[Infografis] 5 Tren Online yang Perlu Diadopsi Lembaga Keuangan Agar Tetap Kompetitif di 2019
Diterbitkan: 2021-08-08Kita semua tahu bahwa masa depan perbankan adalah online.
Selain 10 bank terbesar di dunia ( lihat pelacak langsung dan laporan gratis kami di sini ), kami menganalisis konten 150 ribu+ percakapan yang menyebutkan kata kunci: Kartu Apple, Revolut, N26, dan Aspirasi.
Meskipun layanan ini tidak menghasilkan banyak kebisingan sebagai institusi yang telah ada di pasar selama beberapa dekade, kami pikir akan layak untuk menganalisis topik yang terkait dengan mereka di media sosial, untuk mengidentifikasi tren utama semua bank harus fokus di tahun-tahun mendatang.

Inilah yang kami temukan.
1. Pengalaman seluler yang kuat
Pada tahun 2019, klien mengharapkan bank mereka menawarkan aplikasi yang dapat mereka akses kapan saja dan di mana saja dari perangkat seluler mereka.
Jika Anda kurang inspirasi atau tidak yakin dengan fitur aplikasi Anda, lihat 8 aplikasi perbankan teratas The Balance untuk tahun 2019. Mereka membuat pilihan berdasarkan apa yang ingin Anda capai:
- Terbaik secara keseluruhan : Aplikasi Mobile Banking USAA
- Terbaik untuk tetap dengan anggaran terbatas : Aplikasi Seluler BB&T
- Terbaik untuk kemudahan penggunaan : Capital One Mobile App
- Terbaik untuk mentransfer uang dan pengalaman perbankan online : Ally Mobile App
- Terbaik untuk uang kembali : Aplikasi Seluler Bank of America
- Terbaik untuk penampilan dan kejelasan informasi : Chase Mobile App
- Terbaik untuk pembayaran tagihan : Aplikasi Seluler Wells Fargo
- Terbaik untuk notifikasi : Aplikasi Seluler PNC
Terlebih lagi, Anda perlu memastikan situs web Anda 100% ramah seluler karena, rata-rata, sekitar 52,2% lalu lintas web berasal dari perangkat seluler (sumber: Statista – 2018).
2. Pengalaman Pelanggan Terbaik (CX)
CX adalah pembeda utama dalam memilih layanan perbankan online.
Ini berarti pengalaman pelanggan saat menggunakan layanan dan produk Anda, harus semulus dan sebebas mungkin. Semakin berat prosesnya, semakin tidak senang pelanggan Anda.
Ini tidak perlu dikatakan lagi untuk pengalaman yang Anda tawarkan di situs web Anda, dan di seluler (situs web dan aplikasi). Faktanya, menurut sebuah studi dari Vision Critical, 84% perusahaan yang mengatakan bahwa mereka menganggap serius pengalaman pelanggan mengatakan bahwa mereka fokus pada pengalaman seluler.
Solusi terbaik di sini adalah memastikan pengalaman yang Anda tawarkan memenuhi harapan pengguna adalah dengan menjalankan pengujian A/B .
Bagaimana pengujian membantu?
Saat pengujian A/B, Anda secara acak membagi pengunjung dan pengguna menjadi 2 (atau lebih) grup. Mari kita tetap pada dua kelompok, A dan B, demi contoh kita.
Dengan solusi pengujian A/B, Anda dapat mempresentasikan Grup A dengan versi situs web (atau aplikasi) Anda dan Grup B dengan pengalaman yang berbeda.
Dengan melakukan ini, Anda akan dapat menilai pengalaman mana yang membantu Anda mengubah lebih banyak pengunjung menjadi melakukan apa yang diharapkan dari mereka (membuka akun, meminta penawaran, membuat janji, berbagi program rujukan, dll.).
Berikut adalah contoh pengujian A/B yang dijalankan oleh Hello Bank – Bank Online yang dibuat oleh BNP Paribas -, menggunakan Kameleoon.
Di penghujung hari, Halo bank! melihat pembukaan akun meningkat hampir 23% menggunakan versi kedua dari halaman arahan mereka.
3. Layanan pelanggan yang sangat baik
Saat pengguna dan klien Anda, memiliki pertanyaan, kekhawatiran, atau membutuhkan bantuan – Anda harus tersedia untuk menjawab secepat mungkin .
Dan, ketika Anda melakukannya – Anda perlu menawarkan solusi cepat .
