Manajemen Keberhasilan Pelanggan: Mendukung Klien Anda Melalui Seluruh Perjalanan Pelanggan

Menurut SmartKarrot, 86 persen pembeli akan membayar untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik dan itu akan menyalip harga dan produk sebagai pembeda merek utama. Konsumen bersedia membayar harga yang lebih tinggi jika itu berarti mereka menerima dukungan dan melihat kesuksesan melalui interaksi mereka dengan produk atau merek.

Upaya kesuksesan pelanggan Anda perlu dipandu oleh apa yang mereka sumbangkan ke laba pelanggan, daripada dolar langganan mereka yang melayani Anda. Di bagian ini, kami menjelajahi perjalanan yang dilakukan pelanggan di jalur pembaruan dan advokasi dan langkah-langkah penting untuk membawa mereka ke sana.

Daftar isi

• Peta Jalan Sukses Pelanggan
• Orientasi: Kunci Kesuksesan Pelanggan
• Keberhasilan Pelanggan: Dukungan dan Pelatihan
• Keberhasilan Pelanggan: Pengembangan dan Pertumbuhan
  
• Alat Sukses Pelanggan

Peta Jalan Sukses Pelanggan

Peta jalan kesuksesan pelanggan tidak berakhir dengan aktivasi. Keberhasilan pelanggan yang sebenarnya sepenuhnya terwujud setelah klien Anda menerima nilai pertama; ketika titik nyeri klien telah teratasi atau mereka menjadi menguntungkan melalui penggunaan solusi dan layanan Anda. Penting bagi merek untuk memiliki pemahaman yang kuat tentang seperti apa perjalanan itu bagi klien mereka. Mulailah dengan bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini:

• Apa nilai pertama yang harus disadari klien Anda?
• Apa waktu untuk nilai penuh?
• Bagaimana Anda bisa mempercepat waktu itu ke nilai penuh?

Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dan mengidentifikasi pemblokir utama dan cara menghapusnya untuk klien Anda, Anda dapat mulai menempatkan posting mendengarkan kritis di tempat yang berbeda untuk mengukur bagaimana pelanggan bergerak melalui perjalanan itu. Dari sana Anda dapat menerapkan cara proaktif untuk mendorong orang ke langkah berikutnya.

Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar berbicara tentang peran yang dimainkan timnya dalam mendorong mitra Vendasta menuju kesuksesan:

“Kita perlu menjadi ahli komunikasi, layanan pelanggan, dan menjaga kepercayaan ketika kita tidak memiliki solusi langsung. Selain itu, kita harus menjadi ahli dalam platform dan rangkaian produk kita yang luas dan terus berkembang. Ini adalah pertempuran yang berkelanjutan untuk tetap up-to-date, tapi kami selalu siap menghadapi tantangan! Pada akhirnya, tujuan kami adalah untuk mendukung pelanggan di saluran pilihan mereka (email, telepon, atau obrolan) dan menjadikan pengalaman itu secepat, semudah, dan semenyenangkan mungkin.”

Orientasi: Kunci Kesuksesan Pelanggan

Hanya cocok dengan praktik retensi dan churn, orientasi sering kali dianggap sebagai yang terbaik, yang memiliki dampak paling besar pada kepuasan dan pengalaman pelanggan. Dengan mempersenjatai pelanggan dengan alat, pengetahuan, dan pemahaman mendalam yang mereka butuhkan untuk menemukan kesuksesan dengan produk atau merek Anda sejak awal, Anda dapat mengurangi sejumlah masalah lain di kemudian hari.

“Ada penemuan yang terjadi dalam proses orientasi. Ketika kami pertama kali berbicara dengan pelanggan, mereka sering memahami platform di tingkat permukaan, tetapi tugas kami untuk menggali lebih dalam dengan mereka. Anda bisa tahu saat itulah segalanya benar-benar mulai bersenandung. ” kata Kapten Tim Sukses Vendasta Onboarding, David Schultz.

“Saat bekerja dengan mitra baru-baru ini, kami melihat fungsionalitas untuk menambahkan akun, menambahkan tenaga penjualan, dan menambahkan produk. Mitra mencoba menambahkan tenaga penjualannya seolah-olah mereka adalah akun, yang membingungkan saya. Ketika saya mulai bertanya mengapa dia ingin melakukan ini, saya menemukan apa kebutuhannya yang sebenarnya. Anggota timnya dapat dipesan oleh pelanggan mereka untuk sesi pelatihan, sehingga anggota tim juga merupakan produk.”

“Akan mudah bagi saya untuk mengatakan, 'Tidak, tenaga penjualan Anda bukan akun, tambahkan mereka sebagai tenaga penjualan.' dan kemudian melanjutkan. Namun sebaliknya, dengan menggali lebih dalam, kami dapat mengembangkan rencana untuk menjadikan mereka sebagai tenaga penjualan dan sebagai produk, dan menggunakan otomatisasi kami di dalam platform untuk menyiapkan alur kerja yang membantu memberi tahu orang-orang tersebut setiap kali seseorang telah membeli waktu konsultasi dengan mereka. Itu benar-benar mengasyikkan.”

