Rabu Kebijaksanaan: 7 Strategi Ampuh untuk Membalikkan Hotel yang Gagal

Jika sebuah hotel sedang berjuang, tantangan untuk meningkatkan kinerja dan tetap bertahan tampaknya tidak dapat diatasi. Namun dengan beberapa strategi kreatif, properti Anda dapat mulai memanfaatkan kekuatannya dan membalikkan keadaan.

Baca terus untuk mempelajari strategi penting – mulai dari meningkatkan penjualan grup dan meningkatkan pengalaman pelanggan, mengendalikan pengeluaran dan mengungkap titik masalah – untuk mengubah hotel yang gagal menjadi hotel yang berkembang.

7 cara untuk membalikkan hotel yang gagal

1. Mengungkap titik masalah dan kekuatan

Anggap ini sebagai analisis SWOT yang serba cepat. Dikembangkan antara tahun 1960 dan 1970 di Stanford Research Institute, analisis SWOT mengidentifikasi Kekuatan, Kelemahan, Peluang, dan Ancaman untuk perusahaan, departemen, produk, atau layanan tertentu. Analisis SWOT lengkap sangat penting saat menambahkan aset ke portofolio Anda dan merupakan cara yang berguna untuk mencegah hotel menjadi tertekan sejak awal.

Fokus pada kekuatan dan kelemahan properti sehingga Anda dapat memprioritaskan perubahan penting, tanpa secara tidak sengaja merusak kekuatan yang ada.

Area masalah yang umum untuk hotel yang bermasalah meliputi:

• Kurangnya pembeda. Hotel pasti akan tertinggal tanpa keunggulan kompetitif dibandingkan hotel lain di pasar dan wilayah yang sama.
• Teknologi tamu yang ketinggalan jaman atau glitchy. Wi-Fi yang lambat atau pengaturan A/V yang tidak efisien dapat menyebabkan masalah bagi pelancong bisnis, grup, dan perencana pertemuan. Pastikan pengalaman yang mulus dengan Wi-Fi cepat, check-in seluler berbasis aplikasi, layanan pramutamu berbasis teks, dan konten digital khusus. Investasi kecil dalam teknologi terbaru bisa sangat membantu memperbarui hotel yang bermasalah.
• Implementasi perangkat lunak CRM yang buruk. Penggunaan CRM yang tidak efektif adalah peluang yang terlewatkan. Ketika digunakan dengan baik, perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan dapat mendorong penjualan grup dan meningkatkan interaksi dengan tamu dan perencana acara.
• Performa lemah dalam pemesanan langsung. Pemesanan langsung lebih menguntungkan untuk hotel daripada yang dilakukan melalui agen perjalanan online (OTA), yang mencakup komisi.
• Lokasi. Hotel menghadapi rintangan yang pasti untuk kelangsungan hidup ketika terletak di wilayah yang mengalami penurunan ekonomi atau di dekat kawasan wisata yang kehilangan popularitas.
• Umpan balik dan ulasan tamu negatif tanpa tanggapan yang cepat. Ketika sebuah hotel kehilangan tanda layanan pelanggan, hampir selalu ada tanda peringatan dalam ulasan tamu , bahkan ketika jumlah bintang atau persentase tetap tinggi. Ulasan dapat mengungkapkan masalah spesifik yang terkadang mudah diselesaikan, seperti respons resepsionis yang lambat setelah jam tertentu atau sarapan kontinental yang sangat mengecewakan. Selain itu, membalas ulasan secara konsisten menghasilkan peningkatan peringkat, menurut studi tahun 2018 terhadap puluhan ribu ulasan di TripAdvisor.

Jangan terjebak fokus pada bagian yang hilang saja. Bahkan hotel yang paling tertekan pun kemungkinan memiliki kekuatan yang hanya membutuhkan polesan cepat, serta informasi tersembunyi yang dapat memandu strategi perubahan haluan.

