Terapkan 10 Strategi Layanan Pelanggan Ini dari Top Brands

Diterbitkan: 2019-01-31

Keandalan dan kualitas produk telah menjadi hampir komoditas di dunia kita. Tantangannya kemudian, untuk bisnis, adalah menemukan cara lain untuk membedakan diri Anda. Dan salah satu cara terbaik untuk benar-benar melibatkan pelanggan adalah terhubung dengan mereka melalui layanan pelanggan yang unggul.

Hari ini, mari kita lihat berbagai perusahaan yang telah berhasil melakukan hal ini dengan tepat. Perusahaan-perusahaan ini telah membuat tanda mereka di pasar dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan layanan pelanggan yang luar biasa.



Contoh Layanan Pelanggan yang Baik

1) Nordstrom — Bersedia Mengatakan “Ya!” Setiap saat

Bertahan dalam bisnis selama lebih dari 100 tahun sangat jarang. Berkembang dalam bisnis selama lebih dari 100 tahun — di bidang yang sangat kompetitif — bahkan lebih dari itu. Nordstrom yang berbasis di Seattle telah berhasil melakukan ini. Tahun demi tahun.

Misalnya, Nordstrom sangat berfokus pada pelanggan sehingga pernah mengembalikan uang pelanggan untuk pembelian ban meskipun perusahaan tersebut, tentu saja, tidak pernah menjual ban. Anda selalu dapat mengatakan bahwa seluruh staf berkomitmen untuk memberi Anda "ya" untuk apa pun yang Anda minta.

Selanjutnya, sebagai ikon ritel, Nordstrom telah menghindari godaan untuk berpuas diri. Sebaliknya, ia telah mengejar peningkatan teknologi terkini dalam pengalaman pelanggannya.

Ini terutama terlihat di toko andalannya yang baru di Manhattan. Di sini, realitas virtual membantu Anda mendapatkan kecocokan dan pilihan kain yang sempurna. Pesanan jas baru Anda kemudian dikirim ke Italia untuk pembuatan. Toko menangani pengembalian tepat di pintu depan dengan proses barcode instan untuk kenyamanan pelanggan total.

Ide besarnya: Bersiaplah untuk mengatakan "ya" kepada pelanggan Anda, apa pun permintaannya. Dengan pendekatan ini, Anda tidak hanya akan peduli dengan pelanggan Anda, mereka juga akan peduli dengan Anda.

2) Drybar — Anda Tidak Dapat Menggantikan Pengalaman Pelanggan yang Unik

Drybar adalah fenomena "blowout bar" pantai-ke-pantai yang telah berkembang dengan cepat ke hampir 100 lokasi dari salah satu pendiri, ruang bawah tanah Alli Webb. (Belum lagi jajaran produk pengering rambut dan perawatan rambut terlaris mereka yang dibawa di Sephora.)

Konsep Drybar dapat dengan cepat menjadi komoditas dan menyerah pada operator tiruan. Sebaliknya, itu mungkin tugas untuk mempengaruhi basis klien setia mereka yang menyukai cuci rambut dan blow out seharga $40.

Rahasia mereka? Pengalaman pelanggan yang fantastis di setiap titik kontak. Dari proses pemesanan yang efisien hingga lusinan detail yang menentukan lokasi Drybar — komedi romantis di layar datar dan kursi yang dirancang khusus — setiap aspek pengalaman mendapat perhatian khusus.

“Pengalaman adalah segalanya,” kata salah satu pendiri Drybar, Michael Landau, yang memulai bisnis bersama saudara perempuannya, Alli Webb. “Jika bukan karena pengalaman yang kami ciptakan, kami akan menjadi tempat lain untuk menata rambut wanita. Apa yang kami jual di Drybar adalah sebuah pengalaman. Selama 45 menit, Anda bisa bersantai dan dimanjakan. Minumlah mimosa dan nikmati kesenangan bersalah dari film cewek terbaru atau majalah selebriti saat seseorang mencuci dan menyisir rambut Anda.”

