Tech Kamis: 5 Strategi CRM Cerdas untuk Meningkatkan Penjualan SMERF

Dikenal kurang menguntungkan dibandingkan konferensi dan pertemuan bisnis, penjualan SMERF dapat jatuh dari radar dengan mudah—terutama ketika ekonomi sedang kuat.

Namun, memelihara pasar penjualan SMERF yang lambat dan stabil dengan dukungan dari perangkat lunak CRM hotel Anda dapat membuahkan hasil seiring waktu. Ini adalah strategi yang mirip dengan diversifikasi di bidang keuangan: Portofolio yang hanya terdiri dari satu kelas investasi hasil tinggi dapat menjadi rentan. Manajer keuangan yang bijaksana melakukan diversifikasi dengan hasil yang lebih rendah, investasi yang pasti untuk stabilitas jangka panjang.

Apa yang dimaksud dengan SMERF dalam perhotelan?

SMERF adalah akronim untuk kelompok Sosial, Militer, Pendidikan, Agama, dan Persaudaraan, dan sering kali juga mencakup kelompok olahraga, hiburan, dan rekreasi. Dua karakteristik utama menempatkan kelompok yang berbeda-beda ini di bawah satu payung: Acara SMERF biasanya tidak terkait dengan pekerjaan penuh waktu para peserta, dan para tamu biasanya bepergian dengan uang mereka sendiri dan waktu mereka sendiri—daripada memiliki bisnis yang membayar pengeluaran mereka.

Manfaat penjualan grup SMERF untuk hotel antara lain:

• Grup SMERF tersedia dalam berbagai ukuran. Bahkan hotel yang lebih kecil dan hotel dengan layanan terpilih yang tidak dapat menyelenggarakan konferensi industri besar dapat memanfaatkan grup SMERF yang berukuran tepat.
• Rapat sering diadakan pada akhir pekan. Hal ini menjadikannya pujian yang luar biasa bagi kelompok bisnis dan pelancong di hari kerja.
• Peristiwa SMERF cenderung tetap stabil melalui penurunan ekonomi. Itulah yang membuat pasar ini mendapat julukan “penstabil pasar”.
• Kelompok SMERF memesan selama periode lambat. Karena grup ini sering memiliki anggaran terbatas, mereka akan mempertimbangkan untuk memesan selama musim sepi dan musim liburan untuk menghemat uang, yang membantu mempertahankan pendapatan melalui masa tenang.

Memelihara pasar SMERF, mendorong volume keseluruhan dan memaksimalkan bisnis yang berulang dengan strategi CRM berikut:

1. Tentukan dan perluas penjualan SMERF Anda yang sudah ada

Gunakan data CRM untuk menentukan properti mana yang menarik bisnis grup SMERF, jenis grup SMERF mana yang mereka gambar, dan segmen mana yang paling menguntungkan di setiap hotel.

Kemudian gali lebih dalam dengan analisis yang lebih terperinci: bisnis minggu versus akhir pekan, misalnya, atau musim sibuk versus musim "libur". Ini akan memberi Anda gambaran tentang segmen SMERF yang saat ini cocok untuk hotel Anda. Salah satu cabang dari strategi SMERF Anda adalah membangun segmen ini melalui jangkauan pemasaran dan layanan sentuhan tinggi untuk grup berulang.

Untuk merekrut bisnis, lakukan brainstorming sumber yang belum dimanfaatkan untuk properti, baik di wilayah terdekat maupun lebih jauh. Ingin menyediakan tempat untuk lebih banyak kelompok agama? Hubungi gereja, sinagoga, masjid, dan komunitas agama lain di daerah Anda. Apakah mereka memiliki retret untuk remaja, wanita, pria, pasangan, atau demografi lainnya sepanjang tahun? Mulailah mengembangkan hubungan bahkan dengan asosiasi yang belum siap untuk memesan.

Terakhir, pertimbangkan apa lagi yang dapat Anda lakukan untuk memenangkan loyalitas dari pelanggan yang sudah ada. Bisnis berulang sangat berharga bagi hotel: pelanggan tetap memiliki biaya lebih murah untuk memperolehnya, cenderung membelanjakan lebih banyak, dan juga bertindak sebagai duta merek Anda. Uji nilai dari strategi ini:

• Tawarkan buku catatan gratis untuk retret wanita tahunan
• Atur diskon ke atraksi lokal untuk anggota dinas militer dan pasangan mereka. (Ini mengundang kelompok untuk menikmati area tersebut, dan memberi pasangan beberapa pilihan hemat biaya saat anggota layanan sedang rapat.) [!]
• Tetapkan pramutamu untuk membantu tamu turun dari van atau bus—terutama penting untuk kelompok senior.

