4 Cara Meningkatkan Pengalaman eCommerce dengan Data Call Center

Sektor eCommerce terus berkembang selama beberapa tahun terakhir — COVID-19 dan persyaratan jarak sosial hanya mempercepat tren ini. Pada akhir tahun 2021, penjualan eCommerce diharapkan mencapai lebih dari 18% dari penjualan ritel di seluruh dunia.

Lebih banyak orang berbelanja online daripada sebelumnya dan harapan mereka untuk pengalaman pelanggan selalu tinggi. Faktanya, 74% konsumen mengatakan bahwa mereka cenderung membeli berdasarkan pengalaman saja. Bicara tentang tekanan!

Terlepas dari pentingnya pengalaman eCommerce, banyak merek gagal memberikannya. Ini sering kali karena perjalanan pelanggan saat ini yang terfragmentasi — orang-orang melakukan pinball di antara beberapa titik kontak yang berbeda sebelum mereka melakukan pembelian. Pelanggan dapat menemukan produk Anda dari iklan di ponsel cerdas mereka, menggunakan laptop mereka untuk melakukan penelitian lebih lanjut, menelepon bisnis Anda untuk mengajukan pertanyaan, dan akhirnya melakukan pembelian di tablet mereka.

Untuk benar-benar memiliki pengalaman eCommerce, Anda perlu menghubungkan semua saluran yang berbeda ini dan memahami kebutuhan setiap pelanggan. Sangat penting untuk menghubungkan saluran digital Anda ke pusat kontak Anda — ketika pelanggan menelepon Anda, mereka memberi tahu Anda apa yang mereka inginkan dan bagaimana membuat mereka bahagia. Jika Anda tidak memiliki wawasan ini, Anda mungkin kehilangan peluang pendapatan yang berharga.

Baca terus untuk mengetahui empat cara perusahaan mutakhir meningkatkan pengalaman eCommerce dengan data pusat panggilan.

1. Identifikasi Halaman Web Dengan Pengabaian Digital Tinggi

Di dunia yang ideal, semua pelanggan Anda akan berkonversi online dengan mulus, volume panggilan di pusat kontak Anda akan menurun ke tingkat yang dapat dikelola, dan Giannis Antetokounmpo akan bergabung dengan tim bola basket liga rec saya. Tapi, jelas, kita tidak hidup di dunia itu (walaupun tawaran itu ada di meja jika Anda membaca ini, Giannis). Di dunia kami, perjalanan eCommerce kami cacat, pusat panggilan kami kewalahan, dan regu bola basket liga kami tidak memiliki kekuatan forward 6′ 11″ dengan kemampuan pemblokiran tembakan kelas dunia.

Untuk memahami apa yang mencegah pelanggan Anda berkonversi secara online, dan alih-alih menyebabkan mereka menelepon agen Anda, tim eCommerce menggunakan kecerdasan percakapan. Solusi kecerdasan percakapan secara otomatis melacak halaman web atau sumber pemasaran yang mendorong setiap panggilan. Mereka kemudian merekam dan menyalin panggilan dan menggunakan AI untuk menangkap wawasan dalam skala besar.

Dengan solusi intelijen percakapan seperti Invoca, Anda dapat mengidentifikasi momen ketika pembeli memilih untuk menelepon daripada menyelesaikan pembelian mereka secara online. Invoca memunculkan seluruh perjalanan penelepon melalui situs web Anda, dari iklan atau kata kunci penelusuran yang membawa mereka masuk, ke halaman yang mereka lihat, hingga tombol klik untuk menelepon yang persis mereka gunakan untuk menghubungi Anda. Ini membantu Anda mengidentifikasi penyebab pengabaian digital dan mengambil langkah yang tepat untuk memperbaiki masalah tersebut.

Untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang apa yang menyebabkan pembeli mengangkat telepon, Anda dapat memanfaatkan wawasan dari percakapan yang dilakukan pelanggan dengan agen pusat panggilan Anda (lebih lanjut tentang ini di bagian berikutnya).

