8 Cara Terbaik untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Anda dan Meningkatkan Penjualan (Diperbarui September 2019)

Apakah pelanggan Anda pergi setelah membeli produk Anda sekali saja? Ini adalah mimpi buruk setiap pemilik bisnis. Ini adalah indikator yang jelas bahwa Anda mungkin perlu meningkatkan layanan pelanggan Anda.

80% responden mengatakan mereka berhenti kembali ke perusahaan setelah mereka memiliki pengalaman pelanggan yang buruk. Pelanggan Anda dapat dengan mudah beralih ke merek lain jika mereka tidak puas dengan layanan pelanggan Anda.

Kita hidup di dunia yang sangat kompetitif. Jika Anda ingin memiliki kulit dalam permainan, Anda harus berpikir lebih dari sekadar mendapatkan pelanggan. Anda perlu memikirkan bagaimana mempertahankan pelanggan Anda dan membangun loyalitas pelanggan.

Bagaimana Anda bisa mempertahankan pelanggan Anda?

Cara termudah untuk melakukannya adalah dengan meningkatkan layanan pelanggan Anda. Pengalaman pelanggan yang positif dapat membantu Anda membangun loyalitas dan meningkatkan tingkat retensi.

Tips untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan

Saat ini, banyak konsumen tidak hanya ingin membeli produk atau layanan tertentu. Sebaliknya, mereka mendasarkan keputusan pembelian mereka pada keseluruhan pengalaman berbelanja.

Jadi, bagaimana Anda bisa memaksa mereka untuk membeli lagi?

Berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan penjualan:

1. Selalu Minta Umpan Balik

Cara terbaik untuk memahami kebutuhan pelanggan Anda adalah dengan bertanya kepada mereka. Cara paling sederhana untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda adalah dengan meminta umpan balik. Dorong pelanggan Anda untuk berbagi pengalaman dan poin rasa sakit mereka. Yang baik, yang buruk, dan yang jelek – terimalah semuanya dengan anggun.

Mengapa meminta umpan balik penting?

Melalui latihan ini, Anda akan mendapatkan wawasan tentang perjalanan belanja pelanggan Anda. Ini akan membantu Anda memahami area layanan pelanggan mana yang perlu Anda tingkatkan.

Ketika Anda meminta pendapat mereka, pelanggan Anda akan merasa lebih dihargai. Strategi ini dapat membantu Anda membangun kepercayaan pada merek Anda.

Gambar melalui Proforma Graphic Services

Bagaimana Anda mengumpulkan umpan balik?

Untuk mendapatkan umpan balik, Anda dapat mengirimkan formulir survei melalui email. Atau, Anda juga dapat melakukan polling atau meminta peringkat di saluran media sosial di bagian "Ulasan".

Juga, pastikan Anda telah mengisi rincian kontak Anda di situs Anda. Jika seseorang ingin mengirim umpan balik secara langsung, mereka harus dapat menemukan cara untuk mengirim pesan.

Setelah Anda mengumpulkan umpan balik, penting bagi Anda untuk melakukan sesuatu tentang hal itu. Mengumpulkan umpan balik tidak ada gunanya kecuali Anda menindaklanjutinya.

Sebaiknya Anda mengakui umpan balik yang Anda terima. Jika itu positif, yang perlu Anda lakukan hanyalah berterima kasih kepada mereka. Di sisi lain, jika negatif, beri tahu mereka bagaimana Anda dapat menyelesaikan masalah mereka.

2. Pekerjakan Orang yang Tepat Right

Bahkan dengan munculnya chatbot dan AI, Anda tidak dapat meremehkan pentingnya profesional yang terampil. Untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda, Anda perlu mempekerjakan orang yang memiliki keterampilan yang tepat.

Kualitas apa yang harus Anda cari ketika mempekerjakan eksekutif layanan pelanggan?

Saat mempekerjakan staf, perlu diingat bahwa perwakilan layanan pelanggan harus berurusan dengan berbagai jenis orang setiap hari. Tidak semua orang akan berada dalam suasana hati yang baik. Jadi, Anda membutuhkan seseorang yang bisa bersabar dan menghadapi situasi sulit secara profesional.

Keterampilan komunikasi yang baik juga merupakan prasyarat bagi perwakilan layanan pelanggan. Mereka harus mampu menyampaikan pesan mereka dengan cara yang percaya diri. Selain itu, mereka juga harus menjadi pendengar yang baik.

Pada akhirnya, layanan pelanggan adalah tentang orang dan percakapan.

