Menggunakan Mendengarkan Sosial untuk Menginformasikan Konten Anda: Panduan Lengkap
Diterbitkan: 2020-09-24Membangun reputasi online umumnya merupakan hal yang baik. Agar orang-orang membicarakan merek Anda secara online, mereka harus tahu bahwa merek Anda ada. Ini adalah fase "kesadaran merek" dari strategi pemasaran apa pun, dan jika orang membicarakan Anda, Anda telah melakukan bagian itu dengan benar. Sisi berantakan dari pembicaraan online adalah ketika Anda mengembangkan reputasi negatif. Untuk mengetahui di mana Anda berdiri, Anda harus berusaha memahami bagaimana perasaan orang tentang merek Anda.
Sebelum munculnya media sosial, memahami dengan tepat bagaimana perasaan orang tentang merek Anda itu sulit. Memantau hasil kampanye iklan dan mengirimkan survei hanya dapat memberi tahu Anda banyak hal tentang perasaan orang yang sebenarnya tentang merek Anda—dan upaya pemasaran Anda.
Syukurlah, hari ini jauh lebih mudah. Masukkan mendengarkan sosial.
Apa itu mendengarkan sosial?
Mendengarkan sosial adalah istilah yang kami gunakan untuk menggambarkan proses pemantauan apa yang orang katakan tentang merek Anda secara online. Dengan kata lain, ini seperti menguping versi tech-savvy.
Beberapa orang menggunakan istilah mendengarkan sosial secara bergantian dengan pemantauan sosial, tetapi sebenarnya keduanya agak berbeda. Pemantauan sosial adalah praktik melacak apa yang terjadi di akun sosial Anda. Ini bisa terbatas seperti pelacakan ketika merek Anda ditandai atau disebutkan di platform dan memantau DM untuk percakapan.
Mendengarkan sosial membawa pemantauan sosial selangkah lebih maju. Ini membutuhkan analisis dan, idealnya, mengambil tindakan berdasarkan apa yang telah Anda pelajari. Anda memilih untuk melihat melampaui angka dan metrik nilai nominal untuk memahami mengapa Anda mendapatkan hasil yang Anda peroleh dan, yang paling penting, bagaimana Anda dapat menggunakan apa yang telah Anda pelajari untuk ditingkatkan.

Mengapa mendengarkan sosial itu penting?
Sebagian besar merek melakukan beberapa bentuk pemantauan sosial, tetapi sangat sedikit tim yang telah membuka potensi sebenarnya dari mendengarkan secara sosial. Dilakukan dengan benar, ini bisa menjadi salah satu taktik paling ampuh untuk memengaruhi strategi pemasaran Anda.
Berikut adalah beberapa alasan mengapa mendengarkan secara sosial sangat penting:
1. Pantau reputasi online Anda
Seperti yang kami sebutkan di atas, mendengarkan sosial sedikit seperti menguping audiens Anda. Jika Anda mendengarkan dengan seksama (yang dalam hal ini, memerlukan pengaturan strategi Anda untuk menangkap informasi yang tepat), audiens Anda akan memberi tahu Anda apa yang mereka suka dan tidak suka tentang merek Anda.
2. Segera selesaikan masalah dan pertanyaan
Jika Anda menemukan sesuatu yang negatif saat Anda memantau reputasi Anda secara keseluruhan, mendengarkan secara sosial memungkinkan Anda mengatasi masalah lebih awal. Ini dapat menyelamatkan Anda dari pelanggan yang tidak puas yang memberi tahu semua orang yang mereka kenal (dan semua orang yang tidak mereka kenal, melalui media sosial) untuk menghindari merek Anda dengan cara apa pun. Ketika Anda menemukan seseorang berbicara tentang persepsi negatif tentang merek Anda atau melaporkan pengalaman negatif, Anda dapat mengatasi kekhawatiran itu seolah-olah itu datang langsung melalui saluran dukungan pelanggan untuk memperbaiki kesalahan yang mungkin terjadi. Jika Anda melihat banyak orang mengutip keluhan yang sama, itu indikasi yang baik bahwa Anda memiliki masalah besar di tangan Anda yang harus ditangani sebelum itu mempengaruhi lebih banyak audiens Anda.
3. Tentukan efektivitas upaya pemasaran Anda
Ada beberapa tujuan pemasaran yang memungkinkan Anda mengukur hasil dengan sangat jelas. Tetapi yang lain, seperti kesadaran merek, lebih sulit untuk dipahami. Mendengarkan secara sosial sangat efektif dalam membantu Anda memahami dampak dari upaya pemasaran Anda pada tujuan apa pun yang mungkin lebih tidak jelas, seperti kesadaran merek atau jangkauan merek. Plus, jika audiens Anda menyebutkan kampanye atau titik kontak tertentu yang mereka temui dari merek Anda, Anda dapat memasukkan apa yang mereka katakan ke dalam hasil berbasis metrik Anda untuk mendapatkan gambaran yang lebih holistik tentang kesuksesan Anda (atau kekurangannya).