Ide besarnya: Apa pun yang Anda jual, Anda dapat mengubahnya menjadi lebih dari sekadar komoditas. Fokus pada setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan.

3) Union Square Danny Meyer — Membuat Pelanggan Anda Merasa Istimewa Tidak Pernah Tua

Danny Meyer adalah pemilik restoran New York yang sangat sukses, yang pendekatannya sangat didasarkan pada menciptakan rasa keramahan yang nyata. Meskipun bukan seorang koki, banyak restorannya yang sukses — termasuk Gramercy Tavern, Union Square Cafe, dan sekarang, secara global, Shake Shack — memiliki sentuhan khas Meyer.

Dia hanya memilih karyawan baru berdasarkan apa yang dia sebut "keramahan quotient." Ini termasuk enam atribut kepribadian - kehangatan optimis, kecerdasan, etos kerja, empati, kesadaran diri, dan integritas.

Tanda sejati lain dari sentuhan Meyer termasuk pengenalan pribadi ketika seorang tamu berjalan di pintu. Meyer menyebutnya '' alasan nomor satu yang dikutip para tamu karena ingin kembali. Tidak ada yang luput dari perhatiannya atau perhatian stafnya yang berbakat!

Ide besarnya: Aspek manusiawi dari pengalaman pelanggan tidak tergantikan. Pastikan pelanggan Anda merasa diakui dan, pada gilirannya, mereka akan memberi perusahaan Anda pengakuan yang layak.

4) Virgin Atlantic Airlines — Yang Paling Penting adalah Bagaimana Anda Memperlakukan Pelanggan Anda yang Tidak Bahagia

Tidak mungkin untuk menyenangkan setiap pelanggan setiap saat. Tetapi statistik layanan pelanggan menunjukkan apa yang Anda lakukan ketika pelanggan tidak senang dapat membuat semua perbedaan. Virgin Brands sangat pandai menggunakan keluhan sebagai peluang untuk menjalin ikatan lebih erat dengan pelanggan yang bersangkutan.

“Keluhan adalah kesempatan untuk mengubah pelanggan menjadi teman seumur hidup,” kata Richard Branson. “Di Virgin, kami berpikir bahwa jika kami menangani keluhan dengan baik, dan bahkan melibatkan pelanggan dalam solusi, itu akan membawa pelanggan lebih dekat dengan merek kami.”

Dalam sebuah episode terkenal, seorang pelanggan di kelas satu (yang oleh Virgin Atlantic disebut Kelas Atas) menemukan apa yang terdengar seperti makanan bertema India yang benar-benar mengerikan dalam penerbangan antarbenua. Surat yang dia tulis (disertai dengan foto-foto yang membuat perut mual) kepada Branson lucu sekaligus mengganggu.

Penumpang menggambarkan satu item di nampannya sebagai "berbagai kubus pusat dari materi krem." Penumpang ini kemudian menjelaskan di tempat lain bahwa "penghancur kentang jelas telah rusak dan diputuskan bahwa hal terbaik berikutnya adalah melewatkan kentang melalui saluran pencernaan burung."


Namun, bagian terpenting dari cerita ini bukanlah suratnya, melainkan bagaimana tanggapan Branson. Branson mengundang penumpang untuk membantu Virgin merombak menunya, dan akhirnya menjadi dewan dewan kuliner maskapai.

Ide besarnya: Keluhan memang hadiah. Jika Anda dapat memenangkan pelanggan yang kecewa, kesuksesan bisnis Anda tidak akan mengenal batas.

5) Zappos — Berdayakan Karyawan Anda untuk Memukau Pelanggan Anda

Dapatkah Anda bayangkan sebuah perusahaan e-commerce terkemuka yang prinsip intinya adalah "untuk hidup dan memberikan WOW"? Zappos adalah perusahaan itu. Anak perusahaan Amazon yang dimiliki sepenuhnya, Zappos tumbuh menjadi pemimpin dalam penjualan sepatu dan pakaian online melalui pengabdian yang obsesif kepada pelanggan.

