10 Metrik Pengalaman Pelanggan Penting

1. Volume tiket

2. Penumpukan tiket

3. Tingkat resolusi

4. Rata-rata waktu balasan

5. Rata-rata waktu respons pertama

6. Kepuasan pelanggan

7. Rata-rata waktu penanganan

8. Tingkat resolusi kontak pertama (FCRR)

9. Skor promotor bersih (NPS)

10. Balasan per tiket

Apa itu Metrik Pengalaman Pelanggan?

Berikut adalah 10 metrik pengalaman pelanggan penting yang akan Anda gunakan untuk mengukur pengalaman pelanggan Anda:

1. Volume Tiket

Tiket mengacu pada permintaan pengguna untuk menyelesaikan masalah. Ada dua cara untuk melihat metrik ini. Di satu sisi, lebih banyak tiket berarti layanan pelanggan Anda dapat diakses dan selalu tersedia atau melihat situasi dengan menerima terlalu banyak tiket. Namun, menerima terlalu banyak tiket bisa berakibat buruk, karena bisa jadi ada yang salah dengan produk. Ini mungkin tidak berfungsi, membingungkan bagi pengguna atau bahkan tidak tersedia. Tujuannya adalah untuk menjaga tiket yang diterima seminimal mungkin, memastikan semuanya terus berjalan dengan lancar.

2. Backlog Tiket

Metrik ini adalah semua tentang permintaan layanan pelanggan yang belum terselesaikan pada waktu tertentu. Terlalu banyak tiket yang diterima dapat menyebabkan gangguan pada layanan pelanggan Anda jika tidak ada cukup karyawan untuk menangani pertanyaan. Kecepatan pemecahan masalah adalah penting, bersama dengan menyelesaikan masalah secara efektif. Sangat penting untuk membeli lebih banyak waktu bagi layanan pelanggan untuk menanggapi berbagai pertanyaan pengguna, sehingga pengguna mendapatkan kesan bahwa mereka selalu berhubungan dengan seseorang.

3. Tingkat Resolusi

Tingkat resolusi adalah persentase masalah yang diselesaikan layanan pelanggan dari jumlah total masalah yang diterima. Semakin tinggi persentase ini, semakin besar efisiensi keseluruhan tim dukungan pelanggan. Jika tingkat resolusi menurun secara drastis, pertimbangkan untuk mempekerjakan lebih banyak karyawan untuk menyelesaikan masalah atau membuat revisi dari semua pertanyaan yang ada. Penting untuk mengidentifikasi masalah yang tidak perlu yang tidak perlu ada.

Foto 1. Persentase masalah terselesaikan

4. Waktu Balasan Rata-rata

Saat membalas pengguna, harus ada waktu yang telah ditentukan sebelumnya yang dianggap sopan untuk merespons. Waktu balasan rata-rata dapat bervariasi, tergantung pada kerumitan masalah dan jumlah tiket aktif. Tidak profesional meninggalkan pelanggan tanpa tanggapan atas masalah mereka. Oleh karena itu, tanggapan dan masalah pelanggan harus segera dijawab. Dalam metrik khusus ini, semakin sedikit waktu yang dibutuhkan, semakin baik.

5. Rata-rata Waktu Respons Pertama

Rata-rata waktu respons pertama mengacu pada berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menanggapi permintaan pelanggan – pada dasarnya berapa lama pelanggan menunggu sebelum seseorang menanggapi permintaannya. Tidak ada yang suka menunggu tanggapan dari penyedia mereka, oleh karena itu rata-rata waktu tanggapan pertama harus minimal. Ini memastikan bahwa pelanggan akan menerima tanggapan segera. Waktu respon yang diharapkan melalui email adalah 24 jam, sedangkan di media sosial sekitar 1 jam.

