podcast
Selain itu, merupakan ide bagus untuk berlangganan saluran YouTube kami , tempat Anda akan diberi tahu saat kami mengunggah konten baru.
Transkrip Podcast Lengkap
John Koetsier
Peggy, saya sangat bersemangat. Kami memiliki tamu yang sangat besar untuk acara ini, Chief Marketing and Communications Officer di Mastercard.
Peggy Anne Salzo
Benar-benar dan lebih dari itu, dan selain itu, John, penulis buku terlaris, Quantum Marketing , yang dengan sendirinya harus dibaca. Dia juga seorang pembicara yang luar biasa, menyatukan tidak hanya kecerdasan dan saran yang dapat ditindaklanjuti dari buku tetapi juga kecerdasan emosional dan empati, jadi pengetahuan dan ekspresi, kombinasi yang fantastis.
John Koetsier
Kombinasi yang fantastis dan Anda tahu, semua yang dia katakan cerdas dan tepat. Dia juga melemparkan sejumlah granat pemikiran, dia memiliki beberapa pendapat yang tidak biasa, dan dia tidak takut untuk membagikannya. Beritahu kami salah satu granat pikiran itu, mungkin dua di antaranya, Peggy.
Peggy Anne Salzo
Tuliskan, John. Loyalitas sudah mati. Aduh. Sekarang, jika itu tidak mengirim Anda kembali ke semua teori dan semua kerangka kerja untuk menyelesaikannya, tidak ada yang akan dan jika itu tidak cukup, bakat, bukan hanya teori, bakat. Jadi, Anda perlu memiliki pemasar da Vinci, baik mempekerjakan mereka atau menjadi seorang pemasar. Belajarlah untuk menyeimbangkan belahan otak kiri dan kanan Anda.
John Koetsier
Tidak bisa sulit? Hei, da Vinci, maksudku, ilmuwan, seniman global, maksudku, cukup mudah. Kedengarannya bagus. Granat pemikiran lain yang dia miliki, yang benar-benar beresonansi dengan saya, adalah seluruh gagasan tentang merek membutuhkan rebranding. Apa itu merek, bagaimana Anda membangun merek, apa arti merek, seperti apa, rasanya, rasanya. Semua itu membutuhkan rebranding. Kita akan langsung masuk ke percakapan kita sekarang. Menikmati.
Jadi, kita semua tahu ungkapan, 'semoga Anda hidup di masa yang menarik.' Bagaimana rasanya menjadi CMO global saat ini, Raja?
Raja Rajamannar
John, saya pikir berada di peran global sekarang lebih 24/7 daripada waktu sebelumnya. Manajemen yang benar adalah olahraga sentuhan tinggi selama masa normal dan selama krisis, bahkan lebih dari itu. Anda harus terus-menerus berhubungan dengan orang-orang Anda dan saya pikir manajemen orang mungkin yang mendominasi situasi saat ini. Yang kedua adalah untuk CMO mana pun, bukan hanya CMO global, tantangannya luar biasa saat ini. Di banyak industri yang permintaannya turun atau sebenarnya ada penutupan total apakah itu industri penerbangan, industri hotel, persewaan mobil, dll., mereka perlahan-lahan naik kembali, tetapi sangat, sangat lambat.
Sehingga memberikan banyak tekanan pada pendapatan perusahaan. Itu, pada gilirannya, memberi banyak tekanan pada anggaran pemasaran. Jadi, Anda terus-menerus mengubah tujuan dan mengoptimalkan pembelanjaan Anda, yang merupakan pekerjaan berat di waktu normal. Kali ini bahkan lebih. Yang ketiga, menurut saya, adalah tentang perlunya setiap merek untuk tidak menjadi gelap karena sebenarnya, pada saat krisis seperti ini, pelanggan, konsumen, klien semua mengharapkan merek untuk muncul dan muncul tidak hanya dengan beberapa iklan cantik atau iklan pintar, tetapi muncul dengan keaslian, dan melakukan sesuatu tentang situasi yang bertentangan dengan mendorong produk mereka.
Jadi itu benar-benar pergeseran dibandingkan dengan BAU, di mana Anda benar-benar berusaha untuk memenangkan penjualan sepanjang waktu. Tapi ini bukan waktunya untuk memenangkan penjualan. Inilah saatnya untuk melayani. Ada saatnya untuk menjual tetapi ini bukan saatnya untuk menjual. Inilah saatnya untuk melayani.
Jadi, ini adalah perubahan paradigma total, menurut saya, dari menjadi CMO, pertama dan terutama, kemudian menjadi CMO global, kedua. Jadi ini adalah apa yang telah. Saya merasa sangat diberkati memiliki tim yang luar biasa di seluruh dunia yang berkomitmen tinggi dan yang sangat kompeten dan manusia yang sangat, sangat baik. Secara kolektif, kami meletakkan bahu kami ke kemudi dan memastikan bahwa kami tidak ketinggalan.
Jika saya dapat mengambil satu jalan memutar kecil, saya juga harus mengatakan bahwa tiga setengah tahun yang lalu, saya menerapkan apa yang mereka sebut 'fungsi manajemen risiko' dalam pemasaran. Jadi, mereka melihat semua risiko yang dihadapi pemasaran, mulai dari ancaman dunia maya hingga risiko keamanan data hingga risiko privasi, hingga risiko disintermediasi merek, risiko keuangan, semuanya secara menyeluruh. Mereka kemudian menyusun rencana untuk menghindari risiko tersebut agar tidak terwujud atau, jika risiko itu benar-benar terwujud, untuk melakukan sesuatu dengan sangat cepat. Salah satu risiko yang kami perkirakan pada waktu itu tiga setengah tahun yang lalu mungkin akan terjadi bencana alam atau bencana buatan manusia yang menyebabkan orang tidak dapat keluar rumah. Itu adalah ramalan kebetulan, saya akan mengatakan, meskipun sayangnya, akhir-akhir ini telah terwujud.
