Blog Personalisasi E-niaga

Diterbitkan: 2021-10-01

Apakah Anda menggunakan nilai umur pelanggan (CLV) untuk memaksimalkan keuntungan?

Panduan ini tidak hanya mencakup cara menghitung CLV, tetapi juga tantangan turunan dalam mengadopsinya sebagai KPI untuk toko eCommerce. Selanjutnya, kami menampilkan praktik terbaik nilai seumur hidup pelanggan, termasuk cara meningkatkan CLV dengan contoh dari toko eCommerce terbaik di kelasnya seperti Amazon, Sephora, Nordstrom, dan banyak lagi.

Jika Anda sudah terbiasa dengan dasar-dasar CLV dan ingin langsung beralih ke praktik dan contoh terbaik, klik di sini.


Daftar isi
Apa nilai seumur hidup pelanggan (CLV)?
Bagaimana Anda menghitung nilai seumur hidup pelanggan?
Masalah dengan menggunakan nilai umur pelanggan sebagai KPI
Cara yang lebih baik untuk menghitung nilai umur pelanggan (CLV) dan menerapkannya sebagai KPI eCommerce
Cara meningkatkan nilai umur pelanggan (CLV)
1. Dapatkan izin untuk melibatkan kembali pelanggan bersama amarilis
2. Optimalkan urutan email pasca pembelian
3. Berikan insentif untuk pembelian berulang dengan hadiah dan mata uang di dalam toko bersama Kohl's
4. Buat penawaran yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku pelanggan sebelumnya bersama Amazon
Bagaimana Amazon memanfaatkan penawaran yang dipersonalisasi dalam email transaksional
Bagaimana Amazon menggunakan penawaran promosi yang dipersonalisasi untuk mendorong pembelian berulang
5. Lapisan dalam strategi omnichannel untuk tetap berhubungan dengan pelanggan. bersama Nordstrom
6. Buat ambang batas hadiah untuk ditingkatkan per kunjungan AOV ft. Sephora
7. Manfaatkan konten dan materi pendidikan untuk menghadirkan pembelian berulang bersama Sephora
Langkah selanjutnya...

Apa nilai seumur hidup pelanggan (CLV)?

Menurut definisi, nilai seumur hidup pelanggan adalah pendapatan total yang diharapkan dihasilkan oleh pelanggan untuk bisnis Anda saat mereka menjadi pelanggan.

Nilai seumur hidup pelanggan juga dikenal sebagai nilai seumur hidup, dan dapat disingkat sebagai CLV atau LTV. Sebagai indikator kinerja utama, nilai umur pelanggan semakin banyak diadopsi karena model bisnis telah menekankan retensi dan pembelian berulang di atas pertukaran transaksional.

Hal ini penting dalam menghitung KPI lain seperti laba atas investasi pemasaran (ROMI).

Bagaimana Anda menghitung nilai seumur hidup pelanggan?

Seperti yang akan kita lihat, menghitung nilai umur pelanggan harus disesuaikan dengan bisnis spesifik Anda.

Namun, cara tradisional untuk mengukur CLV adalah dengan mengambil nilai pesanan rata-rata yang diharapkan dikalikan dengan frekuensi pembelian yang diharapkan per tahun dikalikan dengan jumlah tahun yang Anda harapkan agar pelanggan tetap menjadi pelanggan.

Kredit Gambar

Pendekatan yang lebih lengkap kemudian akan mengurangi biaya akuisisi untuk mendapatkan pelanggan.

Masalah dengan menggunakan nilai umur pelanggan sebagai KPI

Dalam praktiknya, CLV membawa sejumlah tantangan bagi toko eCommerce yang ingin menggunakannya sebagai KPI.

  • Kurangnya data berkualitas - Pertama, untuk menghitung input ke CLV dengan benar seperti berapa lama mereka diharapkan sebagai pelanggan dan seberapa sering mereka membeli, Anda memerlukan kumpulan data yang akurat. Ini membuat CLV sulit untuk toko baru yang tidak memiliki data perilaku selama bertahun-tahun.
  • Mengubah data - Kedua, taktik bisnis Anda, penawaran, pengoptimalan konversi, dan bauran produk semuanya berubah seiring waktu. Kami membahas mengapa analisis kohort sangat penting dan bagaimana menerapkannya di sini . Berkenaan dengan CLV, kohort sebelumnya menjadi semakin tidak berguna menambah kurangnya masalah kualitas data.
  • Risiko - CLV mengasumsikan bahwa proyeksi Anda akurat dan asumsi yang mendasarinya tidak akan berubah. Namun, laju perubahan terus meningkat, seiring dengan perilaku konsumen. Semakin jauh kami memproyeksikan, semakin tinggi risiko yang Anda bawa
  • Masalah arus kas - Selain itu, nilai umur tidak memperhitungkan pertimbangan arus kas. Arus kas seringkali merupakan prasyarat untuk mendorong pertumbuhan, dan nilai CLV penuh tidak dapat direalisasikan tanpa model bisnis yang berkelanjutan.

