Bagaimana CMS Anda dapat membantu mempersonalisasi perjalanan pelanggan Anda

Diterbitkan: 2017-02-15

Dunia online menawarkan lebih banyak pilihan kepada pelanggan daripada sebelumnya. Seratus alternatif untuk layanan apa pun hanya berjarak beberapa istilah pencarian. Pelanggan cerdas, berpengetahuan luas dan memiliki toleransi yang sangat rendah terhadap ketidaknyamanan.

Konten yang dihasilkan terkait dengan Progress Sitefinity.

Untuk bisnis, ini berarti memiliki pengalaman pelanggan yang hebat telah berubah dari 'menyenangkan untuk dimiliki' menjadi 'tidak dapat melakukannya tanpa'. Pengguna Anda berharap untuk terlibat sejak mereka tiba di situs Anda, terpesona pada setiap tahap corong konversi sebelum keluar dari situs Anda dengan seringai lebar di wajah mereka.

Personalisasi membantu Anda mencapai ini. Ini berarti Anda dapat mengirimkan konten yang ditargetkan kepada pelanggan Anda berdasarkan minat, kategori sosial, demografi, dan konteks mereka – memberi Anda kemampuan untuk menyajikan pesan yang tepat kepada pengguna yang tepat pada waktu yang tepat.

Keuntungan-keuntungan

Personalisasi bukan hanya tentang memenuhi harapan. Ini memiliki efek nyata pada konversi juga. Personalisasi dapat menghasilkan lima hingga delapan kali ROI untuk pengeluaran pemasaran, serta meningkatkan penjualan sebesar 10% atau lebih. Faktanya, Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2018, perusahaan yang telah berinvestasi dalam personalisasi akan melihat peningkatan 20% dalam hasil penjualan dibandingkan mereka yang tidak.

Supermarket sudah mulai menggunakan personalisasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, menggunakan kartu hadiah untuk melacak pembelian dan menawarkan diskon dalam toko yang relevan kepada pembeli. Pada tahun 2015, Waitrose mengambil langkah lebih jauh dengan menawarkan promosi 'pilih diskon Anda sendiri', yang memungkinkan pembeli memilih 10 produk untuk didiskon secara permanen sebesar 20%.

Personalisasi juga memberikan hasil untuk industri lain – pada tahun 2011, BMW mengirimkan pesan MMS yang dipersonalisasi ke 1.200 pelanggan di AS, mencapai tingkat konversi 30%, yang setara dengan pendapatan sekitar setengah juta dolar. Hotel Casa Del Mar di Santa Monica juga mendapat manfaat dari penargetan geografis yang sangat spesifik, menggunakan pemasaran video seluler untuk meningkatkan pendaftaran ke skema loyalitas mereka. Setelah hanya 10 hari, kampanye mendapatkan ROI sebesar 400%.

 

Data, data, data

Jadi bagaimana seseorang mencapai hasil yang mengejutkan seperti itu? Jawabannya dimulai dengan data.

Beberapa jenis data yang berbeda dapat dikumpulkan pada pengguna – masing-masing dengan penggunaan yang berbeda. Data tentang perilaku pengguna, seperti riwayat pembelian, tampilan halaman, dan kata kunci pencarian mereka dapat digunakan untuk menarik kesimpulan tentang minat pengguna tersebut. Karena bergantung pada inferensi, ini disebut sebagai data 'implisit'.

Data yang lebih nyata juga tersedia, seperti profil pengguna dan preferensi yang dinyatakan. Ini adalah informasi yang telah 'diberitahukan' oleh pengguna tentang siapa mereka dan apa yang mereka minati – disebut sebagai data 'eksplisit'.

Awan pengalaman digital

Data implisit dan eksplisit keduanya berharga secara independen. Data implisit dapat digunakan untuk menampilkan kesepakatan yang relevan berdasarkan pembelian sebelumnya, atau menghasilkan rekomendasi produk di tempat. Data eksplisit dapat digunakan untuk mengelompokkan pelanggan dalam milis, memastikan email pemasaran Anda selalu relevan dengan minat pengguna.

Untuk mengakses manfaat penuh dari personalisasi, sebagian besar organisasi berusaha menggabungkan keduanya – mengambil data eksplisit dan implisit untuk menciptakan pendekatan 'hibrida'. Merekonsiliasi keduanya memerlukan integrasi data dari berbagai sumber, seperti Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) dan pemasaran email, ke dalam satu database.

Hal ini menyebabkan pengembangan jenis sistem baru yang disebut Digital Experience Cloud (DEC). Dengan menggunakan peningkatan skalabilitas dan kinerja yang ditawarkan oleh teknologi cloud, rata-rata pemasar kini dapat melakukan analisis Big Data dengan cara yang sederhana dan ramah pengguna. Mengintegrasikan teknologi ini dengan sistem CRM yang ada, seperti Salesforce, dapat memberikan wawasan yang terperinci dan berdasarkan data ke audiens Anda. Dan tanpa itu, hampir tidak mungkin untuk secara manual melacak beberapa titik data dari pengguna yang sama, apalagi untuk mempersonalisasi pengalaman mereka secara real time.

DEC memungkinkan organisasi untuk membuat profil pengguna terperinci berdasarkan semua interaksi sebelumnya dengan bisnis Anda. Ini membantu memungkinkan personalisasi yang efektif, karena pemasar dapat melacak keterlibatan dengan bisnis mereka dari waktu ke waktu dan melalui beberapa titik kontak, mengoptimalkan pengalaman dan meningkatkan tingkat konversi Anda.

DEC juga memungkinkan bisnis untuk melakukan analisis otomatis pada basis pengguna mereka menggunakan algoritme pembelajaran mesin. Misalnya, dimungkinkan untuk melihat kelompok pelanggan yang serupa dan menarik tren berdasarkan preferensi dan data perilaku mereka. Ini juga dapat digunakan untuk memprediksi kebutuhan mereka di masa depan – semakin Anda tahu tentang kebutuhan pelanggan Anda, semakin baik Anda dapat memuaskan mereka.

Lingkaran kebajikan

Personalisasi yang lebih baik akan menciptakan pengguna yang lebih terlibat . Semakin banyak pengguna yang terlibat, semakin mereka akan berinteraksi dengan bisnis Anda. Semakin banyak mereka berinteraksi dengan bisnis Anda, semakin banyak data yang dapat Anda kumpulkan tentang mereka. Semakin banyak data yang dapat Anda kumpulkan, semakin baik personalisasi Anda.

Mari kita lihat interaksi situs web untuk melihat jenis data apa yang dapat dikumpulkan, dan cara kerjanya dalam praktik:

Seperti yang Anda lihat, data pengguna dapat dikumpulkan sejak kunjungan pertama. Menggunakan sistem DEC, informasi ini dapat dilampirkan ke profil pengguna dan ditambahkan setelah setiap kunjungan berikutnya, memberikan tampilan pelanggan yang semakin detail. Pelanggan dengan atribut serupa bahkan dapat dikelompokkan ke dalam kelompok dan ditargetkan dengan pesan pemasaran khusus.

Mempersonalisasi perjalanan pelanggan Anda adalah proses yang rumit – untuk mengetahui lebih lanjut, unduh Panduan Utama untuk Personalisasi Situs Web . Ini memiliki informasi mendetail tentang cara kerja personalisasi, penerapannya pada perjalanan pelanggan, dan cara menguji kesuksesan Anda.