Perusahaan bersedia menghabiskan waktu berapa pun di telepon untuk melayani dan menjalin ikatan dengan pelanggan. Bahkan hingga rekor dunia 10 jam dan 29 menit yang dibuat terkenal di TV larut malam oleh Jimmy Fallon! Dan karyawan akan melakukan segala upaya — dan juga menghabiskan uang perusahaan — untuk melakukan apa pun untuk menyenangkan dan "wow" pelanggan.

Termasuk terbang ke rumah pelanggan untuk mengembalikan perhiasan yang secara tidak sengaja terkirim ke perusahaan, seperti yang diceritakan Rob Siefker, direktur senior pusat kontak di Zappos:

Belum lama ini, dua pelanggan kami — pasangan yang baru menikah — sedang mengemasi barang-barang mereka untuk pindah ke rumah baru. Dengan tergesa-gesa, sang suami mengemasi perhiasan istrinya di dalam salah satu dompetnya dan kemudian menyimpan dompet itu di dalam apa yang dia pikir adalah kotak Zappos cadangan.

[Begitu sang istri mengetahui apa yang terjadi dan mengapa perhiasannya hilang], perwakilan yang dia hubungi di Zappos memutuskan untuk mengalihkan kotak itu langsung ke mejanya. Khawatir akan keselamatan barang-barang berharga dalam perjalanan, dia membeli tiket pesawat sehingga dia bisa mengantarkan sendiri paket itu. Ketika dia dan perhiasan itu tiba, pasangan yang bersyukur itu mengundangnya untuk makan malam. Mereka sekarang menjadi pelanggan seumur hidup, seperti yang dapat Anda bayangkan.

Ide besarnya: Berusahalah untuk membuat kagum — untuk mengejutkan dan menyenangkan — setiap pelanggan. Dan libatkan serta berdayakan karyawan Anda dalam melakukan hal ini setiap hari.

6) Freddy's Frozen Custard & Steakburgers — Investasikan dalam Budaya Layanan Pelanggan Anda

Freddy's telah berkembang menjadi lebih dari 280 lokasi di 31 negara bagian AS sambil menampilkan suasana retro dan beberapa burger lezat. (Ya, burger steak adalah hamburger dengan nama lain. Mereka enak , berkat persiapan yang ditumbuk rata di atas panggangan!)

Juga, mereka memiliki hot dog bergaya Chicago yang enak. Dan , mereka memiliki berbagai macam makanan penutup berbasis custard. Tetapi layanan pelanggan benar-benar membedakan Freddy juga, dengan karyawan yang selalu ceria di belakang meja.

Freddy's berinvestasi jauh melampaui norma industri dalam pelatihan layanan pelanggan dan juga menggunakan metode inovatif untuk ini. Mereka memiliki campuran pelatihan tatap muka dengan pelatihan berbasis digital yang singkat namun efektif (dijuluki "Freducation").

Mereka juga mendorong karyawan untuk naik pangkat. Baru-baru ini, sekelompok karyawan yang memulai sebagai juru masak dan kasir di lokasi milik perusahaan lama di Wichita bekerja sendiri ke posisi manajemen. Mereka kemudian menjadi operator sukses bukan hanya satu tapi dua waralaba, dengan lebih berpotensi di jalan.

Ide besarnya : Budaya layanan pelanggan dapat meramaikan bahkan konsep bisnis yang paling cepat sekalipun. Merawat karyawan saat ini sebagai pemimpin masa depan memberi lebih banyak kesempatan bagi semua orang untuk bersinar.

7) Safelite Autoglass — Layanan Pelanggan adalah Olahraga Tim (Teknologi, Pelatihan, dan Personil)

Dalam menghadapi tren makro yang tidak selalu ideal bagi siapa pun di industri otomotif, Safelite Autoglass telah berkembang, kuartal demi kuartal, melalui fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan.

Bagian dari ini adalah melalui perekrutan. Tidak ada orang yang dipekerjakan untuk bekerja di Safelite hari ini yang tidak berhasil melalui profil. Ini dikembangkan secara internal dengan bantuan perusahaan pembuatan profil bernama Predictive Index, yang menunjukkan ketertarikan untuk bekerja dengan pelanggan.