Di atas, cara terbaik untuk memperhitungkan perubahan data dalam menghitung CLV adalah melalui analisis kohort.

Cara yang lebih baik untuk menghitung nilai umur pelanggan (CLV) dan menerapkannya sebagai KPI eCommerce

Tantangan utama dengan CLV adalah karena kerangka waktu.

Solusinya adalah mempersingkat jangka waktu. Bergeser dari "seumur hidup" dan alih-alih fokus pada periode pengembalian yang lebih pendek.

Analisis periode pengembalian lebih praktis, dan masih memungkinkan penghitungan CLV yang lebih lama.

Sederhananya, periode pengembalian mengacu pada jumlah waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk menghasilkan keuntungan (nilai) yang cukup untuk menutupi biaya akuisisi (CAC).

Untuk toko eCommerce, CAC adalah faktor konstan, dan seperti yang telah kita bahas dalam posting kami tentang pengoptimalan tingkat konversi, CAC meningkat di seluruh industri.

Membatasi CLV ke jangka waktu yang lebih pendek membuat metrik lebih dapat ditindaklanjuti. Perubahan dalam penawaran yang dipersonalisasi atau kampanye email yang dipicu, atau taktik lain yang Anda gunakan dapat dievaluasi dengan cara pengujian AB yang sebenarnya.

Kredit Gambar

Alih-alih mengukur nilai umur pelanggan sebagai satu metrik, bagilah menjadi beberapa periode tergantung pada siklus pembelian spesifik produk dan industri Anda. Untuk banyak produk konsumen, jumlah ini akan menjadi siklus 30, 60, atau 90 hari.

Cara meningkatkan nilai umur pelanggan (CLV)

Mengetahui metrik CLV Anda saja tidak cukup. Anda ingin dapat menggunakannya sebagai pengukur seberapa sukses kampanye retensi dan pembelian kembali Anda.

Di bawah ini adalah serangkaian praktik terbaik yang telah kami bantu penerapannya oleh klien. Kami juga menyertakan contoh dan tangkapan layar dari perusahaan eCommerce teratas di dunia.

1. Dapatkan izin untuk melibatkan kembali pelanggan bersama amarilis

Langkah pertama dalam meningkatkan nilai umur pelanggan adalah mendapatkan izin untuk berkomunikasi dengan klien.

Kami membahas konsep pemasaran berbasis izin dalam panduan kami tentang pemasaran hubungan pelanggan.

Pelanggan baru biasanya tidak tertarik untuk

2. Optimalkan urutan email pasca pembelian

Email pasca pembelian menghadirkan peluang luar biasa untuk meningkatkan CLV.

Menurut data dari Unific, email konfirmasi pesanan melihat hampir 7x open rate sebagai email pemasaran lainnya. Demikian juga, email ini memiliki rasio klik tayang hampir dua kali lipat dan menghasilkan pendapatan hampir 6x lipat

Kredit Gambar

Tarif terbuka ini memberi merek peluang besar untuk menetapkan harapan dan menambah nilai. Praktik terbaik di sini termasuk

  • Tetapkan harapan untuk pengiriman dan langkah selanjutnya
  • Sematkan konten dinamis berdasarkan data perilaku pihak pertama yang dikumpulkan dari sesi belanja mereka.
  • Perkuat keputusan pembelian pembeli
  • Rekomendasikan produk pelengkap dengan widget rekomendasi yang dipersonalisasi

Dalam studi kami sendiri tentang statistik pemasaran email, kami menemukan bahwa email pasca pembelian mampu menghasilkan konversi yang signifikan.

3. Berikan insentif untuk pembelian berulang dengan hadiah dan mata uang di dalam toko bersama Kohl's

Mata uang instore adalah taktik yang sangat baik untuk memacu kunjungan berulang.

Di bawah ini, Kohl's melakukan pekerjaan yang sangat baik dalam mendorong pembelian berulang melalui program loyalitas mereka.

Perangkat Kohl memiliki tanggal kedaluwarsa yang sulit pada hadiah mereka, memberikan alasan yang jelas untuk kembali ke toko dan membuat urgensi untuk basis pelanggan mereka.

4. Buat penawaran yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku pelanggan sebelumnya bersama Amazon

Setelah pengunjung mulai berinteraksi dengan merek Anda, Anda memiliki kesempatan untuk membuat perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi.