Setelah Anda menemukan orang yang tepat, latih mereka dan biasakan mereka dengan setiap fitur produk atau layanan yang Anda tawarkan. Anda tidak ingin mereka bingung ketika pelanggan menanyakan detail tentang produk Anda.

3. Mudah Didekati di Berbagai Saluran

Untuk waktu yang lama, layanan pelanggan adalah tentang perwakilan yang duduk di pusat panggilan menjawab panggilan sepanjang hari. Itu sudah lama berlalu. Sementara model tradisional masih digunakan, layanan pelanggan telah tersebar di berbagai saluran.

Saluran apa yang harus Anda gunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda?

Obrolan langsung, tweet, email, dan forum diskusi adalah beberapa media modern yang harus Anda gunakan untuk layanan pelanggan. Apalagi kita hidup di era digital.

Sebuah studi oleh Microsoft mengungkapkan bahwa lebih dari separuh konsumen lebih memilih mode online dari interaksi dukungan pelanggan. Responden yang setuju tidak hanya kalangan milenial, tetapi juga orang-orang yang berusia di atas 55 tahun.

Media sosial adalah saluran yang bagus untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda.

Mengapa?

Ini instan dan lokasi-independen.

Anda bisa duduk di New York menyelesaikan pertanyaan pelanggan di California dalam waktu yang sama saat mereka memposting keluhan. Jika Anda ingin tetap berada di depan pesaing Anda, Anda perlu memanfaatkan media sosial untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda.

Untuk menyediakan layanan pelanggan yang efisien, Amazon membuat akun eksklusif di Twitter, @AmazonHelp. Ini adalah ruang yang didedikasikan untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan.

Gambar melalui Twitter

Hal terbaik tentang media sosial adalah ia juga bertindak sebagai bukti sosial. Saat Anda memecahkan masalah orang di media sosial, itu terlihat oleh semua orang.

Ini berarti Anda dapat memperoleh beberapa poin brownies ekstra dan memoles reputasi merek Anda dengan menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa.

Kiat Pro: Gunakan perangkat lunak khusus Zendesk untuk memberikan dukungan multi-saluran dan untuk melacak serta menganalisis waktu respons dan resolusi Anda.

4. Kirim Pesan yang Dipersonalisasi

Dukungan pelanggan yang dipersonalisasi dapat menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda benar-benar peduli dengan mereka. Ini juga meningkatkan peluang Anda untuk membuat pelanggan lebih setia pada merek Anda.

Ketika datang untuk meningkatkan layanan pelanggan, iblis ada di detail kecil. Gerakan sederhana seperti mengingat nama pelanggan Anda dapat membuat semua perbedaan.

Apakah begitu?

Penelitian menunjukkan bahwa ketika seseorang mendengar namanya sendiri, aktivasi otak terjadi. Untuk alasan yang sama, Starbucks menekankan nama setiap pelanggan. Ini adalah cara halus untuk membuat mereka menyukai Anda.

Selain itu, Anda juga dapat mengirimkan kartu ulang tahun dan hadiah. Ini menempatkan sorotan pada mereka dan membuat mereka merasa istimewa. Dan itulah yang Anda butuhkan. Pelanggan yang senang sama dengan peningkatan pengalaman pelanggan.

Pengecer pakaian online, Zappos, melampaui dan melampaui untuk "wow" pelanggan mereka. Ambil petunjuk dari bagaimana perwakilan layanan pelanggan mereka menjalin ikatan dengan pelanggan mereka.

Zappos memberi mereka kebebasan untuk membagikan hadiah dan voucher berdasarkan situasi pelanggan mereka.

Gambar melalui YouTube

Rolando, seorang “jin” Zappos, menerima telepon dari seorang wanita bernama Sharon yang akan segera melakukan perjalanan ke Hawaii.

Bersama dengan perwakilan lainnya, Rolando membawa layanan pelanggan langsung ke rumahnya. Mereka memberinya hadiah yang bisa dia bawa ke Hawaii. Tak perlu dikatakan, itu mengejutkannya.

5. Hadiahi Pelanggan Anda

Meningkatkan layanan pelanggan dan membangun loyalitas berjalan beriringan. Pelanggan yang senang jauh lebih mungkin untuk kembali untuk pembelian berulang.

Apa cara terbaik untuk membuat pelanggan Anda senang?

Hadiahi mereka. Pelanggan menyukai diskon, penghargaan, dan insentif.

Program loyalitas pelanggan Sephora mendorong pelanggan mereka untuk membeli lebih banyak produk. Untuk setiap dolar yang mereka belanjakan, mereka mendapatkan satu poin. Poin tersebut nantinya bisa kamu gunakan untuk mendapatkan reward dari toko online Sephora.

