Pemasaran Omnichannel: Panduan Definitif

Pendekatan pemasaran berubah, dan konsumen menjadi semakin terhubung. Yang terpenting, konsumen mengharapkan kenyamanan dan pengalaman tanpa batas di setiap saluran, dan merek pintar tahu cara membangun pengalaman yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Di sinilah pemasaran omnichannel masuk. Ini adalah pengalaman pelanggan serba bisa yang dijalankan melalui berbagai saluran dan perangkat komunikasi. Dalam panduan ini, kami akan membahas apa itu pemasaran omnichannel, manfaatnya, dan bagaimana Anda dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan Anda.

Apa Itu Pemasaran Multisaluran?

Pemasaran multisaluran adalah penggunaan saluran pemasaran digital dan tradisional untuk mengirim pesan yang relevan kepada pelanggan terlepas dari saluran yang mereka gunakan. Ini menggantikan pemasaran multichannel, dan terdiri dari saluran seperti media sosial, lokasi fisik, eCommerce, dan aplikasi seluler.

Metode pemasaran ini menciptakan pengalaman pelanggan yang terintegrasi sepanjang perjalanan pembeli, memanfaatkan berbagai cara pelanggan terlibat dengan merek Anda. Situs web dan akun media sosial Anda juga harus menyampaikan estetika, nada, dan pesan keseluruhan yang serupa dengan perusahaan Anda.

Pemasaran omnichannel berhasil karena memberikan pelanggan pengalaman merek terpadu yang akan menginspirasi loyalitas dan kepercayaan merek. Perusahaan yang dapat mengembangkan pengalaman terintegrasi bagi pelanggannya adalah perusahaan yang dapat dipercaya.

Pemasaran multisaluran juga membantu Anda memfasilitasi pesan pemasaran Anda. Jika Anda merampingkan strategi Anda di seluruh saluran, orang tidak akan terlalu bingung ketika mereka menanggapi kiriman dan pesan Anda.

Menerapkan Strategi Pemasaran Multisaluran

Mengembangkan dan menerapkan strategi pemasaran omnichannel bisa jadi menantang. Itu membutuhkan komitmen, banyak penelitian, wawasan, dan kerja. Kiat berikut akan membantu Anda membuat dan menerapkan strategi omnichannel yang akan mengembangkan bisnis Anda.

Segmentasikan Audiens Anda

Memahami audiens target Anda akan membantu Anda mengembangkan strategi omnichannel yang tepat. Metode tradisional segmentasi audiens mencakup kategori berikut:

• Demografi : Informasi seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, ukuran keluarga, dan pekerjaan.
• Psikografis : Detail seperti kelas sosial, pilihan gaya hidup, sikap, dan lainnya.
• Geografis : Tempat tinggal pelanggan Anda.
• Perilaku : Statistik tentang perilaku pengguna, penggunaan situs web, penggunaan perangkat, dan praktik belanja.

Menyegmentasikan audiens memungkinkan Anda membuat upaya pemasaran dan konten yang ditargetkan secara tepat. Misalnya, jika Anda adalah perusahaan penerbitan media, Anda dapat membuat satu kampanye untuk orang-orang ke dalam olahraga dan kampanye terpisah untuk orang-orang yang tertarik dengan keuangan. Anda juga dapat menjangkau segmen yang berbeda berdasarkan saluran yang paling sering mereka gunakan.

Memiliki Semua Orang di Halaman yang Sama

Memiliki semua orang di tim di halaman yang sama sangatlah penting. Dan untuk transisi yang lebih mulus ke model omnichannel, Anda harus mengkomunikasikan strategi tersebut kepada semua karyawan Anda.

Saat Anda membuat strategi berseragam, perhatikan hal berikut:

• Tetap Berpusat pada Data : Analisis preferensi pelanggan Anda, pola belanja mereka, demografi, dll. Kembangkan strategi dari wawasan audiens ini.
• Fokus pada Perjalanan Pelanggan : Periksa setiap tahap perjalanan pembeli. Personalisasikan pesan untuk setiap tahap dengan mempertimbangkan preferensi pelanggan Anda.

Ini semua tentang menciptakan simbiosis. Meskipun banyak bisnis mengatur pemasaran mereka di sekitar saluran tertutup, satu bagian mungkin bertanggung jawab untuk pemasaran email, bagian lain untuk media sosial, dan satu lagi untuk layanan pelanggan. Jika mereka tidak bekerja sama, itu akan menjadi tantangan untuk menerapkan strategi pemasaran omnichannel.

