5 pelajaran yang dipetik memulai tim baru dalam organisasi penjualan kami
Diterbitkan: 2021-10-20Sedikit lebih dari setahun yang lalu, saya mendapat kesempatan untuk memulai tim baru dalam organisasi penjualan kami – tim Relationship Manager yang berdedikasi untuk mengembangkan pelanggan kami saat ini dalam skala besar.
Peluang muncul dari perubahan cara kami mempraktikkan penjualan. Kami telah membagi menjadi dua fungsi yang berbeda tetapi saling melengkapi. Kami sekarang memiliki "pemburu" yang memperoleh bisnis baru dan "petani" yang memelihara bisnis yang sudah ada. Sebagai bagian dari perubahan ini, kami mengidentifikasi ribuan pelanggan yang kami yakini akan mendapat manfaat dari manajemen akun berskala, gerakan penjualan baru untuk Intercom.
“Saya ditugaskan dengan dua hal: membuat tim turun dan membantu memperbaikinya”
Sebagai manajer untuk tim baru ini, saya ditugasi dua hal: membuat tim bangkit dan membantu memperbaikinya. Untuk melakukan yang pertama, kami harus menyewa, melatih, dan menulis buku pedoman – blok bangunan tim mana pun. Tetapi untuk melakukannya dengan benar, kami harus belajar bekerja dari hipotesis kami, bersandar pada data dan merasa nyaman dengan berputar dengan cepat.
Perjalanan dari hanya sebuah ide menjadi tim yang menghasilkan pendapatan lebih dari $10 juta telah dipenuhi dengan tantangan dan kemenangan. Inilah yang telah saya pelajari sejauh ini, disaring menjadi lima pelajaran utama.

1. Mengukur dampak tanpa henti
Saat memulai tim penjualan baru, pertanyaan terpenting yang dapat Anda ajukan adalah, “Apakah jusnya layak untuk diperas?” Artinya, apakah hasil akhirnya sepadan dengan waktu dan usaha yang diperlukan untuk mencapainya? Jika Anda telah memutuskan untuk mempekerjakan karyawan, bergabung dan mendukung mereka serta mengubah model cakupan pelanggan Anda, jawabannya harus tegas “ya.”
“Pertanyaan paling penting yang bisa Anda tanyakan adalah, 'Apakah jus itu layak diperas?'”
Dalam kasus kami, jawaban "ya" yang tegas diperlukan untuk melihat dampak positif pada ekspansi pelanggan dan cukup besar untuk membenarkan biaya yang terisi penuh untuk jumlah karyawan tambahan. Agar kasus bisnis benar-benar menarik, kami mengidentifikasi bahwa kami perlu melihat setidaknya 2,5x ROI.
Kami menyiapkan eksperimen A/B untuk membandingkan kinerja pelanggan yang diberi manajer hubungan dengan mereka yang tidak. Kami melacak churn pelanggan, kontraksi, ekspansi, dan kesehatan secara keseluruhan, dan menghubungkan metrik dengan aktivitas manajer hubungan kami. Sangat penting bagi kami untuk mengembangkan pemahaman yang mendalam tentang apa yang berhasil dan tidak.
Tes A/B mengkonfirmasi hipotesis awal kami, dan kami melihat ROI lebih dari 5x. Kami juga dapat mengidentifikasi taktik khusus yang digunakan oleh orang-orang berkinerja tinggi. Misalnya, manajer hubungan yang melakukan lebih banyak panggilan telepon dan video call mengalami peningkatan pendapatan 4,8% lebih besar daripada rekan mereka yang melakukan lebih sedikit panggilan. Berbekal wawasan ini dan upaya kuat dari tim, kami mampu meningkatkan ROI tim secara bermakna dari waktu ke waktu.
Singkatnya, kami tidak hanya belajar bahwa jus itu benar-benar layak diperas, tetapi juga menyiapkan diri untuk kesuksesan jangka panjang.
2. Memiliki bias terhadap “ya”
Dalam improvisasi Anda sering mendengar komedian membuat pernyataan "ya, dan". Ini membantu mereka mengambil konsep dan membangunnya dengan cara yang kreatif dan seringkali tidak terduga. Memulai tim penjualan baru tidak berbeda dengan melakukan improvisasi. Anda mengambil hipotesis, bongkahan ide, dan terus-menerus mengembangkannya.
