• Beranda
  • Artikel
  • Blogging
  • Berpikir tentang Strategi Tinjauan Pelanggan? Berikut adalah 9 Cara untuk Memaksimalkan Satu

Berpikir tentang Strategi Tinjauan Pelanggan? Berikut adalah 9 Cara untuk Memaksimalkan Satu

Diterbitkan: 2019-01-22

Ketika pelanggan berbicara, merek mendengarkan. Itulah dasar untuk melakukan bisnis dalam ekonomi yang berpusat pada pelanggan. Itu sebabnya Anda tidak bisa menekankan pentingnya ulasan pelanggan!

Ulasan pelanggan telah datang jauh dari rekomendasi dari mulut ke mulut yang sederhana hingga penilaian online yang dipublikasikan yang membedah produk Anda. Melalui media sosial dan situs ulasan pelanggan, pelanggan dengan mudah berbagi pengalaman terbaik dan terburuk mereka tentang suatu merek.

Dengan demikian, memberi mereka suara yang permanen dan kuat dalam penciptaan dan pemasaran produk. Apa implikasi semua ini bagi pemasar, operator, dan manajer layanan pelanggan di 2019?

Bagaimana Ulasan Pelanggan Berdampak pada Bisnis Anda

Takeaway paling sederhana mungkin yang paling jelas: ulasan yang luar biasa sering kali menghasilkan penjualan yang luar biasa. Faktanya, sembilan dari sepuluh pembeli B2B lebih cenderung melakukan pembelian setelah membaca ulasan tepercaya. Ketika orang menyukai produk Anda dan mereka berbagi pengalaman, orang lain akan tertarik dan kemungkinan besar akan bergabung.

Demikian pula, ulasan yang buruk sering kali menyebabkan kinerja pendapatan yang buruk. Layanan hotel yang menghasilkan terlalu banyak ulasan bintang satu akan kesulitan untuk memesan daftar tamu yang panjang.

Ada pengecualian — seperti film kritis yang cukup berhasil di box office, dan sebaliknya — tetapi ini jarang terjadi. Aturan praktisnya adalah Anda akan selalu menginginkan ulasan positif dan reputasi yang kuat untuk merek Anda. Itu hanya akal sehat bisnis. Dan itu sebagian besar dibuktikan oleh temuan penelitian dan statistik layanan pelanggan populer:

  • Ulasan layanan pelanggan online memengaruhi hampir 9 dari 10 konsumen saat membuat keputusan pembelian.
  • Saat membeli suatu produk, 90% pelanggan dipengaruhi oleh ulasan positif.
  • Sekitar 86% milenial mengungkapkan bahwa mereka dipengaruhi oleh ulasan negatif saat membeli produk atau layanan.

Tanpa Strategi Ulasan Pelanggan, Anda Merugi

Mengingat angka-angka itu, bisnis apa pun yang tidak memiliki strategi ulasan pelanggan yang efektif gagal mendapatkan keuntungan dari umpan balik pelanggan dalam banyak hal. Mereka:

  1. Lepaskan kesempatan untuk belajar dari audiens mereka dan buat pelanggan tetap terlibat.
  2. Melewatkan saran yang berpotensi mengubah permainan tentang cara meningkatkan produk atau layanan.
  3. Akhirnya, kehilangan pelanggan yang tidak puas tetapi dapat ditebus yang hanya menunggu untuk didengar dan dilayani secara memadai.
  4. Abaikan kesempatan emas untuk memanfaatkan kekuatan pemasaran dari pendukung mereka yang paling vokal.

Singkatnya, bisnis apa pun yang tidak memiliki strategi ulasan pelanggan yang efektif pada tahun 2019 akan gagal mengelola layanan dan pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan.

