Cara Efektif untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Diterbitkan: 2020-12-17

Kepuasan pelanggan adalah ukuran kebahagiaan pelanggan Anda dengan produk atau layanan Anda.

Pelanggan yang bahagia adalah pelanggan setia. Pelanggan yang puas dapat merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada teman mereka, yang akan menghasilkan lebih banyak penjualan untuk Anda. Apakah Anda tahu bahwa:

52% konsumen mengatakan bahwa mereka telah melakukan pembelian tambahan dari perusahaan setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang positif?

Sebaliknya, dalam survei yang diterbitkan oleh HubSpot,

80% responden mengatakan mereka berhenti berbisnis dengan sebuah perusahaan karena pengalaman pelanggan yang buruk.

Dengan kata lain, jika pelanggan Anda tidak puas, mereka akan beralih ke penyedia lain.

Anda bisa dan Anda harus meminta umpan balik klien Anda. Dan setelah itu, Anda perlu melakukan perbaikan yang diperlukan. Menurut Microsoft,

52% orang percaya bahwa perusahaan perlu mengambil tindakan setelah mendapat umpan balik pelanggan mereka.

Jika Anda tidak yakin bagaimana melakukan survei kepuasan pelanggan dan langkah apa yang harus diambil, teruslah membaca. Pada artikel ini, kami akan membagikan cara paling umum untuk mengukur kepuasan pelanggan serta beberapa praktik terbaik untuk mengukur seberapa bahagia pelanggan Anda.

Tetapkan Tujuan Anda dan Buat Rencana Tindakan

Sebelum meminta pelanggan Anda untuk membagikan pendapat mereka tentang produk atau layanan Anda, Anda harus memiliki gagasan yang jelas tentang tujuan Anda. Tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut:

  • Apa yang ingin Anda pelajari dari klien Anda?
  • Mengapa Anda memerlukan informasi ini dan apa manfaatnya bagi Anda?
  • Peningkatan apa yang dapat Anda lakukan?
  • Bagaimana Anda akan meminta umpan balik?
  • Jenis metrik apa yang akan Anda gunakan?
  • Apakah Anda akan menawarkan insentif untuk memotivasi umpan balik - kupon, diskon, atau lencana status penggemar?

Memiliki rencana dan tujuan yang jelas sangatlah penting. Dengan cara ini, informasi yang akan Anda kumpulkan akan menjadi berharga. Setelah Anda menentukan tujuan Anda, buat garis besar rencana tindakan Anda dan putuskan bagaimana Anda akan mencapainya.

6 Cara Menggunakan Pengalaman Pelanggan sebagai Alat Pemasaran Utama

Metrik Kepuasan Pelanggan Utama

Ada berbagai metrik yang dapat Anda gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan tergantung pada tujuan Anda dan apa yang ingin Anda ukur. Di antara yang paling populer adalah:

  • Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
  • Skor Upaya Pelanggan (CES)
  • Net Promoter Score (NPS)

Kami akan menjelaskan masing-masing secara singkat sehingga Anda dapat memiliki pemahaman yang lebih baik tentang apa yang mereka ukur.

Artikel terkait : Bagaimana Nilai Umur Pelanggan Membantu Anda Melacak Nilai Setiap Pelanggan

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Skor Kepuasan Pelanggan adalah metode kepuasan yang paling umum digunakan. Dengan skor ini, Anda dapat mengukur seberapa puas atau tidak puasnya pelanggan Anda dengan produk atau layanan Anda.

Biasanya, pelanggan menjawab pertanyaan sederhana: " Bagaimana Anda menilai pengalaman Anda?". Ini biasanya diukur pada skala 1-3, 1-5, atau 1-7 atau dengan membiarkan pelanggan menjawab menggunakan opsi yang telah ditentukan: sangat tidak memuaskan, netral, memuaskan, atau sangat memuaskan.

Setelah pelanggan Anda mengisi survei, Anda dapat menghitung skor dengan menjumlahkan semua skor dan membaginya dengan jumlah total responden. Semakin banyak responden yang memberikan jawaban positif semakin tinggi pula skor Anda.

CSAT paling berguna untuk melacak perubahan jangka pendek dalam pengalaman pelanggan sebelum dan setelah perubahan pada produk atau layanan Anda. Jika skor CSAT bervariasi, Anda akan tahu apakah apa yang Anda lakukan atau tidak lakukan memiliki efek positif atau tidak pada statistik Anda dan kemudian dapat memperbaikinya, jika perlu.

Satu-satunya kelemahan dari metrik ini adalah bahwa umpan baliknya tidak akan sedalam survei terbuka.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score sering digunakan sebagai indikator loyalitas pelanggan yang lebih umum. Karena Anda tidak dapat mengukur seberapa loyal pelanggan Anda dengan menggunakan CSAT, Anda dapat menggunakan NPS.

Di sini, pertanyaannya cenderung pada bidang “ Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk / merek ini kepada teman? “. Jawaban yang mungkin dapat diatur ke dalam kelompok berikut:

  • Sangat mungkin
  • Netral
  • Sama sekali tidak mungkin

Hal yang baik tentang NPS adalah pertanyaannya cukup lugas dan mudah dijawab. Tidak membutuhkan banyak usaha dari pelanggan Anda untuk menjawab, atau waktu.

Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor Upaya Pelanggan mengukur kepuasan pelanggan dengan meminta mereka mengukur kemudahan pengalaman mereka.

Pertanyaan yang mungkin Anda ajukan bisa berupa, “ Apakah mudah untuk membeli produk atau layanan Anda? ".

Skala naik dari 1, artinya sangat mudah untuk menangani masalah, menjadi 5, yang berarti sulit bagi pelanggan untuk menyelesaikan pembelian atau menerima dukungan untuk layanan.

Dalam hal ini, semakin rendah skor Anda, semakin baik pengalaman tersebut bagi pelanggan.

Jika Anda ingin menerima umpan balik yang lebih berharga dari audiens Anda, Anda dapat menambahkan kotak jawaban terbuka dengan pertanyaan tambahan di mana pelanggan akan memiliki lebih banyak kebebasan untuk berbagi pengalaman mereka.

Menerima Umpan Balik Dengan Survei

Metode yang dijelaskan di atas untuk menerima umpan balik pelanggan cukup umum untuk sebagian besar perusahaan. Hal yang baik tentang ketiga gaya ini adalah cepat dan responden akan lebih cenderung membagikan pendapat mereka jika mereka hanya perlu mengklik satu tombol.

Namun, jika Anda perlu menggali lebih dalam untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan Anda, Anda dapat membuat survei yang lebih panjang dan menambahkannya ke situs web Anda atau mengirim melalui email,

Hal yang baik tentang survei ini adalah Anda dapat menyesuaikannya sesuai dengan kebutuhan Anda. Ini adalah cara paling mudah untuk memberi pelanggan Anda kesempatan untuk membagikan pendapat mereka.

Anda dapat memasukkan pertanyaan tambahan seperti demografi, misalnya. Pastikan Anda benar-benar membutuhkan informasi ini. Jangan buang waktu pelanggan Anda untuk menanyakan detail yang tidak akan Anda gunakan nanti. Ingatlah bahwa survei singkat biasanya memiliki tingkat penyelesaian yang lebih baik.

Ada beberapa jenis survei pelanggan yang bisa Anda coba:

  • Survei pelanggan dalam aplikasi: Survei dapat dimasukkan ke dalam antarmuka situs web Anda dan memberikan balasan langsung dari pelanggan Anda bahkan saat mereka menggunakan layanan Anda. Ini dapat menghasilkan tingkat respons jawaban yang tinggi.
Survei pelanggan dalam aplikasi

Sumber: Checkmarket.com

  • Survei pelanggan pasca-layanan: Biasanya, ini adalah cara untuk menindaklanjuti dan meminta pelanggan Anda untuk membagikan pendapat mereka segera setelah interaksi layanan. Anda bisa melakukannya melalui chat, telepon, atau email.
Survei pelanggan pasca-layanan

Sumber: HubSpot

  • Survei Pelanggan melalui email: Jika Anda membutuhkan informasi rinci, survei email adalah cara yang tepat. Survei ini sering kali memiliki tingkat respons paling rendah, karena memerlukan investasi waktu dari pelanggan Anda. Keuntungan besarnya adalah Anda dapat menerima umpan balik yang berharga dan konstruktif.
Survei Pelanggan melalui email

