Percakapan Makan Dunia: Takeaways dari Dreamforce

Itu adalah minggu yang sibuk di Dreamforce, karena semua hal Salesforce dan komputasi awan mengambil alih kota San Francisco dalam tradisi tahunan. Tema utama tahun ini— “Membawa Perusahaan dan Pelanggan Bersama” — dapat diterjemahkan menjadi percakapan sebagai pusat dari semua yang dilakukan bisnis. Pada acara seperti Dreamforce, mudah untuk fokus pada teknologi, tetapi tahun ini jelas bahwa hubungan manusia adalah gaya gravitasi baru.

Kekuatan percakapan tiba-tiba didorong pulang tak lama setelah Marc Benioff naik ke panggung untuk keynote utama. Setelah diinterupsi oleh seorang pengunjuk rasa, CEO Salesforce menawarkan individu tersebut 30 detik untuk berbicara kepada seluruh audiens Dreamforce — alih-alih mengabaikan gangguan dan menunggunya dibawa pergi oleh petugas keamanan. Marc kemudian menekankan bahwa “suara itu penting—semua suara.”

Ini lebih dari sekadar segmen praktis ke dalam semua keterampilan suara bertenaga Einstein yang baru — ini adalah indikasi yang jelas bahwa Salesforce dan para pemimpin lain dalam industri teknologi memandang percakapan sebagai pusat hubungan bisnis pelanggan, dan saya melihat lima tren utama muncul sebagai hasil.

Komunikasi Sekarang Menjadi Komponen Dasar Perangkat Lunak

Untuk perangkat lunak perusahaan dan konsumen, komunikasi tertanam sekarang menjadi elemen inti dari produk teknologi. Perusahaan seperti Twilio dan Bandwidth telah dibangun di atas tren ini. Sebagai contoh konsumen, pertimbangkan bagaimana layanan berbagi perjalanan Uber dan Lyft menyediakan opsi satu ketukan yang mudah untuk mengirim pesan teks atau menelepon sebagai bagian dari aplikasi seluler mereka. Dan di Dreamforce, Salesforce menempatkan percakapan di pusat jagat rayanya dengan Layanan Cloud Voice, yang mengintegrasikan telepon di dalam Salesforce dan menyatukan telepon, saluran digital, dan data CRM secara real time.

Selama saya bekerja di Salesforce, kami membangun kemampuan kolaborasi sosial — produk yang disebut Chatter — ke dalam seluruh portofolio Salesforce. Sudut pandang kami adalah bahwa profil pengguna, umpan aktivitas, dan notifikasi akan ada di mana-mana dalam produk konsumen dan perusahaan — kenyataan yang kita semua alami saat ini. Sekarang saya melihat evolusi yang sama terjadi ketika komunikasi dan percakapan disematkan langsung ke dalam aplikasi perangkat lunak, daripada diperlakukan sebagai alat yang berdiri sendiri.

Kemajuan dalam AI Percakapan Juga Memungkinkan Komunikasi "Lebih Cerdas"

Tren penting kedua adalah munculnya AI percakapan dan penerapannya pada kemampuan komunikasi yang disematkan ini. Produk perangkat lunak terkemuka di industri tidak hanya menyematkan fitur komunikasi, tetapi juga memanfaatkan kemajuan dalam pemrosesan bahasa alami (NLP) dan AI untuk melakukan lebih banyak pekerjaan atas nama pengguna. Minggu ini, Salesforce mengumumkan pelatihan panggilan bertenaga AI, yang akan lebih mempersiapkan perwakilan penjualan dan agen layanan untuk menangani percakapan pelanggan, dan integrasi dengan platform pusat kontak Amazon Connect. Demo utama menunjukkan bagaimana Salesforce dapat menyarankan, secara real-time, jawaban kepada agen State Farm saat konsumen mengajukan pertanyaan tentang polis asuransi mereka dan risiko dari bencana alam.

Contoh industri lainnya termasuk akuisisi Cisco untuk Voicea — teknologi yang membuat catatan rapat dan melacak langkah selanjutnya untuk sesi konferensi web — dan bagaimana perusahaan seperti Zoom memperkenalkan fitur AI seperti transkripsi panggilan otomatis. Perusahaan kami, Invoca, menawarkan produk seperti Signal Discovery untuk memberikan wawasan baru kepada pemasar dari percakapan dengan pelanggan mereka. Contoh-contoh ini menunjukkan bagaimana para pemimpin teknologi tidak hanya menanamkan komunikasi sebagai bagian dari produk mereka; mereka menggunakan AI untuk membuat proses menyaring wawasan dari percakapan menjadi lebih mudah dari sebelumnya.

