5 Pertanyaan untuk Ditanyakan kepada Tim Dukungan Pelanggan Anda untuk Membantu Membangun Persona Pembeli

Jika Anda membuat persona pelanggan atau menambahkan lebih banyak kedalaman pada persona yang ada, penting untuk melibatkan orang-orang dalam organisasi di luar pemasaran atau penjualan saja.

Salah satu pendekatan yang berhasil saya gunakan adalah meminta bantuan tim dukungan pelanggan. Interaksi harian mereka - dan kontak langsung dengan pelanggan - memberikan informasi yang akan membantu Anda lebih memahami audiens Anda dan membuat konten yang benar-benar membantu.

Persona pembeli yang berhasil diinformasikan oleh data seperti informasi yang dikumpulkan oleh tim dukungan pelanggan Anda. Pertimbangkan statistik ini: 42% pembeli online menghubungi pengecer tentang pembelian dalam enam bulan terakhir, menurut Jupiter Research / Forrester Research.

Seseorang di tim dukungan pelanggan Anda tahu mengapa pembeli (dan prospek) menghubungi perusahaan Anda. Namun, data yang dikumpulkan oleh tim dukungan pelanggan tidak selalu dibagikan ke seluruh perusahaan atau di luar departemen. Tetapi jika Anda bersedia mengajukan pertanyaan kepada anggota tim dukungan pelanggan Anda, mereka kemungkinan besar bersedia untuk berbagi dan membantu Anda lebih memahami audiens Anda.

Di bawah ini adalah lima pertanyaan untuk ditanyakan kepada anggota tim dukungan pelanggan saat Anda membangun atau meningkatkan persona pembeli Anda, serta saran tentang bagaimana Anda dapat menggunakan tanggapan untuk proyek pemasaran konten kerajinan:

1. Pertanyaan apa yang Anda terima dari prospek?

Sebelum membuat keputusan atau pembelian, prospek menginginkan jawaban atas pertanyaan mereka. Apakah mereka khawatir tentang jaminan? Mungkin mereka ingin tahu tentang model dukungan atau bagaimana produk atau layanan Anda telah memberi manfaat bagi industri tertentu. Ada ratusan pertanyaan yang bisa ditanyakan calon pelanggan.

“Karena saya sedang dalam tahap penelitian untuk keputusan saya, saya mencari situs yang akan mendidik dan memberi tahu saya, bukan situs yang penuh dengan jargon dan hype,” tulis pemasar Adele Revella dalam Buyer Personas: How to Dapatkan Wawasan tentang Harapan Pelanggan Anda, Selaraskan Strategi Pemasaran Anda, dan Menangkan Lebih Banyak Bisnis. “Saya sedang mencari dan tidak siap untuk membeli, jadi saya tidak tertarik dengan penjualan yang datang. Saya berharap orang-orang yang membuat situs tersebut telah mengantisipasi kebutuhan saya akan informasi yang berguna. ”

Tim dukungan pelanggan Anda dapat berbagi pertanyaan spesifik yang membutuhkan jawaban prospek Anda.

Minta untuk mengekspor data interogasi dari sistem dukungan pelanggan, termasuk jenis pelanggan jika memungkinkan. Segmentasikan pertanyaan yang diajukan berdasarkan ukuran perusahaan pelanggan, jabatan, frekuensi pembelian, dll. Analisis ini akan sangat membantu untuk mengetahui pelanggan mana yang menanyakan pertanyaan mana - yang penting untuk membangun persona pembeli yang lebih baik.

Cara menggunakan dalam konten Anda: Gunakan pertanyaan ini untuk membuat konten yang selalu dapat diakses seperti halaman FAQ di situs Anda atau di kertas putih yang dapat diunduh prospek Anda.

2. Apa yang dikatakan pelanggan lama?

Pelanggan Anda saat ini mendapatkan jawaban atas pertanyaan awal mereka. Sekarang pembeli Anda memiliki pertanyaan yang lebih spesifik berdasarkan pengalaman mereka - mereka membutuhkan bantuan untuk mengetahui cara menerapkan produk ke model bisnis mereka atau detail tentang cara kerja sesuatu.

Dengan memahami apa yang diminta pelanggan, Anda dapat membangun persona pembeli berdasarkan apa yang masih ingin diketahui oleh mereka yang telah membeli.