2. Terapkan Wawasan Percakapan untuk Meningkatkan Pengalaman Digital

Dengan solusi kecerdasan percakapan, kini Anda telah mengidentifikasi laman web "masalah" Anda — laman web yang mendorong panggilan telepon yang tidak menghasilkan penjualan. Atau, sebagai alternatif, yang mendorong panggilan untuk pembelian rutin yang ingin diselesaikan pelanggan secara online. Sebuah pola mungkin telah muncul pada Anda, tetapi untuk memastikan Anda mendiagnosis masalah dengan benar, Anda harus mempelajari rekaman dan transkripsi panggilan.

Dengan rekaman dan transkripsi panggilan, Anda dapat melihat dengan tepat apa yang dikatakan pelanggan saat mereka menelepon Anda. Anda dapat menyaring transkripsi secara manual, atau Anda dapat mengatur sinyal AI untuk mendeteksi kata atau frasa tertentu secara otomatis. Misalnya, Anda dapat menyiapkan sinyal yang mengidentifikasi saat pelanggan mengajukan pertanyaan tentang harga atau saat mereka menyebutkan masalah dengan situs web Anda. Ini akan memungkinkan Anda untuk menskalakan proses Anda dan mengidentifikasi pola dengan lebih cepat.

Dengan menggali rekaman dan transkripsi, Anda dapat mengidentifikasi masalah pasti yang menyebabkan pengabaian digital di setiap halaman web. Anda mungkin menemukan bahwa halaman produk tertentu tidak menawarkan cukup spesifik bagi pelanggan untuk membuat keputusan pembelian, Anda mungkin mengetahui bahwa proses checkout Anda panjang dan terlalu rumit, atau Anda mungkin menemukan bahwa keranjang belanja online Anda terhenti dari server atau masalah backend.

Untuk lebih tepatnya menemukan pengalaman online yang membuat frustrasi yang mendorong panggilan telepon bernilai rendah, Anda juga dapat mengintegrasikan data panggilan Invoca dengan platform analitik pengalaman situs web seperti Decibel dan Fullstory. Dengan menggabungkan analitik pengalaman web dengan data percakapan, Anda dapat memperbaiki jeda di corong konversi online dan juga mengoptimalkan pembelian tertentu di mana mendorong panggilan telepon menghadirkan peluang pendapatan yang signifikan. Hasilnya adalah setiap pelanggan mendapatkan pengalaman tanpa batas yang layak mereka dapatkan dan Anda mendorong lebih banyak pendapatan dan tingkat konversi yang lebih tinggi. Pelajari lebih lanjut tentang cara kerja Invoca dengan analitik pengalaman situs web di sini.

Masalah-masalah ini bisa mahal jika Anda membiarkannya tidak dicentang. Dengan kecerdasan percakapan, Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi masalah ini dan melakukan perbaikan berdasarkan data untuk meningkatkan tingkat konversi dan meminimalkan panggilan untuk pembelian rutin.

3. Prioritaskan Penelepon Dengan Niat Beli Tinggi

Anda tidak akan pernah bisa menghilangkan panggilan telepon masuk dan membuat semua pelanggan Anda membeli tanpa bantuan melalui situs web Anda — Anda juga tidak boleh mencobanya. Secara mengejutkan, 68% orang mengatakan bahwa panggilan telepon adalah cara pilihan mereka untuk menghubungi bisnis. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, Anda harus menjaga saluran ini tetap terbuka dan memastikan pengalaman yang lancar bagi mereka yang memilih untuk menelepon.

Menurut penelitian kami, 59% pelanggan akan menutup telepon dalam waktu 10 menit setelah ditunda. Oleh karena itu, ketika konsumen menelepon bisnis Anda, Anda harus menghubungkan mereka dengan agen langsung sesegera mungkin. Jika tidak, Anda akan kehilangan bisnis mereka.

