Rabu Kebijaksanaan: 7 Cara Sederhana untuk Mengurangi Biaya Operasional Hotel Sambil Mempertahankan Layanan Pelanggan

Dalam industri perhotelan, layanan pelanggan adalah nama permainannya. Fakta ini merupakan tantangan bagi hotel untuk bertemu dan peluang yang dapat dimaksimalkan oleh hotel.

Tantangannya, tentu saja, adalah mengendalikan biaya sambil menjaga layanan pelanggan tetap tinggi. Ini sama benarnya dalam keramahan seperti halnya di industri apa pun: layanan yang buruk akan kehilangan pelanggan Anda. Namun, peluangnya agak unik untuk keramahan. Dalam artikel Harvard Business Review tentang layanan pelanggan, Matthew Dixon menyebut hotel sebagai salah satu dari sedikit industri yang benar-benar dapat mendorong loyalitas dengan menyenangkan pelanggan mereka.

Pengusaha hotel yang cerdas akan mencari cara untuk mengurangi biaya sambil terus menyenangkan pelanggan. Berikut adalah tujuh cara untuk memulai:

1. Optimalkan penjadwalan tenaga kerja dan pelatihan staf

Biaya tenaga kerja merupakan proporsi yang signifikan dari biaya operasional hotel: rata-rata sekitar 50 persen. Tenaga kerja adalah tempat yang jelas untuk mulai mencari tabungan, tetapi solusi membutuhkan pemikiran kreatif dan keseimbangan yang cermat. Tentu saja, Anda tidak ingin staf Anda terlalu banyak jadwal dan kurang dimanfaatkan, tetapi pada saat yang sama, Anda tidak ingin kekurangan staf dengan tamu yang tidak puas dan karyawan yang stres.

Langkah pertama dalam mengoptimalkan penjadwalan tenaga kerja adalah memperkirakan kebutuhan staf dan merencanakannya dengan tepat—idealnya pada garis waktu yang masuk akal dengan penjadwalan staf. Pastikan untuk mengelompokkan perkiraan Anda: suite mewah dan check-out membutuhkan waktu lebih lama untuk dibersihkan daripada kamar dan masa inap yang lebih kecil.

Kemudian, pertimbangkan pelatihan silang karyawan sehingga anggota staf dapat membantu dalam peran lain saat dibutuhkan. Staf lintas pelatihan dapat memberikan perlindungan selama liburan anggota staf lain atau keadaan darurat kepegawaian (seperti hari sakit yang tiba-tiba), dan mereka dapat membantu selama kesibukan dalam fungsi sekunder mereka atau jeda dalam fungsi utama mereka.

Penelitian menunjukkan bahwa melatih anggota staf hanya dalam satu tanggung jawab tambahan adalah yang terbaik, seperti juga melatih anggota staf secara silang dalam keterampilan yang mereka sukai. Seorang pelayan yang menikmati pekerjaannya, misalnya, mungkin lebih menyukai pelatihan silang di posisi lain yang menghadap pelanggan, seperti tuan rumah, daripada dia akan menikmati peran penjaga lapangan.

2. Menghadiri utilitas

Tenaga kerja mungkin merupakan biaya operasional tertinggi untuk hotel, tetapi menurut informasi Energy Star EPA untuk hotel, utilitas adalah yang paling cepat berkembang. “Ada kasus yang mapan untuk efisiensi energi sebagai praktik bisnis yang sehat,” tulis mereka, “dan harapan bagi pelaku bisnis perhotelan untuk menunjukkan pengelolaan iklim mereka semakin meningkat.” Dengan kata lain, dilakukan dengan benar, ini masuk akal secara bisnis DAN membangun niat baik pelanggan.

Anda tidak dapat mengukur apa yang tidak Anda lacak: Rekomendasi berbiaya rendah pertama Energy Star adalah untuk melacak kinerja energi dengan alat pembandingan yang gratis dan mudah. Atau, jika Anda ingin mengalihdayakan seluruh proses, lihat audit energi di negara bagian atau wilayah Anda. Program tertentu menyediakan audit energi secara gratis, tanpa kewajiban. Audit dapat memeriksa sistem pencahayaan, HVAC, isolasi dan pendinginan, dan membuat rekomendasi untuk mengurangi penggunaan energi. Program lain yang berbeda di setiap wilayah memberikan potongan harga untuk pembelian peralatan hemat energi: lihat ini ketika saatnya mengganti peralatan binatu, restoran, atau HVAC.