Peningkatan pengalaman pelanggan juga telah dicapai melalui pelatihan, baik berbasis acara maupun harian. Yang terakhir adalah apa yang Safelite sebut sebagai "kerumunan harian" di mana prinsip-prinsip layanan pelanggan dibahas, sekali sehari, di seluruh perusahaan.

Ketiga, Safelite telah mengembangkan pendekatan unik untuk meninjau dan mengurai umpan balik pelanggan yang diterima dalam survei. Daripada berkonsentrasi pada skor yang diterima, Safelite lebih memperhatikan nugget yang mungkin terkandung dalam "kata demi kata".

Salah satu tema yang ditemukan di sini baru-baru ini adalah bahwa bukan hanya panjang jendela yang penting dalam hal kedatangan teknisi. Itu juga mengetahui bahwa mereka sedang dalam perjalanan dan bahwa mereka berada di lingkungan sekitar.

Sekarang, dengan menggunakan pendekatan berbasis aplikasi yang mirip dengan Uber, pelanggan dapat mengetahuinya dengan tepat dan siap dengan tepat untuk kedatangan teknisi.

Ide besarnya: Peningkatan pengalaman pelanggan harus menjadi upaya multi-cabang. Ada aspek teknologi, personel, dan pelatihan yang perlu dipertimbangkan. Kerjakan semua sudut yang berbeda ini, dan hasilnya bisa spektakuler.

8) USAA — Perlakukan Karyawan Anda sebagai Pelanggan Pertama Anda

USAA, sebuah perusahaan Fortune 500 yang beroperasi di bidang asuransi, perbankan, dan jasa keuangan, berkantor pusat di San Antonio, Texas. Kampusnya di sana, menampung 19.000 dari total 34.000 karyawannya, hampir seukuran Pentagon.

USAA secara teratur dinilai di atas berbagai industri untuk kepuasan pelanggan. Salah satu rahasia mereka adalah pendekatan unik mereka untuk mendorong inovasi yang berfokus pada pelanggan.

Budaya inovasi di sini begitu kuat sehingga seorang satpam yang bekerja di USAA berhasil membuat (selain "pekerjaan tetapnya"), dua puluh lima paten yang direalisasikan sepenuhnya untuk perusahaannya. Paten ini, masing-masing dirancang untuk meningkatkan sebagian dari pengalaman pelanggan hanyalah beberapa dari 10.000 ide yang diajukan oleh karyawan setiap tahun, di mana lebih dari 900 telah menerima paten AS.

Hal pertama yang diperlukan untuk mendorong inovasi layanan pelanggan adalah pola pikir. Pola pikir di USAA sangat ideal: setiap karyawan USAA juga merupakan pelanggan. Karyawan didorong untuk mencari cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan — dengan kata lain, diri mereka sendiri.

Di luar ini, USAA mengumpulkan ide melalui “Platform Ide Selalu Ada”, sebuah portal yang tersedia untuk semua karyawan. Ada cara tambahan bagi inovator karyawan untuk berpartisipasi, termasuk apa yang disebut USAA sebagai tantangan, kompetisi, dan hackathon. USAA juga menawarkan berbagai sesi pelatihan untuk mendorong dan menyaring inovasi, termasuk kemitraan yang sangat ambisius dengan University of Texas di Austin.

Ide besarnya: Memberikan layanan pelanggan terbaik dan pengalaman pelanggan terbaik bergantung pada inovasi yang berfokus pada pelanggan. Untuk mencapainya diperlukan pola pikir “menjadi pelanggan”, ditambah saluran/portal untuk memanen inovasi, ditambah pelatihan untuk inovasi.

9) Umpqua Bank — Industri yang Ramai dan Tidak Menawan adalah Peluang Anda untuk Tampil Tampil Menarik dengan Layanan Pelanggan

Terutama terletak di California dan Pacific Northwest, Umpqua dengan bangga dan nakal menyebut dirinya sebagai "bank terbesar di dunia." Umpqua memberdayakan karyawan untuk membantu pelanggan dengan cara apa pun yang mereka bisa, menggunakan kreativitas mereka dan sumber daya bank.

