Apa esensi dari rencana pemasaran e-niaga yang sukses?

Diterbitkan: 2021-07-14

Jelajahi esensi dari rencana pemasaran e-niaga yang sukses, dengan contoh kehidupan nyata. Selain itu, cari tahu lebih lanjut tentang alat dan kerangka kerja kami untuk mendukung perencanaan strategis Anda di seluruh siklus hidup pelanggan ritel omnichannel

Seperti apa rencana pemasaran e-niaga yang baik? Struktur dan kerangka kerja apa yang membantu pemasar e-niaga untuk mempercepat ROI mereka? Di blog ini, saya akan membahas elemen penting untuk Anda terapkan pada strategi ritel online Anda, termasuk studi kasus Clinique. Selain itu, cari tahu bagaimana RACE Framework akan membantu Anda merampingkan pemasaran omnichannel, sehingga Anda dapat merencanakan, mengelola, dan mengoptimalkan setiap titik kontak pelanggan dalam perjalanan mereka untuk membeli.

Perencanaan pemasaran e-niaga multisaluran menempati posisi teratas dalam laporan tren pemasaran e-niaga 2021 terbaru kami. Jelas, perencanaan omnichannel adalah topik hangat bagi pemasar ritel online saat ini. Tapi tetap saja, begitu banyak bisnis yang tidak melakukannya dengan baik. Di era digital yang semakin cepat ini, jika ada waktu untuk mengoptimalkan strategi pemasaran e-commerce Anda - inilah saatnya.

Untungnya, kami memiliki kerangka kerja dan alat untuk membantu Anda meraih peluang dan meningkatkan keuntungan Anda pada tahun 2021. Itulah sebabnya kami menyarankan untuk menyusun rencana pemasaran e-niaga Anda di seluruh Kerangka RACE - proses langkah demi langkah yang terbukti meningkatkan pertumbuhan. Kerangka RACE mendukung pemasar dan manajer untuk menentukan pendekatan omnichannel berbasis data untuk e-commerce, yang mencakup semua aspek siklus hidup pelanggan di seluruh jangkauan, tindakan, konversi, dan keterlibatan.

Siklus hidup pelanggan multisaluran

Bagaimana kita mendefinisikan e-commerce ritel omnichannel?

E-commerce ritel omnichannel adalah mengejar pengalaman ritel yang melampaui saluran digital dan bangunan fisik. Pelanggan akan merasa terbiasa dengan pengalaman merek Anda di mana pun mereka berada dalam proses pembelian, apakah mereka menggunakan banyak perangkat, atau menjelajahi dan berbelanja di toko fisik.

Pentingnya perencanaan pemasaran e-niaga multisaluran

Manfaat dari pola pikir omnichannel disorot dengan baik oleh kutipan dari John Bowden, Wakil Presiden Senior Layanan Pelanggan di Time Warner Cable, yang mengatakan:

"Multichannel adalah pandangan operasional – bagaimana Anda memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan transaksi di setiap saluran. Namun, Multichannel adalah melihat pengalaman melalui mata pelanggan Anda, mengatur pengalaman pelanggan di semua saluran sehingga mulus, terintegrasi, dan konsisten. Multisaluran mengantisipasi bahwa pelanggan dapat memulai di satu saluran dan berpindah ke saluran lain saat mereka mencapai resolusi. Membuat 'pengalihan' yang rumit ini antar saluran harus lancar bagi pelanggan. Sederhananya, omnichannel dilakukan dengan benar!"

Pengalaman pelanggan omnichannel harus semulus mungkin bagi pelanggan. Bagaimanapun, ini adalah pengambil keputusan yang menjadi sandaran keuntungan Anda. Pada saat yang sama, pemasar ingin menggunakan data multisaluran untuk mengukur aktivitas mereka. Namun, ini tidak dapat mengganggu pengalaman omnichannel.