9 Cara Teratas untuk Memaksimalkan Ulasan Pelanggan Anda

1) Publikasikan dan Promosikan Ulasan Teratas Anda Secara Konsisten

Karena ulasan pelanggan memengaruhi keputusan pembelian, pastikan Anda mempublikasikan ulasan tersebut di aset bisnis seperti situs web, toko online, dan halaman media sosial Anda. Studi Pusat Penelitian Spiegel Universitas Northwestern menunjukkan bahwa menampilkan (setidaknya lima) ulasan pelanggan dapat meningkatkan konversi sebanyak 270%.

2) Gandakan Ulasan Negatif untuk Menemukan Peluang Baru

Gunakan ulasan pelanggan sebagai platform untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX), layanan pelanggan, dan kesuksesan pelanggan. Telusuri ulasan online dan offline untuk menemukan wawasan yang berguna tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan produk dan layanan Anda untuk memenuhi kebutuhan/mengatasi keluhan pelanggan.

3) Biarkan Ulasan Pelanggan juga Mengarahkan Peta Jalan Produk Anda

Kumpulkan umpan balik pelanggan umum untuk menyebutkan "daftar keinginan" atau "fitur yang bagus untuk dimiliki" untuk digunakan sebagai masukan untuk pengembangan/evolusi produk berkelanjutan.

4) Gabungkan Survei dan Analisis untuk Menggali Ulasan Lebih Dalam

Gunakan survei berkemampuan analitik di media sosial untuk menghasilkan ulasan pelanggan baru atau melengkapi yang sudah ada dan mempercepat penyelesaian masalah. Tingkatkan pendengaran sosial dengan alat analisis pelanggan yang tepat.

5) Gunakan ulasan dalam Upaya Pemasaran Merek Anda

Gunakan ulasan yang ditulis dengan baik, objektif, dan jujur ​​untuk menetapkan keaslian merek Anda dan kemampuan untuk menjalin hubungan yang berharga dengan penggunanya. Ketuk konten buatan pengguna ini sebagai bukti sosial dan terapkan sebagai elemen reguler dalam komunikasi merek dan upaya pemasaran konten Anda.

Melakukan hal itu tidak hanya membantu mendorong konversi yang lebih tinggi seperti yang dijelaskan sebelumnya, tetapi juga memberikan manfaat peringkat online karena situs web Anda dapat mempublikasikan konten baru pada topik khusus.

6) Buat Konten Berguna yang Ingin Diulas Pengguna

Lengkapi upaya rujukan pelanggan Anda dengan bagian rekomendasi/rujukan di ulasan pelanggan Anda. Mayoritas pembeli bersedia berbagi pengalaman dengan prospek lain tetapi vendor hanya perlu bertanya terlebih dahulu.

7) Bangun Komunitas Pelanggan dan Tingkatkan LTV Anda

Beri pelanggan suara dalam cara Anda mengembangkan produk yang mereka gunakan dan Anda memberi mereka alasan tambahan untuk tetap tinggal. Pelanggan yang terlibat memiliki kepentingan dalam merek Anda cenderung memiliki nilai seumur hidup yang lebih lama dan lebih tinggi.

8) Prioritaskan Ulasan untuk Produk dengan Harga Lebih Tinggi

Penelitian menunjukkan bahwa ulasan pelanggan memiliki dampak yang lebih besar pada barang bernilai tinggi (+380%) dibandingkan dengan produk atau layanan dengan harga lebih rendah (+190%).

9) Bersihkan dan Seimbangkan Basis Data Ulasan Anda

Berikan lebih banyak premium pada ulasan yang dilakukan oleh pembeli terverifikasi melalui akun anonim. Saring troll yang dikenal atau ulasan palsu.

Ketika CX Memenuhi Ulasan Pelanggan

Susun Ulasan Pelanggan di seputar Perjalanan Pelanggan Anda

Tentukan — melalui mendengarkan secara sosial, meneliti, dan membaca ulasan — tahap spesifik di mana pelanggan mengevaluasi dan membicarakan pengalaman mereka. Anda kemudian dapat secara strategis menempatkan loop umpan balik dan komunitas yang dimiliki dan dikelola perusahaan ke dalam pengalaman.

