Memutar Keterlibatan Pelanggan Online dalam COVID-19 Kali
Diterbitkan: 2020-12-16Dunia adalah tempat ketidakpastian saat ini. Dengan sebagian besar negara mengalami lockdown atau semacam pembatasan dalam pergerakan, kehidupan sehari-hari masyarakat telah sangat berubah. Prioritas pelanggan Anda kemungkinan besar telah bergeser selama beberapa bulan terakhir, dan dengan itu muncul kebutuhan bagi perusahaan Anda untuk mengubah prioritasnya sendiri juga.
Faktanya adalah, Anda tidak lagi berbicara dengan pelanggan yang sama dengan Anda sebelum COVID-19. Inilah yang perlu Anda ingat saat berkomunikasi dengan mereka selama ini:
- Bersiaplah untuk berkomunikasi secara berbeda dengan pelanggan Anda. Karena kecemasan, ketakutan, dan ketidakpastian yang meningkat, mereka akan merespons secara emosional dan reaktif. Perusahaan telah mengubah pesan mereka menjadi "Kami di sini untuk Anda, bagaimana kami dapat membantu", atau "Anda tidak sendirian saat ini";
- Hindari konten humor apa pun tentang COVID-19. Pelanggan Anda mungkin telah terpengaruh langsung olehnya dan situasi yang lebih ringan tidak akan berlaku adil untuk merek Anda;
- Kekuatan belanja pelanggan Anda telah berubah secara drastis dalam beberapa minggu terakhir dan akan terus berubah secara signifikan dalam beberapa bulan mendatang. Anda perlu mengubah perencanaan permintaan, rantai pasokan, pengiriman jarak jauh serta seluruh strategi pemasaran Anda.
Dengan mengingat semua ini, Anda sebagai merek harus sangat peka terhadap apa yang dialami pelanggan Anda sekarang. Ini adalah waktu bagi Anda untuk terhubung dengan basis pelanggan Anda dan menjangkau dengan dukungan dan kenyamanan. Kami melihat cara merek berhasil mengubah strategi mereka dan terlibat dengan pelanggan mereka selama masa virus Corona.
Lihat Kembali Perjalanan Pengguna di Situs Anda
Sumber Gambar: Willem Iven
Banyak perusahaan yang memprioritaskan pengoptimalan pengalaman pengguna di situs mereka. Meskipun penelitian menunjukkan bahwa orang menghabiskan lebih dari 20% lebih banyak waktu dengan aplikasi selama penguncian daripada sebelumnya, mereka tidak ingin menghabiskan waktu untuk menjelajahi situs yang tidak ramah pengguna. Anda harus melalui perjalanan pelanggan di situs Anda seperti yang dilakukan pelanggan Anda. Masuk melalui titik masuk yang sama dengan yang mereka lakukan dan tentukan di mana Anda dapat mengoptimalkan situs.
Meningkatkan pengalaman pengguna situs tidak perlu menjadi latihan yang ekstensif. Faktanya, mungkin ada beberapa penyesuaian sederhana yang dapat Anda lakukan.
- Sesuaikan navigasi situs Anda . Pelanggan mungkin telah membuka artikel di situs Anda karena alasan yang sangat spesifik, dan ingin membuka bagian tertentu secepat mungkin. Membuat perjalanan itu sesederhana mungkin adalah cara yang dijamin untuk meningkatkan rasio konversi Anda. Tingkat penurunan melonjak ketika pelanggan harus menghabiskan lebih dari 15 detik untuk mencari produk. Lihat cara menambahkan daftar isi untuk artikel, dokumen, dan postingan Anda. Menambahkan ini cukup sederhana, terutama jika Anda bekerja di luar situs WordPress. Mendapatkan plugin Daftar Isi yang tepat untuk WordPress untuk diintegrasikan ke dalam artikel Anda, akan secara drastis meningkatkan kemampuan navigasi konten Anda. Penyesuaian sederhana ini dapat memberikan keajaiban bagi pengalaman pengguna Anda;
- Singkirkan elemen yang tidak perlu di halaman . Jika gambar memperlambat pemuatan halaman, ganti, atau hapus saja. Pengunjung tidak ingin menunggu lebih dari empat detik untuk memuat halaman. Sekali lagi di sini, ini akan memengaruhi rasio pentalan Anda;
- Ubah hierarki elemen di halaman Anda . Apa yang saat ini diminati pelanggan Anda? Kami dapat menjamin bahwa selama ini kebutuhan mereka telah berubah. Jadi, berevolusilah bersama mereka. Lacak apa yang mereka klik dan geser ke bagian atas halaman.