Misalnya, seorang peserta pelatihan baru memperbaiki kemacetan di jalur drive-through dengan menggunakan kabel mobilnya untuk menstarter mobil seorang pria senior. Dia tidak perlu meminta izin untuk melakukan ini, dan dia dipuji atas tindakannya.

Karyawan Umpqua juga menjalani penyegaran pelatihan layanan pelanggan yang dipimpin Ritz-Carlton secara teratur.

Ide besarnya: Bahkan jika Anda berada di industri yang tidak menarik di mana banyak pemain lain dipandang sebagai komoditas oleh pelanggan, selalu ada upaya yang dapat Anda lakukan dalam layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan untuk menonjol di tengah keramaian.

10) Starbucks — Jangan Hanya Tersenyum Keras, Ciptakan Standar Layanan Pelanggan yang Kuat

Mantra, yang akan berulang kali Anda dengar jika Anda menghabiskan waktu bersama Starbucks, adalah "Make It Right." Ini berarti bahwa apa pun yang salah, di mata pelanggan, mereka bersedia untuk memperbaikinya tanpa perselisihan. Tapi itu juga merupakan komitmen Starbucks untuk selalu meningkatkan pengalaman pelanggan.

Area peningkatan di Starbucks, misalnya, termasuk aplikasi seluler mereka yang sangat sukses. Beberapa dari standar layanan pelanggan ini bisa sangat rumit. Saat Anda memesan macchiato karamel di Starbucks, ia memiliki pola saus karamel yang tepat: kisi tujuh garis vertikal dan horizontal dengan dua lingkaran penuh di sekelilingnya.

Standar ini memberikan lebih dari sekadar konsistensi visual; itu juga memastikan sedikit saus karamel di hampir setiap tegukan. Itu benar terlepas dari lokasi Starbucks mana Anda berada saat Anda menyesap minuman yang dicampur gula itu.

Dan tongkat pengaduk kayu itu? Mereka mengambilnya dari jenis pohon birch tertentu yang menurut pengujian perusahaan tidak akan berinteraksi dengan rasa minuman kopi.

Ide besarnya: Layanan pelanggan yang hebat lebih dari sekadar tersenyum keras. Itu juga tergantung pada memiliki standar yang mengatur bagian dari pengalaman pelanggan sepanjang perjalanan pelanggan. Lakukan ini dengan benar, dan Anda masih jauh untuk menyenangkan pelanggan Anda — tidak hanya sekali tetapi berulang-ulang.

Jadi, Apa Persamaan Semua Perusahaan Ini?

Sementara komponen layanan pelanggan "baik" mungkin berbeda di seluruh industri dan perusahaan, layanan pelanggan yang baik memiliki atribut utama berikut:

  • Ketersediaan FAQ yang mudah digunakan dan konten swadaya.
  • Respon cepat terhadap pertanyaan, keluhan, atau permintaan pelanggan.
  • Akses mudah ke perwakilan layanan/dukungan pelanggan melalui pendekatan omnichannel (online, email, SMS, chat, media sosial, panggilan video, seluler, dll.).
  • Solusi yang dipersonalisasi berdasarkan situasi atau konteks setiap pelanggan.
  • Praktek yang luas dari mendengarkan aktif dan empati dalam desain solusi.
  • Rasa tanggung jawab yang kuat, termasuk kesediaan penuh untuk mengakui, meminta maaf, dan mengkompensasi kesalahan layanan/produk yang buruk.
  • Penggunaan cerdas teknologi relevan seperti CRM, analisis data, AI, dan pembelajaran mesin untuk mendukung layanan pelanggan.
  • Kemampuan untuk memelihara dan menumbuhkan hubungan melalui keterlibatan multi-saluran yang berkelanjutan, umpan balik, dan rekomendasi.
  • Penyelarasan yang mulus dengan strategi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
  • Profesional layanan pelanggan yang otentik, termotivasi, dan sangat terlatih.