Mendengarkan Aktif

Mendengarkan secara aktif adalah faktor penting dalam keberhasilan sesi orientasi. Alih-alih menyelesaikan daftar periksa area penting, onboarder terbaik akan mendengarkan isyarat yang diberikan dari klien mereka saat percakapan berlangsung.

“Ini adalah sesuatu yang saya kembali ke waktu dan waktu lagi sepanjang karir saya. Ketika Anda benar-benar mendengarkan apa yang mereka katakan, apa masalahnya, dan tidak berasumsi apa masalahnya, saat itulah Anda benar-benar bisa mendapatkan solusi yang tepat.” kata Schultz.

Prinsip untuk Mendengarkan Secara Aktif dalam Peran yang Menghadapi Pelanggan

1. Dengarkan: Mendengarkan dengan penuh fokus dan reseptif yang mencakup beberapa tingkat input termasuk apa yang dikatakan, serta bahasa tubuh jika secara langsung atau melalui panggilan video
2. Tunda Penghakiman: Berusahalah terlebih dahulu untuk memahami, lalu dipahami
3. Tetap Tenang: Jaga emosi tetap terkendali. Tetap tenang keren dan terkumpul
4. Hadir: Berikan perhatian penuh Anda, singkirkan pikiran yang mengganggu dan rangsangan lingkungan
5. Jangan Menyela: Cobalah untuk tidak memikirkan jawaban Anda sampai pelanggan selesai berbicara
6. Gunakan Pertanyaan Klarifikasi: Dapatkan umpan balik sampai kejelasan tercapai
7. Respons dengan Hormat: Berikan respons yang terinformasi dengan baik terhadap masalah tersebut.

Setiap Pengalaman Penting

Schultz sering bersandar pada pelatihan sebelumnya sebagai barista, untuk menginformasikan interaksinya dengan mitra Vendasta hari ini.

“Ketika seorang pelanggan datang, mereka mungkin menjadi yang keseratus hari Anda, tetapi Anda adalah barista pertama mereka. Penting untuk membuat pengalaman itu istimewa bagi mereka, perlakukan mereka dengan kebaikan, senyum di wajah Anda, dan gunakan nada suara yang bahagia setiap saat. Saya pikir itu juga berarti orientasi.

“Kami membahas topik yang sama berulang-ulang dan ada hari-hari di mana saya memiliki lima panggilan berturut-turut pada fitur tertentu seperti Aplikasi Bisnis . Meskipun ini adalah panggilan aplikasi bisnis kelima hari ini, itu bisa menjadi mitra pertama kali masuk ke dalamnya. Saya tidak bisa berasumsi mereka tahu semua yang saya katakan kepada empat mitra terakhir, atau angin atas apa pun. Saat itulah kerusakan mulai terjadi.”

Untuk setiap produk atau layanan yang Anda berikan, Schultz merekomendasikan untuk mengembangkan daftar tujuan pembelajaran, pertanyaan untuk diajukan kepada klien, dan elemen untuk didemonstrasikan sehingga mereka memiliki pemahaman penuh tentang cara mendapatkan hasil maksimal dari interaksi mereka dengan merek Anda. Apakah langkah-langkah ini dibangun langsung ke dalam desain produk Anda atau dilakukan dalam interaksi satu-satu dengan spesialis orientasi, memastikan pelanggan Anda menyelesaikan langkah-langkah ini akan membantu mereka mencapai nilai melalui produk Anda lebih cepat.

Berikut adalah contoh daftar yang digunakan Vendasta saat mengarahkan klien ke Aplikasi Bisnis , yang merupakan dasbor masuk tunggal yang memberi bisnis lokal akses ke produk, rekomendasi, alat pembelajaran, dan bukti pelaporan kinerja melalui Platform Vendasta.

Onboarding di Setiap Tahap

Apakah pelanggan mulai dengan produk Anda atau menambahkan fitur baru setelah menjadi pelanggan yang membayar selama bertahun-tahun, gagasan orientasi di setiap tahap memainkan peran besar dalam fase pembaruan dan advokasi peta jalan kesuksesan pelanggan.

Coba atur notifikasi dan proses yang harus diikuti saat pelanggan mengaktifkan produk baru, atau menambahkan fitur. Anda bahkan dapat membiarkan teknologi melakukan pekerjaan berat untuk Anda dengan otomatisasi pemasaran . Siapkan pemicu untuk meluncurkan kampanye pelatihan dan tutorial ke klien yang sudah ada saat mereka menambahkan produk atau layanan, tetapi selalu sertakan informasi kontak sehingga Anda dapat dengan mudah dijangkau saat mereka memerlukan pelatihan dan dukungan satu-satu tambahan.

