Kebijaksanaan Rabu: Semua yang Perlu Anda Ketahui Tentang Persona Tamu Grup

Membangun strategi pemasaran yang efektif untuk hotel layanan terpilih menjadi lebih sulit dari sebelumnya. Para tamu mengharapkan pengalaman yang lebih dipersonalisasi dan disesuaikan dengan kebutuhan setiap hari, dan berbagi pemikiran mereka di media sosial ketika mereka menyukai (atau membenci!) masa inap mereka. Personalisasi pengalaman untuk tamu Anda cukup sulit, tetapi untuk pemesanan grup ada tantangan tambahan untuk menarik banyak orang dalam grup.

Untuk mengikutinya, hotel menghadapi kebutuhan untuk memanfaatkan teknologi yang memungkinkan mereka mengelompokkan pelanggan secara efisien dan memberikan pengalaman tamu yang lebih baik. Dengan alat dan penargetan yang tepat, hotel dapat secara efektif menciptakan pengalaman khusus yang disesuaikan dengan audiens.

Untuk memahami cara terbaik mendekati calon klien, manajer hotel telah membangun model berbasis data dari tamu hipotetis mereka dalam upaya untuk lebih memahami siapa tamu mereka dan cara terbaik untuk beriklan kepada mereka. Persona tamu ini memungkinkan hotel untuk menyusun strategi pemasaran khusus dan pengalaman tamu untuk grup yang paling penting bagi bisnis mereka.

1. Apa itu persona tamu hotel?
2. Mengapa saya membutuhkan persona tamu grup?
3. Temukan data untuk membuat persona Anda 6 cara
4. Elemen persona tamu yang kuat

Apa itu persona tamu hotel?

Meskipun mungkin terdengar rumit, persona tamu hanyalah serangkaian biografi karakter fiksi yang dibuat sebagai arketipe dari kelompok tamu target yang berbeda. Ini berarti bahwa persona tidak berusaha untuk mewakili tamu individu atau pengguna individu; itu adalah hasil analisis data dan wawasan dari beberapa tamu atau pengguna yang sering mengunjungi hotel Anda.

Persona tamu mengidentifikasi segmen bisnis Anda berdasarkan atribut umum. Dengan mengidentifikasi kelompok wisatawan berdasarkan atribut, Anda kemudian dapat memeriksa perjalanan tamu standar (masa menginap hotel mulai dari pemesanan, menginap, hingga ulasan pasca-menginap) dan mengoptimalkannya untuk setiap segmen. Ini akan membantu Anda meningkatkan pengalaman tamu, memaksimalkan pendapatan per tamu, menumbuhkan ulasan yang bagus, dan mendapatkan pemesanan grup berulang.

Mengapa saya membutuhkan persona tamu grup?

Tanpa persona tamu yang kuat, sebagian besar hotel memiliki satu rencana pemasaran umum untuk semua tamu mereka (atau semua grup, dalam hal penjualan dan pemasaran grup). Meskipun memiliki rencana ini bermanfaat, seringkali terlalu digeneralisasi untuk memberi hotel informasi yang mereka butuhkan tentang cara tamu memilih hotel, aspek masa inap mereka yang paling penting bagi mereka, dan cara meningkatkan pemesanan. Membuat pengalaman kustom atau personal menjadi hampir tidak mungkin jika Anda tidak memiliki data atau persona untuk memahami audiens yang ingin Anda jangkau.

Pemasar dan pelaku bisnis perhotelan yang berpikiran maju menemukan cara untuk mengelompokkan pelanggan dan membangun pengalaman khusus berdasarkan minat dan preferensi tamu. Dengan cara ini, pelancong bisnis yang bertemu klien tidak menerima rekomendasi aktivitas yang sama seperti keluarga yang terdiri dari lima orang yang sedang berlibur, dan pesta pernikahan besar mendapatkan rangkaian email selamat datang yang sangat berbeda dari prajurit akhir pekan di kota untuk maraton.

Kemampuan untuk menjangkau audiens dengan pesan yang tepat, di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat memungkinkan Anda membuat dampak yang kuat dan kesan yang bertahan lama. Ini melampaui informasi demografis umum yang mungkin disertakan dalam rencana pemasaran Anda saat ini. Tentu saja sangat membantu untuk mengetahui bahwa pemirsa hotel Anda yang paling terlibat di Twitter adalah wanita berusia 20-an. Tapi, yang ingin kami lakukan adalah melihat melampaui statistik. Kami ingin mengingat bahwa kami memasarkan kepada manusia, dan dengan itu muncul kesempatan untuk memahami pengalaman apa yang membuat mereka tertarik, apa yang memotivasi mereka, dan di mana mereka mencari inspirasi dan informasi yang mereka percayai.