Sebagian besar merek di seluruh dunia telah menyertakan spanduk di halaman arahan mereka dengan tautan ke informasi lebih lanjut tentang COVID-19 untuk pelanggan mereka. Jika Anda akan menambahkan pesan ke situs Anda, pastikan itu memakan waktu kurang dari seperempat layar, selaras dengan merek perusahaan Anda, dan menautkan ke salah satu situs resmi dengan informasi tentang pandemi. Jaga agar pesan tetap sederhana dan langsung ke intinya di spanduk, sambil memberi tahu pelanggan Anda bahwa Anda mematuhi batasan saat ini dan bagaimana Anda memastikan keselamatan mereka, serta keselamatan staf dan karyawan Anda.
Pikirkan kembali Pesan Anda
Jika saat ini Anda memiliki kampanye yang berjalan seperti sebelum COVID-19 melanda, pertimbangkan untuk menghentikannya dengan serius. Merek yang melanjutkan kampanye dan iklan normal mereka seolah-olah tidak terjadi apa-apa selama ini hanya tuli nada. Pelanggan ingin tahu bahwa merek favorit mereka sadar dan berempati terhadap apa yang sedang mereka alami.
Apa yang Anda lakukan selama ini akan diingat oleh pelanggan Anda di masa depan. Anda tidak ingin menjadi merek mobil yang mendorong orang untuk bertualang selama lockdown atau outlet pakaian yang mengiklankan gaun yang sempurna untuk mengecat kota dengan warna merah.
Sebagian besar merek telah mengubah iklan mereka untuk menunjukkan persatuan dengan pelanggan mereka di masa-masa sulit ini.
- KFC , misalnya, membuang frasa "barang menjilat jari" mereka untuk pesan yang menggembar-gemborkan pengiriman tanpa kontak mereka.
- Nike telah mendorong orang untuk bermain di dalam dengan pesan yang dibuat dengan baik: “Jika Anda pernah bermimpi bermain untuk jutaan orang di seluruh dunia, sekaranglah kesempatan Anda.
- Coca-Cola membuat pesan sederhana, namun sangat berdampak, seperti yang terlihat pada gambar.
Pesan baru Coca Cola: “Tetap terpisah adalah cara terbaik untuk tetap bersatu”.
Ini semua dapat dicapai dengan pengerjaan ulang sederhana dari konten Anda. Menjauhlah dari pesan yang didorong penjualan di iklan Anda dan lebih fokus pada empati, konten yang digerakkan oleh tujuan. Blog Anda adalah contoh lainnya. Putar artikel reguler Anda ke topik yang akan membantu pelanggan selama ini. Katakanlah misalnya Anda menjual produk hewan peliharaan. Artikel di sepanjang baris, "Cara melatih anjing Anda selama kuncian", dan "5 tanda untuk membawa kucing Anda ke dokter hewan" akan mendidik dan memberdayakan pelanggan Anda. Tarif buka email Anda akan meningkat dan begitu juga dengan rasio klik-tayang Anda.
Pertimbangkan Kembali Metode Penjangkauan Anda
Ingat, ini semua tentang personalisasi dan menambahkan elemen manusia ke dalam pemasaran Anda selama ini. Katakanlah, misalnya, email mingguan atau dua mingguan Anda tidak berubah seperti dulu sebelum COVID-19. Mungkin sudah waktunya untuk mempersonalisasi email tersebut dan mengkategorikan pelanggan Anda sesuai dengan perilaku dan minat mereka untuk konten yang disesuaikan. Lihatlah kata-kata dari baris subjek Anda, misalnya: "Janet, 5 latihan untuk membuat Anda tetap fit dan aktif selama lockdown". Apakah Anda merasa lebih mudah untuk mengkategorikan pelanggan Anda pada sheet dan mail merge yang dari Excel, atau jika Anda dapat mengotomatiskan prosesnya langsung dari platform email Anda, personalisasi dapat meroketkan tingkat konversi Anda.