Jadi kami benar-benar memiliki rencana darurat dan blok bangunan di tempat. Ketika COVID melanda kita, yang tidak pernah kita perkirakan pada skala ini dan sejauh ini, kita sebenarnya dapat dengan cepat memotong rencana darurat kita tanpa kehilangan sedikitpun. Jadi, itu juga cukup banyak membantu, jadi beginilah keadaannya dan pada saat ini dan kami melakukan yang terbaik.
John Koetsier
Itu menakjubkan. Peggy, kami telah berbicara dengan ratusan pemasar dan CMOS. Saya belum pernah mendengar ada yang mengatakan mereka memiliki rencana darurat untuk risiko, termasuk sesuatu seperti pandemi global yang akan membuat orang tetap berada di dalam rumah.
Peggy Anne Salzo
Tidak, sama sekali tidak. Tidak sama sekali dan tidak juga memikirkan pasang surut, lockdown total, lalu buka kembali, lalu lock down lagi, benar-benar kaget di sini. Saya pikir sangat menarik apa yang Anda katakan di sini, Raja karena apa yang Anda katakan adalah jangan melepaskan diri sebagai merek, kan. Jika Anda melihatnya, banyak merek melakukan hal itu di awal. Mereka tidak tahu apa yang harus dilakukan, seperti, iklan kami menampilkan banyak orang di luar sehingga kami tidak dapat menampilkan iklan sama sekali. Kami tidak dapat menayangkan iklan dengan cukup cepat untuk menunjukkan kepada orang-orang di rumah mereka tetapi tetap menikmati produk atau pengalamannya. Apa gangguan ini bagi Anda? Anda punya rencana darurat? Bagaimana hal ini mempengaruhi pemasaran?
Raja Rajamannar
Jadi pertama-tama, sebenarnya, kami harus melakukan perubahan signifikan pada bauran kami, pada bauran pemasaran kami. Pertama dan terpenting, tidak hanya selama pandemi tetapi sekitar tujuh tahun yang lalu, kami mulai memindahkan banyak anggaran kami dari periklanan tradisional ke pemasaran pengalaman dan ke pemasaran influencer.
Seluruh idenya adalah bahwa iklan menjadi sangat ramai dan orang membenci iklan. Mereka menempatkan blok iklan dalam skala besar, lebih dari 600 juta orang dan orang berbondong-bondong ke lingkungan bebas iklan seperti Netflix dan Amazon Prime, YouTube Red, dan sebagainya. Atau YouTube premium sekarang disebut. Jadi, di mana ada banyak jam yang dihabiskan, orang-orang kami menghabiskan berton-ton jam di depan saluran-saluran itu, di mana kami tidak bisa memasang iklan.
Ini adalah inventaris perhatian yang lebih sempit, jumlah kekacauan yang sangat besar, dan rentang perhatian orang yang berkurang. Ketika orang membenci iklan, Anda harus menyadarinya dan saya terus mengatakan, hanya untuk provokatif kepada tim saya, bahwa iklan sudah mati, setidaknya seperti yang kita ketahui.
Jadi, kami telah memindahkan banyak uang dari periklanan tradisional ke pemasaran pengalaman di mana Anda tidak bercerita, tetapi Anda membantu konsumen membuat cerita dengan memberi mereka pengalaman yang tidak dapat dibeli dengan uang tetapi mereka dapat memperolehnya melalui Mastercard. Jadi itu adalah keseluruhan premis dan telah bekerja dengan sangat, sangat baik bagi kami dan terikat oleh fakta bahwa kami bergerak jauh dari merek kedelapan puluh tujuh, saya percaya, di 100 teratas hingga sekarang menjadi 10 merek teratas .
Momentumnya fantastis, ke arah yang benar tetapi kemudian ketika pandemi melanda, bagaimana saya menyampaikan pengalaman itu? Karena sebagian besar pengalaman ini, jika tidak semua pengalaman berada di ruang fisik. Anda bertemu idola favorit Anda, atau Anda menghadiri konser besar atau permainan atau apa pun itu ketika semuanya terhenti. Di situlah rencana darurat kami masuk.
Kami mengatakan jika orang tidak dapat pergi keluar dan mengalami hal-hal hebat seperti yang kami lakukan, kami menyebutnya pengalaman yang tak ternilai. Bagaimana Anda membawa pengalaman yang tak ternilai ke dalam rumah mereka? Jadi pengalaman digital, sekarang digital tidak begitu mendalam seperti pengalaman fisik, tetapi kami mengatakan bahwa kami harus benar-benar melihat cara terbaik yang dapat kami lakukan dan kami sangat terkejut.
Jadi, kami memiliki banyak duta kami, misalnya, mengkurasi pengalaman untuk kami. Jika Anda adalah pelanggan Mastercard, Ambassador of Mastercard akan datang online dengan Anda dan Anda benar-benar dapat memesan pengalaman itu dengan Ambassador itu dan Anda mengobrol selama 15 menit dan kemudian beberapa tips.
Faktanya, apakah itu pelajaran golf atau pelajaran memasak, sudah ada di seluruh papan dan kemudian kami mendukungnya dengan beberapa jenis barang dagangan, yang ditandatangani dan semua itu dan kami melakukannya dengan sangat baik. Tim melakukan pekerjaan yang brilian dalam hal itu, jadi benar-benar menjadikannya sebagai pengalaman yang tak ternilai.