2. Temukan dan targetkan penjualan grup SMERF baru

Selanjutnya, gunakan laporan ruang CRM dan ruang acara untuk memahami di mana bisnis hotel Anda dapat berkembang. Kelompok ukuran apa yang dapat Anda tambahkan, pada properti apa, dan selama periode waktu apa? Pertimbangkan segmen minggu serta waktu musiman. Brainstorm segmen yang mungkin sesuai dengan kebutuhan ruang dan waktu Anda. Saat Anda memperbaiki daftar Anda, perhatikan grup yang cocok dengan segmen properti yang menguntungkan saat ini. Jika sebuah hotel memenuhi kebutuhan Lions Club lokal dan memenangkan bisnis berulang mereka, misalnya, pikirkan untuk menjangkau Rotary dan Elks Clubs.

Berikut ini dapat menjadi sumber ide dan prospek:

• DMC (perusahaan pemasaran tujuan) dan CVB (biro konvensi dan pengunjung)
• Kalender pameran dagang
• Perencana pertemuan
• Klub Lions, Elks, dan Rotary
• Pemanggang roti
• Pasar khusus segmen lokal dan bisnis terkait (Olahraga, misalnya: liga olahraga remaja, departemen taman dan rekreasi, departemen atletik sekolah menengah, departemen atletik perguruan tinggi, stadion, arena, lapangan sepak bola, bisnis olahraga khusus olahraga seperti toko golf atau ski, istal, rentang senapan, toko scuba, gym powerlifting, dll.)
• Agregator acara grup khusus segmen, seperti Jaringan Reuni Militer atau Asosiasi Manajemen Konferensi Agama

3. Berikan perencana SMERF dukungan yang mereka butuhkan

Ketika Anda ingin menjadi penyedia masuk untuk pasar, Anda perlu memahami pasar itu lebih baik daripada orang lain. Apa kendala mereka dan apa kebutuhan mereka? Bagaimana Anda bisa membantu mereka?

Perencana SMERF adalah kelompok yang bervariasi, tetapi sebagai aturan umum, mereka bukan perencana acara profesional. Tentu ada pengecualian, lebih banyak di beberapa segmen (penggalangan dana alumni universitas, misalnya) daripada di segmen lain. Saat bekerja dengan perencana acara SMERF, ingatlah mereka:

• Relawan waktu mereka
• Memiliki pengalaman perencanaan acara yang terbatas
• Mungkin ditekankan oleh kurva pembelajaran yang diperlukan untuk menyatukan acara mereka

Tim penjualan dan hotel yang memahami perspektif perencana ini memiliki peluang bagus untuk melampaui dan memenuhi kebutuhan mereka.

Para perencana tanpa banyak pengalaman, yang sedang mengerjakan proyek yang secara pribadi penting bagi mereka dan keluarga, teman, atau rekan mereka, ingin merasa nyaman dan optimis. Mereka mungkin menghargai lebih banyak bimbingan, penjelasan tentang pilihan, dan kepastian selama proses perencanaan.

Manajer penjualan harus meluangkan waktu untuk mencari tahu apakah perencana menginginkan penjelasan tentang istilah: Apa itu BEO? Apa saja bagian penting dari sebuah kontrak? (Adalah untungnya untuk menjadi sangat transparan di sini; jika pajak, biaya administrasi, dan biaya lainnya tidak disebutkan secara eksplisit, mereka mungkin disalahartikan sebagai biaya tersembunyi oleh perencana SMERF. Menunjukkannya dan menjelaskannya menciptakan kepercayaan dan bahkan dapat membangun loyalitas pelanggan. )

Beri mereka informasi garis waktu juga, sehingga mereka dapat dengan mudah membawanya kembali ke grup mereka yang lain. Kapan dokumen akan jatuh tempo: kontrak, deposito, ditandatangani BEO? Gunakan CRM Anda untuk tetap mengikuti tenggat waktu ini.

Untuk membantu mereka merasa diperhatikan, seringkali yang terbaik bagi perencana SMERF adalah memiliki satu orang penghubung selama proses berlangsung. Namun, terkadang mereka mungkin perlu berunding dengan orang lain di properti. CRM grup sangat penting sehingga setiap kali kontak lain menangani grup, orang tersebut akan dengan mudah mengetahui informasi grup. (Tentu saja, log kontak sangat diperlukan, tetapi fitur "catatan" CRM adalah sekutu yang sangat kuat di sini.)

4. Personalisasi acara SMERF dengan ekstra berbiaya rendah dan tips acara

Acara SMERF sering kali lebih penting secara pribadi bagi peserta daripada konferensi bisnis atau kerja. Bantu mereka melihat bahwa Anda melihat dan merayakan pentingnya acara mereka juga dan ingatlah bahwa sedikit berjalan jauh. Letakkan pesan selamat datang untuk grup di monitor layar datar di belakang meja depan, buat papan nama acara patriotik untuk grup militer, dan tawarkan reuni bingkai selfie Instagram yang disesuaikan.

