Mengapa Komunikasi Krisis Penting: 5 Strategi yang Efektif untuk Diimplementasikan
Diterbitkan: 2020-07-09Komunikasi dan manajemen krisis telah menjadi bagian integral dari bisnis apa pun, terlepas dari ukuran atau pasarnya. Semakin banyak pemilik bisnis yang menggunakan sumber daya untuk menerapkan strategi komunikasi khusus dalam menghadapi peristiwa yang tidak terduga.
Masalah yang kelihatannya sepele, pada awalnya dapat merusak merek atau reputasinya di pasar. Tetapi komunikasi krisis tidak semudah itu untuk dipahami. Hal pertama yang pertama: apa itu komunikasi krisis?
Mari kita mulai.
Daftar Isi
- Apa itu Komunikasi Krisis?
- Mengapa Komunikasi Krisis Penting?
- Bagaimana Anda Membuat Rencana Krisis yang Efektif?
- Mengantisipasi krisis dan bereaksi sesuai dengan itu.
- Siapkan rencana komunikasi krisis.
- Selalu konsisten dengan pesan organisasi.
- Pilih juru bicara yang tepat.
- Selalu mendukung transparansi atas apa pun.
- Apa Takeaway Anda?
Apa itu Komunikasi Krisis?
Sebelum Anda memikirkan solusi, Anda harus terlebih dahulu memahami masalahnya. Rencana komunikasi krisis mengacu pada upaya yang dilakukan perusahaan untuk berkomunikasi dengan publik sasarannya. Ini melibatkan keputusan untuk mengakui kesalahan dan melakukan sesuatu untuk memperbaikinya.
Ketika peristiwa yang mengganggu terjadi, hal itu dapat berdampak negatif pada reputasi bisnis. Meskipun sebagian besar dari mereka yang membutuhkan keterampilan komunikasi krisis yang baik adalah mereka yang berada di sektor ekonomi, organisasi atau lembaga mana pun dapat menjadi korban keadaan yang tidak menguntungkan.
Krisis dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang bersifat teknologi, finansial, organisasional, atau alami. Selama hal itu membahayakan organisasi, sesuatu perlu dilakukan untuk menyelamatkan merek . Inilah yang benar-benar mendefinisikan komunikasi krisis.
Mempelajari cara menulis rencana komunikasi krisis harus menjadi bagian integral dari rencana bisnis apa pun. Tidak ada bisnis yang harus berjalan tanpanya.
Mengapa Komunikasi Krisis Penting?
Bencana alam, perubahan manajemen, ketidakteraturan dalam produksi, dan tuntutan hukum dapat menempatkan perusahaan dalam situasi yang bergejolak. Itu bisa terjadi pada waktu tertentu juga.
Dalam semua kasus ini, perusahaan pasti dapat memperoleh manfaat dari memiliki rencana komunikasi krisis organisasi. Secara khusus, perusahaan dapat:
- Memberikan perlindungan kepada karyawan mereka serta pemangku kepentingan mereka
- Kembalikan kepercayaan dan keyakinan konsumen mereka
- Mencegah penyebaran rumor yang dapat merusak branding mereka
- Hindari Panik
- Buat klien merasa aman bersama mereka
- Membangun loyalitas pelanggan
- Mencegah segala ancaman yang dapat membahayakan reputasi dan kelangsungan hidup perusahaan
- Sejajarkan semua komunikasi internal dan eksternal untuk memberikan kekebalan terhadap merek
Namun, jika perusahaan gagal menerapkan strategi komunikasi krisis, kerusakannya mungkin tidak dapat diperbaiki. Efek pada merek mereka, serta hubungan mereka dengan klien target mereka, mungkin relatif besar.
Perusahaan akan mendapatkan reputasi lain, dan itu tidak akan menyenangkan. Pemangku kepentingan mungkin berpikir Anda tidak kompeten atau manajemen tidak bertanggung jawab. Lebih buruk lagi, mereka bisa berpikir Anda tidak peduli.
Lebih dari segalanya, krisis dalam komunikasi dapat mengubah masalah reputasi menjadi masalah keuangan seseorang.