Pastikan Umpan Balik adalah Loop Tertutup

Ini memastikan bahwa ketika pelanggan memberikan umpan balik melalui saluran apa pun, umpan balik mereka diterima oleh pemangku kepentingan yang dapat melakukan intervensi. Setelah umpan balik diberikan, pemangku kepentingan menindaklanjuti dengan pelanggan, menangani umpan balik, menyelesaikan masalah, dan survei ulang pada titik itu.

Pertahankan Seluruh Proses Berbasis Data

Terapkan analitik teks ke dalam sistem pengukuran/pemantauan umpan balik Anda untuk mendapatkan nilai penuh dari sentimen pelanggan dan wawasan yang lebih dalam tentang pengalaman pelanggan.

Tips Untuk Mendapatkan Lebih Banyak Ulasan Pelanggan Asli

Pertanyaannya bukanlah apakah Anda membutuhkan ulasan pelanggan. Begitulah cara Anda mendapatkan lebih banyak dari mereka. Berakar terutama di ruang B2C, ulasan pelanggan juga menyebar di sektor perusahaan (B2B). Berikut adalah beberapa cara untuk menghasilkan lebih banyak ulasan pelanggan di kedua lingkungan:

  1. Menyusun strategi ulasan pelanggan yang koheren. Dalam strategi, sertakan daftar titik kontak dalam perjalanan pembeli (mendaftar, demo, dll.) di mana meminta ulasan akan efektif dan tidak mengganggu. Juga, siapkan daftar situs ulasan tempat Anda ingin membangun kehadiran merek.
  2. Buatlah sangat mudah bagi pelanggan Anda untuk memberikan ulasan. Tampilkan bagian, fungsi, atau tautan yang menonjol di situs web Anda, toko online, aplikasi seluler, buletin, dan jaminan pemasaran/penjualan lainnya yang dapat digunakan pelanggan untuk mengirimkan ulasan. Gunakan perangkat lunak manajemen tinjauan yang efektif untuk mengotomatisasi proses.
  3. Bangun reputasi positif di media sosial seperti Google, Facebook, dan LinkedIn. Gunakan plugin tampilan yang relevan dan optimalkan fitur ulasan asli seperti tab ulasan Facebook dan rekomendasi LinkedIn.
  4. Berikan insentif kepada pelanggan yang membuat ulasan yang objektif dan komprehensif. Hadiah bisa berupa barang yang sangat terjangkau seperti tiket, voucher, kopi, kartu hadiah, dan kue mangkuk.
  5. Bergantung pada industri dan pasar Anda, pilih situs ulasan yang relevan (Yelp, Capterra, Amazon Customer Review, TripAdvisor, Glassdoor, dll.,) untuk membuat akun.
  6. Dukung fungsi ulasan pada survei singkat dan mudah.
  7. Manfaatkan acara sebagai tempat untuk melakukan survei dan meminta pelanggan untuk menulis ulasan singkat.
  8. Kelola ulasan negatif dan perkuat ulasan positif. Bagikan ulasan positif di situs web dan media sosial Anda.
  9. Dengarkan apa yang pelanggan katakan dan ambil tindakan bila perlu. Biarkan mereka tahu bahwa Anda telah mendengar kekhawatiran mereka dan Anda peduli dengan masalah mereka.
  10. Segera atasi ulasan negatif sebelum menjadi masalah besar PR. Akui emosi mereka, latih empati, dan cari solusi.

Situs Web Tinjauan Pelanggan Terbaik (B2B + B2C)

1) Ulasan Pelanggan Amazon

Pelopor utama ulasan yang dibuat pengguna yang mencakup hampir semua hal yang ditawarkan di pasar online besar Amazon.

2) Pertukaran Aplikasi

Dijalankan dan dimiliki oleh Salesforce, pasar ini memungkinkan pengguna untuk mencari dan meninjau solusi perangkat lunak perusahaan.