Opsi berbiaya rendah yang direkomendasikan Energy Star meliputi:

• Beralih ke bola lampu hemat energi seperti lampu neon kompak atau LED
• Melatih staf untuk mematikan lampu, TV, dan pemanas atau pendingin ruangan di ruangan kosong
• Memasang pengatur waktu pada lampu pemanas kamar mandi
• Memasang sensor hunian untuk penerangan (Mematikan lampu neon selama 12 jam per hari memperpanjang umur kalender—waktu antara penggantian—sebesar 75 persen, hingga hampir tujuh tahun! Menurut Energy Star, lampu neon kompak cenderung mulai membayar sendiri setelah pukul sembilan bulan.)

Beri tahu tamu tentang tindakan hemat energi Anda. Tanda-tanda tentang ramah lingkungan dari penggunaan kembali handuk, misalnya, dapat menghasilkan penghematan biaya dan niat baik pelanggan. Untuk meningkatkan penghematan dan daya tarik lingkungan Anda, lihat pengakuan lingkungan seperti daun GreenLeaders TripAdvisor, yang menawarkan empat tingkat pengakuan.

3. Tetap di atas pemeliharaan

Jangan menundanya! Menurut Departemen Energi AS, filter HVAC yang tersumbat dapat meningkatkan konsumsi energi hingga 15 persen. Memelihara sistem akan meminimalkan konsumsi energi, memperpanjang masa pakai peralatan, dan mengurangi kemungkinan kerusakan besar. Kerusakan sistem atau masalah pemeliharaan lainnya merugikan hotel, tidak nyaman bagi tamu, dan memberi hotel aura pengalaman yang tidak diinginkan dan penuh kerumitan.

Kembangkan dan terapkan jadwal untuk memelihara peralatan gedung Anda. Untuk sistem HVAC, ini mungkin berarti menjadwalkan penggantian filter setiap satu hingga enam bulan, memeriksa kipas, bantalan, sabuk, dan area di sekitar asupan udara setiap enam bulan, dan memeriksa kebocoran, serta membersihkan dan menguji peredam setiap tahun.

4. Tingkatkan pengalaman orientasi karyawan

Perputaran karyawan terkenal tinggi di industri perhotelan. Itu masalah yang mahal: Majikan membutuhkan biaya sekitar 33 persen dari gaji pekerja untuk menemukan, mempekerjakan, dan melatih pengganti. Mulailah karyawan Anda yang berharga dengan langkah yang benar dengan membuat orientasi karyawan hotel Anda sepositif mungkin. Standarisasi orientasi Anda dengan proses yang membantu karyawan merasa diterima, memahami harapan, dan berhasil meningkatkan kecepatan.

Pertimbangkan untuk menggunakan daftar periksa agar orientasi tetap pada jalurnya—sebelum, selama, dan setelah hari pertama karyawan. Sebelum hari pertama mereka, misalnya, kirim email yang menguraikan informasi penting seperti cara berpakaian (termasuk persyaratan dan biaya seragam, jika berlaku), tempat parkir, siapa yang harus melapor, dan kapan harus tiba. Standarkan email dengan template, tetapi jangan lupa untuk mempersonalisasikannya dengan nama karyawan baru.

Pada hari pertama, periksa daftar item orientasi, persyaratan dokumen, dan pelatihan penting. Memberikan informasi kepada karyawan untuk disimpan tentang kebijakan, prosedur, dan akronim atau istilah hotel. Tetapkan seorang mentor yang dapat menjawab pertanyaan, membantu mereka memahami, menjelaskan tugas kerja, dan memperkenalkan mereka kepada tim.

5. Manfaatkan teknologi untuk mengotomatisasi proses

Penggunaan teknologi yang bijaksana dan terarah dapat meningkatkan efisiensi, menghemat waktu, mengurangi biaya tenaga kerja, dan memberikan pengalaman positif bagi pelanggan Anda.

Pertimbangkan banyak langkah yang terlibat dalam pemesanan acara dan koordinasi F&B. CRM penjualan & katering dapat mengatur pengingat otomatis bagi tim penjualan untuk menindaklanjuti prospek, menjadwalkan kunjungan di lokasi, mengirim kontrak, dan mendapatkan kontrak yang ditandatangani kembali. Menyederhanakan proses ini menghemat waktu staf, menjaga detail tetap teratur dan diperhatikan, dan membuat hidup perencana lebih mudah.

Atau pertimbangkan untuk menawarkan aplikasi check-in dan check-out, sehingga pelanggan tidak perlu mengantre. Teknologi Beacon bahkan dapat secara otomatis mendorong opsi check-in seluler ketika tamu berjalan di pintu, dan memberikan opsi check-out seluler pada pagi hari keberangkatan. (Perhatikan bahwa meskipun biaya per beacon rendah, biaya pengembangan aplikasi dan pemeliharaan sistem beacon bisa beberapa kali lebih besar. Lihat harga dan aplikasi yang dikembangkan sebelumnya untuk menentukan apakah ini tindakan yang hemat biaya.)