Apa yang Anda lakukan tentang hal itu? Bagaimana Anda menghadapi krisis yang ada akan mengungkapkan banyak hal tentang merek Anda dan manajemennya. Tindakan Anda, serta kata-kata Anda di tengah krisis, adalah apa yang akan membuat klien Anda tetap mendukung Anda.
Itu juga bisa menjadi alasan mengapa mereka kehilangan kepercayaan pada Anda dan tidak ingin berhubungan dengan Anda.
Bagaimana Anda Membuat Rencana Krisis yang Efektif?
Ketika berhadapan dengan krisis, ada dua kerangka komunikasi krisis yang diperlukan dan tanggapan yang biasanya diambil oleh perusahaan. Mereka dapat memilih untuk menghadapi krisis secara langsung, atau mereka dapat memilih untuk merencanakan apa yang dapat terjadi karena krisis.
Tanggapan pertama tidak diragukan lagi lebih reaktif daripada yang kedua, tetapi juga menempatkan perusahaan pada posisi di mana mereka tidak memegang kendali. Dalam skenario yang diberikan ini, perusahaan kemungkinan akan mengawasi apa yang bisa terjadi selanjutnya dan salah menafsirkan bagaimana reaksi publik, membuat mereka lebih rentan untuk melakukan kesalahan.
Di sisi lain, pendekatan yang lebih terencana untuk menargetkan apa yang bisa terjadi karena krisis dapat membatasi keputusan manajemen. Dengan perencanaan yang cermat dan alat yang tepat, perusahaan dapat menanggapi kritik dengan baik dan lebih mungkin menyelamatkan diri dari kejatuhan.
Berikut adalah beberapa alat yang dapat digunakan perusahaan dalam merencanakan krisis :
Mengantisipasi krisis dan bereaksi sesuai dengan itu.
Meskipun sifat krisis adalah keadaan yang tidak terduga, sangat mungkin bagi perusahaan mana pun untuk mengambil beberapa langkah ke depan dan merencanakan respons yang tepat. Kunci dari semua rencana komunikasi krisis yang baik adalah perusahaan mengantisipasi masalah.
Mereka dapat berhasil menavigasi situasi yang sulit dengan meluangkan waktu untuk memikirkan apa yang bisa salah. Melakukan hal ini bahkan sebelum peristiwa yang tidak menguntungkan terjadi bukanlah tentang menjadi pesimis. Lagi pula, dalam bisnis, Anda selalu harus mengasumsikan yang terburuk.
Lihatlah kerentanan bisnis. Dalam aspek apa bisnis membutuhkan perlindungan ekstra? Identifikasi siapa juru bicara yang tepat, siapa yang akan menulis siaran pers dan siapa yang perlu mempersiapkan wawancara media.
Melakukannya tidak hanya akan membantu Anda menciptakan wacana yang koheren, tetapi juga dapat mengidentifikasi alat yang relevan ketika masalah terjadi, dan tindakan perlu diambil.
Siapkan rencana komunikasi krisis.
Dalam situasi darurat, kepentingan publik harus selalu didahulukan dari kepentingan organisasi. Sederhananya, tanggung jawab utama mengelola komunikasi krisis harus selalu memberikan perlindungan untuk keselamatan maksimal para pemangku kepentingan yang terlibat.
Mulailah dengan menganalisis tingkat keparahan situasi. Kemudian, identifikasi posisi yang akan diambil bisnis untuk menghadapinya. Jangan pernah meremehkan situasi tertentu. Berharap tidak ada yang akan menyadarinya, itu selalu merupakan pemikiran yang buruk untuk dipercaya.
Selalu memilih respons positif terhadap krisis yang diberikan, memusatkan semua perhatian pada memajukan proses dan menyelesaikan masalah. Meyakinkan masyarakat dengan memberikan mereka informasi yang dapat dipercaya. Ketika Anda memilih untuk diam, jangan terlalu terkejut jika orang lain akan berbicara atas nama Anda.
Selalu konsisten dengan pesan organisasi.
