Statistik pengalaman pelanggan untuk tahun 2020

Diterbitkan: 2021-07-14

Meningkatnya persaingan di semua industri berarti bahwa pengalaman pelanggan lebih penting dari sebelumnya jika Anda ingin menonjol karena alasan yang tepat

Pengalaman pelanggan (CX) lebih penting dari sebelumnya. Dengan meningkatnya persaingan, dunia digital mempermudah melakukan pembelian dan konsumen cenderung tidak terpengaruh oleh loyalitas merek, CX dapat membuat semua perbedaan antara konversi dan pelanggan yang hilang.

Inilah sebabnya mengapa bisnis perlu melihat dan meningkatkan pengalaman pelanggan yang mereka tawarkan sesuai dengan harapan konsumen saat ini. Gagal melakukannya dapat membuat Anda jauh di belakang pesaing Anda, bahkan jika produk Anda lebih maju.

Untuk lebih membantu Anda memahami seperti apa CX pada tahun 2020, kami telah mengumpulkan beberapa statistik terbaru dari riset pengalaman pelanggan. Statistik ini akan membantu Anda mengukur kinerja Anda, lebih memahami harapan konsumen saat ini, mengingat ke mana arah CX di masa depan dan tetap selangkah lebih maju dari pesaing Anda.

87% dari CX, profesional pemasaran dan analitik mengatakan CX itu penting

87% dari CX, profesional pemasaran dan analitik mengatakan CX itu penting

Dengan pengalaman pelanggan menjadi bagian penting dalam mengonversi pelanggan dan membawa mereka kembali, mungkin tidak mengherankan bahwa 87% profesional pemasaran, CX, dan analitik mengatakan bahwa pengalaman pelanggan sangat atau sangat penting bagi bisnis mereka.

Namun, terlepas dari manfaat yang diberikan oleh pengalaman pelanggan yang baik, masih ada 11% yang mengatakan itu hanya agak penting dan 2% yang mengatakan itu tidak penting bagi organisasi mereka sama sekali.

Mendaftar untuk keanggotaan Gratis

Apa yang membuatnya lebih mengejutkan bahwa itu tidak penting bagi beberapa penerima adalah kenyataan bahwa 61,5% memahami bahwa CX yang buruk dapat kehilangan pelanggan, 52,5% mengatakan risiko besar adalah reputasi merek yang rusak, dan 43,3% sadar bahwa itu dapat berarti mereka kehilangan bisnis yang berulang. Pada dasarnya, bisnis perlu memprioritaskan pengalaman pelanggan untuk mengurangi potensi risiko apa pun terhadap bisnis mereka dan nilai rata-rata pelanggan seumur hidup mereka.

79% pemasar mengatakan tujuan dari strategi CX adalah untuk meningkatkan retensi

79% pemasar mengatakan tujuan dari strategi CX adalah untuk meningkatkan retensi

Seperti halnya aspek pemasaran apa pun, Anda akan mendapatkan hasil terbaik dari pekerjaan yang Anda lakukan pada pengalaman pelanggan jika Anda memiliki strategi.

Dari para profesional pemasaran yang telah mengembangkan strategi, 79% mengatakan bahwa tujuan utama mereka adalah untuk meningkatkan retensi/kepuasan pelanggan. Ini berarti bahwa sebagian besar memahami manfaat yang dapat dimiliki CX pada keuntungan mereka.

Namun, strategi CX lebih dari sekadar ROI, karena 58% juga mengatakan mereka ingin meningkatkan nilai/keandalan bagi pengguna sementara 30% ingin meningkatkan personalisasi berbasis data dengan strategi mereka. Meskipun aspek-aspek ini dapat meningkatkan konversi, aspek-aspek tersebut pada akhirnya berfokus pada pelanggan, yang merupakan strategi CX Anda agar berhasil.

33% konsumen memberi tahu orang-orang tentang pengalaman buruk dengan sebuah merek

33% konsumen memberi tahu orang-orang tentang pengalaman buruk dengan sebuah merek

Meskipun fakta bahwa konsumen sangat terhubung dapat menjadi hal yang positif bagi perusahaan, karena Anda dapat memasarkan kepada mereka di berbagai platform, hal itu juga disertai dengan kerugiannya. Konektivitas ini berarti bahwa pelanggan sekarang lebih mungkin untuk berbagi pengalaman yang mereka miliki dengan merek – baik dan buruk.

Lebih dari sepertiga (33,7%) konsumen memberi tahu teman dan keluarga tentang pengalaman setelahnya baik secara langsung, melalui email atau di telepon. Sementara lebih banyak orang (36,7%) berbagi pengalaman baik mereka dengan cara ini, ini bisa dibilang pengalaman negatif yang terus dibicarakan orang.

Selain itu, 10,7% konsumen akan menulis tentang pengalaman buruk di Facebook, 4,5% akan mengeluh melalui Twitter dan 9,9% akan memposting peringkat atau komentar di situs web pihak ketiga. Hanya 19,3% yang akan mengadu langsung ke perusahaan, artinya ada kemungkinan pelanggan lebih banyak mendengar tentang masalah yang dialami seseorang daripada perusahaan.