Juga, sekarang karena ada banyak orang di rumah, seluruh rumah tangga, keluarga secara keseluruhan, dapat memiliki pengalaman itu dibandingkan dengan hanya satu individu. Kami lebih memahami keluarga dalam arti itu, ditambah skalabilitas dari pengalaman ini sangat luar biasa. Dengan digital, yah, semuanya adalah satu desa global tunggal. Anda dapat pergi ke mana saja secara virtual. Dan jika dari sudut pandang itu, kita benar-benar dapat menjadikan pengalaman kita global di satu sisi, skalabel di sisi lain, dan sangat ekonomis dibandingkan dengan pengalaman fisik dari sudut pandang itu.
Ini adalah pembelajaran baru. Saya melihat bahwa bahkan setelah kita keluar dari COVID, kehidupan masih akan memiliki hibrida dalam arti kita akan banyak menggunakan pengalaman digital kita dalam hubungannya dengan pengalaman fisik.
John Koetsier
Saya suka ironi. Anda memiliki perusahaan pembayaran, perusahaan Fintech yang memberikan pengalaman tak ternilai. Itu hebat.
Peggy Anne Salzo
Anda berbicara tentang menjadi nyata dan Anda juga telah membahas betapa pentingnya memiliki IQ dan EQ untuk sukses. Tetapi menjadi 'nyata' juga berarti memiliki DQ kecerdasan kesopanan, yang luar biasa. Saya ingin Anda menjelaskannya, tetapi apa itu dan bagaimana perusahaan dapat benar-benar meningkatkannya?
Raja Rajamannar
Ya, saya pikir mungkin ini adalah salah satu hal yang paling sulit untuk dicapai. Sebagian besar dari kita terus berbicara tentang ketika Anda memilih kandidat, bahwa mereka harus sangat cerdas, memiliki kelincahan belajar, memiliki sikap yang benar, dan memiliki kecocokan budaya. Mereka harus memiliki hubungan interpersonal dan semua hal semacam itu. Kami meringkasnya menjadi IQ pada dasarnya sebagai kecerdasan kecerdasan dan kecerdasan emosional sebagai EQ. Ini adalah dua yang terus kita bicarakan.
Tetapi ketika Anda berbicara tentang budaya, dan jika Anda ingin menciptakan budaya, yang didasarkan pada orang-orang yang nyata, orang-orang yang baik. Anda bisa kejam dan brutal. Yah, kami tidak menginginkan itu. Kami tidak ingin orang berdiri di atas mayat orang lain dan kemudian terus bangkit dan kemudian bermain politik. Anda harus menjadi manusia yang layak terlebih dahulu sebelum Anda menjadi profesional yang cerdas dan profesional yang sangat sukses.
Ini adalah filosofi dari CEO saya sebelumnya, Ajay Banga, yang sekarang menjadi Executive Chairman Mastercard. Dia adalah orang yang datang dengan ini dan dia adalah manusia yang luar biasa dan sangat baik dan sangat manusiawi, menurut saya, dan sangat empati. Bahkan, misalnya, ketika pandemi ini terjadi, hal pertama yang dia katakan adalah “orang-orang akan sangat takut, mereka sangat cemas, ada orang-orang di sekitar mereka, yang kehilangan pekerjaan, yang di-PHK. Ini adalah krisis besar dari perspektif keuangan keluarga.” Dia berkata, "hal pertama yang perlu kita lakukan adalah kita perlu memastikan bahwa tidak ada yang kehilangan pekerjaan selama pandemi ini." Jadi, dia keluar di webcast dan memberi tahu seluruh staf, "jangan khawatir, santai saja, pekerjaan Anda akan aman, Anda tidak akan kehilangan pekerjaan karena pandemi." Dia berkata, “Dengar, aku tidak bisa melakukannya selamanya. Itu tergantung pada bagaimana semuanya berjalan. Tapi mulai sekarang, sampai akhir tahun ini, kami akan memastikan tidak ada yang akan kehilangan pekerjaan.”
Jumlah jaminan yang diberikan kepada orang-orang, ketenangan pikiran, rasa terima kasih, itu luar biasa, sekarang itu adalah perusahaan yang layak. Dalam prosesnya, kami mengambil sejumlah besar pemotongan lainnya, kami mengencangkan ikat pinggang kami pada banyak hal lain, tetapi kami mempertahankan pekerjaan orang. Itulah kesusilaan, kan, sebagai salah satu contoh manifestasi kesusilaan. Jadi, katanya, inilah nilai-nilai yang harus kita pegang teguh. Lihat saya, misalnya. Saya tidak jatuh ke dalam prototipe tradisional tentang apa yang dibayangkan orang pemasaran. Seseorang yang mengatakan sekarang, berpesta, gagah, glamor, semua jenis Orang Gila.
Peggy Anne Salzo
Yah, kami belum begitu mengenalmu, Raja.
Raja Rajamannar
Dan berasal dari India, dengan aksen India saya yang kuat. Saya seorang vegetarian. Saya tidak menyentuh alkohol. Saya sangat disiplin dalam praktik saya. Itu tidak sesuai dengan apa yang orang pikirkan tentang stereotip orang pemasaran. Tapi saya telah diberi kesempatan luar biasa ini, yang saya sangat berterima kasih. Apakah itu penciptaan produk baru, apakah itu mempekerjakan orang dan diberi kesempatan, terlepas dari bagaimana penampilan mereka dan bagaimana mereka berbicara, ini tentang bagaimana mereka berpikir dan bagaimana mereka berperilaku. Itulah yang paling penting bagi kami dan agar kesopanan quotient adalah sesuatu yang ada.