Mulailah dengan penelitian: Temukan data untuk menyusun persona Anda 6 cara

Proses pemikiran di balik pembuatan persona tamu cukup sederhana. Pertama, kita akan melihat sumber data seperti analisis situs web, media sosial, dan CRM pemesanan grup Anda. Kemudian kami akan menambahkan cerita ke data tersebut dengan wawasan kualitatif dari staf Anda, ulasan tamu, dan perencana grup. Terakhir, kami akan menggabungkan semua informasi tersebut ke dalam format yang dapat digunakan dan dipahami oleh pemasar, pemilik, operator, dan pemangku kepentingan lainnya.

1. Gunakan Google Analytics

Analitik untuk situs web Anda berisi banyak informasi tentang apa yang mendorong minat pada properti Anda, bagaimana tamu menemukan situs web Anda, tautan rujukan mana yang menghasilkan pemesanan terbanyak dengan demografi tertentu, dan demografi mana yang cenderung mengunjungi hotel Anda. Ini adalah data yang lebih kuantitatif , angka-angka yang terlibat dalam demografi persona tamu Anda.

Jika Anda mengaktifkan fitur periklanan, Anda dapat berfokus pada analisis laporan demografis dan minat yang difilter menurut nilai konversi dan/atau sasaran tercapai. Ini akan membantu Anda mengidentifikasi wawasan demografis penting (usia, lokasi, jenis kelamin, dan perangkat yang digunakan) khusus untuk pengguna yang secara aktif terlibat di situs Anda atau memesan secara langsung. Laporan minat juga akan memberi Anda kategori afinitas pengguna Anda, yang menunjukkan minat umum lainnya dari pengguna Anda berdasarkan aktivitas penjelajahan mereka di seluruh Jaringan Display Google sebelum mengunjungi situs Anda. Ini dapat membantu Anda mengidentifikasi bidang minat pelengkap yang dapat membantu saat menargetkan publikasi, atau mempromosikan kegiatan tertentu.

2. Gunakan Analisis Media Sosial

Meskipun Anda tidak dapat mengisolasi pengguna di media sosial yang benar-benar mengunjungi atau berniat mengunjungi properti Anda, melihat pengikut Anda menggunakan analitik media sosial memberi Anda gambaran demografis yang baik yang dapat Anda bandingkan dengan wawasan yang Anda kumpulkan dari Google Analytics. .

Anda dapat melihat informasi usia, lokasi, dan jenis kelamin di sebagian besar platform sosial, termasuk Facebook, Instagram, dan Twitter. Selain itu, Twitter akan memberikan informasi pendapatan rumah tangga dan berbagai kategori minat. Meskipun data ini tidak memberikan gambaran lengkap tentang tamu Anda, data ini mulai memberi Anda gambaran tentang tipe tamu yang mungkin ingin Anda sertakan dalam persona Anda.

3. Tarik Data CRM Grup

CRM Grup Penjualan dan Katering Anda berisi tambang emas informasi tentang masa inap grup di properti Anda. Menganalisis data CRM Anda dapat menunjukkan tren yang mungkin tidak Anda sadari. Misalnya, mungkin banyak tim olahraga yang tinggal bersama Anda berasal dari satu wilayah negara. Atau mungkin kelompok usaha Anda cenderung semua dari satu bidang atau industri. Mencari utas cerita di CRM Anda akan membantu menambahkan sedikit lebih banyak detail pada persona yang telah Anda mulai kembangkan dengan Google Analytics dan data media sosial Anda.

4. Bicaralah dengan staf

Staf Anda berbicara dengan tamu dan membantu mereka menginap setiap hari. Mereka adalah sumber informasi bermanfaat yang luar biasa ketika mengembangkan persona tamu Anda. Apakah pujian atau keluhan, umpan balik tamu Anda adalah titik awal yang bagus untuk memandu Anda dalam memahami perilaku tamu. Staf akan melihat sisi yang lebih kualitatif dari persona tamu Anda, seperti perilaku , motivasi, dan frustrasi mereka. Pastikan staf Anda memahami bahwa Anda bertanya tentang para tamu untuk memahami mereka secara keseluruhan, dan bahwa Anda perlu mengetahui hal-hal positif dan negatif yang mereka katakan untuk mendapatkan gambaran yang akurat.