Keberhasilan Pelanggan: Dukungan dan Pelatihan

Menurut Fred Reichheld dari Bain & Company , untuk setiap pelanggan yang mengeluh, ada 26 pelanggan yang mungkin juga mengeluh, tetapi tidak mengatakan apa-apa. Alih-alih menyuarakan rasa frustrasi mereka kepada tim dukungan Anda, mereka hanya berhenti membeli dari Anda dan membatalkan langganan mereka.

“ Tim pendukung bertindak sebagai advokat internal untuk mitra dalam organisasi. Kami di sini untuk membantu sepanjang perjalanan mereka dengan Vendasta. Sangat penting bagi kami untuk menyampaikan kekhawatiran mereka dengan hati-hati dan memastikan bahwa tim internal kami memahami dampak nyata dari masalah dari sudut pandang pelanggan kami,” kata Naresh LaBar.

Untuk mencapai ini, LaBar merekomendasikan proses tiga langkah sederhana untuk mengatasi masalah pelanggan:

1. Berempati dengan mereka: Jelaskan bahwa Anda memahami frustrasi mereka dan bahwa Anda akan melakukan semua yang Anda bisa untuk membantu mereka menyelesaikan masalah mereka.
2. Atasi kekhawatiran mereka: Ulangi kembali masalah tersebut kepada pelanggan untuk mengklarifikasi apa yang menjadi masalah mereka.
3. Tingkatkan: Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri, eskalasikan masalah tersebut ke orang berikutnya yang dapat menyelesaikannya. Tindak lanjuti secara internal dan dengan pelanggan untuk memastikan kekhawatiran mereka diselesaikan.

Bekerja sama dengan klien yang memiliki minat dalam memberikan umpan balik tentang fungsionalitas suatu produk, sangat penting untuk pertumbuhan organisasi mana pun.

“Dengan bekerja sama dengan tim pengembangan kami, kami dapat memberikan umpan balik yang berharga tentang bagaimana platform kami berfungsi dan pada gilirannya mengarah pada peningkatan platform yang penting bagi mitra dan anggota tim internal kami,” kata Spesialis Sukses Premium di Vendasta Ashlea Crane .

Insider Insight: Temukan selengkapnya tentang cara kami menangani dukungan pelanggan dan mengelola peningkatan platform di Vendatsa. Tonton ' Jalan Menuju Sukses' sekarang. Dalam Conquer Local Community Session Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar dan Vendasta Technical Support Manager Kayla Zieske memberikan pandangan mendalam tentang pertanyaan pelanggan, siklus hidup bug, dan banyak lagi.

“Mitra kami selalu menghargai respons dan kemampuan kami untuk mengatasi - dan memperbaiki - masalah saat muncul," kata Crane.

Crane merekomendasikan membangun di titik kontak yang sering dengan klien yang telah menyatakan keprihatinannya, sehingga mereka tahu bahwa mereka tidak luput dari radar Anda.

Keberhasilan Pelanggan: Pengembangan dan Pertumbuhan

“Kami menjual melalui saluran mitra kami yang mendukung klien bisnis lokal. Kami tidak akan berhasil kecuali mitra kami berhasil,” kata Pemimpin Tim Pertumbuhan Sukses Vendasta, Andrew Carson.

Carson mengaitkan kesuksesan pelanggan dengan memiliki tim yang benar-benar peduli dengan hasil yang disadari pelanggan. Dengan meluangkan waktu untuk menjangkau dan mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang masalah yang mungkin dihadapi pelanggan, Anda meningkatkan hasil untuk pelanggan tersebut dan menciptakan perjalanan yang lebih baik bagi mereka yang datang setelahnya.

Untuk lebih memahami di mana Anda dapat membuat dampak terbesar pada kesuksesan pelanggan, ajukan pertanyaan berikut:

• Mengapa pelanggan Anda ingin mengembangkan bisnisnya?
• Bagaimana mereka ingin mencapai pertumbuhan itu?
• Apa rencana mereka untuk sampai ke sana?

“Anda dapat melakukan banyak pekerjaan untuk mengatur pelanggan agar sukses, dengan menyediakan produk yang hebat dan dukungan yang mereka butuhkan untuk menjadi sukses. Namun, ada juga komponen kepemilikan yang berperan ketika mitra kami menggunakan solusi dan alat kami untuk melayani komunitas bisnis lokal.”

“Pada akhirnya merekalah yang menjual solusi untuk bisnis lokal dan mendukung bisnis tersebut dalam operasi mereka. Untuk menemukan kesuksesan, mitra kami memerlukan dorongan kewirausahaan, dasar penjualan, dan keterampilan manajemen bisnis dasar untuk berkembang dan membawa pengalaman mereka dengan produk ke garis akhir, ”kata Carson.

Rekomendasi Sumber Daya: The E-Myth Revisited karya Michael Gerber mengeksplorasi mengapa sebagian besar bisnis kecil tidak menemukan kesuksesan dan apa yang harus dilakukan untuk mengatasinya.

Alat Sukses Pelanggan

Alat Sukses Pelanggan Terbaik untuk Bisnis Tahap Awal

Alat Sukses Pelanggan Tahap Pertumbuhan Terbaik