Anda bahkan mungkin harus mengatur ulang seluruh struktur struktur departemen pemasaran Anda sehingga semua orang memiliki pemahaman yang sama dengan strategi baru Anda.

Karyawan Anda perlu mencari cara baru untuk berinteraksi dengan pelanggan di setiap saluran perusahaan. Memiliki sudut pandang yang holistik merupakan kunci sukses dalam omnichannel marketing.

Periksa Pengalaman Pelanggan

Sangat penting untuk memahami bagaimana pelanggan memandang merek Anda. Mulailah dengan melakukan penilaian internal untuk mengevaluasi kriteria berikut:

• SEO : Cari produk, kategori, dan periksa peringkat mesin pencari Anda. Pastikan pelanggan dapat menemukan perusahaan Anda dengan cepat.
• Langganan : Nilai seluruh proses langganan. Lihat apakah Anda memiliki terlalu banyak bidang wajib di formulir yang mungkin dipertanyakan oleh pelanggan. Cari tahu hambatan yang dihadapi pengguna saat berlangganan buletin Anda. Jadikan semuanya tidak terlalu rumit dan lebih efisien.
• Interaksi Media Sosial : Berinteraksi dengan pelanggan di platform seperti Facebook, Twitter, Instagram. Pemasaran dari mulut ke mulut meningkatkan keterlibatan media sosial dan mempromosikan merek Anda.

Lanjutkan dengan meminta umpan balik pelanggan. Ini mungkin cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Tanyakan tentang proses pembelian, kualitas produk, dan layanan pelanggan. Lakukan survei untuk menemukan lebih banyak cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Anda juga dapat menganalisis perilaku pengguna menggunakan alat analitik data.

Pastikan Pengalaman Responsif yang Sempurna

Desain responsif dan pemasaran omnichannel bekerja sama dengan sempurna. Jika pelanggan Anda berganti perangkat, Anda harus menyesuaikan pendekatan Anda dengan itu. Ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk memastikan pengalaman omnichannel yang responsif:

• Hindari Silo : Pastikan setiap karyawan Anda belajar dan bekerja di berbagai saluran untuk meningkatkan UX Anda.
• Isi Kesenjangan : Pastikan saluran Anda terhubung.
• Bangun Secara Responsif : Karena 98% orang Amerika beralih antar perangkat setiap hari, jangan fokus hanya pada satu saluran atau perangkat.

57% pelanggan tidak akan merekomendasikan bisnis yang tidak memiliki situs responsif seluler. Pada layar kecil, konten terpenting harus berada di depan dan tengah dan sekunder di bawahnya.

Selaraskan Konten Anda dengan Perjalanan Pelanggan

Personalisasikan berbagai tahapan perjalanan pelanggan Anda. Menyelaraskan konten Anda adalah cara yang baik untuk memahami keterlibatan konsumen, meningkatkan rasio konversi Anda, dan merupakan tolok ukur pemasaran yang sukses.

Jika Anda hanya berfokus pada tahap kesadaran perjalanan pembeli, Anda tidak akan terhubung dengan pelanggan di seluruh corong penjualan. Ketika datang untuk menyelaraskan konten Anda dengan perjalanan pembeli, Anda tidak perlu meninggalkan kebutuhan bisnis yang terlewat.

Mulailah dengan menganalisis tiga tahap perjalanan pembeli. Kemudian, buat daftar pertanyaan umum yang paling sering diajukan pelanggan, dan jenis konten yang dibutuhkan untuk menjawabnya.

Tahap Kesadaran adalah saat pelanggan mengakui bahwa mereka memiliki masalah yang perlu diselesaikan. Selama tahap ini, pelanggan Anda membuka Google untuk mempelajari lebih lanjut tentang opsi mereka. Di sana, mereka akan menemukan konten bermanfaat seperti artikel, video, dan ebook.

Untuk membuat konten untuk tahap ini, Anda harus mempertimbangkan hal berikut:

• Apa poin sakit dari persona target saya?
• Bagaimana mereka belajar? Apakah mereka lebih suka konten visual atau tertulis?
• Informasi apa yang akan membuat orang mempercayai merek Anda?

