Cara Menanggapi Ulasan Facebook Negatif: Praktik Terbaik untuk 2021)

Diterbitkan: 2017-09-28

Facebook pada dasarnya penting pada saat ini untuk bisnis dengan strategi pemasaran online. Seperti pemeriksa email, media sosial ini adalah bagian dari gudang alat pemasar digital. Ini memungkinkan Anda untuk terhubung dengan pelanggan, membuat orang-orang tetap mendapatkan informasi terbaru tentang produk dan layanan, mengarahkan lalu lintas ke situs web Anda, dan pemberitahuan membantu meningkatkan rasio klik-tayang (RKT). Fitur ulasan Facebook merupakan bagian integral dari ini.

Ulasan positif dapat mendorong orang lain untuk membeli produk Anda atau mencoba layanan Anda. Faktanya, 87% orang mengatakan bahwa sebuah bisnis membutuhkan peringkat bintang 3 hingga 5 sebelum mereka menggunakannya.

Sayangnya, tidak semua peringkat akan positif. Jadi, apa yang dapat Anda lakukan tentang umpan balik dan ulasan negatif? Berikut adalah beberapa opsi yang perlu dipertimbangkan saat membalas ulasan negatif Facebook.

Berikut adalah apa yang termasuk dalam posting blog ini:

  • Bagaimana menangani ulasan negatif
  • Alasan ulasan Facebook negatif
  • Tanggapan yang disarankan untuk ulasan negatif Facebook
  • Mengubur ulasan negatif dengan yang positif
  • Cara menampilkan ulasan Facebook di situs web Anda
  • Bagaimana cara menghapus ulasan Facebook

Bagaimana menangani ulasan negatif Facebook

Sangat penting bahwa semua umpan balik yang diberikan ditanggapi, apakah itu baik atau buruk. Mengabaikan umpan balik akan menunjukkan bahwa Anda kurang menghargai pelanggan Anda dan tidak melakukan apa pun untuk menenangkan mereka yang tidak puas. Di sisi lain, tanggapan menunjukkan rasa hormat dan pemahaman tentang pengalaman pelanggan Anda.

Bersabarlah dan selalu memiliki pengertian .

52% pelanggan berharap mendapat tanggapan dari merek dalam waktu tujuh hari setelah memberikan ulasan, terutama yang kritis. Tulis jawaban singkat dan tidak konfrontatif untuk menunjukkan bahwa Anda memahami dan bersimpati dengan pengalaman buruk mereka.

Pentingnya ulasan

Untuk menangani respons langsung dengan lebih efektif, Anda dapat menggunakan Autoresponder untuk ulasan Facebook dan mengotomatiskan balasan Anda. Dengan melakukan ini, Anda tidak akan pernah melewatkan ulasan dan akan menunjukkan kepada pengulas Anda tentang pentingnya tindakan mereka bagi perusahaan Anda.

Ini adalah fakta bahwa orang dapat menerima penundaan yang wajar dalam respons, tetapi menurut studi Sprout Social, mereka dapat menunggu selama 4 jam dan sebagian besar bisnis membutuhkan waktu lebih dari 10 jam untuk merespons.

Harapan tanggapan pelanggan

Itulah mengapa Anda perlu mempertimbangkan untuk mengatur halaman Facebook Anda untuk mengirim pemberitahuan setelah Anda menerima ulasan dan juga mengatur penjawab otomatis yang akan segera membalas dengan pesan khusus.

Setelah Anda menerima ulasan, fokus Anda harus melebihi harapan mereka.

Tawarkan untuk memperbaikinya dan kirim pesan pribadi yang mengusulkan semacam token untuk menunjukkan bahwa Anda menyesal: Diskon untuk pembelian berikutnya bisa sangat membantu dalam menebus kesalahan.

Alasan ulasan Facebook negatif

Ada banyak alasan untuk ulasan Facebook negatif:

  • Kesalahpahaman tentang layanan yang Anda berikan
  • Kemampuan produk tidak seperti yang diharapkan
  • Pengalaman buruk dengan staf layanan pelanggan?
  • Apa yang mungkin dianggap sebagai harga selangit untuk produk atau layanan Anda?

Dengan mengingat hal ini, kami telah mengumpulkan beberapa contoh berbeda sehingga Anda dapat melihat bagaimana perusahaan lain merespons ulasan negatif di Facebook secara positif.

Tanggapan yang disarankan untuk ulasan negatif Facebook

True Taco menerima peringkat bintang 1 dari pelanggan yang tidak puas tentang layanan yang buruk dan makanan hambar. Tanggapan yang disarankan bersimpati dan mengeluarkan hal-hal dari ruang publik sambil menawarkan untuk memperbaikinya pada saat yang sama:

"[Nama Pelanggan],

Terima kasih atas tanggapan Anda.

Saya sangat menyesal mendengar tentang pengalaman Anda. Ini jelas bukan standar layanan yang ingin kami berikan.

Saya mengirimi Anda pesan pribadi sekarang sehingga kami dapat menyelesaikan masalah ini untuk Anda sesegera mungkin.

Terima kasih!"

Kreme de la Kreme Nail Lounge menerima ulasan beragam di Yelp tentang layanan mereka yang menyatakan bahwa meskipun pengalamannya luar biasa, itu terlalu mahal. Tanggapan mereka berhasil mengatasi kekhawatiran klien sementara juga mengubah harga negatif menjadi poin positif:

“Casandra yang terhormat,

Sangat senang Anda menikmati kue mangkuk dan menyukai perhiasan kami.