Sejak awal, kami berhipotesis bahwa manajer hubungan terutama akan menggunakan email untuk mendorong retensi dan ekspansi pelanggan. Setelah empat bulan, tim kami telah membuat lebih dari 20 kampanye email, namun kami memiliki sedikit dampak langsung untuk ditunjukkan atas upaya kami. Ketika kampanye memang menghasilkan perluasan atau mitigasi penghentian, lebih dari 90% dari waktu setidaknya ada satu panggilan pelanggan yang terlibat. Menjadi jelas bahwa kampanye itu sendiri tidak mendorong retensi dan perluasan. Sebaliknya mereka mengundang percakapan lanjutan.
"Anda harus bersedia mengubah hipotesis Anda ketika informasi baru muncul dan bersandar pada pernyataan 'ya, dan'"
Situasi seperti ini membutuhkan opini kuat yang dipegang lemah. Anda harus bersedia mengubah hipotesis Anda saat informasi baru muncul dan bersandar pada pernyataan "ya, dan". Setelah kami menyadari bahwa penting bagi manajer hubungan untuk menelepon pelanggan, kami menyesuaikan profil perekrutan untuk peran tersebut dan memperbarui pelatihan kami. Kami mulai mencari tenaga penjualan dengan pengalaman telepon yang luas dan membantu manajer hubungan kami saat ini menjadi terampil dalam melakukan panggilan penjualan.
Saat Anda memulai tim baru, hipotesis awal Anda hampir selalu terbukti salah dan untuk memajukan tim, Anda perlu mencari dan mengulangi wawasan baru.
3. Sewa untuk kepemilikan
Beberapa ambiguitas dalam peran tidak dapat dihindari ketika bergabung dengan tim yang baru dibentuk dan sebagai manajer, Anda ingin membawa orang-orang yang berkembang dalam pengaturan ini. Dalam kasus tim saya, saya ingin mempekerjakan manajer hubungan yang akan berpikir dan beroperasi seperti pemilik bisnis, karena tidak ada pekerjaan yang terlalu kecil bagi mereka dan mereka akan merasa nyaman menulis buku pedoman penjualan di tempat yang tidak ada.
Izinkan saya membagikan contoh pribadi tentang apa yang saya maksud dengan kepemilikan: Ibu saya adalah presiden perusahaan konsultan pemerintah dan seseorang yang bersedia melakukan setiap pekerjaan untuk perusahaannya. Bukan hal yang aneh untuk menemukannya melakukan pengeditan baris pada memo dengan rekan junior atau menangani masalah fasilitas untuk kantornya. Dia tahu bahwa sebagai pemilik bisnis, jika Anda tidak melakukan sesuatu, Anda tidak dapat mengharapkannya selesai.
Memiliki tim pemilik telah menjadi pengubah permainan bagi saya dan bagian penting dari kinerja dan kebahagiaan tim. Selama periode perubahan prioritas, seorang anggota tim saya Andy memberikan cara untuk memprioritaskan aktivitas harian tim kami berdasarkan dampak bisnis dan memimpin diskusi yang bijaksana selama rapat tim. Ini membantu anggota tim lainnya mengarahkan kembali pendekatan mereka, dan itu memiliki dampak yang lebih besar yang datang dari rekan kerja daripada yang akan datang dari saya atau pemimpin lain.
Mempekerjakan untuk kepemilikan adalah jalan dua arah. Agar karyawan menjadi pemilik, mereka harus merasa diberdayakan dan didorong untuk memainkan peran itu oleh manajer mereka. Mencapai keseimbangan antara menjadi preskriptif dan memberikan otonomi bisa jadi sulit dengan tim baru. Saran terbaik yang saya berikan ketika Anda merasakan ketegangan ini adalah berhenti dan bertanya, "Apakah tindakan saya membantu atau mencegah tim saya benar-benar memiliki peran itu?"
4. Salurkan MacGyver batin Anda
Sebagai seorang anak, saya terpesona oleh pahlawan televisi MacGyver. Bagaimana seseorang bisa membuat pendeteksi kebohongan, memasang kabel panas pada helikopter, dan meretas menjadi superkomputer menggunakan barang-barang yang bisa saya temukan di garasi keluarga saya? Kecerdasan semacam ini adalah apa yang Anda perlukan ketika memulai tim penjualan baru, meskipun harus diakui dalam situasi yang tidak terlalu mengerikan.
