Mengubah Air menjadi Anggur - Seni Mengubah Komentar Negatif di Media Sosial menjadi Peluang Emas «SEOPressor - Plugin SEO WordPress

Interaksi media sosial tidak selalu positif. Ini seharusnya tidak terlalu mengejutkan - orang sering menggunakan media sosial sebagai saluran untuk melampiaskannya. Ini berarti bahwa jika konsumen mempermasalahkan salah satu produk atau layanan Anda, mereka dapat membahasnya di halaman bisnis media sosial Anda di depan umum. Ini mungkin tampak seperti bencana; lagipula, komentar negatif akan berdampak buruk pada perusahaan Anda. Namun, jika Anda melakukannya dengan cara yang benar, komentar negatif sebenarnya bisa berubah menjadi peluang yang bisa menguntungkan perusahaan Anda.

Mengapa Orang Meninggalkan Komentar Negatif

Hanya orang yang tidak bahagia yang berbagi pikiran yang tidak bahagia.

Anda biasanya dapat mengetahui dari nada komentar serta tingkat negativitasnya apa alasannya. Namun, jangan langsung mengambil kesimpulan - libatkan orang tersebut untuk mendapatkan pemahaman yang lebih jelas tentang mengapa mereka meninggalkan komentar negatif itu. Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa orang akan meninggalkan komentar negatif:

• Mereka peduli dengan merek - Pelanggan setia akan sering meninggalkan komentar negatif jika mereka mengalami situasi yang tidak biasa untuk merek Anda. Mereka mengeluh karena mereka menggunakan merek Anda dan peduli dengan kualitasnya.
• Mereka ingin tetap menggunakan merek Anda - Lebih sering daripada tidak, mereka memposting komentar negatif tentang pengalaman mereka dengan harapan Anda akan memperbaiki masalah. Jika tidak, banyak dari mereka tidak akan repot-repot memposting komentar negatif, mereka hanya akan memotong kerugian mereka dan mencari pesaing sebagai gantinya. Mereka pada dasarnya mencari alasan untuk tetap tinggal.
• Mereka ingin memprovokasi Anda - Beberapa orang hanya ingin memprovokasi orang lain dan akan menggunakan saluran publik seperti media sosial untuk melakukannya. Mereka ingin memberi bisnis Anda reputasi yang buruk, dan dengan menimbulkan tanggapan yang buruk atas komentar negatif mereka, mereka akan melakukannya. Orang-orang seperti ini dikenal sebagai "troll" karena inilah yang mereka lakukan saat online.

Apa pun alasan di balik komentar negatif tersebut, hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah menanggapi komentar tersebut secara negatif. Media sosial bertindak sebagai layanan pelanggan online. Apakah Anda akan menangani panggilan telepon yang negatif dengan cara yang negatif? Jika seseorang datang ke toko Anda untuk mengeluh, apakah Anda akan menanggapi secara negatif? Tentu saja tidak.

Apa yang Harus Dihindari Saat Menangani Komentar Negatif

Menahan hook kanan Anda yang maha kuasa pasti menempati urutan teratas.

Kehilangan kesabaran dan menanggapi komentar negatif dengan cara yang negatif jelas bukan ide yang bagus. Namun ada beberapa hal lain yang harus Anda hindari saat menangani komentar negatif.

• Mengabaikan komentar - Jangan mengabaikan komentar dan berharap komentar itu akan hilang. Audiens Anda akan melihat bahwa orang yang membuat komentar tersebut tidak ditanggapi dan ini akan berdampak buruk pada layanan pelanggan Anda. Selain itu, jangan pernah menghapus komentar tersebut. Setelah dibuat, itu ada di sana selamanya - orang dapat dengan mudah mengembalikannya serta fakta bahwa Anda menghapusnya, yang tidak akan terlihat bagus di pihak Anda.
• Menjadi tidak jujur - Jangan pernah tidak jujur. Anda bisa saja menyebut orang yang membuat komentar itu sebagai pembohong, tetapi jika klaimnya benar, maka bukti klaim tersebut pada akhirnya akan muncul. Ini akan sangat merusak reputasi Anda, belum lagi merusak loyalitas merek dan kepercayaan merek Anda.

