Retensi Pelanggan untuk Agen: 6 Tips Menjaga Klien untuk Jangka Panjang

Jika Anda ingin menjalankan agensi pemasaran digital yang sukses, tugas # 1 Anda adalah membina sekelompok klien jangka panjang yang bahagia. Sayangnya, ini bisa menjadi prestasi yang cukup menakutkan.

Dengan penelusuran berbayar, biasanya mudah untuk menunjukkan nilai Anda sejak dini. Apakah itu semua pekerjaan berat yang masuk ke dalam pembuatan akun atau pembersihan besar-besaran untuk pengambilalihan akun, sering kali jelas bagi klien bahwa mereka mendapatkan uang mereka selama beberapa bulan pertama… dan kemudian, Anda mencapai yang ditakuti dataran tinggi yang terlalu dikenal oleh pengelola akun. Setelah akun dalam kondisi baik dan berfungsi, hampir tidak mungkin untuk meningkatkan pada tingkat yang sama seperti Anda di awal.

Tentu saja, PPCers tahu bahwa ini bukan hal yang perlu dikhawatirkan, tetapi klien jarang berbagi sentimen ini. Jadi, bagaimana biro pemasaran mempertahankan klien untuk jangka panjang? Berikut adalah enam tip retensi pelanggan dari yang terbaik dan tercerdas di industri tentang cara mempertahankan hubungan klien jangka panjang di biro iklan Anda.

Untuk membuat daftar ini, saya beralih ke beberapa pakar berpengalaman, yang semuanya bekerja di, memiliki, atau berkonsultasi dengan agensi SEM yang sukses. (Banyak orang menimbang — terima kasih, teman-teman! —Tetapi saya tidak dapat memasukkan umpan balik semua orang di pos. Jika Anda ingin melihat lebih banyak dari apa yang dikatakan kru ini, simak daftar Twitter ini. )

butuh lebih banyak bantuan? Dapatkan panduan gratis kami untuk mendapatkan dan mempertahankan lebih banyak klien untuk biro iklan Anda.

Tip Retensi Klien # 1: Pastikan Anda Memahami Tujuan Bisnis Mereka

Tidak mungkin memberikan hasil yang luar biasa untuk klien Anda tanpa pemahaman yang kuat tentang bisnis dan tujuan perusahaan mereka. Selain hanya mempelajari seluk beluk penawaran produk mereka, Robert Brady mengatakan bahwa penting juga untuk mempelajari apa yang mereka definisikan sebagai kesuksesan.

Sebagai pemasar digital, Anda mungkin tergoda untuk mengukur kemajuan menggunakan KPI yang kami anggap paling penting. Namun, klien kami sering kali tidak tahu bagaimana metrik ini terkait dengan bisnis mereka. Luangkan waktu untuk membantu mereka memahami bagaimana pencarian berbayar dapat memengaruhi rencana bisnis mereka dan menghubungkan tujuan mereka dengan KPI berbasis PPC. Pada akhirnya, tujuan mereka harus mengarahkan strategi Anda.

Saya menyukai filosofi Michelle Morgan bahwa, meskipun manajer akun mungkin bukan karyawan langsung dari perusahaan klien mereka, mereka tetap harus menganggap diri mereka sebagai "tim yang sama dengan tujuan yang sama" dengan pola pikir bahwa, "kita menang bersama, kita kalah bersama. " Dengan kedua belah pihak berfokus pada tujuan yang sama, Anda akan membentuk hubungan yang kuat dan setia.

Tip Retensi Klien # 2: Terhubung Dengan Klien di Tingkat Pribadi

Orang yang mengelola pencarian berbayar adalah sejenis bunglon. Kami adalah ahli matematika dalam hal strategi penawaran, penulis kreatif dalam hal teks iklan, dan kami bahkan menyalurkan pengembang batin kami saat menyiapkan kode pelacakan. Namun, seberapa sering kita menganggap diri kita sebagai agen layanan pelanggan? Terlalu banyak praktisi mengabaikan komponen peran ini, yang merupakan kesalahan berbahaya.