Sekarang bagaimana perusahaan benar-benar menerimanya? Saya pikir budaya benar-benar disaring atau disebarluaskan ke perusahaan dari atas rumah. Itu harus CEO, atau Ketua, sebut saja siapa pun itu, bahwa dia harus benar-benar berkomitmen untuk itu dan menerimanya. Ketika orang itu benar-benar berlatih dan membicarakannya terus-menerus, menjadikan topik ini sebagai topik 'Top of Mind' untuk didiskusikan sepanjang waktu, itu meresap masuk ke komite manajemen dari komite manajemen hingga kepemimpinan senior, kepemimpinan senior hingga manajemen menengah , dan sebelum Anda tahu, seluruh perusahaan sebenarnya berperilaku sangat baik. Karena kesusilaan diakui, dirayakan, diakui, dan segala sesuatu yang bertentangan, yang tidak, sebut saja. Ini, hei, bukan seperti itu seharusnya kita bersikap. Kita harus menjadi orang baik pertama dan terutama.
John Koetsier
Anda jelas merupakan jenis CMO yang berbeda dengan latar belakang yang berbeda dan cara pandang yang berbeda. Dan Anda telah berbicara tentang perlunya pemasar da Vinci yang menggunakan otak kanan dan otak kiri, keduanya mungkin dengan kecerdasan yang sopan. Apa yang Anda maksud dengan itu dan bagaimana Anda menemukan pemasar itu?
Raja Rajamannar
Jika Anda melihat pemasar tradisional, mereka datang dari sisi kualitatif, yang berarti mereka sangat kreatif, intuitif, sangat estetis. Apresiasi dan kepekaan mereka terhadap estetika sangat luar biasa dan begitulah cara mereka menghasilkan iklan yang indah dan komunikasi yang indah dan kemasan yang indah, dan seterusnya dan seterusnya. Semua ini terutama membutuhkan penggunaan otak kanan, yaitu otak kreatif. Sekarang, di sisi lain, ketika Anda melihat cara-cara baru dalam melakukan pemasaran, hal itu sangat didorong oleh teknologi. Ini didorong oleh data. Ini didorong oleh analisis dan pendekatan, atau kebutuhan semacam itu, dilakukan melalui otak kiri. Otak kiri sebenarnya yang memproses hal-hal semacam ini, data, angka, analitik, dan seterusnya dan seterusnya.
Hari ini, tanpa analitik, tanpa teknologi, Anda tidak dapat melakukan pemasaran. Anda tidak dapat bertahan hidup. Sebenarnya, itulah bagian utama pemasaran sekarang, dan pemasaran kinerja adalah tentang itu. Bahkan bentuk pemasaran lainnya sangat didorong oleh analitik data dan semua teknologi baru ini seperti AI dan augmented reality, virtual reality, blockchain. Anda perlu memahami, dan Anda perlu memahaminya. Jika tidak, Anda sebenarnya tidak dapat memenuhi pekerjaan Anda dengan baik.
Jadi, pada saat yang sama, yang terjadi adalah, dalam buku saya Quantum Marketing , saya berbicara tentang paradigma kelima yang akan datang. Saat kita masuk ke paradigma kelima ini, kita berada di puncak antara yang keempat dan kelima. Kita akan dibombardir oleh hampir dua lusin jenis teknologi baru yang datang kepada kita. Mereka benar-benar dapat mengaktifkan pemasaran, atau mereka benar-benar dapat membuat pemasar menjadi usang. Ini adalah titik belok dan dalam skenario semacam itu, yang terjadi adalah ketika data dan teknologi memantapkan dirinya dengan begitu kokoh di ruang itu, seluruh bidang pemasaran menjadi sangat terdemokratisasi.
Jadi, bahkan perusahaan kecil pun mampu bersaing dengan sangat efektif melawan perusahaan yang sangat besar. Jadi, skala tidak akan menjadi keuntungan di masa depan. Dalam situasi seperti itu, semuanya terlihat benar dan semua orang dapat dengan mudah mencocokkan produk. Salah satu pembedanya adalah kreativitas.
Raja Rajamannar
Oke, jadi ini semacam kembali ke masa depan dalam beberapa hal. Dalam skenario itu, Anda membutuhkan pemikiran otak kanan Anda. Jadi sekarang, untuk bertahan hidup dan berkembang, Anda membutuhkan pemikiran otak kiri. Dan di masa depan, selain otak kiri yang berpikir, Anda juga harus sangat berotak kanan. Kalau tidak, Anda tidak akan bisa membedakan. Anda tidak akan dapat mempertimbangkan hal-hal perangkat lunak semacam itu yang perlu Anda pahami agar efektif. Jadi, oleh karena itu, saya katakan Anda perlu memiliki fungsi otak kiri dan otak kanan. Itulah mengapa Leonardo da Vinci dikenal, ada seorang ilmuwan di satu sisi dan dia juga seorang seniman di sisi lain. Pribadi yang luar biasa, luar biasa.
Nah, itu tentu saja model yang aspiratif. Sangat sedikit orang yang diberkati dengan kemampuan berpikir otak kiri dan otak kanan seperti itu. Orang-orang yang memiliki, saya tidak percaya mereka ingin bergabung dengan pemasaran. Mereka ingin pergi dan memulai startup mereka sendiri. Mereka ingin pergi ke bank investasi atau masuk ke beberapa jenis profesi lain.