Kami banyak berbicara tentang membuat penawaran pribadi yang relevan di sini. Kami benar-benar percaya bahwa ini adalah satu-satunya cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan keuntungan.


Salah satu pionir personalisasi adalah Amazon. Sejak interaksi pertama, Amazon melakukan pekerjaan luar biasa dalam mempersonalisasi setiap langkah perjalanan pelanggan dan ahli dalam penawaran promosi.

Bagaimana Amazon memanfaatkan penawaran yang dipersonalisasi dalam email transaksional

Di bawah ini, Amazon menggunakan rekomendasi produk gratis yang disematkan di email pasca pembelian mereka.


Seperti dibahas di atas, email ini memiliki keterlibatan yang jauh lebih tinggi daripada email kampanye biasa. Perhatikan personalisasi, dari baris subjek hingga data produk yang disematkan, hingga widget rekomendasi produk yang dipersonalisasi.

Bagaimana Amazon menggunakan penawaran promosi yang dipersonalisasi untuk mendorong pembelian berulang

Selain rekomendasi produk yang dipersonalisasi, Amazon menggunakan personalisasi dalam penawaran promosi mereka.


Di situs dan di seluruh saluran, Amazon mempromosikan ribuan promosi termasuk

  • Penawaran liburan - disesuaikan agar sesuai dengan acara dan hari libur tertentu
  • Penawaran harian - berdasarkan data pelanggan agregat
  • Insentif dan eksklusif keanggotaan

Di atas, Amazon menggunakan konten dinamis untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Dalam hal ini, menyoroti penawaran hari ibu.

5. Lapisan dalam strategi omnichannel untuk tetap berhubungan dengan pelanggan. bersama Nordstrom

Meskipun email tetap menjadi saluran default selama proses komunikasi pembelian dan pasca pembelian, semakin sulit untuk melibatkan kembali pelanggan melalui email.

Sebagai tanggapan, merek harus membuat dan menjalankan strategi omnichannel yang jelas untuk mendorong pembelian berulang. Ini termasuk mendapatkan izin untuk berkomunikasi melalui SMS, Messenger, saluran sosial, atau mode komunikasi lainnya yang masuk akal di industri Anda.

Ada banyak strategi omnichannel yang bagus untuk dipelajari. Di bawah ini adalah contoh bagus dari Sephora. Penawaran ini disertakan sebagai bagian dari program orientasi program loyalitas mereka.

Contoh lain datang dari Nordstrom. Di sini mereka menggunakan Instagram untuk membantu menginspirasi pembeli dan memungkinkan pembelian dalam aplikasi untuk meningkatkan CLV.

6. Buat ambang batas hadiah untuk ditingkatkan per kunjungan AOV ft. Sephora

Memaksimalkan AOV sangat penting untuk meningkatkan nilai umur pelanggan. Di bawah, Sephora menggunakan teknik ambang batas yang dirancang untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata dari pelanggan rata-rata.

Agar memenuhi syarat untuk uji coba perawatan kulit gratis, Anda harus memiliki pembelian $75 atau lebih.

7. Manfaatkan konten dan materi pendidikan untuk menghadirkan pembelian berulang bersama Sephora

Pemasaran berbasis pendidikan telah memantapkan dirinya sebagai bentuk pemasaran langsung yang paling efektif. Sephora melanjutkan tradisi dengan banyak materi pemasaran berbasis pendidikan.

Salah satu favorit saya adalah kuis yang berfokus pada masalah, yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan katalog produk dengan cara yang menarik.

Sephora telah membuat kuis untuk setiap lini produk utama, mulai dari kompleksasi hingga alas bedak hingga perawatan rambut hingga bibir dan alis.

Langkah selanjutnya...

Memahami bagaimana meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan adalah langkah pertama. Selanjutnya adalah mengambil tindakan.

Untuk melakukannya, diperlukan kemitraan dengan mitra personalisasi yang dapat mengidentifikasi pelanggan di tingkat individu, dan memberikan penawaran yang relevan.

Jika Anda baru mulai melihat personalisasi, saya merekomendasikan panduan kami yang berjudul "Cara Memilih Vendor Personalisasi". Ini mencakup pertanyaan utama yang harus Anda tanyakan dan kemampuan yang Anda butuhkan untuk menjadi sukses.

Barilliance dibangun untuk membantu merek eCommerce berhasil mengelompokkan pelanggan mereka dan membuat penawaran yang dipersonalisasi untuk mereka. Jika Anda ingin mengetahui bagaimana Barilliance dapat membantu Anda meningkatkan CLV, minta demo langsung di sini.