Kekuatan dan peluang yang harus diperhatikan:

• Profil pelanggan. CRM hotel adalah harta karun berupa data bermanfaat ketika Anda tahu apa yang harus dicari. Jelajahi riwayat pemesanan grup dan segmen pelanggan hotel. Konferensi bisnis? Pernikahan? Liburan keluarga? Ada kemungkinan tamu khas hotel tidak ideal untuk pasar lokal, atau hotel menarik pelancong bisnis tetapi dapat mengoptimalkan pemesanan konferensi bisnis.
• Jelajahi seluruh portofolio data. Biarkan hotel yang berkembang dalam portofolio Anda memandu strategi turnaround Anda. Analisis biaya akuisisi untuk segmen pelanggan utama, bersama dengan data bisnis yang kembali dan tarif kamar yang dibayarkan dalam segmen tersebut. Proses ini akan menentukan profil pelanggan yang ideal, dan Anda dapat meningkatkan jangkauan pemasaran ke grup-grup ini.
• Lokasi. Hotel di dekat landmark yang menarik dan unik, atau di dalam zona pengembangan ekonomi yang sedang berkembang pesat, memiliki keunggulan dalam persaingan. Manfaatkan hal tersebut secara lebih efektif dengan pemasaran yang menyoroti atraksi lokal atau menjangkau perencana di bisnis regional.

2. Jaga agar proses perubahan tetap transparan, jelas, dan positif

Diskusikan temuan kunci dari analisis SWOT dengan tim hotel tertentu, dan bagikan apa arti temuan tersebut dalam jangka pendek dan jangka panjang. Anda tidak harus membahas setiap detail dengan karyawan di tempat, tetapi strategi menyeluruh harus transparan. Penting juga untuk mengakui pencapaian, menunjukkan penghargaan, dan memberikan umpan balik yang membangun atas upaya staf saat ini sejak hari pertama.

Penelitian tentang keterlibatan karyawan secara konsisten menemukan bahwa pekerja lebih bahagia dan lebih produktif ketika mereka memahami apa yang dilakukan organisasi, harapan yang jelas, dan kerja keras diakui. Penelitian ini juga menemukan bisnis dengan karyawan yang terlibat mengungguli perusahaan dengan pekerja yang tidak terlibat.

3. Tingkatkan teknologi untuk merampingkan dan mengotomatiskan proses penting

Teknologi yang disederhanakan sangat penting untuk meningkatkan penjualan grup dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, yang keduanya penting untuk proses perubahan haluan.

Tim penjualan properti dapat menggunakan CRM untuk menentukan peluang yang terlewatkan dalam reservasi ruang acara, seperti periode tenang tahunan di mana mereka dapat menawarkan potongan harga kepada perencana pertemuan untuk bisnis lokal, perguruan tinggi, dan organisasi nirlaba. Laporan Menang/Kalah dapat menyoroti alasan umum untuk prospek yang hilang, apakah itu waktu respons yang lambat atau peralatan A/V yang ketinggalan zaman di ruang konferensi.

Teknologi juga dapat membantu mengotomatisasi proses yang mendorong bisnis dan meningkatkan layanan pelanggan. Dengan aplikasi seperti Zapier, misalnya, tim penjualan dapat mengotomatiskan email ke perencana dari perusahaan dan universitas, dan mengatur pengingat untuk memeriksa klien grup bernilai tinggi untuk memastikan mereka memiliki semua yang mereka butuhkan dari awal konferensi hingga akhir.

4. Kendalikan pengeluaran yang berlebihan

Anda perlu mengalihkan semua pengeluaran diskresioner ke area operasi hotel yang akan memiliki dampak paling positif pada pengalaman pelanggan dan pertumbuhan pendapatan—dari renovasi hingga peningkatan teknologi hingga pelatihan layanan. Ada banyak peluang untuk mengurangi inefisiensi pengeluaran, tetapi kemenangan mudah meliputi:

• Jadwalkan staf untuk mencocokkan tingkat hunian dan acara.
• Tingkatkan sistem pencahayaan dan HVAC dengan sensor yang mematikan lampu dan menyetel AC dan pemanas ke suhu hemat energi saat ruangan kosong.
• Melatih karyawan silang sehingga Anda dapat memanggil karyawan yang ada saat kekurangan staf, daripada menambah gaji .

5. Fokus pada layanan yang luar biasa—dan berikan karyawan alat untuk menyampaikannya

Karyawan garis depan memiliki dampak signifikan terhadap perasaan tamu tentang hotel. Cari kekurangan pelatihan di semua bidang—mulai dari pembersihan rumah hingga teknologi meja depan hingga keterampilan orang.

Selama proses ini, akan terlihat jelas bahwa beberapa anggota staf menolak perubahan dan berdampak negatif pada budaya tempat kerja. Sayangnya, karyawan yang mengabaikan arahan atau menunjukkan penolakan terhadap proses reposisi harus diganti agar perubahan berhasil .