Berikut adalah beberapa contoh merek terkenal yang gagal menangani komentar negatif dengan cara yang tepat:

1. Dell - Pada tahun 2005, seorang blogger menulis kata-kata kasar tentang produk Dell berjudul “Dell Sucks. Dell Lies. " Sayangnya untuk Dell, pembaca mulai meninggalkan komentar terkait masalah mereka sendiri dengan Dell. Itu pada dasarnya menjadi rantai komentar negatif. Bagaimana Dell menangani ini? Dengan mencoba mengabaikannya. Tidak berhasil. Posting blog menjadi viral pada saat Dell akhirnya berbicara kepada penulis blog, menawarkan komputer baru dan pengembalian dana penuh.


Dell mendengarkan. Tapi mungkin agak terlambat.

2. Ryanair - Maskapai penerbangan hemat ini melakukan kesalahan besar dengan menanggapi postingan blog secara negatif. Seorang blogger menulis tentang upayanya untuk memesan penerbangan gratis karena bug di sistem pemesanan online Ryanair. Dia mengkritik mereka karena ketidakmampuannya untuk memanfaatkan kesalahan mereka, tetapi kemudian menyadari kesalahannya sendiri dan mengakuinya di blognya. Namun, Ryanair mengambil jalan rendah dan secara terbuka menghinanya, menyebutnya sebagai "idiot" dan "pembohong". Ini bukan yang ingin Anda lakukan dengan layanan pelanggan online Anda. Meskipun Ryanair mungkin tidak melakukan kesalahan pada awalnya, reaksi mereka sangat merusak reputasi mereka.

Mengabaikan pelanggan Anda adalah satu hal. Secara aktif membuat mereka kesal di sisi lain ..

Apa yang Harus Dilakukan Saat Menangani Komentar Negatif

Mengapa menghindari peluru saat Anda bisa menghentikannya?

Jadi sekarang Anda tahu apa yang harus dihindari saat menangani komentar negatif, apa yang sebenarnya harus Anda lakukan? Berikut ini adalah delapan langkah layanan pelanggan online yang harus Anda ambil untuk menangani setiap komentar negatif:

1. Jangan kehilangan kesabaran - Ingatlah bahwa respons Anda adalah cerminan merek Anda. Anda perlu menjaga amarah dan tidak mengambil sesuatu yang bersifat pribadi. Hal ini terkadang sulit dilakukan jika orang yang membuat komentar hanya mencoba memprovokasi Anda agar merespons secara negatif, tetapi rasa hormat audiens terhadap Anda akan tumbuh jika mereka melihat bahwa Anda mampu menangani komentar negatif semacam itu secara profesional dan tenang.
2. Minta Maaf - Selalu minta maaf kepada orang yang membuat komentar meskipun Anda tidak salah. Anda meminta maaf atas fakta bahwa mereka memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan dan bahwa mereka yakin bahwa mereka harus memberikan komentar negatif. Permintaan maaf yang tulus menunjukkan bahwa Anda peduli.
3. Jadikan offline - Setelah Anda meminta maaf, cobalah untuk membuatnya offline dengan meminta informasi kontak dari orang tersebut. Dengan cara ini Anda menunjukkan bahwa Anda secara pribadi berinvestasi dalam masalah orang tersebut dan tidak hanya menunjukkannya karena masalah tersebut berada di ruang publik - tetapi juga menunjukkan kepada audiens bahwa Anda benar-benar peduli untuk menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi.
4. Tawarkan untuk memecahkan masalah - Selalu jelaskan bahwa Anda ingin menyelesaikan masalah yang orang tersebut miliki. Dengan cara ini, jika keluhan tersebut sah, orang tersebut dapat merasa nyaman mengetahui bahwa Anda bekerja dengannya dan bukan menentangnya.
5. Minta informasi - Minta informasi mendetail tentang masalah yang dialami orang tersebut sehingga Anda dapat menyelidiki masalah tersebut. Beri tahu orang tersebut bahwa Anda akan menghubungi mereka kembali setelah Anda menyelidiki masalahnya.
6. Selidiki - Pastikan untuk mencari tahu apa yang salah dan memperbaikinya untuk mencegah masalah di masa depan terjadi lagi. Jika keluhan tersebut tidak sah, Anda akan aman mengetahui bahwa masalah tersebut tidak akan mengganggu pelanggan lain.
7. Kembali ke pelanggan - Hubungi kembali pelanggan dan beri tahu mereka temuan Anda. Lakukan apa yang Anda bisa untuk memperbaikinya, seperti dengan menawarkan pengembalian dana atau produk atau layanan gratis.
8. Tindak lanjut - Tindak lanjuti pelanggan tersebut setelah beberapa saat untuk melihat apakah mereka memiliki masalah lain. Ini menunjukkan kepada mereka bahwa Anda benar-benar peduli dengan pengalaman pelanggan Anda.