Setiap rencana manajemen komunikasi krisis yang baik berbicara tentang konsistensi. Bekerja untuk mengembangkan pesan-pesan kunci dalam menanggapi krisis. Seluruh tim harus mengirimkan pesan yang sama dalam setiap situasi darurat yang unik.
Pesan kunci ini adalah titik awal yang baik untuk rencana manajemen krisis. Kumpulkan ide-ide yang berbicara tentang permintaan maaf namun mempromosikan penyembuhan potensial. Pastikan itu mencakup hal-hal berikut:
- Penjelasan mengapa krisis terjadi
- Gambaran singkat tentang apa yang terjadi
- Informasi tentang pendirian perusahaan
- Solusi yang akan diterapkan untuk mengatasi situasi
- Saran untuk perlindungan
Pilih juru bicara yang tepat.
Ketika bisnis Anda melakukan kesalahan, cara terbaik untuk mengatasinya adalah dengan meminta maaf. Cara paling efektif untuk melakukannya adalah dengan menunjuk juru bicara yang tepat yang akan berbicara atas nama merek Anda.
Pilihan yang jelas adalah CEO perusahaan, tetapi juga seseorang yang paling bisa mewakili perusahaan. Pilih seseorang yang dapat berkomunikasi dengan baik, karena hal ini dapat memengaruhi reaksi pemangku kepentingan Anda terhadap situasi tersebut.
Pilih seseorang yang dapat membawa kemanusiaan ke dalam pidatonya, sehingga seolah-olah kesalahan dapat ditangani, asalkan mereka terus mendapat dukungan dari audiens mereka.
Kemudian, pertimbangkan kemungkinan cara Anda dapat mengirim pesan ini ke publik. Terlepas dari siaran pers yang biasa, Anda dapat mempertimbangkan untuk mengetuk media sosial untuk menyebarkan berita.
Selalu mendukung transparansi atas apa pun.
Apa cara terbaik untuk menjadi transparan? Berikan informasi yang Anda ketahui kepada publik. Ketika Anda tidak tahu apa-apa tentang apa yang mereka minta, jujurlah tentang hal itu dan berjanjilah bahwa Anda akan memeriksanya.
Ini adalah cara paling sederhana untuk menjaga kepercayaan audiens Anda pada Anda. Jika Anda gagal meyakinkan mereka, Anda tidak hanya kehilangan klien, dan mereka akan pergi tanpa kepercayaan pada Anda.
Apakah Anda membagikan informasi negatif? Ya, Anda tahu. Pastikan itu memberi Anda keuntungan untuk melihat sesuatu dari perspektif.
Ingatlah bahwa konsumen hanya ingin diyakinkan bahwa produk mereka aman dan efektif. Mampu memberikan penjelasan yang dapat dipercaya kepada konsumen tentang mengapa keraguan akan keamanan produk mereka muncul harus menunjukkan dengan baik bahwa perusahaan tidak bersalah.
Menjadi transparan berarti membiarkan klien Anda mengetahui kebenarannya. Jika ada kesalahan atau pelanggaran dalam protokol terjadi, akui saja. Ini tidak berarti kekalahan. Sebaliknya, ini berarti mengambil tanggung jawab atas apa yang terjadi dan melakukan sesuatu tentang hal itu.
Apa Takeaway Anda?
Setelah krisis selesai, Anda harus menilai efisiensi rencana komunikasi krisis yang Anda gunakan. Apakah itu bekerja secara efektif? Apakah seluruh rencana telah dijalankan, kan? Apa yang bisa Anda lakukan secara berbeda?
Penilaian terhadap keluaran bertujuan untuk memperbaiki keseluruhan proses. Bantuan apa pun dari pakar manajemen krisis selalu terbukti strategis. Ketika sebuah masalah menempatkan merek dan citra bisnis Anda dalam bahaya, berusahalah sekuat tenaga untuk melindunginya.
Lagi pula, merek yang Anda bangun tidak terjadi dalam semalam. Yang pasti, Anda ingin melakukan semua yang Anda bisa untuk melindunginya dengan segala cara yang mungkin. Temukan agensi branding terbaik untuk membantu Anda dengan rencana komunikasi krisis Anda hari ini.