Saluran Pemasaran Multisaluran

E-commerce multisaluran dalam praktiknya

Chris Shaw, Direktur Pemasaran Produk di Manhattan Associates, sebuah rantai pasokan dan perusahaan teknologi perdagangan omnichannel, berbicara tentang apa artinya ini dalam praktiknya:

"Ketika pelanggan memesan [online] atau menelepon pusat kontak atau masuk ke toko, kami mencoba melakukan segala yang kami bisa untuk menyatukan pelanggan dan pesanan kembali, karena mereka tidak masuk akal tanpa konteksnya. satu sama lain – [dan] bukan hanya transaksi yang dilakukan pelanggan di toko tertentu tempat mereka berada saat ini, tetapi semua interaksi yang mereka lakukan di luar toko itu: waktu mereka berinteraksi dengan pusat panggilan saat mereka telah berinteraksi melalui sosial ketika mereka telah berinteraksi melalui obrolan."

Melakukan ini dengan baik berarti menggabungkan pelacakan lebih lanjut dari perilaku multisaluran menggunakan atribusi dan memastikan penelitian pelanggan menggunakan teknik seperti Net Promoter Score untuk menilai pengalaman multisaluran.

Christina Dam, Product Marketing Lead of Square, menyarankan merek ritel perlu mengembangkan:

"Pengalaman omnichannel yang hebat [adalah] yang terasa akrab bagi pelanggan, apa pun salurannya. Suntikkan suara merek Anda ke dalam setiap komunikasi, dan konsistenlah dengan kebijakan harga, penawaran, dan aturan sehingga calon pembeli tidak bingung. "

Faktanya, 'ux efektif' didefinisikan sebagai tren e-niaga dalam haknya sendiri dalam laporan tren pemasaran e-niaga 2021 kami. Unduh panduan untuk membaca tentang 10 tren secara lengkap.

Tren pemasaran e-niaga ritel 2021

Percepat pertumbuhan Anda di tahun 2021 dengan tren, contoh, dan strategi praktis yang terintegrasi dengan Kerangka Kerja RACE kami

Mulai Hari Ini

Mengukur perilaku pembelanja omnichannel

Google Analytics telah lama mendukung pengukuran aktivitas omnichannel dengan fitur atribusi Corong Multisaluran. Atribusi Facebook memberikan wawasan tambahan di luar klik terakhir. Ini sangat berguna untuk menampilkan penggunaan lintas perangkat yang melibatkan iklan Facebook. Wawasan ini layak untuk ditinjau jika Anda tidak mengetahui alat ini.

Interaksi lintas perangkat pemasaran e-niaga

Ke depannya, sebagian besar perangkat yang digunakan orang untuk mengakses sumber daya online dan melakukan pembelian akan menjadi terintegrasi. Menurut RetailMeNot, sebagian besar pembeli adalah omnichannel:

"Sementara 64% pembeli menyelesaikan pembelian mereka di toko fisik, mereka tidak selalu memulai dari sana. Data menunjukkan 39% orang Amerika memulai perjalanan belanja mereka di perangkat seluler dan 14% memulai di desktop."

Sangat penting bagi pengecer multichannel untuk memanfaatkan tren ini dan membuat pengalaman online mereka terintegrasi dan ramah pengguna mungkin untuk dapat menjangkau dan menargetkan pembelanja omnichannel. Tidak lagi cukup hanya memiliki kehadiran online di beberapa saluran – saluran sekarang juga perlu diintegrasikan secara efisien. Anda perlu memastikan bahwa strategi offline dan e-commerce Anda mencakup branding, desain, pengiriman pesan, dan metode pembayaran yang konsisten, untuk dapat memberikan pengalaman multisaluran terintegrasi.

Contoh yang baik dari strategi omni-platform, omni-device adalah iklan yang mendukung cookie yang biasa terlihat di platform media sosial. Misalnya, jika Anda mencari tablet multivitamin di Amazon, eBay, dll., Anda mulai melihatnya di platform sosial Anda, seperti Facebook dan Instagram – itu bukan kebetulan!

Menilai dampak offline dari investasi iklan online

Mengukur kunjungan toko dan pelacakan konversi offline kini telah menjadi pokok pelacakan Google Ads selama beberapa tahun, awalnya diluncurkan sebagai beta untuk pengiklan tertentu dan sekarang tersedia lebih luas.

Facebook juga telah menambahkan pelacakan aktivitas belanja offline untuk membenarkan pengeluaran untuk iklan online-nya.

Studi kasus ini menunjukkan bahwa ketika perusahaan perhiasan Pandora menggunakan pelacakan konversi offline untuk mengukur dampak offline dari kampanye Facebook-nya, perusahaan tersebut menemukan bahwa ada lebih dari 20% peningkatan pendapatan yang dikaitkan dengan iklan dinamis ketika pembelian di dalam toko diperhitungkan.

Cari tahu lebih lanjut tentang mengukur ritel omnichannel dan aspek lain dalam mengoptimalkan rencana pemasaran e-niaga Anda dengan mengunduh panduan tren pemasaran e-niaga ritel 2021 gratis kami. Panduan baru ini mencakup 10 tren pemasaran ritel dan e-niaga, ditambah langkah Anda selanjutnya untuk mengembangkan bisnis Anda. Unduh panduan dan mulai hari ini.

Tren pemasaran e-niaga ritel 2021

Percepat pertumbuhan Anda di tahun 2021 dengan tren, contoh, dan strategi praktis yang terintegrasi dengan Kerangka Kerja RACE kami

Mulai Hari Ini

Studi kasus rencana pemasaran - Clinique

Situasi

Misi Clinique adalah menjadi merek kecantikan paling bergengsi di dunia dan memimpin pasar perawatan kulit dan kosmetik dermatologis. Penjualan di dalam toko tetap menjadi bagian penting dari bisnis Clinique, karena konsultan di dalam toko dapat membantu pembeli dan memamerkan produk. Ini menunjukkan pengakuan bahwa audiensnya semakin berbelanja saat mereka sedang bepergian. Namun, Clinique UK telah membuat lebih banyak produk kecantikannya tersedia untuk dijual secara online selama lima tahun terakhir.

Klinik studi kasus e-commerce

Larutan

Clinique UK ingin memahami nilai sebenarnya dari iklan Facebook yang dibawa ke bisnis offline-nya. Tujuan awalnya adalah untuk mengukur dampak tambahan iklan pada penjualan offline. Tujuan kedua adalah menilai aset materi iklan mana yang paling efisien dalam menghasilkan penjualan online dan offline.

Clinique UK bergabung dengan Facebook Creative Shop dan agensi media Manning Gottlieb untuk mengembangkan pendekatan berulang untuk beriklan di Facebook yang dikenal sebagai 'uji dan pelajari'. Clinique menjalankan dua kampanye berturut-turut yang mempromosikan krim pelembab Hydrator Pengisian Otomatis 72 Jam di Facebook dan Instagram di Inggris.

Sebelum meluncurkan kampanye, Clinique UK membutuhkan cara untuk menghubungkan iklan Facebook dengan penjualan. Untuk penjualan online, perusahaan dapat menggunakan piksel Facebook—sepotong kode di situs webnya—untuk memahami iklan mana yang membuat orang membeli barang di situsnya.

Merek tersebut tidak dapat menentukan apakah iklan Facebook mendorong penjualan Clinique Moisture Surge 72-Hour Auto-Replenishment Hydrator di toko Clinique sendiri. Perusahaan biasanya dapat menggunakan alat konversi offline Facebook, yang mencocokkan data penjualan dari lokasi bisnis fisik dengan tampilan iklan di Facebook. Namun Clinique tidak dapat memanfaatkan alat ini karena merupakan tantangan besar untuk mengunggah data penjualan toko fisiknya ke Facebook dalam skala besar. Facebook menghapus penghalang jalan ini dengan bekerja sama dengan Clinique untuk mengotomatiskan proses pengunggahan data di seluruh Inggris, yang mengubah kemampuan perusahaan untuk memahami efek sebenarnya dari iklan Facebook-nya.

