Pemasaran Multisaluran vs. Multisaluran

Jika Anda telah memperhatikan tren pemasaran digital, Anda mungkin telah memperhatikan bahwa pada titik tertentu, orang-orang berhenti berbicara tentang “pemasaran multichannel” dan menggantinya dengan kata kunci lain, “omnichannel.”

Ada banyak tumpang tindih antara pemasaran omnichannel dan multichannel, kedua strategi menargetkan pelanggan di lebih dari satu saluran dan berusaha meningkatkan peluang menjangkau audiens Anda. Namun, ada banyak kebingungan apakah ada perbedaan antara keduanya, atau hanya masalah semantik.

Dalam posting ini, saya akan menjelaskan perbedaan antara kedua strategi, serta apa yang ada di balik perpindahan dari multichannel ke omnichannel. Saya juga akan memberikan beberapa contoh bagaimana setiap strategi terlihat dalam tindakan untuk membantu menggambarkan perbedaan utama.

Apa yang akan Anda Pelajari:

• Perbedaan utama antara omnichannel dan multichannel
  • Pelanggan melalui saluran
  • Perjalanan yang konsisten
  • Koordinasi antar saluran
• Bagaimana memulai dengan pendekatan omnichannel
  • Pikirkan kembali struktur organisasi Anda
  • Kenali pelanggan Anda
  • Hubungkan sistem Anda yang ada
• Contoh multisaluran vs omnisaluran

Pemasaran Multisaluran vs. Multisaluran: Inilah Perincian Dasarnya

Perbedaan antara pemasaran omnichannel dan multichannel sangat tipis.

Pemasaran multisaluran dirancang untuk memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan di semua perangkat dan saluran. Di sini, fokusnya adalah memastikan pelanggan memiliki pengalaman terbaik, terlepas dari saluran mana yang mereka gunakan untuk terlibat dengan merek Anda.

Dilakukan dengan benar, strategi omnichannel memastikan bahwa pelanggan selalu menerima komunikasi yang relevan dan dipersonalisasi yang membuat mereka tetap terlibat dengan merek Anda.

Pemasaran multisaluran adalah strategi yang mencakup beberapa saluran, yang mungkin mencakup situs web Anda, pemasaran email, akun media sosial, dan bahkan toko fisik.

Strategi multisaluran biasanya memperlakukan setiap saluran sebagai entitasnya sendiri, di mana strategi dikembangkan dalam ruang hampa. Ini menimbulkan masalah bagi merek, karena pelanggan sering menerima pengalaman yang terputus-putus, dengan informasi yang bertentangan atau merek yang berbeda antar saluran.

Perbedaan Penting Antara Pemasaran Multisaluran & Multisaluran

Saat ini, orang beralih antara perangkat dan saluran tanpa berpikir, melakukan pembelian, mengonsumsi konten, dan membagi waktu antara interaksi digital dan fisik.

Salesforce menemukan bahwa 58% pelanggan mengatakan bahwa teknologi telah mengubah ekspektasi mereka tentang bagaimana merek berinteraksi dengan mereka, sementara MyCustomer telah mengumpulkan visual yang bagus tentang ekspektasi baru tersebut:

Sumber

Ketika pelanggan semakin melihat ke arah merek yang "mengetahui kebutuhan individu mereka," "mengatasi keinginan saat ini dan masa depan," dan memungkinkan interaksi dengan persyaratan pelanggan sendiri, merek perlu menyelaraskan tujuan, pesan, dan desain mereka dengan harapan baru tersebut.

Sebagian besar merek mengikuti model multisaluran. Mereka mungkin memiliki blog, situs web, dan beberapa akun media sosial. Tidak peduli seberapa baik mereka dieksekusi, merek meninggalkan peluang di atas meja ketika saluran tidak bekerja sama.

Pemasaran multisaluran adalah perpanjangan dari pemasaran multisaluran, yang dikembangkan sebagai tanggapan atas meningkatnya harapan pelanggan dan teknologi yang berkembang.

Di sini, kita akan membahas tiga perbedaan inti antara strategi omnichannel dan multichannel.