Tahap Pertimbangan adalah saat pelanggan mempertimbangkan opsi yang mereka miliki saat memecahkan masalah mereka. Mereka menonton video, mendengarkan podcast, dan membaca panduan ahli yang menyertakan solusinya. Untuk mengembangkan konten yang lebih baik untuk tahap pertimbangan, tanyakan pada diri Anda:

• Bagaimana saya dapat memberikan solusi untuk masalah yang dialami prospek saya?
• Hal lain apa yang mereka teliti?
• Mengapa solusi saya lebih baik daripada pesaing?

Lihatlah konten Anda saat ini. Beberapa konten Anda dapat didaur ulang selama berbagai tahap perjalanan pembeli. Konten lain mungkin perlu dikembangkan lebih lanjut sehingga Anda dapat mengubah calon pelanggan menjadi penjualan.

Contoh Pemasaran Multisaluran

Karena pemasaran omnichannel masih merupakan konsep yang relatif baru, Anda mungkin memerlukan beberapa ide untuk mewujudkannya.

Di bawah ini adalah contoh perusahaan yang telah berinvestasi dalam pengalaman omnichannel yang luar biasa.

Starbucks

Starbucks adalah contoh yang bagus. Mereka memungkinkan pelanggan untuk memesan di muka untuk menghindari antrean panjang dan menggunakan program hadiah mereka.

Orang bisa mendapatkan kartu hadiah gratis yang dapat mereka gunakan saat mereka ingin melakukan pembelian. Starbucks memungkinkan pelanggan untuk memeriksa dan memuat ulang kartu mereka melalui telepon, situs web, di dalam toko, atau di aplikasi mereka. Setiap perubahan pada kartu atau profil mereka akan diperbarui di semua saluran.

Tanah hutan

Timberland menciptakan pengalaman pelanggan yang terintegrasi di toko dengan menggunakan teknologi komunikasi jarak dekat. Ini memungkinkan pelanggan untuk mengetuk perangkat seluler mereka dengan chip unik yang mentransfer informasi antar perangkat.

Ketika sebuah perangkat ditekan ke chip, informasi dan penawaran produk disajikan padanya. Orang tidak perlu mencari bantuan dari juru tulis, dan mereka dapat melihat semua penawaran produk langsung di perangkat mereka.

Sephora

Merek kecantikan Sephora mengaitkan pembelian online dengan kunjungan di toko. Seiring dengan workshop dan makeover gratis, pelanggan dapat menggunakan perangkat untuk membuka akun "Tas Kecantikan" mereka saat berbelanja.

Dengan fitur Tas Kecantikan, Sephora membantu pelanggan mempersempit pilihan mereka dan melacak produk yang mereka minati.

Penerbangan Gin

Ketika aktor Ryan Reynolds membeli Aviation Gin, merek tersebut langsung lepas landas. Video lucu, email "tidak disengaja" dari Reynolds, pesawat dengan spanduk wajah Reynolds di acara dan festival, dan pos sosial segera mulai mendapatkan perhatian.

Strategi pemasaran omnichannel mereka sangat bagus sehingga mereka mengalahkan Nike, Google, Coke, dan Spotify di Turnamen Adness Maret 2019 Adweek.

Nike

Dari aplikasi Nike + hingga lini NIKEiD yang dipesan lebih dahulu, Nike selalu menjadi yang teratas dalam ritel omnichannel. Merek ini menarik pelanggan dengan lokasi batu bata dan mortirnya yang meningkatkan pengalaman pelanggan.

Toko ruang angkasa New York seluas 55.000 kaki persegi juga memiliki lapangan basket, area sepak bola, dan simulasi lari. Ada juga staf di tempat untuk menganalisis kinerja, menyarankan pakaian yang tepat untuk setiap pelanggan, dan membantu orang yang ingin memeriksa dengan menggunakan aplikasi Nike.

penerbangan Singapura

Salah satu perusahaan penerbangan terbesar di dunia bermitra dengan bandara AOE dan pusat perbelanjaan untuk menggabungkan pengalaman online dan offline. Pelanggan sekarang dapat berbelanja, memesan penerbangan sebelumnya, mengoptimalkan opsi dalam penerbangan mereka secara real-time.

Membungkus

Pemasaran multisaluran adalah rute baru menuju kesuksesan bisnis jangka panjang dan indikasi yang jelas tentang bagaimana pasar telah maju dalam dekade terakhir. Ketika Anda berhasil mengintegrasikan pemasaran omnichannel ke dalam pengalaman pelanggan merek Anda, retensi pelanggan Anda akan meroket. Jika dilakukan dengan benar, ini dapat membuat perbedaan antara merek yang sangat sukses dan merek yang belum pernah didengar orang.