Bagaimana Federal Bank Membangun Perjalanan Pelanggan untuk Menjadi Aplikasi Super

Diterbitkan: 2021-10-20

Super Apps yang mengintegrasikan beberapa layanan, termasuk pembayaran seluler, media sosial, game, dan ritel ke dalam satu aplikasi mendefinisikan ulang pengalaman pelanggan.

Ini bukan ilmu roket. Ini kenyamanan.

Lebih banyak fitur dan lebih sedikit gesekan. Ini adalah kombinasi pemenang yang mendorong pengguna untuk menggunakan semua layanan digital yang mereka butuhkan setiap hari dalam satu aplikasi. Ini juga merupakan model disrupsi yang menyebar dari timur ke barat yang mendefinisikan ulang pasar dan merevolusi cara perusahaan berpikir tentang keterlibatan dan loyalitas pelanggan. *

Contoh utama adalah Gojek, Aplikasi Super untuk memesan makanan, perjalanan, pembayaran digital, belanja, pengiriman hyper-local, dan selusin produk lainnya. Sebagai decacorn pertama dan satu-satunya di Indonesia dengan nilai lebih dari $10 miliar, perusahaan ini menulis buku tentang praktik terbaik untuk mengintegrasikan pedagang dan layanan pihak ketiga serta melibatkan konsumen.

Perusahaan seluler yang lahir memiliki rekam jejak panjang dalam membangun Aplikasi dan ekosistem Super yang sangat sukses. Tetapi ini juga merupakan tujuan yang mudah dijangkau oleh lembaga keuangan yang lebih tradisional yang memiliki hubungan pelanggan yang mendalam dan pengalaman puluhan tahun yang mendukung transaksi. Lebih penting lagi, mereka telah mendapatkan tingkat kepercayaan konsumen * yang penting untuk membangun loyalitas yang langgeng.

Salah satu bank yang berada di jalur cepat menuju status Super App adalah pemberi pinjaman swasta India, Federal Bank. Ini meluncurkan produk mobile banking pada tahun 2008. Hari ini memperluas penawarannya melalui kemitraan dengan neobanks dan pemain lain untuk menawarkan berbagai produk baru, termasuk keuangan mikro, kendaraan komersial, pinjaman emas, dan asuransi jiwa.

Tampil sebagai tamu di seri podcast Reimagine Growth, Jithesh PV, Vice President & Head, Digital Center of Excellence di Federal Bank, membahas bagaimana pertumbuhan produk baru telah meningkatkan peluang untuk cross-sell dan upsell pelanggan pada layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Untuk membuat kecocokan, katanya, Federal Bank memanfaatkan analitik perilaku dan data real-time untuk komunikasi "hiper-segmen".

“Ini tentang memahami konteks pengguna dan kebutuhan untuk mendidik dan melibatkan pelanggan dengan penawaran yang kami tahu dapat mereka hubungkan dan hargai,” Jithesh menjelaskan. “Saat ini, hampir 80% nasabah menggunakan mobile banking, dan 86,5% transaksi terjadi di saluran digital. Ini berkembang dengan sangat baik, dan kami berharap momentum ini terus berlanjut seiring semakin banyak pelanggan yang beralih ke digital.”

Komunikasi yang Disesuaikan di Seluruh Siklus Hidup Pelanggan

Menargetkan pemasaran dan pengiriman pesan berdasarkan titik data utama, mulai dari lokasi fisik dan bahasa pelanggan hingga tempat pelanggan berada pada kurva pembelajaran, telah memungkinkan Federal Bank untuk memigrasikan lebih banyak pelanggan ke perbankan digital dalam waktu yang lebih singkat.

Komunikasi dan pesan yang disesuaikan menemani pelanggan sepanjang siklus hidup, menawarkan dukungan ketika mereka memiliki pertanyaan dan saran seputar produk dan fitur tambahan. “Ketika pelanggan telah melakukan tindakan yang memindahkan mereka ke segmen pelanggan lain, kami mengembangkan pesan dan kampanye untuk memperkuat fitur dan produk lain yang kami sangat yakin bahwa mereka akan sangat menghargai berdasarkan perilaku masa lalu,” kata Jithesh.

Bayangkan sebuah skenario di mana pelanggan adalah pengguna berat pembayaran, misalnya. Mengetuk data ini memungkinkan Federal Bank untuk mempersonalisasi menu beranda secara dinamis, menyederhanakan navigasi, dan mengurangi gesekan. “Tujuannya adalah untuk membuat pelanggan datang kembali karena mereka melihat fitur yang mereka inginkan dan sering digunakan,” Jithesh menjelaskan.

Pendekatan yang sama memperkuat pemasaran pre-emptive dan prediktif yang mengantisipasi kejadian di mana pelanggan membutuhkan bantuan. “Jika pelanggan menghadapi tantangan, komunikasi harus instan dan relevan,” katanya. Federal Bank melaporkan pendekatan hyper-personal dan hyper-segmented, yang telah memicu penyerapan layanan yang signifikan seperti pembayaran tagihan. Transaksi harian, misalnya, meningkat hampir 9x lipat dari 6.000 di tahun 2017 menjadi 52.000 di tahun 2020.