Karena kelompok SMERF seringkali sadar anggaran, mereka akan sangat menghargai bantuan untuk menyesuaikan acara dengan anggaran mereka. Untuk kelompok yang sama sekali tidak memiliki ruang gerak—banyak kelompok agama dan pendidikan mungkin termasuk dalam kategori ini—bantu mereka menemukan cara untuk membuat acara tetap sesantai mungkin. Misalnya, Anda dapat menyarankan mereka menggunakan anggota grup yang paham teknologi untuk dukungan A/V daripada menyewa bantuan dari luar, atau meminta mereka mengurangi penawaran F&B. Manajer penjualan dapat melihat sekilas data rapat untuk grup lain dengan anggaran terbatas untuk melihat apa lagi yang dapat mereka rekomendasikan.

Beberapa grup memiliki sedikit lebih banyak fleksibilitas dan mungkin tertarik dengan paket yang sedikit lebih canggih. Pertimbangkan paket grup dengan fasilitas yang menarik, seperti:

• Persentase tertentu dari pengurangan yang diizinkan hingga seminggu sebelum tanggal kedatangan yang dikontrak. Ini berguna untuk kelompok yang mungkin mengalami stres dan frustrasi tentang ketegangan antara penganggaran dan penyediaan untuk anggotanya
• Upgrade satu kamar per setiap sepuluh kamar. Ini berpotensi menarik bagi kelompok yang membawa pembicara, menghormati anggota, atau ingin memberi penghargaan kepada pemimpin atas layanan mereka kepada kelompok.
• Tambahan gratis untuk istirahat pagi atau resepsi. Pertahankan 'pilihan koki' ini untuk memungkinkan staf F&B Anda menyesuaikan dengan opsi yang masuk akal inventaris untuk operasi

Simpan catatan terperinci di CRM Anda, karena ini akan menjadi petunjuk berharga ketika saatnya untuk bekerja dengan grup serupa atau bahkan—semoga!—grup yang sama lagi.

5. Belajar dari pengalaman untuk kesuksesan SMERF jangka panjang

Anda telah menemukan bisnis grup baru, membantu perencana, menegosiasikan paket yang mengingat batasan grup SMERF, dan menjadi tuan rumah acara. Sekarang saatnya untuk meninjau upaya Anda yang paling sukses dan yang gagal.

Sekali lagi, fitur catatan di CRM Anda adalah alat yang sangat berharga. Pastikan untuk mencatat sesuatu yang tidak biasa—baik positif maupun negatif. Apakah ada fasilitas, F&B, atau layanan yang sangat dihargai oleh grup? Apakah mereka mengeluh karena kamar mereka terbelah dua lantai? Apakah ini acara tahunan untuk grup ini? Ini dapat membantu memandu waktu penjangkauan oleh tim penjualan, dan memberi mereka poin pembicaraan untuk dibahas, seperti meyakinkan kelompok bahwa mereka dapat memesan blok kamar di lantai yang sama atau menawarkan layanan spa diskon selama jam sibuk.

Setelah beberapa bulan, saatnya untuk melihat data secara agregat. Jalankan laporan dari CRM Anda tentang sumber prospek Anda: sumber mana yang paling produktif di setiap properti? Mana yang berpotensi diubah menjadi bisnis berulang?

Selanjutnya, periksa pola keseluruhan dalam laporan menang/kalah. Meskipun pasar SMERF sensitif terhadap harga, lihat lebih dari itu. Apa alasan lain mengapa setiap properti menang atau kalah dalam bisnis SMERF? Sesuaikan CRM dengan semua alasan yang dapat Anda pikirkan untuk dilacak. Periksa secara berkala (misalnya, dua kali sebulan—bukan hanya saat waktunya menjalankan laporan!) bahwa tim penjualan mengumpulkan informasi sebanyak mungkin dan memeriksa semua alasan menang/kalah yang berlaku, bukan hanya mengklik 'harga' dan melanjutkan.

Terakhir, periksa aktivitas penjualan oleh anggota tim penjualan. Apakah beberapa sangat baik dengan klien SMERF? Kenali pekerjaan baik mereka dan evaluasi apa yang mendorong kesuksesan mereka. Apakah mereka memiliki jadwal kontak yang berbeda, durasi panggilan rata-rata yang lebih lama, atau sikap yang meyakinkan perencana yang tidak berpengalaman? Pertimbangkan untuk membiarkan mereka memimpin konferensi video satu jam untuk berbagi kiat SMERF dengan tim penjualan di seluruh portofolio Anda.

Pasar SMERF adalah pemberat bisnis hebat yang membuat hotel tetap stabil melalui minggu-minggu yang tenang dan jeda di pasar yang lebih luas. Meskipun mungkin bukan segmen dengan pendapatan tertinggi, membangun portofolio klien SMERF memberikan stabilitas yang berharga—yang memberikan dividen jangka panjang yang konsisten.

Siap menjelajahi bagaimana CRM grup hotel Tabel Sosial dapat mendukung strategi jangka panjang Anda? Minta demo gratis!

Atau, pelajari kiat-kiat berguna tentang pemasaran target untuk hotel, lalu lihat strategi penjualan yang luar biasa untuk memesan lebih banyak bisnis grup.