Gambar melalui Sephora

6. Sederhanakan Proses Pengembalian Produk

Apa yang terjadi ketika pelanggan tidak menyukai produk Anda? Jika Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, Anda perlu memastikan bahwa proses pengembalian produk lancar.

Untuk pelanggan mana pun, toko mana pun yang memiliki kebijakan pengembalian fleksibel tampaknya merupakan pilihan yang lebih baik daripada yang tidak. Lagi pula, tidak ada yang suka repot mengembalikan produk.

Jika Anda memiliki sumber daya, cara terbaik untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda dalam situasi seperti itu adalah dengan menyediakan layanan penjemputan gratis. Dengan begitu, Anda setidaknya memiliki kesempatan untuk mempertahankan pelanggan Anda.

Selain itu, Anda harus mencoba mencari tahu mengapa pelanggan tidak senang dengan produk Anda. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan mengirimkan formulir atau kuesioner.

Di dalamnya, Anda dapat meminta mereka untuk menjelaskan alasan pengembalian produk secara rinci. Berdasarkan tanggapan, Anda dapat memahami apa yang memengaruhi pengalaman pelanggan. Bekerja pada umpan balik adalah taruhan terbaik Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda dalam jangka panjang.

7. Biarkan Pelanggan Menguji Produk Anda Sebelum Membeli

Bagi pelanggan yang suka membeli banyak produk, setiap kali melakukan pembelian akan merepotkan untuk menukar atau mengembalikan produk. Jika biaya uang untuk mengembalikan produk, itu hanya merepotkan.

Jadi, apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan? Salah satu caranya adalah dengan membiarkan mereka mencoba atau menguji produk sebelum mereka membelinya. Pemain online besar meningkatkan penjualan mereka menggunakan strategi ini.

Anda dapat mengambil inspirasi dari Program "Coba Sebelum Anda Membeli" Amazon. Dengan Lemari Utama mereka, Amazon memungkinkan pelanggan untuk memilih antara tiga hingga delapan item sepatu, pakaian, atau aksesori.

Setelah produk yang dipilih tiba, pelanggan dapat mengambil tujuh hari untuk mencoba semuanya di rumah. Jika mereka tidak menyukai suatu produk, mereka dapat mengembalikannya. Dengan cara ini, pelanggan hanya membayar apa yang benar-benar mereka sukai.

Program ini sangat berguna bagi mereka yang tidak yakin dengan ukuran mereka atau apakah gaun tertentu cocok untuk mereka. Dengan uji coba gratis, pengalaman membeli mereka menjadi lancar.

Bahkan Netflix menggunakan strategi ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Selama satu bulan, mereka memberikan akses ke layanan streaming mereka secara gratis. Sebelum uji coba gratis berakhir, mereka mengirim pengingat. Jika pelanggan menyukai layanan ini, mereka dapat melanjutkan dengan versi berbayar.

Ini adalah cara cerdas untuk memberi pelanggan Anda perasaan tentang produk Anda sebelum mereka melakukan pembelian. Kemungkinannya adalah, jika pengalaman pelanggan hebat, Anda akan meningkatkan pendapatan Anda.

Gambar melalui Netflix

8. Coba Percepat Semua Interaksi Ritel Anda

Berbelanja bisa menjadi pengalaman yang melelahkan. Anda mungkin harus mengarungi barang-barang tak berguna yang tak terhitung jumlahnya sebelum Anda menemukan sesuatu yang Anda sukai. Untuk mengurangi waktu dan tenaga, Anda harus mencoba menyederhanakan seluruh proses.

Misalnya, Walmart telah menemukan solusi inovatif untuk meningkatkan layanan dan pengalaman pelanggan. Mereka telah membangun kios swalayan besar-besaran di beberapa toko mereka.

Bagaimana kios ini membantu pelanggan?

Dengan menggunakan kios ini, pelanggan dapat memindai barcode pada semua struk pembelian mereka. Dalam beberapa detik, barang yang mereka pesan muncul di ban berjalan.

Dengan cara ini, mereka memungkinkan pelanggan untuk mengambil barang-barang mereka tanpa harus khawatir paket mereka rusak atau dicuri. Secara keseluruhan, ini dapat meningkatkan layanan dan pengalaman pelanggan.

Kesimpulan

Anda tahu bahwa pelanggan sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda. Untuk tetap berada di puncak permainan Anda, Anda harus memastikan bahwa Anda memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan bagi mereka.

Apakah Anda siap untuk meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan Anda?

Apakah Anda sudah menggunakan salah satu taktik yang disebutkan di atas? Beritahu kami di bagian komentar di bawah.