Meneliti tren saat ini akan menjadi anugrah keselamatan Anda sekarang di wilayah yang belum dipetakan ini. Menggunakan alat seperti Google Trends memungkinkan Anda untuk melihat apa yang pelanggan Anda Googling dan kata kunci apa yang dapat Anda gunakan dalam konten Anda. Sumber lain seperti Twitter dan Reddit sangat bagus untuk melihat diskusi kehidupan nyata dan percakapan untuk mengumpulkan konten. Sekarang adalah waktu yang tepat untuk mulai berinteraksi dengan pelanggan Anda di platform media sosial. Tetaplah positif, penuh harapan, dan meyakinkan dalam komunikasi Anda.
Cara Kreatif Menggunakan Media Sosial untuk Bisnis [Expert Roundup]
Cara terbaik untuk mengetahui apa yang berhasil dan yang tidak pada dasarnya adalah dengan melacak dan mengukur metrik di situs Anda. Lacak setiap metrik setelah Anda mengeluarkan pesan. Dari data di alat penjangkauan Anda hingga pelacakan media sosial serta Google Analytics di situs Anda. Permintaan apa yang ditanggapi oleh audiens Anda? Baris subjek apa yang berfungsi di email? Iklan Facebook mana yang mendapat klik tertinggi?
Sumber Gambar: Nick Morrison
Pindahkan Layanan ke Online
Jika Anda adalah merek yang menawarkan produk non-esensial atau bahkan layanan yang hanya dapat diberikan secara tatap muka, kini saatnya untuk berpikir kreatif, dan di luar kotak. Jika Anda menyediakan kelas kebugaran atau sesi yoga, pelajari cara menjadikan kelas Anda online. Buat platform tempat klien reguler Anda dapat membayar untuk masuk dan mengikuti kelas secara virtual bersama Anda. Jika Anda seorang musisi dan mengandalkan pertunjukan reguler Anda untuk menyalakan lampu, iklankan sesi online langsung. Anda tidak hanya dapat menjangkau pemirsa baru yang mungkin belum dapat Anda tangkap sebelumnya, tetapi sedikit sumbangan dari setiap pemirsa dapat membuat perbedaan besar setelah beberapa sesi langsung.
Mengubah Bisnis Anda ke Digital - Apa yang Perlu Anda Ketahui?
Jika layanan atau produk Anda sama sekali tidak dapat dibuat ulang secara online, pertimbangkan untuk mengubah salah satu penawaran Anda menjadi sesuatu yang dapat diambil secara online. Memberikan konsultasi online, video petunjuk, atau webinar panduan langsung tentang produk Anda bisa menjadi jawaban untuk melanjutkan pemasaran Anda selama ini, dan menjangkau pemirsa baru. Mengajar pelanggan Anda berarti melibatkan pelanggan Anda. Jika Anda membuat diri Anda tersedia untuk pertanyaan dan diskusi, Anda dapat menempatkan diri Anda pada posisi untuk mempelajari tentang perilaku pelanggan Anda dan kebutuhan untuk lebih menyesuaikan penawaran Anda di masa depan.
Sumber Gambar: Carlos Muza
Membungkus
Pastikan Anda melakukan riset secara menyeluruh tentang konten dan pesan yang akan dibagikan perusahaan Anda selama ini. Jika Anda bukan situs berita, jauhi berbagi fakta dan angka tentang COVID-19. Sudah ada banyak informasi yang salah dan berita palsu membanjiri internet. Jangan menjadi merek yang menambah masalah. Anda juga disarankan untuk menghindari lelucon ringan atau konten lucu tentang COVID-19. Ada garis yang sangat jelas dengan topik ini, dan jika Anda melewatinya, Anda dapat melakukan kerusakan yang tidak dapat diperbaiki pada merek Anda. Jangan pisahkan pelanggan Anda selama waktu ini dan sadari bahwa setiap pelanggan mengalami pengalaman yang sangat berbeda dari yang lain. Terakhir, buat diri Anda dan tim Anda tersedia untuk mendapatkan dukungan, pemecahan masalah, dan komunikasi sebanyak mungkin. Inilah merek-merek yang akan menonjol di benak pelanggan.
Dave Schneider
Penulis Tamu