Menurut IBM, 85 persen interaksi pelanggan akan ditangani dengan kecerdasan buatan pada tahun 2020. Di industri perhotelan, persentase ini kemungkinan akan lebih rendah, karena layanan pelanggan merupakan komponen penting dari produk kami. Namun tetap saja, karena konsumen terbiasa dengan AI yang menjawab pertanyaan rutin secara instan, akan ada ruang bagi masing-masing hotel dan jaringan untuk menguji jenis teknologi ini, menghemat waktu staf, atau mengurangi kebutuhan pusat panggilan.

Untuk layanan pelanggan yang dimediasi manusia — dan ingat, hotel mungkin selalu membutuhkan lebih dari itu daripada industri lain — kontak langsung antar manusia adalah andalan. Menurut Cvent, interaksi tatap muka sangat penting bagi Baby Boomers dan tamu serta grup dari Generasi Terhebat.

Panggilan telepon ke meja depan atau pusat panggilan terpusat sudah akrab dan dihargai oleh banyak kelompok. Kemampuan untuk mengirim pesan teks ke resepsionis untuk permintaan atau petunjuk arah juga semakin populer. Beberapa sistem memungkinkan hotel memuat jawaban atas pertanyaan umum, atau bahkan menggunakan AI untuk menghasilkan jawaban yang dapat dikonfirmasi atau diperbaiki oleh staf meja depan, dan dikirim dengan satu klik.

Manajer hotel dapat mengotomatiskan banyak proses dengan teknologi, membebaskan karyawan untuk memberikan layanan yang tidak dapat dikelola oleh teknologi. Tapi itu hanya terjadi ketika karyawan dapat menggunakan sistem, dan sistem bekerja sama dengan baik. Saat Anda memilih sistem untuk CRM, PMS, layanan pelanggan, pemesanan online, akuntansi, penjadwalan tenaga kerja, tata graha, EAM/CMMS, atau kebutuhan lainnya, prioritaskan kemudahan penggunaan dan integrasi dengan sistem lain. Kemudian mencurahkan waktu yang diperlukan untuk pelatihan staf.

6. Merampingkan F&B untuk mengurangi limbah

Apalagi jika Anda menyediakan jamuan F&B, merampingkan kolaborasi dan eksekusi dengan sistem F&B yang terkomputerisasi. Sistem seperti itu dapat membuat dampak terukur pada keuntungan Anda: Menurut penelitian dari STR, hotel yang menggunakan Platform Layanan Acara Tabel Sosial memiliki keuntungan F&B yang lebih tinggi daripada hotel yang tidak memiliki perangkat lunak.

Jadikan F&B lebih hemat dengan pilihan menu resto dan banquet yang menggunakan bahan dan persiapan serupa. Dengan begitu, meskipun dua grup di dua ruang acara yang berbeda mungkin telah memilih dua menu yang berbeda, beberapa bahan dan pekerjaan persiapan dapat dibagikan. Gunakan sistem manajemen acara Anda untuk memeriksa persyaratan menu untuk setiap hari dan membuat lembar persiapan untuk juru masak sehingga mereka tidak terlalu siap.

Awasi limbah Anda: Perhatikan apa yang dikatakan piring akhir makan Anda tentang ukuran porsi. Anda tidak ingin membuat orang pergi karena tidak puas, tetapi pertimbangkan untuk menguranginya jika makanan sering tidak dimakan. Untuk minuman, putuskan apakah Anda ingin bartender menggunakan jigger atau free-pour. Either way, latih staf Anda ke standar dan tinjau sesering mungkin untuk memastikan mereka menuangkan secara akurat.

7. Periksa pajak dan asuransi Anda

Menurut survei CBRE terhadap lebih dari 7.000 hotel, selama 2018, pajak properti rata-rata 3,6 persen dari total pendapatan operasional, dan biaya asuransi rata-rata 0,8 persen. Tinjau penilaian properti dan asuransi Anda. Bagaimana Anda menumpuk? Apakah keduanya menilai bisnis dan properti Anda dengan benar? Jika jumlah Anda tiba-tiba tinggi, Anda mungkin ingin menggugat penilaian properti Anda, atau menyelidiki opsi asuransi yang lebih terjangkau di wilayah Anda.

Kami penggemar berat daftar periksa dan pengingat otomatis di sini. Atur notifikasi agar sesuai dengan tips di atas, dan terapkan perubahan yang masuk akal untuk hotel dalam portofolio Anda. Tak lama kemudian, operasi Anda akan lebih ramping—tanpa merusak layanan pelanggan Anda yang hebat.

Temukan bagaimana CRM Penjualan & Katering Grup Tabel Sosial untuk hotel dapat merampingkan proses peningkatan pendapatan—mudah digunakan! Atau pelajari cara mempertahankan nilai aset hotel jangka panjang secara efektif.