3) Biro Bisnis yang Lebih Baik

Sebuah organisasi advokasi konsumen yang memberikan informasi dan rekomendasi tentang perusahaan anggota.

4) Capterra

Bagus untuk menemukan ulasan perangkat lunak yang komprehensif dan terverifikasi. Hingga saat ini, situs tersebut telah memeriksa lebih dari 675.000 ulasan pengguna yang diverifikasi.

5) Laporan Konsumen

Sebuah majalah dan organisasi nirlaba yang mendahului Internet beberapa dekade. Ini menerbitkan tes produk yang tidak bias dan ulasan komprehensif yang disajikan dengan baik tentang hampir semua produk konsumen.

6) Edmunds

Situs ulasan dan pemeringkatan online yang berfokus pada mobil.

7) Peringkat dan Ulasan Facebook

Cara untuk mengumpulkan dan menampilkan ulasan dan peringkat produk di jejaring sosial terbesar di dunia. Dapat digunakan bersama-sama dengan iklan.

8) Kerumunan G2

Platform tinjauan peer-to-peer online untuk solusi perangkat lunak bisnis. Paling baik digunakan untuk perbandingan berdampingan dari solusi yang bersaing.

9) Pintu kaca

Sebuah platform karir online yang memungkinkan karyawan untuk menulis ulasan dan menilai majikan mereka. Lebih dari setengah juta perusahaan memiliki ulasan di situs tersebut.

10) Google Bisnisku

Layanan oleh mesin pencari dominan di planet ini untuk bisnis yang ingin muncul di hasil mesin pencari, lengkap dengan informasi kontak dan peringkat pengguna.

11) Penasihat Rumah

Platform online yang memberikan ulasan tentang layanan rumah dan produk yang menargetkan pelanggan perumahan.

12) Manta
Layanan direktori online yang menyediakan fitur review dan rekomendasi untuk usaha kecil.

13) Saran Perangkat Lunak

Perusahaan yang bertujuan membantu pelanggan membuat keputusan pembelian terbaik dalam hal perangkat lunak. Situs web mereka menyediakan ulasan terperinci dan perbandingan produk.

14) TripAdvisor

Situs web berorientasi perjalanan yang memberikan ulasan dan rekomendasi pengguna tentang hotel, restoran, layanan transportasi, tempat wisata, dan layanan terkait lainnya.

15) TrustRadius

Platform ulasan untuk produk teknologi bisnis, komunitas profesional, dan direktori online untuk bisnis anggota. Karena situs tidak memiliki iklan dan memeriksa semua pengulas dan ulasan, Anda dapat yakin bahwa ulasan dapat diandalkan, objektif, dan berkualitas tinggi.

16) Halaman Kuning

Direktori pra-internet yang sebelumnya didasarkan pada nomor telepon rumah lokal. Selain kontak dan informasi latar belakang bisnis, varian online modern dari layanan ini juga menampilkan ulasan/peringkat pengguna.

17) Yelp

Platform pencarian dan pemeringkatan lokal yang memfasilitasi ulasan dari berbagai sumber tentang perusahaan dan bisnis lokal seperti restoran dan layanan pipa ledeng.

18) Zomato

Layanan pencarian dan penemuan yang berfokus pada restoran, kafe, pengiriman makanan, dan layanan terkait lainnya. Platform ini menampilkan peringkat yang dibuat pengguna.

Menyimpulkan

Ada banyak hal yang memengaruhi perilaku pembelian, tetapi hanya sedikit yang lebih kuat daripada saran yang dibagikan oleh orang-orang yang telah menggunakan produk atau layanan yang dipertimbangkan. Ulasan pelanggan mewakili iterasi terbaru dari rekomendasi dari mulut ke mulut.

Mereka harus menjadi agenda utama bagi bisnis yang ingin tetap relevan, mendorong pendapatan, dan membangun reputasi mereka.

Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.

Gambar: Depositphotos.com

Selengkapnya di: Nextiva, Konten Saluran Penerbit