Kepercayaan konsumen menurun di seluruh industri

Kepercayaan konsumen menurun di seluruh industri

Satu hal yang membuat pengalaman pelanggan lebih penting dari sebelumnya adalah fakta bahwa kepercayaan konsumen menurun di semua industri. Dengan meningkatnya ketidakpercayaan seputar masalah seperti data, merek perlu melakukan apa yang mereka bisa untuk memastikan bahwa CX di setiap titik kontak tersampaikan untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan mereka.

Semua industri yang dianalisis untuk Elderman Trust Barometer menunjukkan penurunan kepercayaan konsumen pada tahun 2020 dibandingkan tahun 2019. Meskipun sektor teknologi masih menjadi yang paling dipercaya sebesar 75%, ini merupakan penurunan dari tahun 2019 sebesar 79%. Sektor hiburan juga mengalami penurunan tingkat kepercayaan yang nyata, turun 4% pada tahun 2020 dibandingkan dengan tahun 2019.

Dengan tren yang memengaruhi semua sektor dan industri ini, CX menjadi lebih penting dari sebelumnya, yang berarti merek perlu mengatasi strategi mereka di tahun 2020 untuk menghindari hilangnya kepercayaan konsumen yang memengaruhi mereka.

Pengalaman pelanggan dan pemasaran menjadi lebih selaras

Pengalaman pelanggan dan pemasaran menjadi lebih selaras

Ketika melihat prioritas untuk organisasi di tahun depan, keselarasan yang jelas antara pemasaran dan pengalaman pelanggan terlihat jelas. Strategi, proses, dan teknologi bekerja sama di seluruh pemasaran dan CX untuk memberikan personalisasi yang lebih baik dan manajemen perjalanan yang lebih baik.

Ini ditunjukkan oleh tindakan bahwa 32% organisasi arus utama memprioritaskan keterlibatan dan analitik media sosial, menunjukkan bahwa mereka berbuat lebih banyak untuk berbicara dengan konsumen di platform yang mereka gunakan. Selain itu, 28% lebih lanjut mengatakan bahwa penargetan dan personalisasi adalah prioritas untuk tahun ini, serta manajemen perjalanan pelanggan (27%).

Namun, kurang dari seperempat (24%) memprioritaskan pengelolaan data pelanggan, yang merupakan kunci untuk memberikan CX yang hebat dan personalisasi yang akurat.

5 cara teratas untuk membuat konsumen merasa dihargai

Membuat pelanggan merasa dihargai adalah penting bagi CX

Menawarkan CX yang baik kepada pelanggan yang telah membeli memastikan mereka merasa dihargai oleh merek Anda. Ini dapat menghasilkan kebiasaan berulang dan meningkatkan nilai rata-rata pelanggan seumur hidup Anda, serta menciptakan pendukung merek – yang lebih sulit dicapai sekarang.

Jadi, apa yang diinginkan pelanggan dari merek? Menurut laporan Ometria, 59% konsumen ingin merek menawarkan promosi dan fasilitas yang tidak mereka tawarkan kepada orang lain. Meskipun penawaran umum dapat membantu mendorong keterlibatan dan konversi lebih lanjut, personalisasi memberikan pengalaman yang lebih baik dan akan membuat konsumen tetap terlibat lebih lama.

Cara lain untuk membuat konsumen merasa dihargai termasuk hanya menghubungi mereka tentang promosi atau produk yang relevan (49%), mengirimkan konten yang relevan setelah pembelian (49%), meminta umpan balik pelanggan (49%) dan mengirimkan rekomendasi produk yang relevan (46% ). Ini menunjukkan bahwa personalisasi adalah bagian besar dari CX yang bagus di tahun 2020.

Taktik peningkatan CX yang efektif

Pengumpulan umpan balik pelanggan adalah taktik paling efektif untuk meningkatkan CX

Mengingat semua statistik pengalaman pelanggan di atas, bagaimana tepatnya Anda dapat meningkatkan CX yang ditawarkan organisasi Anda. Secara realistis, tidak ada template untuk strategi CX yang sempurna karena setiap bisnis berbeda. Inilah sebabnya mengapa Anda harus pergi langsung ke sumbernya.

Sekitar 57% profesional pemasaran mengatakan bahwa taktik terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah mengumpulkan umpan balik pelanggan. Meminta pelanggan untuk menyelesaikan survei dan menilai pengalaman mereka memberi Anda wawasan berharga yang sepenuhnya didasarkan pada merek Anda dan pengalaman saat ini yang Anda tawarkan.

Informasi ini dapat digunakan untuk membandingkan kinerja Anda, menyoroti apa yang Anda lakukan dengan baik dan menunjukkan kepada Anda bidang apa yang perlu ditingkatkan. Selain itu, Anda dapat menggunakan data untuk mempersonalisasi pengalaman yang Anda berikan dengan lebih baik, yang sangat membantu karena 45% mengatakan bahwa personalisasi konten juga merupakan taktik yang efektif.

Mendahulukan pelanggan dengan cara ini memastikan Anda mengambil langkah yang tepat dan pada akhirnya dapat memastikan Anda memberikan ROI yang lebih kuat.