Ya, harga kami sedikit lebih tinggi dari salon kuku biasa Anda. Peralatan stainless steel kami disterilkan dalam autoklaf, mesin yang sama yang digunakan kantor Dokter Gigi untuk memastikan peralatan mereka bersih dan aman.”

Klinik Hewan Forest Grove menerima beberapa komentar yang cukup memberatkan dalam ulasan yang buruk tentang layanan, harga, dan kemampuan mereka dengan ulasan Facebook bintang-1. Tanggapan mereka secara langsung membahas komentar pelanggan sambil juga menjunjung tinggi nilai-nilai perusahaan mereka:

“Halo Jessi,
Kami mohon maaf bahwa Anda tidak puas dengan pengalaman Anda di klinik kami. Prioritas nomor satu kami selalu untuk kesejahteraan hewan peliharaan.

Sayangnya, hewan kita tidak dapat memberi tahu kita apa yang salah dengan mereka. Ketika sebuah masalah muncul dengan sendirinya, tim dokter hewan harus menggunakan proses eliminasi untuk mencari tahu apa yang bisa menyebabkan masalah tersebut.

Kami memahami proses ini dapat menguras emosi dan finansial bagi orang tua hewan peliharaan, itulah sebabnya dokter hewan kami membuat rekomendasi untuk pengujian berdasarkan pengalaman, keahlian, dan dedikasi mereka untuk mempraktikkan pengobatan tingkat tinggi.

Kami menyarankan untuk membaca sisa tanggapan mereka, yang masuk ke detail lebih lanjut dan menemukan keseimbangan yang tepat antara simpatik dan informatif.

Bacaan yang Direkomendasikan: Sistem Rekomendasi Dan Ulasan Facebook [Panduan Lengkap 2021]

Mengubur ulasan negatif dengan yang positif

65% orang lebih loyal terhadap merek dan 25% lebih kecil kemungkinannya untuk pergi ke tempat lain atau memposting hal-hal negatif saat ulasan mereka ditanggapi. Selanjutnya, 50% orang mengklaim bahwa mereka akan meninggalkan ulasan untuk bisnis jika diminta.

Tanggapan harus mencakup spesifik dari umpan balik yang diterima. Sertakan nama dan lokasi bisnis Anda untuk membantunya muncul di hasil pencarian (tidak seperti ulasan negatif, Anda ingin publik ini), berterima kasih kepada mereka, dan sertakan informasi tentang penjualan, promosi, atau acara mendatang untuk keuntungan mereka. Ini adalah contoh sempurna dari tanggapan terhadap ulasan pelanggan yang positif:

“Hai [Nama Pelanggan],

Senang mendengar bahwa Anda menikmati [produk/layanan tertentu disebutkan]. Kami semua di [nama bisnis] bangga mendengar komentar Anda!

Kami juga telah menyampaikan ulasan Anda kepada [nama anggota staf jika sesuai] dan dia senang.

Lain kali Anda berada di [masukkan lokasi toko], lihat [fitur/khusus/acara mendatang] kami. Terima kasih atas tanggapan Anda; kami berharap dapat melihat Anda lagi segera!

Salam,

[Nama bisnis/Manajer/Pemilik].”

Menanggapi ulasan positif adalah cara yang bagus untuk mendorong lebih banyak hal yang sama, dan itu akan membalikkan efek buruk dari ulasan negatif.

Cara menampilkan ulasan Facebook di situs web Anda

Ulasan positif Facebook juga dapat disematkan di situs web perusahaan Anda untuk membantu mengonversi pengunjung menjadi pelanggan lebih cepat.

Dengan menampilkan kata-kata pelanggan Anda di situs web Anda, itu akan meneriakkan kepada prospek masa depan transparansi Anda, kesuksesan masa lalu Anda dengan pelanggan lain dan kesediaan mereka untuk berbagi pengalaman dengan menulis ulasan positif kepada Anda.

Mulai uji coba gratis →

Sematkan Ulasan Facebook dalam hitungan detik

Tampilkan ulasan sosial, tingkatkan kepercayaan, dan tingkatkan konversi di situs web Anda.

Bagaimana cara menghapus ulasan Facebook

Sayangnya, Anda tidak dapat menghapus ulasan negatif dari akun Facebook, tetapi ada opsi lain:

  • Laporkan ulasan negatif atau tidak sopan ke Standar Komunitas Facebook. Ulasan akan diperiksa dan dihapus jika ditemukan bertentangan dengan aturan Facebook. Perlu diingat bahwa peringkat bintang rendah tidak dapat dihapus.
  • Nonaktifkan peringkat dan ulasan di halaman Facebook Anda. Ini umumnya tidak direkomendasikan. Anda tidak hanya akan kehilangan ulasan negatif dari halaman Anda, tetapi semua ulasan positif itu juga akan hilang. Ini juga dapat mengganggu SEO Anda karena peta juga akan hilang dari halaman Anda.
  • Larang pengulas dari halaman Anda. Sekali lagi, ini sangat tidak disarankan. Namun, berurusan dengan troll yang gigih adalah masalah lain. Di bawah "Pengaturan" untuk halaman Anda, pilih "Orang dan Halaman Lain". Daftar orang yang menyukai halaman Anda, bersama dengan ikon pengaturan di sebelah kanan setiap orang akan muncul. Klik ikon pengaturan untuk pengulas, dan pilih “Ban From Page”.

Semua bisnis menerima ulasan negatif di beberapa titik.

Bagaimana Anda menanganinya akan membuat perbedaan antara memperkuat loyalitas pelanggan versus merusak keuntungan Anda.

Semoga ini membantu.