Cara Menghadapi Klien yang Sulit: 9 Strategi Inovatif

Diterbitkan: 2021-09-04

Berurusan dengan klien tangguh adalah bagian tak terpisahkan dari setiap bisnis agensi. Pelajari cara menghadapi klien yang sulit dengan 9 strategi di artikel ini.

Di lorong-lorong agensi, ruang konferensi, dan kafetaria, banyak cerita. Terkadang dibagikan dengan nada pelan, terkadang dalam cerita riuh saat makan siang sore. Setiap veteran agensi, tampaknya, memiliki setidaknya satu untuk diceritakan.

Saya berbicara, tentu saja, tentang cerita horor klien.

Berurusan dengan klien terletak di jantung bisnis agensi. Apa pun yang Anda tawarkan, setidaknya Anda harus pandai berurusan dengan klien.

Sayangnya, menjadi baik dengan klien tidak selalu jalan dua arah. Beberapa klien dapat membuat Anda merobek rambut Anda karena frustrasi. Orang lain dapat membuat Anda ingin keluar dari bisnis sama sekali.

Bagaimana tepatnya Anda menangani klien seperti itu? Apakah Anda hanya mengandalkan kebajikan lama kesabaran dan keterampilan orang, atau adakah taktik aktual yang dapat Anda gunakan?

Saya akan menjawab pertanyaan yang sangat penting ini di artikel ini. Anda akan belajar bagaimana mengidentifikasi klien yang sulit dan bagaimana mengembangkan strategi untuk menghadapi mereka.

Tidak Semua Klien Sulit Sama

Penjelasan singkat untuk agensi dalam hubungan agensi-klien adalah sederhana – tawarkan keahlian, hasil, dan layanan yang baik.

Namun, klien tidak selalu tahu peran yang harus mereka mainkan. Mereka sering mengubah keputusan mereka, tidak menanggapi permintaan tepat waktu, dan meminta terlalu banyak perubahan terlambat dalam siklus hidup proyek.

Perilaku ini jarang keluar dari kedengkian. Klien sangat jarang, jika pernah, dengan sengaja memperlakukan perwakilan agensi (dan proyek secara keseluruhan) dengan buruk.

Sebaliknya, mereka sering bertindak seperti ini karena:

  • Mereka tidak tahu lebih baik
  • Sesuatu dalam kehidupan pribadi/profesional mereka membuat mereka sibuk
  • Mereka telah dijual dengan visi yang tidak realistis oleh tim penjualan/pemasaran

Itulah sebabnya saya ingin mengatakan bahwa tidak semua klien yang sulit adalah sama, dan pendekatan Anda untuk berurusan dengan mereka juga tidak bisa sama.

Anda dapat secara luas membagi klien yang sulit menjadi dua kubu: yang jelas sulit, dan yang sulit tidak disengaja .

Jelas klien yang sulit adalah jenis yang Anda dengar cerita horor tentang. Ini adalah orang-orang yang menginginkan terlalu banyak pekerjaan dengan uang yang terlalu sedikit, yang akan menahan pembayaran, dan yang akan bersikap kasar kepada tim Anda. Anda tahu mereka ketika Anda melihat mereka.

Sebagian besar, bagaimanapun, adalah klien yang sulit secara tidak sengaja . Ini adalah klien yang tidak benar-benar tahu bahwa mereka sedang sulit. Pikirkan klien yang:

  • Belum cukup dididik tentang layanan untuk membuat keputusan yang cepat dan tepat
  • Belum diberitahu dengan jelas jika ada sesuatu yang di luar jangkauan
  • Dibatasi oleh kebijakan perusahaan mereka (misalnya, Anda menginginkan pembayaran Net 30 tetapi majikan mereka hanya melakukan pembayaran Net 45)
  • Dibebani oleh masalah profesional atau pribadi di luar kendali mereka
  • Mewarisi situasi buruk dari pemangku kepentingan sebelumnya
  • Telah oversold oleh tim penjualan dan memasuki hubungan agensi-klien dengan harapan yang berbeda

Dalam situasi ini, mudah untuk menggunakan kuas lebar untuk melukis klien seperti "sulit". Tetapi lebih sering daripada tidak, kesulitan mereka adalah akibat dari kegagalan agensi. Jika PM tidak berkomunikasi dengan cukup jelas, atau tim penjualan menjual visi yang tidak realistis kepada mereka, apakah benar-benar salah klien jika mereka menuntut terlalu banyak atau berjuang dengan pengambilan keputusan?