Sayangnya, hari ini survei AMA telah menunjukkan bahwa pemasaran sebagai bidang lebih disukai di belakang keperawatan dan akuntansi. Itu jauh di bawah rantai makanan. Jadi, jika ada orang seperti da Vinci, tidak mudah untuk menarik mereka pada tahap ini ke dalam pemasaran. Jadi apa yang harus Anda lakukan? Jadi, jika Anda sendiri bukan seorang pemasar da Vinci dan Anda tidak memiliki bakat seperti itu, setidaknya pastikan bahwa sebagai sebuah tim, Anda adalah tim da Vinci. Secara sadar, orang-orang yang berotak kanan di tim Anda, orang yang berotak kiri berpikir di tim Anda. Biarkan mereka melengkapi dan konstruksi tim, struktur, strategi, semuanya harus diperhitungkan untuk memastikan bahwa Anda memanfaatkan kedua sisi otak secara kolektif sebagai sebuah tim.
Itu menurut saya sangat, sangat kritis dan dalam waktu dekat, seperti yang saya katakan, pemasaran akan menjadi fungsi penting bagi banyak perusahaan untuk berhasil, menang di pasar, dan berkembang. Itu berarti kita perlu berinvestasi untuk memastikan bahwa kita memiliki orang-orang pemasaran yang tepat yang akan memanfaatkan situasi itu. Pemasar yang ada harus dilatih ulang, dilatih silang. Mereka harus mendapatkan rotasi pekerjaan dan memastikan bahwa mereka dilengkapi sepenuhnya. Pelatihan ini bisa pelatihan online, dikirim ke universitas atau program pelatihan, atau apa pun itu, on-the-job training, sebut saja apa pun itu.
Anda perlu melatih mereka. Anda perlu melengkapi mereka dan, di sisi lain, rotasi pekerjaan. Misalnya, hari ini, pemasaran tidak bisa hanya menjadi fungsi terisolasi yang duduk di samping. Itu harus diintegrasikan ke dalam inti bisnis. Jadi, akan sangat bagus bagi pemasar untuk mendapatkan beberapa rotasi, setidaknya di area lain di luar pemasaran di perusahaan. Jadi, ketika mereka kembali ke pemasaran, mereka jauh lebih berpengetahuan luas, lebih baik berpengetahuan luas. Mereka juga dapat menghubungkan titik-titik antara tindakan pemasaran dan hasil bisnis dengan sangat efektif. Mereka dapat berbicara bahasa bisnis. Itu akan membuat rotasi pekerjaan menjadi sangat, sangat kritis.
Hal lain adalah benar-benar pergi ke perguruan tinggi dan universitas, di mana bakat masa depan, generasi pemasar masa depan, benar-benar dikembangkan. Kita perlu bekerja dengan para profesor di berbagai perguruan tinggi dan universitas untuk memberi mereka studi kasus terbaru. Banyak dari profesor ini telah beralih ke dunia akademis beberapa tahun yang lalu, tetapi pada tahun-tahun ini, kehidupan telah berubah. Pemasaran telah berubah dan akan lebih berubah lagi. Kita perlu memastikan bahwa kita membantu para profesor memberi mereka materi yang tepat. Bahkan, yang saya lakukan sebenarnya adalah mengundang profesor untuk datang dan mengobrol dengan saya. Jadi, mereka bisa mengerti seperti apa kehidupan CMO saat ini. Sehingga, mereka kemudian mampu menerjemahkan pembelajaran tersebut dengan pemahaman teoritis dan pengalaman praktis mereka sendiri dan benar-benar memberikan masukan dan inspirasi yang luar biasa kepada siswa.
Karena tidak ada fungsi lain, sejujurnya, semenyenangkan marketing, kita harus bisa menginspirasi mereka. Tetapi jika itu datang di bawah akuntansi dan keperawatan, bukan berarti saya menentang akuntansi dan keperawatan tetapi intinya adalah pemasaran tidak boleh serendah itu.
Saya pikir dengan sudut pandang itu; sangat penting bagi kami untuk menginspirasi anak-anak ini, yang berarti para pemasar yang berlatih harus pergi dan memberikan kuliah tamu dan memberikan nada suara dan konteks praktis kepada siswa untuk memahami dan bekerja dengan para profesor untuk mengubah silabus. Bahkan, saya sekarang bekerja dengan konsorsium profesor dalam hal bagaimana 'masa depan pemasaran' seharusnya melihat silabus dan bagaimana pemasaran harus diajarkan.
Ini sebagian besar didasarkan pada buku saya, di mana saya telah mengajukan beberapa konsep dan tampaknya sangat beresonansi dengan komunitas akademik. Mereka mengatakan bahwa mereka sebenarnya akan sangat serius mengeksplorasinya dan jadi saya bekerja dengan mereka. Ini hanya satu hal kecil yang saya lakukan tetapi setiap pemasar dapat menawarkan banyak hal kepada dunia akademis. Mereka harus melakukan upaya ekstra dan kemudian melakukannya.
Satu poin terakhir, ketika siswa datang untuk magang, biasanya, banyak dari mereka yang dilihat, atau sebagian besar pemasar mungkin melihatnya sebagai nilai gangguan. Oke, mereka datang, mereka akan meluangkan waktu Anda, membuat mereka sibuk dengan memberi mereka survei. Oke, lanjutkan dan lakukan 2000 kuesioner ini lalu kumpulkan dan analisis mereka, yang tentu saja, tidak ada yang akan melihat analisis tersebut. Hal itu sangat merugikan siswa. Ketika Anda mendapatkan siswa ini, mereka benar-benar cerdas, segar dengan ide, dan ingin menaklukkan dunia. Jangan bunuh semangat mereka, biarkan mereka masuk, beri mereka proyek nyata, ambil kesempatan pada mereka dan tentu saja, lakukan sentuhan ringan dari belakang. Tapi kemudian biarkan mereka benar-benar melakukan hal-hal dan tidak seperti melihat sesuatu yang mereka lakukan yang mengambil nyawa tepat di depan mata mereka di pasar. Itu bisa sangat menginspirasi bagi mereka. Kita harus memberikan proyek-proyek semacam itu kepada siswa.
