Delapan Tip tentang Bagaimana Menanggapi Review Buruk

Ulasan positif dari pelanggan yang puas yang merekomendasikan produk atau layanan Anda membangun kepercayaan pada klien masa depan Anda dan membuat Anda bahagia juga. Namun, tidak semua pelanggan Anda akan puas, sehingga sebagian dari mereka mungkin meninggalkan umpan balik negatif. Nah, bagaimana Anda menanggapi review yang buruk?

Ini bukan akhir dunia - beberapa kata-kata buruk di sana-sini di profil Anda di jaringan yang berbeda tidak akan merusak reputasi Anda dan bahkan dapat menambah keaslian merek Anda. Tetapi Anda perlu bersiap untuk setiap umpan balik pelanggan dan membuat pendekatan Anda tentang bagaimana menanggapi dengan benar pelanggan yang telah menyatakan ketidakpuasan dengan merek Anda.

Menurut statistik:

• Hampir sembilan dari sepuluh konsumen membaca review sebelum melakukan pembelian.
• 62% konsumen mengatakan bahwa mereka tidak akan membeli dari merek yang menyensor ulasan online.
• Google adalah platform ulasan online paling populer dan 57% konsumen menggunakannya untuk membaca ulasan.

Tidak peduli baik atau buruk, ulasan adalah cara yang ampuh untuk memengaruhi keputusan orang. Mendapatkan umpan balik positif menunjukkan bahwa pelanggan Anda mempercayai Anda, dan dengan demikian meningkatkan reputasi perusahaan Anda. Sebaliknya, ulasan negatif dapat membuat klien Anda menjauh dan inilah mengapa Anda memerlukan strategi tentang cara menanganinya. Selain itu, Anda perlu menemukan cara yang tepat yang akan memungkinkan Anda mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan setia dan menghindari pengalaman negatif di masa depan.

Di sini kami telah mengumpulkan delapan tip tentang bagaimana menanggapi ulasan buruk termasuk bagaimana menghapusnya dari Google.

1. Menanggapi dengan Cepat

Tidak pernah mudah membaca ulasan buruk yang ditinggalkan oleh pelanggan. Namun, menghadapinya tidak bisa dihindari dan hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah bertindak cepat secara profesional.

Lebih dari setengah pelanggan berharap bisnis membalas ulasan negatif mereka dalam waktu seminggu, menurut statistik yang diterbitkan oleh Oberlo. Selain itu, 63% pelanggan lainnya yang meninggalkan umpan balik negatif merasa kecewa jika mereka tidak menerima jawaban dari perusahaan.

Seringkali, ketika orang meninggalkan komentar buruk, mereka kesal dan mereka mengharapkan balasan segera dari perusahaan. Yang perlu Anda lakukan adalah menyelidiki dengan cepat apa yang telah terjadi dan menjawabnya secepat mungkin. Dengan cara ini Anda akan menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat pelanggan Anda.

2. Buat Tanggapan Anda Otentik dan Dipersonalisasi

Lihat permintaan maaf langsung dari pendiri dan CEO Amazon, Jeff Bezos, menanggapi pelanggan yang tidak puas saat Amazon menghapus salinan "1984" dan novel lain dari pembaca e-book.

Sumber: Penguji Media Sosial

Setelah Anda melihat ulasan negatif dari klien, bacalah dengan cermat. Tempatkan diri Anda pada posisi pembeli. Anda mungkin perlu menyelidiki lebih lanjut dengan memeriksa email, pesanan atau berbicara dengan karyawan Anda yang telah berinteraksi dengan pembeli yang tidak puas. Setelah Anda mengetahui detail kasus yang sebenarnya, Anda dapat mulai menyusun balasan Anda.

Saat menanggapi, berikan permintaan maaf yang tulus atas pengalaman buruk tersebut dan tunjukkan empati. Orang ingin didengarkan. Jika kesalahan telah dibuat oleh tim Anda - katakan saja. Pelanggan yang tidak bahagia tidak akan terlalu bermusuhan jika Anda mengakui kesalahan Anda.

Pastikan untuk memberikan tanggapan yang dipersonalisasi dan usulkan solusi untuk masalah yang muncul. Sapa klien Anda dengan nama mereka karena ini mengomunikasikan rasa hormat dan keramahan. Meskipun beberapa ulasan bisa sangat kasar dan memberikan representasi fakta yang menyesatkan, Anda tetap harus bertindak secara profesional.