Inilah sebabnya mengapa Anda tidak dapat mengadopsi pendekatan yang sama ketika berhadapan dengan semua klien yang sulit. Karantina dan kendalikan klien yang jelas-jelas sulit, tetapi untuk klien yang sulit secara tidak sengaja, praktikkan empati dan pendidikan sebagai gantinya.

Terapkan filosofi ini dan Anda akan menemukan bahwa berurusan dengan klien yang sulit menjadi jauh lebih mudah.

9 Strategi Menangani Klien yang Sulit

Banyak saran online untuk menangani klien yang sulit cenderung berfokus pada aspek layanan pelanggan dari pekerjaan klien.

Meskipun senyum ramah dan sikap ceria pasti membantu, jika Anda terlalu fokus pada taktik ini, Anda cenderung mengabaikan masalah yang lebih mendasar dan lebih dalam.

Jika Anda memiliki banyak klien yang sulit, Anda harus bertanya: mengapa Anda memiliki klien yang sulit? Apakah ada sesuatu yang Anda lakukan salah?

Itulah tepatnya yang akan kita fokuskan di bagian ini. Terlepas dari taktik khusus, kita akan melihat beberapa strategi inti yang perlu Anda terapkan untuk menangani klien yang tangguh.

1. Reorientasi harga Anda

Veteran agensi akan memberi tahu Anda bahwa semakin Anda bersaing dalam harga, semakin sulit Anda mendapatkan klien. Masuk akal juga – klien dengan anggaran terbatas ingin memeriksa ulang setiap faktur dan meminta lebih banyak dari tim Anda.

Bagaimana Anda menghindari klien ini?

Sederhana: dengan reorientasi bagaimana Anda menjual layanan Anda, terutama dalam hal harga.

Seperti yang kami tulis di artikel sebelumnya tentang penentuan posisi agensi, basis klien Anda cenderung mencerminkan posisi Anda. Agensi yang berfokus pada penetapan harga nilai sering kali menarik klien yang berfokus pada nilai. Jika Anda menjual diri Anda sebagai alternatif yang lebih murah , Anda akan mendapatkan klien yang menginginkan pekerjaan yang lebih murah juga.

Ini pada dasarnya mengunci Anda dalam situasi di mana pekerjaan Anda dinilai dari segi biayanya, bukan kinerjanya.

Ini adalah lingkaran setan – biro iklan “murah” tidak dapat mempekerjakan talenta papan atas, yang berarti bahwa pekerjaan Anda tetap biasa-biasa saja, yang juga berarti bahwa klien tidak pernah benar-benar puas.

Harga tetap menjadi alasan terbesar kedua bagi klien untuk mengakhiri hubungan agensi (Sumber)

Dengan memposisikan ulang diri Anda sebagai agensi yang berfokus pada kinerja atau kualitas, Anda dapat menghindari banyak klien pemburu kesepakatan ini. Setelah Anda melakukannya, Anda akan menemukan bahwa banyak masalah klien Anda cenderung hilang juga.

2. Menyederhanakan pengambilan keputusan

Pernahkah Anda ke restoran yang menunya lebih kental dari War & Peace dan daftar masakannya berkisar dari Austria hingga Vietnam? Jika ya, apakah Anda pernah berjuang dengan memutuskan apa yang harus dimakan?

Klien bertindak dengan cara yang sama ketika Anda menghadapi mereka dengan terlalu banyak pilihan. Jika Anda menawarkan mereka 20 konsep untuk sebuah logo, jangan kaget ketika mereka membutuhkan waktu lama untuk menyetujui sebuah desain.

Tujuan Anda sebagai manajer proyek adalah untuk membantu pengambilan keputusan klien. Anda dapat melakukannya dengan:

  • Menawarkan lebih sedikit opsi kepada klien
  • Menawarkan tip dan saran untuk membuat pilihan

Misalnya, alih-alih lima, Anda dapat menawarkan dua strategi berbeda kepada klien untuk meningkatkan lalu lintas. Anda juga dapat memberi tahu mereka bahwa “80% klien kami memilih Opsi A” untuk membantu mereka memutuskan.

Ingat: klien tidak mengenal industri sebaik Anda. Masukan klien penting, tetapi juga harus disalurkan dan dikendalikan. Jangan takut untuk membimbing mereka ke jalan yang Anda tahu bekerja lebih baik untuk mereka.

3. Pastikan komunikasi Anda kedap air

Salah satu gejala inti dari klien yang sulit adalah seseorang yang tidak menanggapi permintaan, mengabaikan tenggat waktu, dan tidak menyetujui kiriman tepat waktu.

Meskipun mudah untuk menyalahkan masalah ini pada klien, Anda harus bertanya: apakah Anda sudah melakukan yang terbaik untuk mengomunikasikan kekhawatiran Anda?