Cara menggunakan dalam konten Anda: Gunakan pertanyaan ini untuk menginformasikan dan membuat konten yang menunjukkan komitmen Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Misalnya, Anda dapat membuat video Tanya Jawab atau menyertakan artikel untuk menjawab pertanyaan populer di buletin bulanan Anda.

3. Konten internal apa yang digunakan untuk membantu pekerjaan Anda?

Manajer tim dukungan pelanggan tahu bahwa tidak masuk akal untuk menemukan kembali kemudi. Kemungkinan mereka memberi anggota tim mereka dokumen seperti FAQ internal untuk membantu mereka dalam pekerjaan sehari-hari. Dokumen ini adalah harta karun dalam hal mempelajari lebih lanjut tentang siapa pelanggan (untuk menginformasikan persona pembeli Anda) serta dalam hal ide untuk pembuatan konten.

Cara menggunakan konten Anda: Gunakan FAQ internal untuk membuat konten yang relevan di blog Anda, yang merupakan tempat sempurna untuk menyampaikan konten dukungan yang melibatkan pelanggan Anda. Anda juga dapat menarik dari dokumen internal untuk menjawab pertanyaan yang diajukan pembaca Anda di komentar lebih cepat.

4. Keterampilan apa yang dibutuhkan pelanggan untuk membeli produk kita?

Tidak ada yang lebih memahami daripada dukungan pelanggan keterampilan apa yang harus dimiliki pelanggan agar berhasil menggunakan produk atau layanan Anda. (Merekalah yang menerima panggilan dan email yang marah ketika orang tidak memiliki keterampilan yang mereka butuhkan.) Dengan mengidentifikasi keterampilan yang hilang di bagian depan, Anda dapat merinci persona pembeli Anda dengan lebih baik. Dan selanjutnya, Anda dapat mengatasi tantangan front-end tersebut dengan konten Anda.

Cara menggunakan dalam konten Anda: Tangani poin masalah pelanggan di muka dengan menawarkan panduan cara kerja atau tutorial video yang mudah diakses dan diberikan kepada pelanggan segera setelah pembelian.

5. Apa yang dikatakan pelanggan tentang produk kita?

Pelanggan tidak hanya fokus pada apa yang tidak berhasil, mereka menawarkan penghargaan tentang apa yang dilakukan perusahaan Anda dengan baik. Tim dukungan pelanggan sering kali menjadi kelompok pertama yang mendengar pujian tersebut. Pastikan mereka mendokumentasikan kata-kata pujian dan membagikannya dengan Anda.

Cara menggunakan di konten Anda: Buat konten yang berhubungan dengan testimonial. Gabungkan format untuk memastikan bahwa pesan Anda menjangkau sebanyak mungkin orang. Sertakan kutipan di situs web Anda, gunakan video pelanggan, dan soroti pengalaman pelanggan yang positif dalam studi kasus.

Kesimpulan

Ingatlah bahwa ini adalah saran - bukan resep - tentang bagaimana Anda dapat menggunakan data dari dukungan pelanggan untuk menginformasikan dan membuat materi pemasaran konten. Keindahannya adalah, setelah Anda mengumpulkan wawasan tentang audiens Anda dari tim lini depan Anda, kemungkinan bagaimana Anda menggunakannya sangat luas.

Yang paling penting adalah pertama-tama menggunakan data untuk persona Anda. Jika Anda kewalahan tentang cara mengatur informasi persona pelanggan, pertimbangkan salah satu alat atau templat ini.

TIP: Jangan biarkan persona Anda menjadi stagnan. Mintalah masukan dari tim dukungan pelanggan Anda setiap beberapa bulan dan sesuaikan kepribadian Anda.

Intinya adalah bahwa suara konsisten yang disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pembeli dapat berdampak besar pada pemasaran Anda. Dengan berbicara dengan dukungan pelanggan untuk lebih memahami prospek dan pembeli Anda, Anda dapat menyelaraskan pemasaran konten Anda dengan lebih baik. Anda dapat memiliki persona berbasis data, yang diperlukan untuk membantu Anda membuat konten yang relevan dan menarik untuk tahun-tahun mendatang.

Setelah (atau sebelum) Anda berbicara dengan tim layanan pelanggan Anda, berlangganan buletin intisari harian atau mingguan gratis CMI untuk kiat, tren, dan lainnya yang sedang berlangsung untuk meningkatkan persona dan konten Anda.

Gambar sampul oleh Joseph Kalinowski / Content Marketing Institute