4. Nilai posisi Anda dibandingkan dengan pesaing Anda
Sama seperti Anda dapat memantau reputasi Anda sendiri secara online, Anda juga dapat melacak bagaimana orang membicarakan pesaing Anda. Jika Anda sangat beruntung (atau Anda adalah merek yang lebih besar dengan banyak sebutan sosial), Anda bahkan mungkin dapat menemukan orang yang secara langsung membandingkan Anda dengan pesaing Anda. Ini dapat membantu membentuk atribut merek yang Anda mainkan dan atribut yang tidak Anda sebutkan atau upayakan untuk ditingkatkan. Secara umum, Anda akan mendapat manfaat dari mempromosikan fitur yang merupakan kekuatan merek Anda tetapi kelemahan bagi pesaing.
5. Sumber konten buatan pengguna (UGC)
Kami sering berbicara tentang UGC di Lemonlight, dan itu karena itu sangat berharga untuk strategi konten Anda, terutama dalam hal video. Mendengarkan sosial membantu Anda melacak UGC yang otentik dan berguna tanpa harus memintanya secara khusus. Perhatikan bahwa jika Anda menemukan konten dengan cara ini, pastikan untuk meminta izin kepada orang yang membagikan konten tersebut untuk menggunakannya untuk merek Anda.
6. Informasikan strategi konten Anda
Last but not least, mendengarkan sosial bisa menjadi pengubah permainan untuk strategi konten Anda. Ini karena ini memberi Anda wawasan yang andal tentang apa yang dibicarakan audiens Anda, di mana mereka menghabiskan waktu mereka, dan apa lagi yang tampaknya bekerja dengan baik di industri Anda. Anda dapat menggunakan social listening untuk menemukan kata kunci baru, mencari situs web baru untuk beriklan, dan mengoptimalkan topik dan format untuk konten Anda.
Bagaimana cara memulai mendengarkan sosial?
Alat mendengarkan sosial
Ada banyak alat pendengar sosial yang hebat di luar sana, dan kebanyakan dari mereka memiliki fungsi utama yang sama. Di hampir setiap platform, Anda dapat melacak penyebutan merek Anda atau kata kunci lain yang mungkin Anda minati, memantau keterlibatan dengan akun merek Anda, dan melacak metrik yang dapat menginformasikan strategi Anda ke depan.
Daftar di bawah ini berisi banyak alat industri yang paling dikenal untuk mendengarkan sosial. Jika Anda mencari alat baru, sebaiknya periksa masing-masing alat untuk membandingkan fitur spesifik dengan apa yang dicari merek Anda.
- HubSpot
- Tunas Sosial
- kamar mandi
- Penyangga
- BuzzSumo
- Lubang kunci
- SumAll
- Menyebutkan
- Awario
Praktik terbaik mendengarkan sosial
Jadi, Anda setuju dengan pentingnya mendengarkan secara sosial. Tapi apa yang harus Anda ingat selama fase implementasi? Senang Anda bertanya.
Berikut adalah beberapa praktik terbaik mendengarkan sosial untuk memandu strategi Anda.
1. Pantau semua platform.
Di mana pun audiens Anda berada, Anda juga harus berada. Ini tidak berarti bahwa Anda memerlukan akun di setiap platform trendi yang mungkin diikuti oleh audiens Anda, tetapi itu berarti Anda harus memiliki prosedur untuk mengumpulkan info secara menyeluruh. Untuk sebagian besar merek, ini mencakup semua platform sosial standar seperti Facebook, Instagram, dan Twitter. Ini juga dapat mencakup TikTok, Pinterest, Reddit, Quora, LinkedIn, dan di mana pun menurut Anda audiens Anda menghabiskan waktu online. Untuk membantu Anda, kami bahkan telah menyusun artikel tentang beberapa platform media sosial yang mungkin Anda abaikan. Jangan lewatkan data penyebutan berharga hanya karena Anda tidak berpikir untuk memantau salah satu platform ini.

Saat Anda melakukannya, pastikan Anda memahami bahwa setiap platform akan memiliki jenis hasil yang berbeda. Ada dua alasan utama untuk ini. Pertama, audiens Anda di setiap platform mungkin sedikit berbeda dalam hal demografi atau psikografis. Karena setiap platform memiliki fitur yang berbeda, riasan dan perilaku penonton sedikit berbeda pada masing-masing platform. Kedua, kinerja masing-masing platform secara umum sedikit berbeda. "Suka" di Instagram dapat berarti sesuatu yang berbeda dari "suka" di TikTok atau Twitter, jadi perhatikan perbedaan dalam keterlibatan dan perilaku pengguna di seluruh platform.