Pelanggan melalui Saluran

Pemasaran multisaluran adalah tentang merek dan saluran. Sejak awal, strategi multichannel diadopsi dalam upaya untuk melayani pelanggan di platform baru.

Jadi, toko batu bata dan mortir mungkin telah menambahkan situs web untuk menjangkau pembeli online setelah menyadari potensi penjualan lebih banyak. Beberapa tahun yang lalu, perusahaan menyadari bahwa mereka membutuhkan blog, lalu akun Facebook, lalu saluran YouTube, dan seterusnya.

Dalam banyak kasus, setiap strategi baru ditempelkan pada apa yang ada sebelumnya, dan dikelola secara terpisah. Setiap tim memiliki anggaran, proses, dan alat mereka sendiri, dengan sedikit kontak dengan kelompok lain.

Saat ini, banyak merek masih bekerja seperti ini. Anda akan sering melihat satu pesan statis diterapkan di beberapa saluran, dalam upaya untuk membuat kehadiran di lebih banyak saluran sosial. Anda mungkin pernah melihat ini sebelumnya, perusahaan menempelkan posting yang sama persis ke Instagram, Facebook, LinkedIn, dan Twitter tanpa mempertimbangkan harapan pelanggan untuk setiap platform.

Masalahnya adalah, pendekatan ini membuat pelanggan keluar dari persamaan, menghasilkan silo data, pengalaman yang terfragmentasi, dan tim yang berbeda bekerja menuju tujuan yang berbeda.

Multisaluran menempatkan pelanggan di pusat strategi. Sementara pesan merek disatukan di semua titik kontak, setiap saluran disesuaikan dengan cara pelanggan berinteraksi dengan platform itu. Tantangannya di sini adalah, berpindah dari multichannel ke omnichannel seringkali membutuhkan perombakan total tidak hanya strategi, tetapi juga budaya internal.

Perjalanan yang Konsisten

Inilah hal tentang pelanggan: mereka tidak memikirkan pengalaman mereka dalam hal saluran. Tujuan mereka adalah kenyamanan–apakah itu mencari informasi atau melakukan pembelian, tujuannya adalah untuk memudahkan pelanggan melakukannya, apa pun salurannya.

Menurut laporan State of the Connected Customer dari Salesforce, pelanggan hanya memiliki satu pengalaman buruk yang jauh dari pengadukan. Mengembangkan perjalanan pelanggan yang konsisten dapat membantu mencegah pengalaman buruk lolos dari celah, dan menurut survei McKinsey tahun 2014 adalah kunci kepuasan jangka panjang.

Perjalanan yang konsisten dimulai dengan dasar-dasar: memastikan bahwa kebijakan, aturan, dan informasi sama di setiap saluran.

Faktor kunci lainnya adalah konsistensi emosional. Dalam strategi omnichannel yang sukses, setiap saluran bekerja sama untuk memelihara hubungan pelanggan dan membangun rasa percaya.

Selain itu, strategi omnichannel harus bekerja untuk membentuk komunikasi seputar tema dan pesan utama yang mewakili nilai merek dan proposisi nilai unik mereka. Komunikasi harus disesuaikan untuk mencerminkan saluran, segmen pelanggan, dan tahap dalam perjalanan pembelian, namun pesan utama harus tetap sama.

Ini membantu untuk memikirkan hal ini dengan cara yang sama seperti Anda memikirkan diri sendiri sebagai pribadi. Jadi, Anda memiliki seperangkat ciri kepribadian, nilai-nilai penting, dan preferensi pribadi tertentu.

Hal-hal ini tetap sama, meskipun Anda akan membentuk perilaku Anda agar sesuai dengan situasi yang berbeda. Wawancara kerja memerlukan pendekatan yang berbeda dari kencan pertama—kedua situasi tersebut merupakan pengantar nilai/kepribadian Anda, tetapi Anda berbicara dengan segmen yang berbeda.

Dimana strategi multichannel mungkin menerapkan pesan yang sama pada tanggal dan wawancara, omnichannel menyesuaikan berdasarkan petunjuk kontekstual.

Dengan demikian, strategi omnichannel melihat bagaimana merek mereka "bertindak" berdasarkan saluran dan hubungan dengan pelanggan.

