Pikirkan kembali arti dari omnichannel untuk mendapatkan hasil yang lebih baik
Diterbitkan: 2021-07-14Apa arti dari omnichannel hari ini? Definisi dan contoh strategi omnichannel yang baik dan buruk
Janji omnichannel adalah untuk menghubungkan merek dan pelanggan secara digital, artinya mereka dapat terus membangun hubungan mereka di setiap interaksi berikutnya. Sebagian besar, omnichannel belum menyampaikan itu.
Untuk memahami pemasaran omnichannel yang buruk, bayangkan diri Anda berada di rumah hiburan yang dikelilingi oleh cermin. Di setiap arah, Anda melihat bayangan Anda dalam bentuk dan ukuran yang terdistorsi. Cermin mengubah penampilan, bukan siapa Anda dan apa yang Anda yakini. Tetapi jika Anda menghabiskan terlalu banyak waktu di depan cermin – jejaring sosial, blog, atau saluran mana pun yang Anda gunakan untuk mempresentasikan merek Anda – Anda bisa menjadi bingung dan begitu juga pelanggan Anda.
Dalam kasus ini, hasil pemasaran omnichannel terasa terputus-putus bagi pelanggan dan tidak dapat dikelola oleh pemasar. Inti dari ominchannel adalah berada di mana pun calon pembeli Anda "nongkrong". Alih-alih, pemasar ini tersesat di funhouse saluran digital mereka, metrik kesombongan sosial yang nyaman, rasio klik/pembukaan, dan pengukuran konversi. Jangan biarkan itu menjadi Anda! Baca terus untuk mengetahui cara membuat strategi omnichannel yang unggul.
Definisi ominchannel saat ini
Pertama, apa yang dilakukan pemasaran omnichannel dengan baik?
- Definisi omnichannel Shopify: Pengalaman pelanggan tunggal di seluruh merek Anda dengan menyatukan penjualan dan pemasaran yang menyumbang limpahan antar saluran
- Definisi omnichannel Bloomreach: Pendekatan multichannel untuk penjualan yang berfokus pada penyediaan pengalaman pelanggan yang lancar
- Definisi omnichannel kamus Cambridge: Sebuah konsep baru di mana semua saluran penjualan dan interaksi dipertimbangkan bersama
Dalam ketiga definisi tersebut, dan banyak lainnya secara online, jelas omnichannel berarti berfokus pada pengalaman pelanggan tentang saluran pemasaran dan komunikasi, sehingga merek/pedagang elektronik dapat terhubung dengan pelanggan dan membangun hubungan yang berharga.
Pernahkah Anda memasukkan alamat email Anda untuk membaca laporan penelitian vendor? Apakah Anda dihantam dengan email impersonal selama seminggu dan kemudian menerima panggilan telepon umum dari wiraniaga yang tidak tahu bagaimana merek menangkap informasi Anda atau mengapa Anda memberikannya? Itulah definisi dari proses pemasaran omnichannel Anda yang dapat dihasilkan tanpa struktur yang tepat.
Sekarang kita jelas tentang arti sebenarnya dari omnichannel, dan apa yang tidak, mari kita lihat beberapa contoh omnichannel yang dilakukan dengan baik, dan solusi untuk membantu Anda mencapainya.
Jangan mengambil arti omnichannel terlalu harfiah
Jika Anda ingin memahami mengapa beberapa strategi pemasaran omnichannel gagal sementara yang lain berhasil, Anda perlu memikirkan proses di balik definisi tersebut.
Pertimbangkan Trader Joe's, yang memiliki penjualan tertinggi per kaki persegi dari setiap rantai grosir di Amerika. Pada bulan November, podcast Freakonomics Stephen Dubner bertanya, " Haruskah Amerika Dijalankan Oleh... Trader Joe's? " Episode itu mencoba membedah apa yang membuat TJ begitu sukses.
"...Trader Joe's tampaknya sangat berteknologi rendah," kata Dubner. "Tidak ada lorong checkout sendiri. Tidak ada pemesanan dan pengambilan online. Tidak ada program loyalitas pelanggan dan Trader Joe's tidak mengumpulkan data signifikan tentang pelanggan sama sekali. Dalam dunia bisnis modern, ini adalah bid'ah."
Dubner mewawancarai seorang eksekutif periklanan bernama Mark Gardiner yang mengambil pekerjaan di Trader Joe's karena dia bingung dengan kesuksesan mereka. Dia memberi tahu Dubner, "Mereka tidak memasarkan. Mereka memiliki situs web yang cukup bagus sekarang. Tetapi selama bertahun-tahun mereka memiliki situs web yang belum sempurna. Mereka hampir tidak memiliki kehadiran media sosial. Mereka hampir tidak memiliki hubungan masyarakat." Sebaliknya, TJ telah berfokus pada hubungan mereka yang paling penting dengan pelanggan, mengurangi jumlah 'saluran' dalam campuran tetapi melakukannya dengan baik.
Pertimbangkan arti yang berbeda dari omnichannel
Jika kita menerapkan analogi rumah hiburan, TJ menemukan bahwa pembeli tidak menginginkan 20 cermin yang bisa mereka lihat di setiap rumah hiburan. Mereka mengambil pendekatan yang jauh lebih imajinatif tentang apa itu "saluran".
Di TJ's, rak penyimpanan anggota tim bisa dibilang merupakan saluran. Mereka melakukannya di siang hari untuk "memaksimalkan interaksi dengan pelanggan," kata Dubner. Mereka mempekerjakan karyawan tambahan di area checkout untuk alasan yang sama. Orang yang baik dan antusias adalah saluran.