Klien sering melewatkan tenggat waktu dan permintaan bukan karena mereka ingin, tetapi karena banyak alasan lain seperti:

  • Mereka tidak pernah disadarkan akan pentingnya tenggat waktu. Ini biasa terjadi dalam situasi di mana tenggat waktu yang hilang di masa lalu tidak berdampak pada proyek.
  • Mereka tidak pernah tahu tentang tenggat waktu sejak awal.
  • Mereka tidak diberi informasi yang cukup untuk menyelesaikan permintaan
  • Platform yang Anda gunakan untuk menyetujui/menolak kiriman terlalu sulit untuk digunakan.

Semua masalah ini dapat diperbaiki di pihak Anda sendiri. Jika menyetujui kiriman tertentu tepat waktu sangat penting untuk proyek, itu adalah hak prerogatif Anda sebagai manajer proyek untuk memastikan klien memahaminya.

Jadi sebelum Anda mulai menyalahkan klien, pastikan bahwa Anda telah membahas semua dasar Anda sejauh menyangkut komunikasi. Beberapa tip sederhana seperti menggunakan pengingat otomatis dan alat pemeriksaan online dapat membuat pekerjaan Anda jauh lebih mudah.

Di Workamajig, Anda dapat meminta pemangku kepentingan untuk dapat meninjau kiriman langsung dari dasbor proyek yang sama.

4. Didik klien Anda

Ada beberapa klien yang memiliki pengalaman bertahun-tahun bekerja dengan agensi. Mereka tahu persis apa yang diharapkan dari mereka dalam hubungan ini.

Lalu ada klien yang belum pernah bekerja dengan agensi sebelumnya. Mereka tidak tahu apa yang harus dilakukan dan kapan melakukannya.

Masalahnya sangat akut untuk agensi digital yang menjual layanan yang tidak mudah dipahami. Seorang klien mungkin secara naluriah tahu apa itu kampanye iklan TV, tetapi sesuatu seperti "pemasaran masuk" atau "PR digital" mungkin sulit dipahami, terutama jika Anda berurusan dengan pemangku kepentingan yang lebih tua.

Solusi untuk masalah ini adalah berinvestasi dalam pendidikan klien.

Saat Anda mendapatkan klien baru, evaluasi:

  • Seberapa baik mereka memahami layanan inti Anda?
  • Berapa banyak pengalaman yang mereka miliki bekerja dengan agensi?

Buat rencana pendidikan dan komunikasi klien berdasarkan evaluasi ini.

Bagaimana Anda mendekati ini sepenuhnya tergantung pada agensi Anda, gaya kerja Anda, dan kontrak. Dengan klien besar, Anda mungkin ingin berinvestasi dalam pelatihan/pendidikan 1-on-1. Dengan klien yang lebih kecil, Anda dapat membuat urutan email tetes untuk mendidik mereka tentang layanan tersebut.

5. Pahami situasi klien

Atau dengan kata lain: berempati.

Klien mungkin mengalami masalah pribadi atau profesional yang membuatnya tidak fokus 100% pada proyek. Mungkin mereka memiliki beberapa penyakit dalam keluarga. Mungkin mereka mengalami kuartal yang mengerikan dan diperkirakan akan berhemat. Atau mungkin sponsor asli meninggalkan perusahaan dan yang baru tidak punya waktu untuk mengejar ketinggalan.

Meskipun masalah ini tidak serta merta membenarkan perilaku klien yang buruk, setidaknya mereka dapat menjelaskannya. Ini juga membantu Anda membuang mentalitas melukis mereka sebagai klien "sulit".

Sebaliknya, Anda dapat melihat mereka apa adanya: klien yang baik terjebak dalam situasi yang buruk. Ini memberi Anda ruang untuk menangani masalah dengan lebih banyak empati dan kesabaran.

6. Tinjau kembali janji yang Anda buat kepada klien

Bisnis agensi adalah bisnis yang sulit. Dengan satu ukuran, ada hampir 14.000 biro iklan di AS saja.

Jumlah total agensi di AS (Sumber gambar: Statistia)

Persaingan yang sangat besar ini berarti bahwa agensi sering kali menjanjikan dunia kepada klien. Dari memamerkan daftar klien tenda mereka hingga memberikan hasil yang mencengangkan, agensi terkenal karena membuat klaim berlebihan hanya untuk mendapatkan akun.

Dan apa yang terjadi jika Anda tidak dapat memenuhi klaim ini?

Klien yang tidak bahagia dan sulit.