5. Analisis Ulasan Tamu

Ulasan tamu adalah sumber informasi kualitatif lainnya, terutama motivasi dan frustrasi . Cari frasa yang sarat emosi seperti, "Saya benci ketika ..." atau "Saya suka itu ..." untuk memberi Anda wawasan tentang cara tamu Anda berpikir dan hal-hal yang mereka hargai. Ulasan negatif seringkali lebih bermanfaat daripada yang positif dalam hal ini. Sementara ulasan positif mungkin hanya mengatakan, "kami memiliki pengalaman menginap yang menyenangkan" (tidak banyak informasi), ulasan negatif mungkin menunjukkan hal-hal spesifik yang diharapkan wisatawan (yaitu "tidak ada tempat untuk mengisi daya ponsel saya"). Cobalah untuk memasangkan perilaku ini dengan pola dasar perjalanan yang telah Anda mulai siapkan. Misalnya, cari semua ulasan yang menyebutkan perjalanan bisnis, lalu catat motivasi dan frustrasi para pelancong tersebut dalam persona “pelancong bisnis” Anda.

6. Bicaralah dengan Perencana Grup

Untuk perjalanan grup, sumber informasi terbaik Anda adalah perencana acara dan penyelenggara grup lainnya. Orang-orang ini dapat menjawab pertanyaan spesifik tentang mengapa mereka memilih properti mereka, manfaat apa yang paling penting bagi mereka, dan frustrasi yang mereka alami dengan properti lain di masa lalu. Semua jawaban ini dapat muncul secara alami dalam percakapan, jika Anda memasukkannya sebagai bagian dari proses penjualan grup Anda.

Kembangkan profil: 3 Elemen persona tamu yang kuat

Sekarang setelah Anda memiliki semua informasi tentang tamu Anda, Anda perlu mengaturnya ke dalam format yang dapat digunakan oleh staf pemasaran dan penjualan, operator, dan eksekutif hotel Anda. Format standar untuk salah satu persona ini adalah profil satu halaman, termasuk nama (biasanya fiktif), gambar (biasanya palsu), bio singkat, dan informasi yang telah Anda kumpulkan. Ingatlah kiat-kiat ini saat Anda membuat persona:

1. Mulai dari yang kecil – Mulailah dengan mengidentifikasi 2-4 persona. Anda selalu dapat membuat sub-persona nanti
2. Ingat, kami tidak mencoba untuk mewakili setiap tamu – Fokus pada ciri khas, daripada mencoba untuk menutupi setiap grup atau tamu yang Anda temui
3. Jangan terlalu terpaku pada label biasa – (misalnya Pria vs Wanita, Milenial vs Baby Boomer, dll). Anda mungkin menemukan persona terbaik untuk rentang properti Anda di seluruh label ini daripada ditentukan oleh mereka
4. Ingat persona itu dinamis, bukan statis – Apa yang Anda bangun di sini adalah titik awal, Anda harus secara teratur mengunjungi kembali persona dan menggunakan wawasan baru untuk membuat perubahan yang diperlukan dan membuatnya serelevan mungkin

1. Tujuan Menginap

Tujuan menginap grup Anda harus menjadi faktor utama untuk mengelompokkannya ke dalam persona. Mereka yang datang ke pesta pernikahan secara alami akan bertindak sangat berbeda dari tim olahraga, reuni keluarga, atau konferensi bisnis.

2. Demografi – Usia, Ukuran Kelompok, Jarak Perjalanan

Selain demografi usia, jenis kelamin, dan profesi yang jelas, Anda mungkin ingin memasukkan faktor-faktor yang lebih spesifik untuk pemesanan grup – ukuran grup, jarak perjalanan, dan lama menginap semuanya dapat menjadi penting untuk memahami grup secara keseluruhan.

3. Perilaku, Motivasi & Frustrasi

Data akan sangat membantu untuk membuat persona Anda, tetapi hanya sejauh ini. Informasi kualitatif yang Anda dapatkan dari berbicara dengan staf dan perencana acara Anda, dan dari melihat ulasan tamu, akan membuat perbedaan utama antara sketsa umum dan persona tamu yang sepenuhnya disempurnakan. Perilaku apa yang Anda perhatikan di antara kelompok? Apa yang memotivasi mereka untuk menginap di hotel tertentu? Aspek apa dari masa tinggal mereka yang penting bagi mereka, dan hal-hal apa yang paling membuat frustrasi ketika mereka melakukan kesalahan? Jika Anda dapat mulai menyimpulkan hal-hal ini dan menyusun cerita untuk setiap persona, Anda sudah siap untuk memiliki pemahaman yang lebih baik tentang pemesanan grup Anda dan menyusun masa inap yang lebih personal.

Sekarang Anda siap untuk mengembangkan pemesanan grup dengan strategi segmentasi yang cerdas.

Dapatkan akses ke banyak informasi tentang pemesanan grup Anda dengan perangkat lunak CRM Grup Penjualan dan Katering Tabel Sosial. Siap menggunakan persona Anda untuk mendorong pemasaran dan penjualan? Lihat tips kami tentang membangun strategi keunggulan kompetitif untuk merek Anda.

Informasi lebih lanjut tentang segmentasi persona tamu: