Kamis Teknologi: 7 Cara Kreatif untuk Mendapatkan Lebih Banyak Referensi dengan CRM

Jika Anda telah membaca panduan pembelian CRM atau blog kami, Anda sudah tahu bahwa sistem CRM Anda dapat membantu Anda menyegmentasikan audiens Anda, meningkatkan penjualan SMERF, mengelola tim penjualan Anda, dan bahkan mengotomatiskan pemasaran Anda. Sebagian besar hotel menemukan bahwa sistem CRM mereka adalah alat yang ampuh untuk penjualan dan pemasaran terbaik. Apa yang mungkin tidak Anda ketahui adalah bahwa sistem CRM Anda juga dapat membantu Anda dengan pelanggan yang setia dan terlibat, dengan meningkatkan rujukan Anda.

Menurut Nielsen, 92% konsumen mempercayai referensi dari orang yang mereka kenal. Sebuah laporan Marketshare mencatat bahwa dari mulut ke mulut dapat meningkatkan efektivitas pemasaran sebanyak 54%. Bisnis yang menggunakan rujukan sebagai bagian dari pemasaran reguler mereka melihat tingkat konversi hingga 70% lebih tinggi, dan mereka juga melaporkan waktu penutupan 69% lebih cepat.

Baca terus untuk 7 kiat kreatif untuk mendapatkan lebih banyak rujukan dari sistem CRM Anda.

1. Temukan waktu yang tepat untuk bertanya

Sebagian besar hotel meminta rujukan tepat setelah pemesanan atau segera setelah tamu menginap. Meskipun salah satu dari waktu ini bisa optimal, Anda juga bisa kehilangan referensi hanya dengan bertanya pada waktu yang salah. Untungnya, Anda dapat menggunakan CRM untuk menentukan waktu yang tepat untuk meminta rujukan di properti Anda.

Penelitian telah menunjukkan bahwa waktu terbaik untuk meminta referensi adalah saat "keberhasilan pertama". Ini berbeda untuk setiap pelanggan, tetapi pada dasarnya adalah saat ketika mereka merasa bahwa mereka telah membuat pilihan yang tepat ketika mereka memilih properti Anda. Bagi beberapa perencana acara atau penyelenggara grup, kesuksesan pertama bisa jadi adalah perasaan sederhana yang mereka dapatkan dari proses pemesanan yang bebas stres. Bagi yang lain, itu bisa berupa kedatangan rombongan di hotel, dan melihat bagaimana tim Anda telah menyesuaikan pengalaman dengan daya tarik tepi jalan yang luar biasa. Atau mungkin saat mereka senang dengan catatan tak terduga dari tim Anda untuk menindaklanjuti setelah mereka tinggal dan melihat bagaimana semuanya berjalan.

Ini sedikit permainan tebak-tebakan untuk mengetahui momen mana yang tepat untuk properti Anda, tetapi CRM Anda dapat memberi Anda petunjuk. Ketika rujukan spontan terjadi, tambahkan catatan ke kontak yang membuat rujukan, catat ketika dalam prosesnya mereka merujuk Anda. Seiring waktu, Anda akan melihat tren mulai muncul untuk jenis grup tertentu.

Jangan takut untuk bereksperimen saat Anda meminta rujukan – cukup lacak di CRM Anda sehingga Anda dapat mengukur upaya Anda yang berhasil!

2. Tawarkan program hadiah

Meskipun tidak semua perencana grup akan menanggapi hadiah, Anda mungkin akan menemukan bahwa menawarkan hadiah atau insentif untuk rujukan akan berhasil dengan beberapa audiens Anda. Hadiah dalam hal ini bukanlah “pembayaran” untuk rujukan, tetapi ditawarkan sebagai ucapan terima kasih kepada perencana acara atau penyelenggara grup yang telah menjalin hubungan dengan Anda. Anda dapat menggunakan CRM untuk melacak hadiah ini, serta menguji berbagai hadiah dengan segmen audiens yang berbeda. Melacak insentif mana yang ditawarkan, kepada kelompok mana, dan pada jam berapa memungkinkan Anda untuk mengukur keberhasilan upaya Anda dan menghasilkan strategi yang dapat diulang dari waktu ke waktu.

Saat memikirkan jenis imbalan atau insentif apa yang ditawarkan, pikirkan jenis rujukan dan nilai properti Anda. Seorang perencana grup untuk tim olahraga yang mengirim email pribadi ke semua tim lain di liga, misalnya, kemungkinan besar layak mendapatkan hadiah atau ucapan terima kasih yang jauh lebih besar daripada perencana acara yang mengklik tombol untuk membagikan halaman Facebook Anda. Cobalah untuk menyusun paket insentif yang sesuai untuk berbagai tingkat rujukan. Manfaat yang Anda tawarkan bisa standar, seperti malam gratis atau diskon moneter, atau bisa lebih kreatif dan disesuaikan dengan jenis grup yang Anda tawarkan. Lihat hadiah kreatif kami untuk grup untuk beberapa ide tentang hal-hal yang dapat Anda tawarkan sebagai imbalan atas referensi yang bermanfaat.

3. Identifikasi perujuk yang paling mungkin

Salah satu manfaat paling kuat dari sistem CRM adalah kemampuan untuk mengenal pelanggan Anda seperti yang belum pernah Anda lakukan sebelumnya. Anda dapat melampaui dasar-dasar yang Anda ketahui tentang perencana dan penyelenggara acara, dan alih-alih mengetahui perilaku mereka dan bagaimana mereka bergerak melalui proses penjualan Anda.

Beberapa perilaku berguna untuk mengidentifikasi pelanggan yang lebih mungkin memberi Anda rujukan daripada yang lain. Pertama, pelanggan perlu memiliki pengalaman yang baik (yang ini cukup jelas). Di luar ini, Anda mungkin menemukan bahwa pelanggan yang menilai Anda tinggi menggunakan Net Promoter Score (NPS) membuat lebih banyak rujukan. Jika mereka telah membuat rujukan untuk Anda sebelumnya, itu lebih baik. Saat Anda mulai melacak rujukan dalam sistem CRM Anda, Anda akan mulai memperhatikan pola, dan bahkan mungkin dapat mengidentifikasi perilaku perujuk yang mungkin sebelum mereka membuat rujukan.

4. Melacak tugas dan kontak pemasaran rujukan

Bergantung pada ukuran properti Anda, tim penjualan Anda kemungkinan memiliki hubungan dengan ratusan atau bahkan ribuan perencana acara saat ini dan calon perencana acara. Melacak semua hubungan itu melalui email, spreadsheet, dan sistem kontrak kertas bahkan mungkin menjadi alasan Anda memilih untuk menggunakan sistem CRM sejak awal. Kemampuan untuk menyortir dan melacak semua kontak Anda juga dapat sangat membantu untuk pemasaran rujukan Anda.

Saat Anda menghubungi kontak untuk meminta rujukan, mengirim permintaan umpan balik, dan memberikan insentif rujukan, pastikan untuk membuat catatan di CRM Anda. Sistem kemudian dapat berfungsi sebagai memori institusional, melacak semua hubungan Anda dan pelanggan setia bahkan melalui perubahan dalam tim penjualan dan pemasaran Anda.

5. Bagikan tugas di antara anggota tim

Sama seperti CRM Anda dapat berfungsi sebagai memori institusional, CRM juga dapat berfungsi sebagai pemberi tugas kelompok. Mampu menetapkan tugas ke anggota tim yang berbeda dalam penjualan, pemasaran, dan operasi berarti Anda dapat membagi bagian yang relevan dari saluran penjualan di antara anggota tim Anda. Sehubungan dengan rujukan, ini berarti Anda dapat menugaskan satu orang tugas untuk meminta rujukan, yang lain tugas menindaklanjuti, dan yang ketiga tugas membagikan hadiah dan fasilitas rujukan.

CRM melacak siapa yang telah menyelesaikan tugas mana, memastikan proses rujukan yang mulus tanpa ada informasi yang lolos. Pelanggan Anda akan merasa bahwa setiap orang dalam tim memahami sejarah mereka dengan properti dan telah menyesuaikan pendekatan mereka.

6. Lacak informasi penting untuk mempersonalisasi pendekatan Anda

Seperti yang telah kita bahas, membagi tugas pemasaran rujukan di antara anggota tim Anda memungkinkan Anda mengembangkan pendekatan tanpa batas yang menggunakan kekuatan semua orang. Ini juga berarti bahwa Anda dapat mempersonalisasi pengalaman tamu Anda – dan CRM Anda dapat membantu.

Sistem CRM Anda memiliki banyak informasi di dalamnya tentang pelanggan dan calon pelanggan Anda – industri mereka, ukuran grup biasa, kapan mereka memesan, di mana mereka tinggal, berapa banyak yang mereka belanjakan, permintaan khusus, dll. Ini juga dapat mencakup hampir semua informasi yang Anda identifikasi bermanfaat untuk dilacak oleh properti Anda – jenis grup, jenis acara, ruang acara mana yang mereka gunakan, hari check-in, cara mereka memesan, dll. Meskipun semua informasi ini sangat membantu, kekuatan sebenarnya datang melalui personalisasi.

Bayangkan Anda seorang perencana acara, dan menerima email dari sebuah properti setelah Anda merencanakan pernikahan di sana. Alih-alih "Terima kasih telah memesan, silakan rujuk kami" yang biasa, Anda menerima pesan yang disesuaikan untuk Anda dan acara Anda. Dikatakan, “Kami melihat pesta pernikahan Anda menyukai bagaimana taman mencari foto mereka. Berikut adalah beberapa tanggal yang tersedia ketika taman harus mekar di puncak. Apakah Anda memiliki pernikahan yang ingin Anda pesan untuk tanggal tersebut?”. Ini tampak seperti pendekatan padat karya, tetapi dengan semua informasi yang telah Anda lacak di sistem CRM Anda, email ini dapat dibuat dan dikirim hanya dalam beberapa menit.

7. Analisis perilaku rujukan untuk mengoptimalkan dari waktu ke waktu

Seperti halnya segala bentuk pemasaran, penting untuk menguji berbagai pendekatan dan mengukur kesuksesan Anda. Bagian laporan di CRM Anda akan membantu Anda menentukan berapa banyak prospek baru yang berasal dari rujukan, pelanggan mana yang merupakan sumber rujukan terbaik, dan apakah siklus penjualan berbeda untuk prospek berbasis rujukan. Saat Anda menguji pendekatan Anda dan membuat perubahan, Anda akan mulai melihat proses yang paling masuk akal untuk hotel Anda dan menghasilkan rujukan terbanyak.

Semoga Anda sekarang memiliki beberapa ide kreatif untuk membangun proses rujukan Anda menggunakan CRM Anda. Masih perlu menemukan CRM yang tepat untuk bisnis Anda? Lihat Penjualan Tabel Sosial dan CRM Katering, yang dibuat khusus dengan mempertimbangkan keramahan!