Bagaimana tampilan pesan mereka di LinkedIn vs. Instagram, dari satu grup pembeli ke grup pembeli berikutnya? Bagaimana pesan berubah saat hubungan berkembang?

Koordinasi Antar Saluran

Perbedaan utama lainnya antara pemasaran multichannel dan omnichannel adalah hubungan antar saluran.

Dengan multisaluran, setiap saluran biasanya beroperasi sesuai dengan strateginya sendiri, sehingga sulit untuk memahami bagaimana perjalanan pelanggan dimainkan di semua titik kontak dan platform yang berbeda dalam campuran.

Untuk memberikan pengalaman yang mulus, semua saluran harus terhubung di belakang layar. Misalnya, jika Anda menjual produk secara langsung, di media sosial, dan online, Anda harus menyinkronkan inventaris di antara masing-masing saluran ini, memastikan pelanggan mengetahui produk mana yang tersedia saat mereka mencoba melakukan pembelian.

Koneksi itu juga memungkinkan merek untuk mengembangkan rasa produk atau pesan mana yang berkinerja terbaik di setiap saluran, memungkinkan mereka untuk membentuk pengalaman pelanggan berdasarkan wawasan yang dikumpulkan di beberapa titik kontak.

Mengembangkan Pendekatan Multisaluran

Sebagian besar ahli berada di halaman yang sama dalam hal debat omnichannel vs multichannel: omnichannel menang dengan kesempatan yang jauh.

Alasan utama mengapa banyak perusahaan masih beroperasi di dunia multisaluran adalah karena hal itu menantang, mahal, dan sering kali memerlukan konsep ulang operasi internal Anda. Untuk melakukan strategi yang sukses, ada beberapa area utama yang perlu ditangani sebelum Anda dapat mulai menuai keuntungan dari omnichannel.

Pikirkan Kembali Struktur Organisasi Anda

Strategi multisaluran hanya dapat berhasil jika ada kolaborasi tingkat tinggi antar tim. Semua orang mulai dari tim layanan pelanggan dan dukungan teknis hingga penjualan, pemasaran, SDM, dan C-suite perlu memahami hal yang sama.

Kenali Pelanggan Anda

Menurut sebuah studi oleh Harvard Business Review, pelanggan omnichannel lebih berharga bagi merek. Mereka menghabiskan rata-rata 4% lebih banyak per transaksi, menghabiskan 10% lebih banyak saat berbelanja online dibandingkan dengan rekan satu saluran mereka.

Terlebih lagi, semakin banyak saluran yang disertakan merek dalam strategi mereka, semakin baik hasilnya. Meskipun demikian, bukan hanya menambahkan saluran yang membuat strategi ini berhasil.

Hal pertama yang perlu terjadi adalah, Anda harus mengenal audiens Anda dengan sangat baik. Apa kebutuhan, preferensi, poin rasa sakit, dan tujuan mereka? Bagaimana mereka berkomunikasi-baik dalam hal nada dan saluran?

Untuk mengetahui apa yang membuat audiens Anda tergerak, Anda harus mengumpulkan informasi dari berbagai sumber. Wawancarai pelanggan terbaik Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebiasaan mereka di luar situs web Anda—apa yang ingin mereka lihat dari merek Anda di saluran lain?

Bagaimana Anda bisa membuat hidup mereka lebih mudah? Mintalah umpan balik dari survei di tempat yang mengumpulkan informasi di titik kontak tertentu – pikirkan halaman checkout atau meja dukungan.

Gali analitik Anda untuk mempelajari dari mana lalu lintas rujukan Anda berasal dan bagaimana perilaku pengguna di laman web Anda.

Gunakan alat pendengar sosial untuk mengukur sentimen merek dan mengungkap percakapan apa yang terjadi dalam niche Anda. Siapa yang menandai pesaing Anda? Konten mana yang paling banyak dibagikan?

Kembangkan Sistem yang Terhubung

Mengembangkan strategi omnichannel adalah menjauh dari gagasan bahwa cukup untuk hadir di sebanyak mungkin platform.

Sebaliknya, tujuannya adalah untuk memastikan pengalaman yang konsisten dengan menghubungkan sistem yang ada sehingga setiap orang dari perwakilan layanan pelanggan hingga tim pemasaran hingga perwakilan penjualan ritel memiliki informasi yang sama yang mereka miliki.