Mungkin Aaron Levy mengatakan yang terbaik ketika dia mengatakan bahwa kunci untuk mempertahankan klien adalah "Jadilah sahabat mereka! Pelajari ulang tahun mereka, nama anak-anak mereka dan (yang terbaik dari semuanya) cara mendapatkan bonus mereka. ” Ini mungkin terdengar konyol, tetapi meluangkan waktu untuk benar-benar mengenal klien Anda bisa sangat bermanfaat. Daripada takut akan panggilan check-in, mereka akan berharap untuk mengobrol dengan Anda dan memberi Anda kabar terbaru tentang bisnis mereka. Yang lebih penting lagi, koneksi pribadi ini dapat membantu memastikan klien tetap bersama Anda jika kinerja akun berjalan ke selatan, karena mereka cenderung lebih sabar saat Anda bekerja untuk membalikkan keadaan dan lebih memaafkan tentang snafus akun. James Spittal merekomendasikan untuk mengadakan pertemuan tatap muka secara teratur dengan klien, untuk lebih memperkuat hubungan. Jika Anda tidak dapat bertemu mereka secara langsung, pertimbangkan untuk membuat obrolan video berputar-putar.

Tip Retensi Klien # 3: Komunikasi adalah Kunci

Sejauh ini, ini adalah tanggapan paling gemilang dari komunitas PPC. Membangun jalur komunikasi terbuka dengan klien sejak awal terbayar dalam dividen. Melissa Mackey merekomendasikan meluangkan waktu dengan klien untuk benar-benar menetapkan tujuan dan ruang lingkup proyek sejak awal. Ini memberi Anda kesempatan untuk mengelola ekspektasi mereka sejak dini.

Dari sana, para ahli mendesak pengelola akun untuk bertemu dengan klien secara teratur — tidak hanya untuk menyampaikan pembaruan status, tetapi juga untuk mempelajari apa yang baru di pihak mereka. Marina Obsivac menekankan pentingnya mendengarkan klien Anda. Melalui percakapan ini, mereka akan mengungkapkan apa yang penting bagi mereka, memberi Anda kesempatan untuk memutar strategi Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Pertemuan ini juga merupakan kesempatan sempurna untuk memperkenalkan strategi dan eksperimen baru kepada klien Anda. Amy Bishop menunjukkan bahwa, jika Anda dapat membangun rasa kepercayaan dengan klien sebelumnya, mereka akan lebih terbuka untuk mencoba hal-hal ketika Anda mempresentasikan ide-ide baru. Ketika Anda memiliki dukungan mereka, bahkan jika pendekatan baru tidak memberikan hasil yang Anda harapkan, mereka cenderung lebih sabar saat Anda bekerja untuk mengembalikan kinerja ke jalur yang benar.

Tip Retensi Klien # 4: Ajak Klien yang TEPAT

Menurut Director of Search Marketing kami, Tony Testaverde, salah satu cara terbaik untuk memastikan churn rate Anda tetap terkendali adalah dengan selektif tentang siapa yang Anda ajak bergabung. Di WordStream, jika kami menganggap prospek berisiko tinggi, kami meneruskan penjualan sama sekali. Kenyataannya adalah, jus tidak sepadan dengan perasannya.

Agensi yang mapan harus meluangkan waktu untuk merenungkan kembali klien mereka yang dibatalkan untuk mencari tren umum. Ini akan membantu mereka mengidentifikasi masalah yang dapat dikerjakan oleh tim mereka secara internal dan dapat menyoroti atribut klien yang menunjukkan penjualan berisiko tinggi.

Di sini, di WordStream HQ, tim agensi kami telah menerapkan proses RFP yang ketat untuk semua prospek. Sebelum kami setuju untuk menjalankan bisnis mereka, kami melakukan penilaian mendalam terhadap tujuan akun, bisnis, dan PPC mereka saat ini. Lihat daftar pedoman kami tentang kapan harus mengatakan tidak kepada klien baru.

Tip Retensi Klien # 5: Ukur Suhu Mereka

Yang satu ini bukanlah ilmu roket. Daripada bertanya-tanya apakah klien Anda senang dengan layanan Anda, tanyakan langsung kepada mereka secara langsung. Ini bukan hanya kesempatan besar bagi Anda untuk mendapatkan umpan balik mereka tentang kinerja perusahaan Anda, ini juga menunjukkan komitmen Anda untuk memberi mereka pengalaman positif.

Senang atau tidak, mereka akan senang jika suaranya didengar. Jika mereka senang berkemah (selamat!), Anda dapat yakin bahwa mereka stabil untuk saat ini. Jika mereka tidak senang dengan layanan Anda, mengungkapkannya di tempat terbuka adalah kuncinya. Setelah Anda mengetahui bahwa ada masalah, Anda dapat mendiskusikan akar dari rasa frustrasi mereka dan membuat rencana untuk mengubah keadaan.