Tim penjualan baru beroperasi tanpa sistem atau tingkat dukungan lintas fungsi yang sama dengan yang dinikmati oleh tim yang sudah mapan. Alasannya sederhana – tim Anda dan kebutuhannya adalah hal baru bagi Anda, karyawan Anda, dan seluruh perusahaan.
Saya telah ditantang untuk melakukan hal-hal yang berada di luar deskripsi pekerjaan saya dan membutuhkan keterampilan yang tidak saya butuhkan sebelumnya. Suatu kali saya melakukan kursus kilat di menit-menit terakhir dalam SQL sehingga saya dapat menarik pengguna untuk kampanye email dengan tenggat waktu yang ketat. Di lain waktu saya melakukan analisis dampak pada dua perempat churn pelanggan untuk memahami alasan di baliknya (ya, saya membuat tabel pivot ).
“Anda akan sering diminta untuk keluar dari zona nyaman Anda dan terkadang, Anda akan gagal”
Memulai tim penjualan baru berarti Anda akan sering diminta untuk keluar dari zona nyaman Anda dan terkadang, Anda akan gagal. Keuntungannya adalah jika Anda menyalurkan MacGyver batin Anda, Anda akan menikmati kesempatan untuk tumbuh dan bersenang-senang di sepanjang jalan.
5. Temukan desa Anda dan kembangkan
Pepatah "Dibutuhkan desa" muncul di benak ketika memulai tim baru. Jika tim penjualan Anda akhirnya berhasil, kemungkinan sejumlah orang membantu Anda sampai di sana.
“Jika Anda akhirnya menjadi sukses, kemungkinan sejumlah orang membantu Anda sampai di sana”
Saat Anda mulai membangun tim, luangkan waktu untuk memikirkan orang-orang di organisasi Anda yang akan berperan penting dalam perjalanan Anda. Seringkali ini akan menjadi mitra Anda dalam pemasaran, operasi penjualan, perekrutan dan kepemimpinan senior. Penting bagi Anda untuk mencari mereka dan berinvestasi dalam membina hubungan tersebut karena pada titik tertentu, Anda akan membutuhkan bantuan mereka.
Saya beruntung memiliki rekan kerja yang bersedia membantu saya. Ketika masalah teknis mencegah saya mengirim pesan pelanggan yang sensitif terhadap waktu, Kepala Operasi Penjualan kami Jeff bekerja dengan saya hingga malam hari untuk menemukan solusi. Itu akan mudah untuk diabaikan tetapi berkat bantuannya, kami bekerja berdampingan untuk memastikan bahwa pelanggan kami memiliki pengalaman yang baik dan kami tidak melewatkan peluang pendapatan.
Tahun perubahan dan pertumbuhan
Tahun pertama sering terasa seperti kami sedang membangun pesawat di tengah penerbangan. Kami menguji hal-hal baru, membentang dalam peran kami, gagal dan berhasil. Tim berkembang dari sebuah ide menjadi grup beranggotakan sepuluh orang dengan kinerja tinggi secara global dan sebagai individu, kami juga tumbuh. Saya melihat tim saya mengembangkan otot baru dan meningkatkan level secara profesional dan baru-baru ini, dua manajer hubungan berkinerja tertinggi saya dipromosikan ke peran yang lebih senior. Melihat mereka mengambil langkah berikutnya dalam karir mereka dengan mudah menjadi kemenangan favorit saya dari tahun lalu.
Melihat ke depan untuk tahun kedua, misi kami adalah meningkatkan cara kami mengeksekusi terhadap target retensi dan ekspansi kami. Kunci keberhasilan kami akan memungkinkan tim kami dengan pelatihan fungsional dan peningkatan sistem untuk membantu mereka melakukan pekerjaan mereka. Meskipun kita telah meletakkan dasar yang kuat, saya tahu bab berikutnya ini akan membawa tantangan yang berbeda dan bahkan lebih banyak peluang untuk mendorong dampak nyata.
Kesempatan untuk membangun tim penjualan baru sangat bermanfaat, baik secara profesional maupun pribadi. Untuk siapa pun yang memulai tim baru, semoga berhasil dan ingat untuk menikmati perjalanannya.
Apakah Anda baru saja memulai tim penjualan baru? Saya ingin mendengar apa yang berhasil untuk Anda! Tinggalkan saya komentar di bawah ini atau kirimkan saya baris di [email protected].