Menurut laporan dari CMO Council, hubungan organisasi dengan data berhubungan langsung dengan kemampuan mereka untuk memahami audiens mereka dan memberikan pengalaman yang mereka cari.

Saat merek mulai mempertimbangkan bagaimana mereka akan beralih dari strategi multisaluran ke pendekatan omnisaluran yang terhubung, mereka harus membuat sistem terhubung yang akan membantu mereka menjawab pertanyaan berikut:

• Segmen pelanggan mana yang kami layani?
• Seperti apa perjalanan pembeli untuk setiap segmen?
• Apa saja titik kontak potensial yang mungkin ditemui setiap segmen selama proses pembelian?
• Saluran mana yang digunakan pelanggan? Di mana mereka nongkrong online?
• Bagaimana kami dapat menangkap dan menghubungkan tindakan pelanggan saat mereka berpindah antar saluran?
• Alat apa yang kita perlukan untuk mendapatkan tampilan real-time dari keterlibatan pelanggan, umpan balik, pendapatan, transaksi, dll.?
• Bagaimana kami dapat mengidentifikasi titik gesekan dengan lebih baik dan dampaknya pada hal-hal seperti ulasan buruk, pengabaian keranjang, atau keterlibatan rendah?
• Bagaimana dengan mengukur dampak masalah pada kepuasan pelanggan, retensi, dan pendapatan?
• Apakah analitik kami mengungkapkan apa yang berhasil atau tidak? Apakah mereka membuatnya mudah untuk mengidentifikasi masalah dan mengambil tindakan? Bagaimana wawasan tersebut akan diarahkan ke tim yang tepat?

Agar omnichannel berfungsi, semuanya mulai dari CRM hingga platform e-commerce, perangkat lunak manajemen inventaris, keterlibatan media sosial, analitik pemasaran, harus bekerja sama dengan mulus.

Tujuannya adalah untuk dapat mengidentifikasi pola yang mengatakan, mengaitkan Instagram Stories dengan pendapatan, program orientasi baru Anda dengan retensi pelanggan, atau bagaimana mengembangkan suara yang konsisten di semua saluran telah meningkatkan kesadaran merek.

Contoh Multisaluran vs. Multisaluran

Contoh strategi pemasaran multisaluran mencakup berbagai kampanye, termasuk hal-hal seperti:

Mempromosikan tagar Twitter dalam iklan TV seperti yang dilakukan Audi di bawah ini:

Sumber

Contoh lain datang dari Leesa. Dalam hal ini, merek kasur menggunakan email popup untuk mempromosikan diskon kepada pembeli pertama kali. Jadi, di sini, Anda mungkin memiliki sumber rujukan seperti Facebook atau Google Ads yang bekerja dengan situs web utama dan pemasaran email:

Sumber

Kampanye multisaluran mencerminkan koordinasi yang erat antar saluran. Misalnya, laman media sosial Monitor Kampanye menggunakan elemen merek yang sama di setiap saluran, yang membantu mendorong pengenalan merek dan mempertahankan

Sumber

Walgreens menawarkan contoh yang bagus untuk mempertahankan pengalaman yang konsisten di berbagai perangkat dan departemen layanan. Pengguna dapat mengelola resep, hadiah, dan mengunggah foto untuk dicetak dari aplikasi seluler dan situs web utama.

Sumber

Contoh lain datang dari Crate and Barrel, yang telah membawa pengalaman belanja online ke toko ritel. Pembeli dapat menggunakan tablet yang ditemukan di seluruh toko untuk memindai item, membaca ulasan, dan menambahkan produk ke "tas jinjing seluler".

Sumber

Membungkus

Perbedaan antara strategi pemasaran omnichannel dan multichannel tidak kentara tetapi penting.

Sementara kedua strategi fokus untuk menjangkau pelanggan di banyak saluran, perusahaan yang berinvestasi dalam pendekatan omnichannel terintegrasi akan memiliki keunggulan kompetitif – terutama karena lebih banyak saluran dan perangkat masuk dalam waktu dekat.