Oleh karena itu, salah satu langkah pertama dalam menangani klien yang sulit adalah menyelaraskan kembali harapan klien dengan kenyataan. Tinjau janji yang dibuat oleh tim pengembang bisnis Anda kepada klien. Apakah Anda menjanjikan mereka hasil yang tidak dapat Anda jamin? Apakah Anda melewatkan skenario terbaik Anda sebagai norma?

Jika klien memasuki hubungan mengharapkan yang luar biasa, memberikan kebaikan saja tidak akan cukup. Jadi bekerjalah dengan tim pengembang bisnis Anda dan minta mereka untuk meninjau promosi penjualan mereka. Cobalah untuk mendapatkan PM untuk duduk dalam rapat untuk menyeret semuanya kembali ke kenyataan.

7. Tetapkan standar di awal hubungan

Beberapa klien berpikir bahwa merekalah satu - satunya klien yang Anda miliki dan menuntut seluruh waktu Anda. Beberapa orang lain meminta hal yang mustahil (dan marah ketika Anda tidak dapat memberikannya).

Masalah seperti ini biasanya memiliki asal yang sama: Anda tidak menetapkan standar dan batasan di awal hubungan. Jika klien panik menelepon Anda pada jam 11 malam tentang masalah biasa, dan Anda tidak memberi tahu mereka bahwa itu tidak pantas, apa yang menghentikan mereka melakukan hal yang sama di masa depan?

Perbaiki masalah ini dengan bersikap jelas dan terbuka tentang standar Anda. Klien harus tahu persis apa yang pantas dan apa yang tidak. Mereka juga harus mengetahui segala sesuatu yang termasuk dalam layanan Anda dan apa yang tidak.

Jika mereka menginginkan lebih dari brief aslinya, jelaskan kepada mereka bahwa itu akan membuat mereka lebih mahal juga.

Tentu saja ini tidak mudah dilakukan – agensi sering kali takut melewati klien – tetapi semakin dini Anda melakukannya dalam hubungan, Anda akan semakin bahagia.

8. Catat semuanya

Apakah klien meminta terlalu banyak perubahan di tahap proyek? Apakah mereka berdebat tentang memasukkan tambahan yang bukan merupakan bagian dari perjanjian awal? Apakah mereka menunda menyetujui kiriman, lalu menyangkal bahwa mereka pernah menerimanya?

Semua masalah ini dapat dihindari hanya dengan mencatat semuanya.

Mengelola permintaan perubahan secara formal (sebagai ganti informal "Saya akan menyelesaikannya"), misalnya, dapat berfungsi sebagai jaminan terhadap scope creep. Itu membuat klien tetap mengetahui tentang perubahan yang mereka minta dan memastikan bahwa segala sesuatunya tidak terlalu berlebihan.

52% proyek mengalami scope creep, menurut PMI (Sumber)

Demikian pula, dengan melacak kiriman (bahkan menggunakan lembar tanda terima kiriman [termasuk tautan]) memastikan bahwa klien tahu bahwa proyek berjalan dengan baik.

Data adalah teman Anda melawan klien yang marah. Melacak hal-hal sehingga Anda memiliki bukti untuk menunjukkan jika klien menuntut hal yang mustahil.

9. Jangan takut untuk memotong kerugian Anda

Akhirnya, Anda kadang-kadang akan menemukan klien yang tidak akan pernah puas. Tidak peduli apa yang Anda lakukan, mereka akan menuntut lebih banyak.

Lebih buruk lagi, mereka akan bersikap kasar kepada tim Anda dan membunuh moral di seluruh organisasi Anda.

Dengan klien seperti itu, jangan takut untuk menunjukkan kepada mereka tanda keluar. Berapa pun uang yang masuk ke akun mereka tidak layak untuk menghancurkan kewarasan Anda. Apalagi jika itu mempengaruhi tim Anda secara keseluruhan.

Ingatlah bahwa agensi berkembang dengan bakat. Kehilangan satu klien dan mempertahankan tim yang bahagia dan terampil selalu merupakan perdagangan yang baik.

Ke Anda

Menangani klien yang tangguh adalah bagian dari bisnis agensi. Sementara kesabaran dan ketabahan jelas merupakan kebajikan yang berharga untuk dimiliki dalam situasi seperti itu, strategi yang menyeluruh akan membantu Anda lebih baik. Ikuti tips yang saya bagikan di atas untuk mempermudah menangani klien yang sulit.

Salah satu cara untuk meningkatkan interaksi klien Anda adalah dengan menggunakan perangkat lunak manajemen proyek yang lebih baik. Coba Workamajig hari ini untuk melihat bagaimana hal itu dapat mengubah cara Anda berurusan dengan klien.