Menggabungkan Konteks Digital dan Percakapan Sangat Penting

Sementara interaksi percakapan itu penting, adalah bodoh untuk mengabaikan kenyataan bahwa konsumen menyukai kekuatan layanan mandiri digital. Faktanya, banyak pelanggan saat ini adalah “digital-first” — memeriksa situs web, masuk ke aplikasi seluler, atau mencari basis pengetahuan — sebelum melanjutkan ke percakapan langsung. Tetapi ketika masalah sangat rumit, atau keputusan pembelian rumit, konsumen tetap menginginkan percakapan langsung dengan pakar manusia – sebuah fenomena yang oleh Salesforce disebut “Zaman Layanan Berpusat pada Manusia”. Inilah mengapa sangat penting untuk mengaitkan perjalanan digital dengan percakapan manusia dengan mulus.

Misalnya, di Salesforce, Anda dapat melihat bahwa konsumen telah mengajukan pertanyaan di Twitter sebelum mereka menelepon untuk mencari bantuan. Memahami konteks itu, bahkan sebelum sepatah kata pun diucapkan, dapat menjadi perbedaan antara permintaan bantuan yang memakan waktu dan antagonis, dan eskalasi yang ditangani dengan indah yang mengubah pelanggan yang frustrasi menjadi pendukung merek yang mengoceh. Percakapan ini adalah peluang besar bagi bisnis untuk melampaui harapan.

Di Masa Depan, Beberapa Layanan AI Akan Menambang Percakapan yang Sama untuk Wawasan Unik

Percakapan manusia adalah bentuk interaksi merek-konsumen yang sangat kuat, tetapi tim yang berbeda di sebuah perusahaan akan mencari kumpulan wawasan unik mereka sendiri dalam percakapan apa pun. Manajer penjualan dan layanan ingin memahami seberapa baik kinerja agen yang menangani percakapan, sehingga mereka dapat memberikan pelatihan dan umpan balik. Suara analis pelanggan berusaha untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah mendasar dalam pengalaman pelanggan dan tren persaingan yang muncul. Tim pemasaran membutuhkan umpan balik yang terperinci tentang kampanye iklan Google dan Facebook yang mendorong percakapan penjualan berkualitas paling tinggi.

Daripada memiliki satu set algoritme umum yang berusaha mendeteksi semua peristiwa ini, saya mengharapkan layanan AI yang berbeda untuk mengekstrak wawasan unik dari kumpulan data percakapan yang umum. Ketika pelanggan membeli produk yang kompleks melalui telepon, misalnya, Invoca dapat membantu menentukan kata kunci dan kampanye apa di Google yang mendorong pembelian dan penjualan paling banyak. Sementara itu, teknologi Salesforce mungkin memberikan rekomendasi untuk membantu agen penjualan dan dukungan menjadi lebih efektif (misalnya, menemukan bagian agunan yang tepat dan mengotomatiskan hasil panggilan). Dan platform seperti Medallia atau Qualtrics akan mendengarkan masalah pengalaman pelanggan — semuanya didasarkan pada aliran audio mendasar yang sama. Ini akan seperti memiliki tim ahli yang berbeda, bekerja dari satu kumpulan data, untuk mengoptimalkan semua elemen pengalaman pelanggan.

Privasi Konsumen Akan Tetap Yang Utama

Tema menyeluruh terakhir di Dreamforce adalah kepercayaan dan pentingnya privasi konsumen. Sementara konsumen menginginkan kenyamanan interaksi digital dan percakapan yang mulus, dan mendapat manfaat ketika teknologi dapat melakukan "pekerjaan kasar" sehingga pakar manusia dapat membangun koneksi yang lebih baik — Anda tidak dapat mengorbankan privasi dan kepercayaan untuk mewujudkannya. Pada tingkat paling dasar, itu berarti memberi tahu konsumen bahwa percakapan dapat direkam, tetapi juga berarti melindungi data mereka.

Layanan AI percakapan paling canggih dapat mengumpulkan wawasan kritis misi sambil menyunting informasi penting, seperti nomor Jaminan Sosial atau data kartu kredit. Itu memastikan bahwa setiap agen pusat kontak tertentu dapat mencari informasi pribadi konsumen dan menggunakannya untuk keuntungan pribadi. Di Invoca, kami bahkan telah mengembangkan teknologi yang dapat menyaring wawasan canggih ini tanpa menyimpan rekaman panggilan, meminimalkan risiko pelanggaran data yang akan memaparkan data pribadi kepada pelaku kejahatan. Pada akhirnya, kita sebagai teknolog harus memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang menghormati privasi dan kepercayaan konsumen.

Setiap tahun, saya keluar dari Dreamforce dengan perasaan terinspirasi tentang kekuatan teknologi untuk mendorong perubahan positif dalam organisasi, yang pada akhirnya berdampak pada cara kita bekerja, hidup, dan berinteraksi satu sama lain. Namun, setelah menghadiri Dreamforce selama 15 tahun terakhir, konten yang disajikan minggu ini adalah yang paling menarik bagi saya, karena untuk pertama kalinya, jelas bahwa Salesforce memikirkan percakapan sebagai inti dari cara kami melakukan bisnis, dan itu memandu bagaimana perusahaan berinovasi seluruh rangkaian produknya.