Ada serangkaian rekomendasi yang telah saya kerjakan, seperti yang saya katakan, dengan konsorsium profesor ini. Saya pikir itulah yang harus kita lakukan untuk melakukan transformasi. Jika tidak, pemasaran akan kehilangan kesempatannya untuk sekali lagi mengklaim kursinya di meja, dan untuk benar-benar menjadi fungsi penggerak, yang memang layak untuk itu.
John Koetsier
Luar biasa.
Peggy Anne Salzo
Artinya, dan itu berarti John tidak memiliki spreadsheet, bukan?
John Koetsier
Saya pikir ada ruang di tim da Vinci untuk beberapa spreadsheet.
Peggy Anne Salzo
Ada begitu banyak yang harus dibongkar, Raja. Saya hanya ingin menyatukannya sebelum saya membawa kita ke arah lain. Jadi, yang saya dengar adalah bahwa CMO memiliki pasukan, bukan? Ini mengatur; itu menemukan tim da Vinci, menyatukannya dan kemudian menjadi seperti yang Anda katakan sebelumnya, ini semua tentang manajemen orang. Jadi itulah peran, mungkin, dari CMO. Saya ingin sampai di sana tetapi Anda mengemukakan poin lain, peringkatnya sangat rendah sekarang. Dan saya bertanya-tanya apa yang terjadi dengan persepsi pemasar dan Anda mengatakan pada diri sendiri, Anda harus bekerja, atau harus ada pekerjaan yang dilakukan untuk mengubah persepsi pemasaran sebagai permainan penipuan tentang penipuan, menjual hal-hal yang tidak Anda lakukan. perlu, untuk sesuatu yang lain. Jadi bagaimana Anda mengubah persepsi itu karena itulah intinya, untuk mendapatkan pemasar ini dan untuk memajukan semua ini?
Raja Rajamannar
Khususnya sekarang, generasi muda lebih sadar etis. Mereka lebih sadar akan nilai-nilai sosial dan itu brilian. Sebenarnya, itu adalah berkah. Saya dapat memberitahu Anda dengan sangat jelas, dalam hal penelitian kami sendiri, yang menunjukkan, serta interaksi yang saya miliki, anak-anak dari generasi ini, para siswa di perguruan tinggi jauh lebih teliti daripada generasi mereka sebelumnya, seperti misalnya, saya generasi. Mereka sangat sadar sosial. Mereka ingin melindungi planet ini. Mereka ingin bekerja di masyarakat, dan seterusnya dan seterusnya.
Sekarang, salah satu kuncinya adalah, kembali ke survei AMA, ketika mereka bertanya kepada siswa tentang pemasaran, ungkapannya adalah bahwa pemasaran adalah 'permainan manipulatif, itu adalah permainan penipu', yang menyedihkan dan saya pikir pemasar telah melakukannya. itu untuk diri mereka sendiri karena praktik mereka sendiri, yang telah menipu selama beberapa dekade.
Saya dapat memberikan sejumlah contoh, hal-hal sederhana seperti desain kemasan. Kemasannya terlihat sangat besar, dan isi di dalamnya sangat kecil. Anda tidak perlu menipu; Anda dapat membuat paket Anda menarik, yang mungkin membutuhkan lebih banyak ruang, tidak apa-apa. Tetapi jika idenya adalah untuk memberikan persepsi yang salah kepada konsumen bahwa ada lebih banyak konten daripada yang ada, itu tidak masalah. Apakah konsumen secara eksplisit menyatakannya atau tidak, mereka merasakannya. Semua perasaan ini akan mulai menumpuk selama periode waktu tertentu karena kepercayaan sangat penting. Dan sayangnya, para pemasar telah secara konsisten melanggar kepercayaan itu, dan itulah yang membuat kami berada di tempat ini.
Padahal, etika, dan integritas, akan menjadi sangat penting untuk masa depan. Seperti yang saya katakan, ketika semua produk terlihat serupa dalam fungsi dan kemampuan, dengan transformasi teknologi yang akan datang dan tsunami yang akan terjadi, itu ada di depan kita. Satu-satunya pembeda besar dari merek ke merek adalah kepercayaan. Apakah merek ini dapat dipercaya? Apakah mereka berbuat baik oleh masyarakat? Apakah mereka berbuat baik dengan saya sebagai konsumen? Apakah mereka menghormati privasi saya? Apakah mereka menipu saya? Atau apakah mereka transparan? Bahkan jika mereka dirugikan, apakah mereka transparan?
Orang-orang menghormati seseorang atau merek yang mengatakan bahwa saya telah 'mengacaukan' daripada bersikap defensif dan menghalangi logika atau diskusi logis apa pun. Jadi, saya pikir merek harus mengubah pola pikir mereka sepenuhnya pada saat ini. Dan terakhir, saya akan mengatakan itu dalam masa krisis, misalnya, ketika saya katakan, Anda mencoba untuk melayani dan tidak menjual. When you serve in a very genuine, sincere way, consumers make a note of it. They remember it. Again, it could be subconscious, but there is a positive impact and when you stand by the consumers during the crisis, they will stand by you when you come out of the crisis and that's very important. You have to shift your focus to more long-term, as opposed to how can I maximize my sale for today, for this month, for this quarter. I would also say that serving and selling don't have to be mutually exclusive. There is maybe a lag, but that lag is not humungous, and the crisis will not last forever. So, the key thing I'm trying to say is, we need to do everything to build trust, consistency, authenticity, transparency, right practices, it's a whole package of things that marketers have to do and that's the only way we can actually regain some of the trust that we have lost as a complete community.