3. Buktikan Pengalaman Buruk Ini Adalah Pengecualian Satu Kali

Dalam tanggapan Anda, ingatlah audiens Anda dan semua pelanggan saat ini dan di masa depan yang mungkin membaca ulasan. Saat menyusun jawaban Anda, sebutkan bahwa pengalaman pelanggan yang buruk ini hanyalah satu kasus dan bukan bagian dari praktik perusahaan Anda.

Beri tahu klien yang tidak bahagia bahwa tujuan Anda adalah menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa dan kasusnya bukanlah praktik yang umum di perusahaan Anda. Ekspresikan kekhawatiran Anda dan tunjukkan bahwa Anda menanggapi keluhan dengan serius.

Pada contoh di bawah ini, Honda of Thousand Oaks menanggapi klien yang tidak puas yang meninggalkan ulasan 1 bintang di halaman mereka. Dalam tanggapannya, perusahaan menyatakan bahwa tujuannya adalah kepuasan total pelanggan kami dan mereka meminta lebih banyak detail agar mereka dapat menyelidikinya.

Sumber: Paulshepherd

Tanggapan tersebut juga ditandatangani oleh manajer umum, yang menambah kredibilitas dan menekankan bahwa perusahaan benar-benar peduli dengan pengalaman positif pelanggannya.

Artikel terkait: Bagaimana Pengakuan Merek Membantu Anda Meningkatkan Retensi Pelanggan

4. Berterima kasih kepada Pelanggan atas Waktu untuk Menulis Ulasan

Waktu pelanggan sangat berharga dan umpan balik mereka penting. Bersyukurlah kepada klien yang meluangkan waktu untuk memberi Anda kritik, meskipun itu kasar. Saat membalas ke pelanggan yang tidak puas, Anda dapat memulai dengan "Pelanggan yang terhormat, terima kasih telah meluangkan waktu untuk menulis ulasan", misalnya. Dengan menjawab segera, Anda dapat mengubah ulasan negatif menjadi pengalaman yang baik bagi Anda dan klien Anda.

Ini juga merupakan kesempatan bagus untuk mendengar sesuatu yang dapat membantu Anda meningkatkan produk atau layanan Anda dan mengatasi masalah yang dihadapi klien Anda. Jika pengalaman buruk adalah akibat dari kesalahan Anda atau tim Anda, jangan lupa berterima kasih kepada klien karena telah jujur ​​dan membagikan umpan balik mereka. Mereka sebenarnya membantu Anda dengan melaporkan sesuatu yang tidak baik dalam bisnis Anda atau dalam layanan pelanggan Anda, sehingga Anda bahkan dapat mencoba untuk mendapatkan keuntungan dari situasi itu.

5. Pindahkan Percakapan ke Pribadi

Meskipun Anda harus menanggapi ulasan negatif Anda secara publik, itu adalah praktik standar untuk memindahkan percakapan secara pribadi atau offline. Anda dapat bertanya kepada pembeli bagaimana cara mereka melanjutkan komunikasi - melalui telepon, panggilan video, obrolan, dan email.

Sumber: JetBlue Facebook

Lihat contoh oleh perusahaan maskapai penerbangan Amerika JetBlue, bagaimana mereka menjawab pelanggan di Facebook. Mereka telah menyebut nama pembeli, mereka telah meminta maaf dan menawarkan untuk mengalihkan komunikasi ke obrolan pribadi untuk menyelidiki.

Setelah Anda berbicara secara pribadi, Anda akan dapat menggali masalahnya lebih dalam, menjelajahi secara mendetail, dan menawarkan solusi. Klien mungkin juga merasa lebih nyaman untuk membagikan informasi tambahan tentang pengalaman buruk tersebut.

Dengan cara itu, Anda akan mengungkapkan kesediaan Anda untuk membantu dan menemukan penyelesaian dan akan menunjukkan bahwa Anda menangani kasus-kasus ini dengan serius dan Anda peduli dengan klien Anda.

Jika semuanya berjalan lancar dan Anda mencapai kesepakatan, Anda bahkan dapat meminta orang tersebut secara pribadi untuk menghapus atau memperbarui ulasan buruk tersebut.

Artikel terkait: Empat Cara Melibatkan Kembali Pelanggan Anda untuk Retensi yang Lebih Baik

6. Tawarkan Kompensasi atas Ketidaknyamanan

Jika ini sesuai dengan bisnis Anda, Anda dapat menawarkan diskon, hadiah, atau bahkan pengembalian dana untuk membuat pelanggan merasa istimewa dan meredakan ketegangan.