Setiap bisnis yang berencana untuk tetap relevan dan kompetitif dalam industrinya perlu memiliki organisasi layanan pelanggan yang kuat dan efektif. Itu karena hubungan antara layanan pelanggan dan indikator kinerja utama seperti retensi pelanggan, kepuasan pelanggan, tingkat upsell/cross-sell, dan pendapatan telah lama terjalin.

Pelajaran dari 4 Kesalahan Layanan Pelanggan Populer

1) FCK KFC

Karena masalah rantai pasok, ratusan gerai KFC di Inggris terpaksa tutup pada awal 2018 karena tidak memiliki ayam untuk melayani pelanggan. Apa!? Untuk mengelola pelanggan yang marah yang kemudian harus mendapatkan makanan dari rantai makanan lain, KFC menerbitkan permintaan maaf publik di banyak saluran media cetak.

Permintaan maaf menggunakan merek visual perusahaan tetapi mengubah akronim tiga huruf yang terkenal menjadi "FCK" untuk mencerminkan gravitasi dari apa yang baru saja terjadi. Karena menggelitik tulang lucu pelanggan, permintaan maaf itu sukses dan pelanggan akhirnya memaafkan rantai makanan populer itu.

Yang harus dilakukan: Humor kreatif terkadang berhasil. Ketika masalah pelanggan tidak terlalu serius, memasukkan humor ke dalam permintaan maaf resmi dapat membalikkan keadaan.

2) Bidang Rasa Sakit

Pada April 2017, media sosial tersulut setelah United Airlines secara paksa memindahkan seorang penumpang dari kursinya. Episode yang kontroversial dan penuh kekerasan mengakibatkan tumpahnya darah — darah penumpang.

Karena permintaan maaf publik dari CEO perusahaan penerbangan itu tidak menunjukkan penyesalan atau empati, reaksinya sangat besar, dan publik menangisi darah. Pasar setuju: perusahaan induk UA mengeluarkan hampir satu miliar dolar dalam nilai pasar karena investor melarikan diri untuk keluar. Butuh upaya heroik dalam manajemen krisis untuk menurunkannya menjadi hanya sekitar $250 juta.

Yang harus dilakukan: Tunjukkan empati — terutama setelah peristiwa tragis. Pelanggan modern yang berpengetahuan luas, terhubung dengan baik, dan dilengkapi dengan baik mengendalikan percakapan. Beri mereka alasan sekecil apa pun, dan mereka akan dengan mudah membuang merek Anda untuk merek lain, sambil menyiarkan pengalaman mereka secara online.

3) Akun dan Permintaan Maaf: Berpura-pura di Fargo

Memaksa karyawan untuk membuat akun pelanggan palsu sebenarnya tidak jujur. Yang lebih mengecewakan adalah cara Wells Fargo menangani skandal itu. Setelah membuat 3,5 juta rekening perbankan dan kartu kredit tanpa persetujuan pelanggan selama empat tahun, Wells Fargo tidak hanya gagal menyampaikan permintaan maaf yang tulus, tetapi bahkan tampaknya memaafkan penipuan dengan tidak meminta pertanggungjawaban eksekutif. Setelah serangkaian salah langkah, skandal itu akhirnya memaksa CEO untuk mengundurkan diri.

Yang harus dilakukan: Anda tidak menyesal jika tindakan Anda mengatakan sebaliknya. Hanya membayar layanan bibir ke layanan pelanggan tidak akan membuat Anda terlalu jauh. Ketika insiden serius terjadi, Anda harus menunjukkan bahwa Anda memecahkan masalah dengan solusi strategis jangka panjang, dan tidak hanya menenangkan pelanggan Anda yang marah untuk sementara.

4) Kehabisan Baterai

Pada tahun 2016, model ponsel Samsung yang populer — Galaxy Note 7 — menjadi meme internet karena baterainya yang rusak cenderung terbakar atau meledak. Perusahaan mengubah mimpi buruk PR dengan meminta pertanggungjawaban, menarik jutaan unit untuk memastikan keamanan pelanggan, dan menerapkan langkah-langkah kontrol kualitas yang lebih kuat sejak saat itu.