Dengan penyiapan konversi offline, Clinique kemudian beralih ke kampanye itu sendiri. Clinique dan Manning Gottlieb mengadopsi pendekatan yang kuat untuk pengoptimalan kampanye: pengujian terpisah. Ini melibatkan mengadu aset kreatif yang berbeda satu sama lain. Dengan membagi pengujian lebih dari 20 aset, Clinique UK dapat dengan cepat menemukan iklan yang paling efektif dan menghapus iklan yang kurang efektif. Akibatnya, Clinique meningkatkan hasil kampanyenya secara real time, daripada mencari pelajaran setelah kampanye selesai.

Untuk mengukur dampak kampanye secara keseluruhan, Clinique menggunakan studi peningkatan konversi Facebook, yang mengukur jumlah pembelian tambahan yang disebabkan oleh kampanye, serta studi peningkatan merek, yang melakukan polling kepada orang-orang untuk menentukan efek tambahan yang dimiliki kampanye pada sikap audiens targetnya terhadap Clinique Moisture Surge 72-Hour Auto-Replenishment Hydrator.

Hasil

Clinique UK mengubah kampanye Facebook-nya dengan mengukur dampak iklannya pada penjualan offline dan dengan mengoptimalkan materi iklan secara real time. Dengan melakukan ini, Clinique UK dan Manning Gottlieb mencapai:

  1. 22% peningkatan penjualan online online
  2. Peningkatan 7% dalam penjualan di dalam toko
  3. Peningkatan 9,8 poin kemungkinan untuk mempertimbangkan Clinique Moisture Surge 72-Hour Auto-Replenishment Hydrator sebagai satu-satunya atau 2-3 merek teratas saat berbelanja pelembab
  4. 1,8 juta orang diperkirakan telah dipengaruhi oleh kampanye

Takeaways

Ukuran Clinique sebagai perusahaan memberi mereka kelonggaran tertentu saat memecahkan masalah dengan Facebook. Solusi mereka tidak mungkin tersedia untuk sebagian besar perusahaan.

Ini tidak berarti bahwa menghubungkan penjualan offline dengan iklan Facebook tidak mungkin. Memang, Facebook bekerja sangat keras untuk membuktikan nilai menjalankan iklan dengan mereka baik dari perspektif online maupun offline. Keunikan Clinique muncul sebagian besar karena ukuran dan kompleksitas mereka sebagai sebuah perusahaan.

Jika Anda ingin menerapkan atribusi iklan Facebook ke penjualan offline, port of call pertama adalah alat konversi offline Facebook. Ini kemungkinan akan lebih mudah diterapkan untuk bisnis kecil hingga menengah dengan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), struktur produk, dan titik penjualan (POS) yang relatif sederhana.

Teknik ini memang mengharuskan Anda untuk menautkan CRM dan POS Anda ke akun Facebook Anda dan Anda harus memenuhi syarat dan menetapkan beberapa sasaran offline yang relevan agar dapat berfungsi.

Mendapatkan rencana pemasaran e-niaga Anda tepat di tahun 2021

Tanpa pola pikir perencanaan omnichannel, Anda mungkin kehilangan peluang penting untuk meningkatkan pengalaman merek Anda di semua saluran, di setiap tahap funnel pembelian yang diidentifikasi oleh RACE Framework. Faktanya, semua tren pemasaran e-niaga ritel yang diidentifikasi dalam laporan tahun 2021 kami dapat disusun di seluruh RACE, seperti yang diidentifikasi di blog tren e-niaga saya.

Butuh rencana untuk mengoptimalkan strategi pemasaran e-commerce Anda? Mulailah hari ini dengan mengunduh panduan tren pemasaran e-commerce ritel 2021 gratis kami. Panduan baru ini mencakup 10 tren pemasaran ritel dan e-niaga, ditambah langkah Anda selanjutnya untuk mengembangkan bisnis Anda. Unduh panduan dan mulai hari ini.

Tren pemasaran e-niaga ritel 2021

Percepat pertumbuhan Anda di tahun 2021 dengan tren, contoh, dan strategi praktis yang terintegrasi dengan Kerangka Kerja RACE kami

Mulai Hari Ini