Itu semua tergantung pada bisnis Anda dan pengalaman khusus klien - jika mereka menderita kerugian finansial - kompensasi akan menjadi solusi yang logis. Di sisi lain, jika Anda melakukan pemesanan atau kesalahan pengiriman, misalnya, kode promo, pengiriman gratis, atau hadiah mungkin bisa membantu.

Dengan memberikan kompensasi, klien akan lebih cenderung menyesuaikan ulasannya, atau bahkan menghapusnya dan menggantinya dengan yang positif.

Namun berhati-hatilah dengan praktik ini, agar Anda tidak mengajari audiens Anda bahwa Anda selalu memberikan barang gratis kepada orang yang menulis ulasan buruk. Anda tidak ingin kasing ini dipublikasikan, jadi pastikan Anda membuat penawaran khusus apa pun secara pribadi seperti yang disebutkan di atas.

Contoh di bawah ini adalah oleh rantai burrito, California Tortilla, dan mengungkapkan cara mereka menangani klien yang kecewa dengan mengatakan bahwa mereka akan menebusnya di akun Twitter mereka.

Sumber: Penguji Media Sosial

7. Tindak lanjuti Peninjau Negatif dan Minta Pembaruan

Setelah Anda memulai percakapan dengan prospek Anda tentang masalah ini, pastikan untuk menindaklanjuti hingga masalah terselesaikan. Komunikasi tersebut harus berakhir sebagai pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan idealnya, orang tersebut akan memperbarui atau menghapus ulasan.

Periksa tangkapan layar di bawah sebagai contoh.

Sumber: Trustpulse

Pelanggan, Joe, telah membahas masalah dalam ulasan sebelumnya. Tampaknya masalah telah teratasi dan dia memperbarui ulasan yang memberi tahu seluruh dunia bahwa masalahnya telah ditangani dan dia puas dengan solusinya.

Bonus: Cara Menghapus Ulasan Google yang Buruk

Google menempati posisi pertama di antara 10 situs web ulasan konsumen dan bisnis teratas. Jika Anda ingin menghapus review buruk dari Google karena menyesatkan atau melanggar ketentuan layanan, sebenarnya Anda bisa melakukannya.

Cara termudah untuk menghapus ulasan buruk dari Google adalah langsung meminta pengulas untuk menghapusnya.
Namun, terkadang hal ini bukan merupakan solusi untuk masalah dan orang tersebut menolak untuk menghapus atau memperbaruinya, karena dia masih tidak senang. Dalam hal ini, Anda perlu menanggapi secara publik sehingga pelanggan berikutnya yang membacanya sadar bahwa Anda telah mencoba memberikan solusi dan Anda adalah perusahaan yang menghargai umpan balik kliennya dan melakukan segala kemungkinan agar mereka bahagia.

Namun, mungkin saja Anda menerima ulasan berbahaya yang melanggar pedoman konten Google, yang berarti spam, berisi perkataan yang mendorong kebencian, atau perilaku lain yang meragukan. Ini adalah saat Anda meminta Google untuk menghapusnya.

Untuk melakukan ini, Anda perlu masuk ke Google Bisnisku dan membuka bagian dengan semua ulasan Anda. Setelah Anda berada di sana, temukan ulasan spesifik dan tandai sebagai "tidak pantas". Perlu diingat bahwa penilaian dapat memakan waktu cukup lama dan tidak menjamin bahwa ulasan akan dihapus. Jika ulasan Anda tetap ada - senjata paling ampuh Anda adalah menanggapi dan membiarkannya apa adanya.

Membungkus

Mengetahui cara menangani umpan balik pelanggan yang negatif dan mengubah ulasan buruk menjadi ulasan positif adalah hal yang baik. Namun, akan lebih baik jika Anda dapat menghindari keluhan dari klien Anda. Untuk mencapainya, Anda dapat mengikuti beberapa aturan sederhana:

• Miliki produk atau layanan yang sempurna.
• Pastikan Anda mudah dihubungi.
• Tanggapi dengan cepat pertanyaan pembeli Anda.
• Dorong pembeli yang senang untuk meninggalkan ulasan.

Bagaimana Anda menangani umpan balik pelanggan yang negatif? Bagikan tip Anda dengan kami di bagian komentar di bawah.