Mengetuk Konteks untuk Sukses sebagai Aplikasi Super

Untuk menghentikan churn sebelum dimulai, Federal Bank menyesuaikan "cascade of channels" — pemberitahuan push, obrolan, SMS, sosial, email, dan bahkan Alexa — agar sesuai dengan setiap segmen dan situasi. Ini adalah formula berbasis data yang memastikan pemasar terus terlibat dengan pelanggan sesuai persyaratan mereka. “Kontak yang sering dan pesan kontekstual memastikan tingkat retensi yang tinggi,” kata Jithesh.

Memahami kapan pelanggan menanggapi pesan, atau jika mereka memilih untuk mengabaikannya sama sekali, membantu pemasar menentukan waktu dan konteks terbaik untuk memperkenalkan insentif (seperti cashback) dan menghargai tindakan pelanggan. “Pemberitahuan push seluler mendapatkan banyak daya tarik sekarang,” katanya. Dalam aplikasi juga mengalami peningkatan karena pelanggan semakin terbiasa dengan percakapan obrolan di aplikasi perpesanan seperti WhatsApp.

Dalam praktiknya, kata Jithesh, lebih banyak saluran selalu lebih baik.

“Kami menggunakan email untuk berkomunikasi dengan pelanggan tentang fitur baru dan yang sudah ada. Kemudian kami mempromosikan lebih lanjut melalui media sosial dan mendukungnya dengan pemberitahuan push dan pemberitahuan dalam aplikasi untuk memberi tahu pelanggan tentang cara menggunakan fitur-fitur baru dan menjelaskan manfaatnya, ”jelasnya.

Campuran saluran membangun keterlibatan dan retensi pelanggan. Tetapi juga menghasilkan data yang memungkinkan Federal Bank untuk membantu mitra, neobank, dan pedagang untuk memahami kebutuhan pelanggan dan merampingkan transaksi. “Ini tentang mencakup kehidupan sehari-hari pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan,” Jithesh menjelaskan. Ini adalah tujuan yang ambisius, dan aplikasi perbankan seluler Federal Bank telah menjadi Aplikasi Super untuk mencapainya. “Kami bertujuan untuk memastikan bahwa pelanggan tidak perlu meninggalkan FedMobile untuk pergi ke aplikasi lain untuk melakukan pembayaran.”

Dari tagihan air hingga isi ulang ponsel, kemitraan dengan lebih dari 800 tagihan memungkinkan semuanya melalui aplikasi FedMobile. Kemitraan dengan neobank dan fintech juga memperluas penawaran produk termasuk reksa dana dan pinjaman pribadi instan. “Menjadi Aplikasi Super mengharuskan Anda menjadi etalase lengkap bagi pelanggan Anda,” kata Jithesh. “Lebih penting lagi, ini menuntut kemampuan untuk memahami apa yang dibutuhkan pelanggan dan membuat produk tersebut mudah digunakan dan dinavigasi.”

Bawa Pulang

TL;DR

Bank memiliki kewajiban untuk memastikan kesehatan keuangan nasabahnya. Pemasar memiliki kesempatan untuk melakukan ini dan banyak lagi. Memanfaatkan data perilaku real-time dan data pelanggan dalam database dan gudang CRM melengkapi pemasar untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik di semua saluran.

Tapi kenapa berhenti di situ?

Gunakan data untuk menginformasikan dan meningkatkan proses operasional untuk menargetkan produk keuangan dengan lebih baik kepada pelanggan, pada waktu yang tepat mereka membutuhkannya.

Manfaatkan data dan analitik real-time untuk menghadirkan saluran komunikasi yang disesuaikan. Dan pastikan untuk memilih kerangka kerja untuk mengukur dan menganalisis interaksi pengguna yang Anda amati.

Munculnya Super Apps tidak hanya membentuk kembali perbankan, perdagangan, dan berbagai layanan lainnya. Ini adalah mega-tren yang memberi jalan bagi ekosistem baru dan peningkatan persyaratan untuk wawasan berbasis data yang memungkinkan semua mitra melayani pelanggan dengan komunikasi kontekstual dan pengalaman yang disesuaikan.

Dalam lingkungan ini, nilai bank tidak hanya diukur dengan jumlah di neraca. Ini akan dikalikan dengan nilai ekosistem mitranya dan kemampuannya untuk memberikan pengalaman terbaik kepada segmen pelanggannya yang paling berharga.

Dengarkan Podcastnya

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Jithesh PV membayangkan kembali pertumbuhan, dengarkan seluruh wawancara.

Dengarkan “Pesan, Segmentasi, dan Pelajaran Keterlibatan Dari Perintis Perbankan Seluler India” di Spreaker.