Karyawan yang tersisa kemungkinan besar terlibat dalam proses turnaround, jadi pastikan Anda mendukung upaya mereka. Jika Anda meminta karyawan untuk mengatasi masalah pelanggan, pastikan Anda memiliki staf yang cukup sehingga beberapa karyawan dapat menangani masalah, sementara yang lain menjaga operasi berjalan lancar.

Terlepas dari peningkatan layanan check-in seluler dan pramutamu teks, para tamu tetap menginginkan interaksi tatap muka yang memuaskan. Tawarkan pelatihan soft-skill kepada staf depan dan belakang rumah sehingga komunikasi dengan tamu ramah dan otentik. Pelatihan untuk membantu staf mengelola keluhan pelanggan dengan tenang dan ramah juga sangat berharga.

6. Gunakan psikologi sebagai keuntungan

Identifikasi tim strategis untuk menangani semua penelitian yang baru saja Anda lakukan dan pastikan mereka siap secara psikologis untuk kemungkinan terburuk. Dengan begitu, mereka cenderung tidak bertanya-tanya bagaimana keadaan menjadi begitu buruk dan menyinggung tim hotel yang ada dalam prosesnya—cara yang pasti untuk membangun penolakan mendalam terhadap perubahan yang akan datang.

Apa artinya ini dalam tindakan? Adakan pertemuan strategis sebelum membahas masalah spesifik hotel yang sedang bermasalah dan sebelum kunjungan lokasi pertama untuk memastikan seluruh tim turnaround memiliki pemahaman yang sama tentang tujuan akhir proyek. Fokusnya harus pada reposisi hotel, daripada menyalahkan . Tentu saja, penting untuk memahami detail apa yang salah, tetapi masalah ini jarang dimulai dengan satu masalah atau individu.

Ingat juga, bahwa Anda sedang berjalan ke sebuah properti di mana manajemen dan karyawan kemungkinan besar khawatir dan mungkin bersikap defensif. Perubahan pasti terjadi, tetapi Anda harus memperlakukan semua orang dengan hormat selama proses berlangsung. Perkenalkan diri Anda kepada staf di tempat, mulai dari pembersihan rumah hingga manajemen, dan pelajari nama mereka secepat mungkin. Kemungkinan sebagian besar staf telah melakukan yang terbaik yang mereka bisa—kebaikan itu penting.

Dan, kadang-kadang, tim akan beruntung dan menemukan situasinya jauh lebih buruk dari yang diharapkan. Kemenangan dari garis start!

7. Cegah masalah di masa depan dengan peramalan yang akurat

Memperkirakan permintaan grup secara akurat, mengubah segmentasi pelanggan, dan tren industri yang terkait secara khusus dengan pasar utama Anda dapat membantu hotel bersiap menghadapi masalah di masa mendatang dan musim sibuk.

Pastikan Anda melacak perkiraan yang paling penting bagi portofolio Anda dan hotel Anda yang gagal. Mungkin Anda telah berfokus pada prakiraan grup rekreasi ketika daya tarik hotel telah beralih ke grup bisnis dan konferensi industri. Mengetahui hal ini dapat membantu Anda mengarahkan dolar pemasaran ke audiens perencana acara perusahaan yang lebih berharga.

Prakiraan juga dapat menyoroti pergeseran popularitas tipe kamar, ruang acara terlaris, dan asal geografis bisnis yang masuk.

Prakiraan yang berharga tidak mungkin terjadi tanpa input data harian yang konsisten. Pastikan tim penjualan memahami nilai perkiraan dan bagaimana informasi terperinci mereka membantu membuat prediksi yang akurat menjadi mungkin. CRM sangat penting dalam memberikan wawasan ini dengan melacak prospek, pemesanan aktual, dan masalah.

Membalikkan hotel yang berkinerja buruk itu menantang, tetapi juga sangat mungkin. Dengan analisis, tindakan, dan perpaduan antara pembelanjaan dan penghematan yang cerdas, Anda dapat membalikkan lintasan hotel dari gagal menjadi makmur .

Siap untuk mendapatkan wawasan berharga dari CRM? Minta demo CRM Penjualan & Katering Grup Tabel Sosial untuk hotel—gratis dan mudah digunakan!

Atau pelajari lebih lanjut tentang bagaimana CRM dapat meningkatkan bisnis grup.