Berikut adalah contoh dengan Wells Fargo. Mereka berhasil meredakan situasi dengan cukup cepat, mengubah percakapan yang marah menjadi pujian.
Jika Noemie, dari Wells Fargo, tidak meluangkan waktu untuk menjawab pelanggan yang marah, pesan pertama pasti akan berkontribusi negatif pada citra bank.
Berikut contoh lain, dari American Express kali ini.
Dalam kedua situasi tersebut, Wells Fargo dan AMEX keduanya berhasil meredakan situasi yang awalnya tidak terlihat bagus. Dan ini terjadi hanya dengan satu tweet .
Intinya adalah: tunjukkan bahwa Anda peduli .
Selain itu, tampaknya begitu Anda menunjukkan kepedulian, jumlah keluhan yang diungkapkan di media sosial berkurang secara signifikan.
“Ini tentang transparansi. Setiap kali Anda hadir di media sosial, Anda benar-benar melihat keluhan turun secara substansial dibandingkan ketika mereka berpikir Anda tidak mendengarkan.”
– Jill Castilla , Presiden dan CEO, Citizens Bank of Edmond

4. Tindakan privasi yang ketat namun ramah pengguna
Ini adalah topik utama dalam dunia keuangan dan industri yang diatur.
Pada tahun 2019, terutama dengan penerapan seperti GDPR Eropa (Peraturan Privasi Data Umum) yang berlipat ganda di planet ini, klien Anda semakin memperhatikan bagaimana data pribadi mereka dieksploitasi oleh layanan yang mereka gunakan. Jika Anda ingin mencetak poin dalam hal ini, Anda harus setransparan mungkin dengan klien Anda.
Ini contoh percakapan satu arah yang masih menunggu jawaban dari @N26. Anabella memiliki pengalaman buruk dengan layanan tersebut dan dia sekarang mengeluhkannya di media sosial.
Dia juga menyarankan bahwa N26 tidak mematuhi GDPR karena dia mengatakan akan membutuhkan waktu 2 hari bagi mereka untuk menghapus data pribadinya. Pada kenyataannya, sebuah perusahaan memiliki waktu 30 hari untuk menghapus data pribadi seseorang berdasarkan permintaan. Tapi Joes biasa tidak perlu tahu tentang ini dan tidak menerima jawaban dari bank jelas tidak membantu.
Menggunakan alat seperti Sebutkan, misalnya, N26 dapat mengatur peringatan pada pesan termasuk "N26" dan "GDPR", untuk tidak melewatkan percakapan penting ini.
5. Keamanan dan integritas
Tren online terbaru tahun 2019 ini juga menjadi kunci sukses sebagai lembaga keuangan.
Selama beberapa tahun terakhir, publik telah mendengar tentang banyak pelanggaran data – membangkitkan kesadaran dan mengajukan banyak pertanyaan tentang keamanan layanan yang kita semua gunakan setiap hari.
Sekarang, dalam hal perbankan, tidak ada kompromi. Anda perlu memberikan layanan yang selalu aman dan meyakinkan klien Anda sesering mungkin.
Terlebih lagi, bahkan jika Anda menjamin keselamatan dan keamanan bagi pelanggan dan pengguna Anda, jika cara Anda mengelolanya tidak ramah pengguna, Anda menghadapi situasi seperti ini:
Jangan lupa bahwa bank menangani masalah yang sangat sensitif: uang kita. Kami membayar biaya dan mempercayai mereka untuk menjaga keamanan data dan dana kami. Sebagai imbalannya, kami juga mengharapkan layanan premium dan andal.
Pahami tren – Dan buat tren baru!
Untuk mempertahankan pelanggan mereka dan menarik pelanggan baru, bank dan lembaga keuangan lainnya perlu unggul dan memimpin. Di satu sisi, ini berarti mereka perlu menguasai tren pasar saat ini. Di sisi lain, ini berarti mereka harus berinovasi dan mengulangi semuanya. NS. waktu., menghapus semua penghalang jalan potensial di sepanjang jalan.
Apakah Anda seorang pemasar atau profesional komunikasi yang bekerja dengan, atau untuk lembaga keuangan? Apa pendapat Anda tentang tren yang muncul untuk 2019 ini? Apakah menurut Anda institusi Anda siap untuk menanganinya? Apakah Anda sudah ada atau mungkin tertinggal? Bagikan pemikiran Anda di bagian komentar di bawah!