Buletin berita kertas jadul TJ, The Fearless Flyer , adalah saluran aneh di era digital. Bagaimana dengan pilihan produk mereka yang sangat tidak biasa – seperti Dark Chocolate Sunflower Seed Butter Cups atau Nangka Cakes yang baru – dengan deskripsi yang ditulis dengan baik? Saluran.
Penelitian omnichannel tahun 2020 menemukan bahwa pemasar yang menggunakan tiga saluran atau lebih dalam satu kampanye memperoleh tingkat pembelian 287% lebih tinggi daripada mereka yang menggunakan kampanye saluran tunggal. Tiga saluran, terintegrasi dengan benar, sudah cukup untuk mulai mempercepat hasil Anda, jadi, fokuslah pada pemain kunci sebelum terganggu.
Bagaimana dengan makna omnichannel B2B?
Jika Anda seorang pemasar B2B, mungkin Anda akan berpendapat bahwa TJ bukanlah contoh yang dapat diterapkan. Anda muak dengan semua komentator B2B yang menempatkan merek konsumen di atas alas dan meminta Anda untuk meniru mereka. Bagaimana kita bisa membuat platform teknologi semenarik Pretzel Isi Selai Kacang?!
Perhatikan bahwa merek B2C jarang malu menjual sesuatu kepada Anda. Tidak ada kepura-puraan memberikan "tips" yang pasti diakhiri dengan alasan untuk membeli produk mereka. Harga produk konsumen tidak mengubah itu. Jeep tidak memberikan tips mengemudi di salju yang mengatakan Anda perlu membeli mobil berpenggerak empat roda – seperti Jeep.
Mungkin omnichannel mengecewakan beberapa pemasar B2B karena, meskipun menerapkan setiap saluran di bawah matahari, mereka tidak memaksimalkan pesan utama mereka. Dan menambahkan lebih banyak saluran yang dikelola dengan buruk ke dalam campuran hanya akan semakin melemahkan kumpulan prospek. Cari tahu cara mengoptimalkan pemasaran digital Anda untuk menghasilkan lebih banyak prospek dan penjualan.
Strategi multisaluran penting untuk tahun 2021
Dampak pandemi sangat bervariasi di berbagai sektor industri di B2B, B2C, dan D2C. Pemasar saat ini harus beradaptasi dan mengubah perencanaan pemasaran mereka agar tetap relevan dalam gangguan digital saat ini dan secara efektif memperoleh dan mempertahankan pelanggan dalam lingkungan yang menantang.
Dalam webinar kami, ahli strategi digital Dr. Dave Chaffey merekomendasikan proses peninjauan strategis untuk bersaing melalui komunikasi pemasaran terintegrasi yang lebih efektif. Tonton sekarang sesuai permintaan.
Webinar mencakup:
- Fondasi strategis komunikasi omnichannel
- Cara meninjau dan meningkatkan pemasaran digital Anda
- Riset terbaru kami untuk membandingkan kematangan digital
- Contoh teknik terbaru dari berbagai sektor
Sementara itu, setelah saya meminta Anda untuk memikirkan kembali arti dari omnichannel, berikut adalah tips utama saya untuk mulai mengoptimalkan strategi channel Anda mulai sekarang...
Perhatikan saluran Anda
Berhenti mengirim email spam massal ke orang-orang yang sudah melakukan percakapan dengan tenaga penjualan Anda. Tidak apa-apa untuk "mematikan" saluran setelah tidak lagi relevan. Untuk beralih dari percakapan satu lawan satu kembali ke ledakan email terasa seperti langkah ke arah yang salah.
Bagaimana jika Anda mengirim informasi yang sama dari akun email pribadi alih-alih layanan email massal? Mungkin terasa membantu daripada mengganggu. Itulah kekuatan saluran.
Jadikan situs web Anda lebih menarik
Lakukan sesuatu di situs web Anda yang tidak mungkin dilakukan di saluran pihak ketiga. Setiap orang memiliki blog, halaman produk, video demo, dll. Apa yang dapat Anda berikan yang membuat Anda istimewa untuk dipertimbangkan?
Ada bagian di situs web The Boring Company berjudul "Flamethrower." Tahun lalu, perusahaan Elon Musk menjual 20.000 "Not-A-Flamethrowers" dengan harga $500 per pop dalam 100 jam, menghasilkan sekitar $10 juta (ya, ini menembak). Pikiran Anda, The Boring Company seharusnya membuat terowongan untuk kendaraan otonom. Mereka adalah perusahaan B2B dan biz-to-government.
Menilai kinerja saluran
Potong saluran di mana Anda merasa melakukan pekerjaan biasa-biasa saja. "Berada di mana pun pelanggan Anda berada" dapat menjadi bumerang karena Anda tidak akan pernah bisa mengikutinya dan akan selalu ada tempat yang lebih baru dan lebih sejuk. Saluran seharusnya menjadi alat bisnis, bukan klub malam.
Misalnya, beberapa perusahaan sepertinya membenci blogging. Mereka menambahkan entri secara tidak konsisten dan rasanya seperti penulis menarik sedotan pendek kemudian menulis satu draf dan tidak mengeditnya. Kenapa mengganggu? Hanya karena blog adalah saluran umum yang berfungsi untuk beberapa perusahaan, itu mungkin tidak berfungsi untuk merek Anda. Jadilah "Omni" di saluran lain di mana tim Anda merasa termotivasi.
Arti multisaluran hari ini
Kami beralih dari rumah hiburan ke Trader Joe's hingga penyembur api Elon Musk. Tidak, saya tidak mencoba untuk memenangkan taruhan dengan tim saya. Mari memikirkan kembali arti dari omnichannel dan kembali dengan sedikit semangat dan api.