6. Kepuasan Pelanggan

Metrik bisnis yang terkenal ini membutuhkan pekerjaan paling banyak karena setiap metrik lainnya tampaknya bergantung pada metrik ini. Hampir setiap bisnis harus fokus pada pertumbuhan pendapatan, dan kepuasan pelanggan adalah salah satu cara yang paling terbukti untuk melakukan hal itu. Ada berbagai metode untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi yang paling populer adalah mengizinkan pelanggan untuk meninggalkan ulasan dan mengisi survei setelah pembelian. Biasanya, ulasan adalah cara paling relevan untuk menunjukkan betapa senangnya pelanggan dengan layanan yang mereka dapatkan. Semakin tinggi skor kepuasan, semakin banyak pelanggan yang puas dengan bisnis Anda.

Terkait: Pedoman Pelanggan yang Bahagia

Gambar 2. Pelanggan yang senang

7. Rata-Rata Menangani Waktu

Waktu penanganan rata-rata menunjukkan kepada Anda seberapa efisien layanan dukungan pelanggan, mengungkapkan waktu rata-rata yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah. Tujuan utama di sini adalah untuk menutup permintaan pelanggan. Namun, itu bukan satu-satunya. Anda seharusnya tidak hanya mencoba untuk menutup tiket, tetapi untuk membuat pelanggan senang dengan hasilnya. Oleh karena itu, metrik ini mewakili waktu yang diperlukan untuk memecahkan masalah secara efektif. Semakin sedikit waktu yang dibutuhkan, semakin bahagia pelanggan.

8. Tingkat Resolusi Kontak Pertama (FCRR)

FCRR adalah tingkat dukungan pelanggan yang sama sekali baru, semoga dengan lebih baik hasil. Sebenarnya, ini mengacu pada penyelesaian masalah dalam satu interaksi, apa pun jenisnya media digunakan. Tujuan utamanya adalah untuk menyelesaikan masalah tanpa perlu permintaan baru dari pengguna yang sama. Untuk memperjelas, jika masalah diselesaikan melalui telepon, itu harus dilakukan dengan satu panggilan telepon. Jika melalui email atau media sosial lainnya, tujuannya adalah untuk menyelesaikannya dalam satu respons kepada pengguna. Sementara itu, masalah obrolan langsung harus diselesaikan dalam satu obrolan. Metrik ini jelas merupakan salah satu yang memiliki potensi untuk memberikan kepuasan pelanggan yang maksimal, terutama karena kecepatan dan efisiensi pemecahan masalah.

9. Skor Net Promoter (NPS)

NPS adalah satu-satunya metrik di mana pengguna memiliki peran dalam mendatangkan pelanggan baru. Metrik ini mengacu pada seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan layanan atau produk Anda kepada orang lain. Biasanya, ini diukur melalui pop-up di situs atau dengan survei antara periode waktu tertentu. Survei berisi ulasan dan formulir di mana mereka mengungkapkan mengapa mereka ingin merekomendasikan layanan/produk kepada seseorang.

10. Balasan Per Tiket

Sebagian besar pelanggan berpikir bahwa kontak pertama dengan perwakilan layanan pelanggan penting untuk kepuasan mereka. Itu sebabnya metrik ini berguna. Terlalu banyak balasan per permintaan pelanggan dapat menimbulkan kesan bahwa agen tersebut tidak berlatih dengan cukup baik. Juga, terlalu banyak pertanyaan dari dukungan dapat berarti bahwa karyawan tidak memahami masalah atau pelanggan tidak langsung ke orang yang tepat dalam dukungan pelanggan.

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Anda

Memilih metrik yang tepat untuk pengukuran pengalaman pelanggan memiliki dampak besar pada bisnis dan nilainya. Melacak metrik sebanyak mungkin, ada lebih banyak potensi untuk mencapai kepuasan pelanggan yang lebih besar. Pemantauan kinerja mereka secara konstan memastikan efisiensi keseluruhan yang lebih baik. Ini juga memungkinkan pengumpulan wawasan, yang dapat digunakan untuk mengenali kemungkinan baru. Oleh karena itu, mengukur metrik yang tepat adalah langkah pertama untuk mencapai pengalaman pelanggan yang luar biasa.