Particularly now, if you look at consumers, they're being surrounded by an environment full of trust deficit. They don't know what to believe or whom to believe. They can't believe the radio stations, they can't believe the TV stations, they can't believe the news media, they can't believe the social media, they can't believe the brand. They can't believe the politician. It's like across the board. So, somebody or some brand, which stands out of this, in a world of distrust, the brand which stands for trust will be the winner. It will stand out and that is very critical and it's such a wonderful opportunity for marketers. I do hope that this has been wholeheartedly embraced by marketers and then practiced accordingly into the future.
John Koetsier
This is an amazing time. You've been wonderful so far. There's more that we want to get out of you and that was a great segue actually because you've got quite a few one-liner's as Peggy said, and one of them is that 'loyalty is dead.' That's frightening for a lot of people in marketing. That's frightening for a lot of people in branding. What do you mean by that and why is loyalty dead?
Raja Rajamannar
I think today, as a marketing community, collectively, we spend hundreds of billions of dollars every year behind the loyalty programs. Now, I came across an article, that's what started my questioning the in the world of loyalty. I read an article on bbc.com. It said that almost 70% of people who are in a relationship have admitted to cheating on their partners. Now, that sent me really thinking.
So, in the case of a relationship, (a) people are making an explicit commitment or there is an implicit commitment of a partner to stay loyal, and (b) if they are found not being loyal, there are consequences. That can be emotional consequence, reputational consequence, financial consequences, or whatever. In that kind of a scenario, you would expect people to be loyal because of the commitment they have made a commitment, or they have implicit commitment, and they have consequences. But in spite of it, if a vast, overwhelming majority of the people are not being loyal in their personal lives, my question is, ask brands are we foolish to expect people to be loyal to us. If they're not loyal in their personal lives, we as brands, we rate so low in people's hierarchy of needs and hierarchy of things that matter, why would they be loyal to us? So, this is the first question I had and I started diving deeper into the entire field in trying to see what studies are there, etc., etc.
It is the brands which should be loyal to the consumers, not the other way around. And if you ask consumers, that's exactly what they say, so we got loyalty wrong. Firstly, we expect that we are running loyalty programs to enable consumers to be loyal to us. Loyalty cannot be bought, so there itself is another big fallacy. Finally, if you look at any executive in the country, how many airline loyalty cards do they have? If the person is a frequent flyer, they practically have all the airline frequent flyer cards. I have, for example, American Airlines card, I have United Airlines card, I have a Delta airlines card, I have all the airlines. For me, the card is not going to do anything. I just look at what's a convenient time, what's the best price and am I getting an upgrade in some flight versus some other flight. I'm calculating my miles better than some other flight for the right kind of equation.
So, the loyalty programs are nothing, in the way they are being run today, a part of the pricing equation, nothing more than that. So, if it is just a part of the pricing and giving it is a misnomer to call it a loyalty program, loyalty has to be redefined completely. So, therefore, it's a loyalty, the way we know it is dead. That's not loyalty, to begin with. We need to look at a completely different perspective. I actually outline the framework in my book but the key thing is, this is my assertion. I have done a lot of work on this and I can confidently tell that we got the equation pretty wrong.
John Koetsier
Quantum shift, quantum shift.
Peggy Anne Salz
I'll stay with the one-liners. Another shocker, really one because brand is such a concept and you're saying the whole idea of brand needs rebranding. What do you mean by that?
Raja Rajamannar
You see, the key thing is, firstly, if you were to look at the fundamental principle of what a brand is, that doesn't change. A brand is something which stands for a set of values, characteristics, images, functionalities of something, it could be a product, it could be a service, it could be an entity, whatever. This particular thing called brand embodies everything about it in a holistic way. Now, the key thing is many of the times, marketers look at brand as probably the name and the logo as the brand. It's not just the name and logo of the brand. The name and the logo of the brand are the physical, visual identifiers of that brand. That is not the brand in itself. The logo and the name are just a way to identify that whole concept of brand. It has to be embodied into every aspect, how, for example, let's take the physical aspect and then I'll come to the second part, then the third layer of brand.
The physical aspect, now, I said that brand need not be perceived only through the medium of vision, which is what I said we predominately too. You need to have brand represented in an audio form as well. Okay, because that's a second sense that you have and it's an identifier, so an audio, for example, why is it important? If you have a smart speaker at home and you say, hey, Alexa, I want to buy something, and Alexa gives you an answer and then you make your purchase and go. Throughout this entire transaction or interaction, there is no brand that you can show because the medium is audio. You need to have an audio form of representing your brand, which we call it sonic branding, as an example or your sense of smell. So, are we leveraging the sense of smell to be able to create a branding identity? Some brands do and some brands do not. Some brands are just scratching the surface, but that's a huge opportunity. So, leveraging all the five senses is in front of us to be able to leverage to create the right kind of a brand identity and a recognition of that identity. Then when you go to the functioning aspects. So physical and then we take the functional aspects, how does this brand treat me? How does this brand make my life easy? How interesting and exciting is it for me to interact with this brand? How stylish is this brand?