Kisah Sukses Komentar Negatif

Berikut adalah beberapa contoh merek terkenal yang berhasil menangani komentar negatif yang pada akhirnya membantu meningkatkan reputasinya:

• Groupon - Groupon sering memposting item deal-of-the-day di halaman Facebook-nya dan suatu hari, itu memberikan tautan ke item Banana Bunker, yang merupakan casing plastik untuk menjaga kesegaran pisang Anda. Halaman mereka segera dibanjiri dengan lelucon (kebanyakan bersifat seksual) - faktanya, ada sekitar 12.000 komentar yang dibuat! Ini bisa sangat memalukan jika Groupon tidak menanganinya dengan cara yang benar. Groupon dapat dengan mudah menghapusnya tetapi sebaliknya, mereka menanggapi hampir setiap komentar dengan cara yang paling serius yang mereka bisa saat benar-benar terlibat dalam lelucon. Dengan cara ini, mereka menjadi peserta aktif dalam lelucon tanpa benar-benar membuat lelucon yang dianggap tidak pantas. Mereka akhirnya menjual 1.700 Bunker Pisang dan dengan cepat kehabisan stok karena paparan positif yang mereka terima.


Penyelamatan hebat oleh Groupon.

• Tesco - Tesco berusaha keras menggunakan akun Twitternya sebagai cara untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Mereka sangat membantu dalam menangani keluhan dan lucu untuk boot! Benar-benar studi kasus yang bagus tentang bagaimana mengikuti delapan langkah dalam menangani komentar negatif. Seberapa sukseskah mereka? Mereka telah tweet lebih dari 871.000 kali sejak membuat profil Twitter dan telah meningkatkan pengikut mereka dari 30.000 pada Januari 2013 menjadi 292.000 pada April 2015.

Serta mendapatkan ketenaran sebagai master Twitter comeback.

Manfaat Menangani Komentar Negatif dengan Benar

Pelanggan yang bahagia = bisnis yang bahagia.

Anda tahu mengapa tidak menangani komentar negatif dengan benar dapat merusak reputasi perusahaan Anda, tetapi bagaimana tepatnya menangani komentar negatif dengan cara yang benar dapat membantu?

• Loyalitas pelanggan - Dengan melakukan semua yang Anda bisa untuk menyelesaikan masalah seseorang, Anda memastikan kesetiaan mereka. Lagipula, orang suka dirawat dan diperhatikan.
• Dapatkan rasa hormat - Anda tidak hanya mendapatkan rasa hormat dari orang yang membuat komentar karena berusaha lebih keras untuk mencoba dan membantu mereka, Anda juga mendapatkan rasa hormat dari konsumen lain yang telah melihat interaksi online.
• Dapatkan umpan balik yang berguna - Komentar negatif sering kali memberikan umpan balik yang berharga - lagipula, terkadang komentar negatif menunjukkan kelemahan di perusahaan Anda. Cacat yang bisa Anda perbaiki.
• Mendorong komunikasi - Jika Anda terlibat dengan orang yang membuat komentar negatif, Anda secara tidak langsung mendorong semua orang untuk terlibat dengan Anda. Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda ingin produk dan layanan Anda menjadi yang terbaik dan Anda menyambut baik umpan baliknya.

Layanan pelanggan online Anda adalah bagian penting untuk strategi pemasaran media sosial Anda. Menangani komentar negatif dengan cara yang benar akan membantu meningkatkan reputasi layanan pelanggan online Anda - menanganinya dengan cara yang salah dan Anda dapat merusak reputasi merek Anda serta merusak loyalitas dan kepercayaan merek. Namun yang paling penting adalah pola pikir memandang krisis bukan sebagai ancaman, tetapi sebagai peluang.

[Entri blog ini aslinya ditulis dan diterbitkan oleh Azfar Hisham pada tanggal 5 Mei 2015. Terakhir diperbarui oleh Winnie Wong pada tanggal 02 Jun 2020]