Ada banyak cara untuk mendapatkan data ini. Di sini, di WordStream, kami menggunakan Survei Net Promoter Score (NPS) untuk menilai kebahagiaan klien kami. NPS adalah metrik loyalitas pelanggan berdasarkan skala sepuluh poin. Pelanggan diberi satu pertanyaan— “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan WordStream kepada teman atau kolega?” Karena kami telah menemukan bahwa skor ini secara langsung berkorelasi dengan masa hidup pelanggan, kami menempatkan banyak stok pada hasil. Jika klien menanggapi dengan 9 atau 10, kami menganggap mereka sebagai promotor. Kombinasi 7 dan 8 adalah netral, artinya mereka bukan risiko churn tinggi tetapi pasti membutuhkan perhatian ekstra untuk membawanya ke zona "aman". Apa pun di bawah angka 7 membuat pelanggan memenuhi syarat sebagai pencela dan kami segera mengembangkan rencana tindakan untuk mengembalikan mereka ke jalur yang benar.

Meskipun mengambil data ini berguna, hal terbaik tentang survei ini adalah bahwa survei tersebut memicu percakapan tentang perasaan klien dan apa yang dapat kami lakukan untuk melayani mereka dengan lebih baik.

Tip Retensi Klien # 6: Buktikan Kesuksesan Anda dengan Pelaporan Reguler

Salah satu cara terbaik untuk menunjukkan bahwa Anda telah membuat kemajuan besar dalam akun klien adalah dengan membuktikannya dengan angka-angka yang dingin dan pasti. Damon Gochneaur mendesak agensi untuk menganggap diri mereka sebagai pusat laba, bukan vendor. Ambil kepemilikan atas prospek dan pendapatan yang Anda hasilkan melalui pelaporan. Tentu saja, menyediakan beberapa bentuk pelaporan adalah hal yang mudah bagi kebanyakan agensi. Faktanya, Anda mungkin telah memasukkan ini ke dalam kontrak untuk layanan Anda. Masalahnya adalah — terlalu banyak laporan yang meleset dari sasaran.

SAYA SUKA Laporan Sukses PPC WordStream karena formatnya yang padat gambar dan mudah dipahami.

Laporan yang baik harus dapat dikonsumsi dengan mudah dan relevan dengan klien. Seperti yang ditunjukkan Scott Clark, sangat penting untuk memahami KPI yang penting bagi klien terlebih dahulu. Kemudian, Anda dapat memberikan laporan yang menunjukkan bagaimana Anda memengaruhi pengukuran tersebut. Ingat, klien Anda mungkin tidak begitu paham dengan terminologi PPC. Meskipun mereka telah mempelajari istilah dasar, mereka mungkin tidak memahami bagaimana setiap metrik berinteraksi satu sama lain. Jadi, laporan Anda harus membantu mereka menghubungkan titik-titik tersebut.

Sekarang, pasti ada situasi di mana Anda mungkin tidak mencapai hasil yang Anda harapkan. Banyak pakar mendesak pengelola akun untuk sepenuhnya transparan dalam keadaan ini dan menambahkan informasi lebih lanjut pada angka-angka ini. Misalnya, Ryan Toner merekomendasikan untuk menampilkan Google Ads (sebelumnya dikenal sebagai Google AdWords) dan laporan GA bersama-sama untuk memberikan gambaran yang lebih lengkap tentang apa yang terjadi dengan lalu lintas Anda. Memberikan komentar juga penting. Dalam beberapa kasus, hasil yang mengecewakan ini mungkin benar-benar di luar kendali Anda (pikirkan: masalah laman landas, kemusiman, dll.) Dan penting untuk menyoroti hal ini untuk klien Anda.

Secara umum, saya merekomendasikan mengikuti pendekatan super komprehensif James Svoboda untuk pelaporan. Dia menyarankan untuk memasukkan "semua yang Anda katakan kepada klien secara langsung" dalam laporan Anda. Tentu, mereka mungkin tidak membacanya begitu mereka membuka kotak masuk mereka, tetapi ini memastikan bahwa komentar Anda ada di sana setiap kali klien membacanya.

Punya tips retensi klien lainnya untuk agensi pemula? Kami ingin sekali mendengarnya di bagian komentar di bawah!