People very often mistake that the product physicality is what is driving people's perceptions. But it is actually the product physicality that is associated with the brand that drives the branding. iPhone, for example, it's a fantastic product. I love it. I have it. So, this iPhone is got complete physical design that is outstanding. The user interface, which is fantastic. Now I can show you ten other phones, which have got better looks than iPhone, that are coming from the Far East that have got better and more aesthetically superior interfaces. It looks exotic. Now, if you start marketing iPhone purely based on its look, feel and design interface, you are missing an opportunity, in the medium and in the long term, in the short term, you'll absolutely gain. But when these other guys who have got a superior product, superior design, superior everything at a better pricing on top of it. If they start building a brand judiciously and consciously, you will be routed in the marketplace. Right now, that threat if it is not imminent, you can get complacent. And it's ahh that's all theory but it need not be. I'll just give you the example of Korean cars. A few decades back, in fact, I would say maybe even 20 years back, Korean cars mean the quality is cheap and the cars are awful. Fast forward 20 years now.
Hyundai actually has such phenomenal brand equity. It's unbelievable. Much, much better than many other top brands and they are backing that and they're building the brand promise and the brand value in such a thoughtful, methodical way. It's amazing.
The point is that is the functionality and the design aspects of it. The third aspect I would say is the values. The values are basically, if you look at somebody like a Patagonia, people who start off to buy Patagonia and then support the brand, etc., they do so not just only because of the quality of the product, because anybody else can match the quality of the product and designs are not necessarily copyrighted. So, I'm sure somebody else can do it and most of them may even be producing things out of some other country altogether. But the point is, they have strongly associated themselves in such a brilliant way through environmental preservation and conservation. That sort of matters to people a lot and therefore, they say they're willing to even pay a premium. That is their value-based branding, so when you look at branding, it is a composition of all these. It is not just a single dimension of a nice name and a beautiful logo. That's such a narrow interpretation of what branding is. So, I hope that clarifies branding.
John Koetsier
That clarifies it an awful lot.
Now we have to bring it to a bit of a close here but I want to touch on technology because marketers have often struggled with technology. On kind of two levels, on the one hand, running to it and shiny new object syndrome, on the other hand, being afraid of it.
But you're pretty bullish on technology, biometrics, blockchain, 5G, wearables, telemedicine, AR, and VR. Talk to us a little bit about timing and advice for marketers who want innovation but don't want to just jump on the next train and get disappointed again.
Raja Rajamannar
Yes, so most of the technologies that I talk about, those two dozen-odd technologies, they are not some Star Wars kind of technologies that are going to happen ten years down the line, 20 years down the line. Those technologies are here today. They are rapidly taking root into our society, into our day-to-day lives. Things like augmented reality, things like artificial intelligence, virtual reality, smart speakers, wearables, blockchains, 5G, 3D printing, they're all here today.
If you look at something like an artificial intelligence, it has already entered the world of marketing in a big way, whether you know it or you don't know it. All the way from understanding consumer insights or insights in general, not just consumer insights, analyzing humongous amounts of data, and giving you such powerful patterns that give you insights that are truly actionable almost in real-time today is amazing. If you don't deploy AI, you're going to lose an advantage and worse, if your competitors are using it, they gain a leg up over you. That's number one.
Second, if you look at AI, today, we have actually created an engine in Mastercard in Asia. This digital marketing engine looks at everything that's happening in social media, for example. It predicts what is going to be the next micro trend. Having identified the micro trend or micro-trends, it then says what is potentially the commercial opportunity that can be plugged into this particular trend that is going to happen soon. Or what is the promotion that you can print, or what kind of communication can you give in that context?
John Koetsier
Wow.
Raja Rajamannar
It creates a small banner or a small poster with that message that can be straightaways served automatically into the various social media channels. And it dynamically does A/B testing and optimizes it and then you have the measurement thereafter and the next trend starts off. Now, this is something which is happening. In the past, if you had to create a digital media campaign, it will probably take us about a few days. Now it's a matter of a few minutes and the effectiveness is like four to eight times of what we used to do before. So, from those perspectives, I think it's going to be seeping into every single step of the marketing value chain.
Anda tidak dapat mengabaikannya dan itu hanya AI dan saya dapat berbicara tentang setiap teknologi semacam itu. Jadi, pemasar, yang harus mereka lakukan adalah, pertama dan terutama, memahami teknologi ini. Teknologi, istilah ini mungkin menakutkan bagi banyak pemasar. Ada banyak materi yang tersedia di mana teknologi ini dijelaskan dalam bahasa Inggris yang sangat sederhana, demistifikasi, dan sederhana. Salah satu sumber itu, tentu saja, adalah plot untuk buku saya. Saya menulis tentang itu di buku saya, Quantum Marketing , masing-masing teknologi ini dalam bahasa Inggris sederhana mengungkap semuanya. Katakan apa dampaknya terhadap pemasaran dan apa yang harus dilakukan pemasar tentang teknologi itu, dalam hal mempelajari atau menerapkannya dalam konteks bisnis mereka sendiri, dan mereka harus mulai melakukan percontohan itu, masuk ke situasi sekarang. Mereka harus membangun bakat. Mereka harus membangun infrastruktur mulai hari ini karena teknologi ini sama. Mereka ada di sini dan sekarang.
John Koetsier
Raja, ini luar biasa. Ini sudah luar biasa. Saya benar-benar ingin berterima kasih. Atas nama Peggy juga, yang mengalami kesulitan koneksi. Ini tahun 2021. Ini warisan tahun 2020.
Raja, sungguh menyenangkan berada di sini. Sungguh menyenangkan mendengar Anda berbicara. Anda memiliki wawasan yang luar biasa. Terima kasih banyak.
Raja Rajamannar
Terima kasih banyak, baik John maupun Peggy. Indah terhubung dengan Anda.
peggy
Terima kasih
Raja Rajamannar
Mudah-mudahan, kami akan melakukannya lagi di lain waktu segera.