Sumber: Getfeedback.com

  • Umpan balik sukarela: Buat tempat di situs web Anda yang didedikasikan untuk komentar atau kotak centang tempat pelanggan dapat menjawab jika mereka mau. Ingatlah bahwa kebanyakan dari mereka tidak akan repot jika mereka tidak tertarik untuk memberikan umpan balik. Anda dapat mendorongnya dengan menawarkan insentif seperti diskon kecil atau freebie.
Umpan balik sukarela

Sumber: Hotjar

Menyusun Survei Kepuasan Pelanggan Anda: Praktik Terbaik

Membuat survei Anda adalah satu hal, tetapi membuat pelanggan Anda menjawab adalah hal lain. Mari segera daftar beberapa praktik baik untuk tingkat respons yang lebih baik:

  • Ajukan pertanyaan yang relevan dan tepat. Buatlah sesingkat mungkin.
  • Untuk balasannya, gunakan opsi pilihan ganda (tertutup) yang dikombinasikan dengan bidang untuk jawaban terbuka guna memberi pelanggan kesempatan untuk menjawab dengan cepat dan memberikan detail lebih lanjut.
  • Jangan gunakan pertanyaan yang menyesatkan. Jaga agar tidak bias. Jika tidak, Anda mempertaruhkan kepercayaan pelanggan Anda.
  • Buat penilaian Anda konsisten dan jelas. Putuskan apakah Anda akan menggunakan bintang, angka, atau wajah tersenyum dan menerapkannya ke semua survei Anda. Jangan mencampur gaya.
  • Jangan membuat balasan menjadi keharusan, serahkan pada pelanggan untuk memutuskan apakah akan memberi Anda umpan balik atau tidak

Kumpulkan Umpan Balik Survei dan Analisis

Setelah Anda mengumpulkan semua data yang dibutuhkan, inilah waktunya untuk menganalisis. Ini adalah bagian terpenting dari keseluruhan proses. Jika Anda tidak mengubah apa pun setelah umpan balik, lebih baik tidak membuang waktu pelanggan Anda. Anda telah menentukan tujuan Anda, sekarang periksa bagaimana survei telah mencapainya.

Apa langkah selanjutnya setelah mengumpulkan data dari klien Anda? Rencana Anda mungkin terlihat seperti ini:

  • Tingkatkan pengalaman pengguna berdasarkan umpan balik.
  • Fokus pada dukungan pelanggan dengan klien yang paling frustrasi.
  • Memberikan dukungan proaktif, seperti pendidikan pelanggan atau basis pengetahuan.
  • Coba berbagai obrolan langsung, skrip email, dan strategi layanan pelanggan.
  • Tingkatkan kualitas produk Anda.

Informasi tersebut akan memberikan wawasan yang kuat tentang bagaimana perasaan responden tentang produk Anda dan kemungkinan perbaikan apa yang dapat Anda lakukan.

Bergantung pada cara Anda mengukur kepuasan pelanggan, prosesnya bisa sederhana atau memerlukan bantuan tambahan dari spesialis.

Metrik kepuasan pelanggan yang disebutkan dalam artikel ini biasanya tidak memerlukan analisis yang kompleks, semuanya tergantung pada jumlah data yang dikumpulkan dan teknologi yang akan memprosesnya. Untuk perusahaan besar, mungkin sulit untuk menganalisis tanpa orang yang berdedikasi.

Cara Menggunakan Survei Pelanggan untuk Meningkatkan Produk Anda

Membungkus

Mengukur kepuasan pelanggan sangat penting untuk bisnis Anda. Ini adalah cara yang baik untuk berbicara langsung dengan pelanggan Anda dan menanyakan pendapat mereka tentang bisnis Anda dan bagaimana Anda dapat meningkatkannya.

Jika Anda membuat pelanggan Anda senang, mereka akan tetap setia. Klien yang setia lebih cenderung menghabiskan lebih banyak uang dan membeli dari Anda. Belum lagi, mereka mungkin merekomendasikan merek Anda kepada teman atau kolega mereka.

Apakah Anda siap untuk membuat pelanggan Anda senang? Jangan berpikir dua kali tentang itu dan persiapkan survei Anda.