Merek tersebut awalnya mengalami penurunan penjualan, tetapi tindakan balasannya yang tulus akhirnya membuahkan hasil — ia meningkatkan penilaian pasarnya dan mereknya mendapatkan kembali kepercayaan dan cinta jutaan orang.

Yang harus dilakukan: Nilai-nilai sekolah lama akan tetap panas selamanya. Jadi, jujurlah dan minta pertanggungjawaban diri Anda sendiri ketika sesuatu yang buruk terjadi di wilayah Anda. Tunjukkan perhatian yang tulus kepada pelanggan meskipun hal itu akan merugikan Anda. (Penarikan Note 7 menelan biaya Samsung setidaknya $5,3 miliar).

Tips Taktis untuk Meningkatkan Strategi Layanan Pelanggan Anda

Bisnis dapat — dan harus — memanfaatkan infrastruktur layanan pelanggan mereka sebagai keunggulan kompetitif. Berikut adalah beberapa tip taktis yang dapat membantu Anda mencapainya.

  • Bantu transisi organisasi Anda menuju pola pikir yang berpusat pada pelanggan jika belum melakukannya.
  • Bangun pemahaman yang lebih jelas dan lebih dalam tentang persona pelanggan Anda serta perjalanan unik yang biasa dilakukan persona ini. Dengan pasar, teknologi, dan perilaku konsumen yang terus berubah, upaya untuk memahami audiens juga harus lancar dan adaptif.
  • Tingkatkan respons rata-rata dan waktu penyelesaian masalah.
  • Menyederhanakan tetapi mempersonalisasikan penyampaian layanan pelanggan.
  • Buat rencana untuk jangka panjang — karena, untuk bisnis yang cerdas, setiap pelanggan adalah untuk seumur hidup.
  • Pikirkan layanan pelanggan sebagai bagian reaktif dari bidang pengalaman pelanggan (CX) yang lebih komprehensif.
  • Berdayakan staf layanan pelanggan dan seluruh karyawan garis depan Anda untuk memotivasi dan memungkinkan mereka memberikan layanan pelanggan yang sangat baik setiap saat.
  • Bergerak menuju kerangka kerja omnichannel untuk memenuhi pelanggan di tengah jalan.
  • Umpan balik adalah teman Anda. Dapatkan sesering dan senyaman mungkin.
  • Gunakan teknologi untuk mengatur keterlibatan yang lebih bermakna atau efektif. Panggilan telepon tetap relevan, tetapi beberapa pelanggan mungkin meminta video satu-ke-satu, GIF, dan format konten lainnya.
  • Menyediakan berbagai pilihan tetapi menawarkan rekomendasi yang kuat dan mesin penyaringan untuk membantu pelanggan memutuskan lebih cepat dan lebih baik.
  • Pertahankan pelanggan yang berharga dalam lingkaran ketika datang ke fitur produk atau layanan baru, bahkan mengundang beberapa dari mereka untuk berpartisipasi dalam peluncuran beta.
  • Tetapkan anggaran layanan pelanggan yang masuk akal yang dapat menyerap pengeluaran kecil (hadiah ulang tahun sederhana, penghargaan loyalitas, dll.) yang ditujukan untuk menjaga kepuasan pelanggan dan tingkat keterlibatan yang tinggi.

Kemana Arah Strategi Layanan Pelanggan Anda?

Layanan pelanggan memainkan peran penting dalam menarik, mempertahankan, dan memelihara pelanggan. Ini mendukung perolehan pendapatan, program loyalitas, dan kampanye rujukan. Seiring dengan fitur produk dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, layanan pelanggan adalah alat utama untuk menjaga pelanggan tetap terlibat dan puas.

Seperti yang disarankan oleh banyak penelitian, layanan pelanggan juga akan menjadi area utama di mana merek akan bersaing ketat dalam waktu dekat.

Gambar: Depositphotos.com


Selengkapnya di: Nextiva, Konten Saluran Penerbit