Solusi intelijen percakapan seperti Invoca memecahkan masalah ini dengan secara cerdas mengarahkan setiap penelepon ke agen terbaik untuk membantu mereka. Bagaimana cara kerjanya? Invoca melacak halaman web atau sumber pemasaran yang mendorong setiap panggilan dan menggunakan data ini untuk menginformasikan perutean panggilan.

Perusahaan eCommerce mutakhir menggunakan Invoca untuk memprioritaskan panggilan dari konsumen yang kemungkinan besar akan menyelesaikan pembelian. Misalnya, jika seseorang menelepon Anda dari keranjang belanja online Anda, Anda dapat secara otomatis memindahkannya ke depan antrian. Mereka yang menelepon dari halaman penagihan, halaman dukungan, dan sumber lain yang tidak terkait dengan penjualan dapat didorong ke departemen yang sesuai. Hasilnya, Anda akan mengurangi pengabaian dari penelepon bernilai tinggi, memastikan Anda memanfaatkan setiap peluang pendapatan, dan memberikan layanan yang lebih cepat untuk pelanggan Anda saat ini.

Pengecer kotak besar tertentu (tidak menyebutkan nama di sini) dapat benar-benar menggunakan fitur ini ketika saya menelepon mereka minggu lalu dari keranjang belanja online saya. Saya benar-benar satu klik dari membeli laptop baru dan mereka meninggalkan saya ditahan selama lebih dari tiga puluh menit. Pada akhirnya, saya membawa bisnis saya ke tempat lain. Jika Anda tidak memberikan pengalaman panggilan yang hebat, pelanggan Anda akan melakukan hal yang sama. Dan, jika mereka benar-benar pahit, mereka bahkan mungkin membuang Anda di situs ulasan di suatu tempat di telepon.

4. Libatkan Kembali Peluang yang Hilang Dengan Iklan yang Tepat pada Waktu yang Tepat

Anda membeli produk, namun Anda masih melihat iklannya — ini telah menjadi kejadian yang sangat umum di dunia eCommerce. Saya telah melihat beberapa pengecer yang tidak terlalu canggih menyia-nyiakan anggaran mereka dengan cara ini selama berbulan-bulan.

Solusi kecerdasan percakapan memecahkan masalah ini dengan membantu Anda menggunakan data pusat panggilan yang kaya untuk menargetkan audiens Anda dengan iklan yang lebih relevan. Misalnya, jika seseorang menelepon perusahaan Anda dan membeli produk melalui telepon, Anda dapat memasukkan data ini ke profil pelanggan mereka dan mencegah mereka melihat iklan berikutnya untuk produk tersebut. Sebagai gantinya, Anda dapat menargetkan mereka dengan iklan untuk pembelian atau peningkatan penjualan pendamping yang relevan. Ini memastikan anggaran Anda tidak terbuang sia-sia untuk iklan yang tidak relevan.

Itu hanya awal dari apa yang dapat Anda lakukan — Anda juga dapat menggunakan data pusat panggilan untuk memasarkan secara berbeda kepada pelanggan yang peka terhadap harga. Jika seseorang menyatakan keraguannya tentang penetapan harga melalui telepon dan tidak membeli dari Anda, Anda dapat menargetkan ulang mereka dengan iklan yang memberikan kupon diskon 10% dan pengiriman gratis untuk pesanan berikutnya. Metode penargetan lanjutan seperti ini dapat membantu Anda mendapatkan kembali peluang yang hilang dan menciptakan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan Anda.

Anda mungkin bertanya-tanya, "Bagaimana saya bisa mengukur ini?" Jangan khawatir, Invoca mengubah sinyal percakapan menjadi data terstruktur dan mendorongnya ke platform martech yang Anda gunakan setiap hari, termasuk Salesforce, Google Ads, Adobe Experience Cloud, Search Ads 360, dan banyak lagi.

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana kecerdasan percakapan dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman eCommerce? Lihat Panduan Utama kami untuk Kecerdasan Percakapan.