2. Jangan abaikan pesaing Anda.
Meskipun paling penting untuk melacak audiens dan sebutan Anda sendiri, ikuti juga pesaing Anda. Data pesaing akan memberikan konteks penting saat menafsirkan data Anda sendiri. Plus, jika audiens Anda cukup mirip, Anda dapat belajar dari apa yang berhasil dan tidak untuk pesaing Anda dan menerapkan pembelajaran tersebut ke audiens Anda sendiri. Ini menyelamatkan Anda dari keharusan menguji setiap taktik yang dapat Anda buat sambil tetap menuai hasil dari mencoba sesuatu yang baru.
3. Bersihkan data Anda.
Sebelum Anda terlalu bersemangat dengan temuan Anda, pastikan data yang Anda kumpulkan sebenarnya adalah data yang ingin Anda kumpulkan. Karena alat pendengar sosial sering bekerja dengan menyusun konten yang berisi kata kunci atau frasa tertentu, Anda mungkin secara tidak sengaja memasukkan informasi asing yang tidak berhubungan dengan pencarian Anda. Ini terutama benar jika nama perusahaan, nama produk, atau apa pun yang Anda lacak juga merupakan kata umum dalam bahasa sehari-hari.
Jika itu benar, Anda mungkin harus berkreasi dengan parameter pencarian Anda. Anda dapat mempersempit lokasi geografis penelusuran, menghapus titik data dengan kata kunci yang menunjukkan bahwa seseorang tidak merujuk merek Anda, atau menghapus konten yang bukan yang Anda cari secara manual. Langkah ekstra ini memastikan bahwa temuan Anda akurat dan benar-benar mencerminkan lalu lintas yang ingin Anda tangkap.
4. Bagikan temuan Anda secara internal.
Media sosial atau tim pemasaran Anda bukan satu-satunya yang akan mendapat manfaat dari temuan Anda. Faktanya, wawasan yang Anda ambil dari mendengarkan secara sosial dapat (dan seharusnya) memengaruhi hampir setiap departemen di perusahaan Anda. Tim dukungan dapat mengatasi potensi masalah dan menjangkau pelanggan yang tidak melalui jalur formal. Tim pengembangan produk dapat mengulangi produk masa depan menggunakan suka dan tidak suka pelanggan terhadap produk yang ada. Tim media dapat mengidentifikasi saluran baru untuk dijelajahi saat mendistribusikan konten.
Pertimbangkan untuk menyusun laporan rutin yang berisi temuan pendengaran sosial Anda dan membagikannya dengan seluruh organisasi Anda. Kemungkinannya adalah, orang lain akan mendapat manfaat darinya, bahkan jika Anda tidak dapat langsung melihat tumpang tindihnya.
Apa yang harus saya lacak?
Meskipun ada banyak metrik yang dapat Anda pilih untuk dilacak, ada beberapa hal yang harus dimiliki oleh hampir setiap merek: pangsa suara, volume percakapan, tingkat keterlibatan, dan skor sentimen. Gambar di bawah menunjukkan seperti apa hasil Anda untuk beberapa metrik ini untuk memberi Anda gambaran tentang jenis data yang harus Anda gunakan. Teruslah membaca untuk perincian setiap metrik yang kami rekomendasikan.

Berbagi Suara
Berbagi suara mengukur seberapa banyak pasar/industri yang dimiliki merek Anda dibandingkan dengan pesaing. Pangsa suara paling sering mengacu pada iklan berbayar sebagai ukuran seberapa sering audiens Anda melihat merek Anda dibandingkan dengan pesaing. Namun, itu juga dapat diterapkan secara lebih luas untuk menangkap seberapa banyak orang membicarakan merek Anda dibandingkan dengan pesaing. Memiliki pangsa suara yang tinggi sering kali berarti bahwa merek Anda dipandang sebagai otoritas di ruang Anda, yang merupakan kabar baik untuk penjualan di masa mendatang.
Volume Percakapan
Volume percakapan menangkap ukuran dialog seputar merek atau topik Anda. Ini berfungsi sebagai indikator seberapa tertarik atau terlibatnya audiens Anda dengan merek Anda. Semakin tinggi volume percakapan Anda, semakin besar kemungkinan Anda menghasilkan buzz online. Namun, perlu diingat bahwa volume percakapan yang tinggi belum tentu positif. Metrik ini tidak memperhitungkan apa yang orang katakan, hanya seberapa banyak yang mereka katakan. Jika setiap penyebutan yang masuk ke angka ini negatif, artinya berubah.
Tingkat Keterlibatan
Tingkat keterlibatan melacak seberapa aktif audiens Anda terlibat dengan merek Anda. Ini mengukur hal-hal seperti suka, komentar, dan berbagi sosial, meskipun spesifik dari apa yang terlibat akan tergantung pada platform yang dilacak. Keterlibatan adalah cara yang bagus untuk memahami apa yang dipedulikan pelanggan Anda. Tingkat keterlibatan yang tinggi memberi tahu Anda bahwa Anda melakukan sesuatu yang benar dengan konten Anda, sementara tingkat keterlibatan yang rendah menawarkan kesempatan untuk meningkatkan.
Analisis Sentimen
Alat analisis sentimen menggunakan algoritme yang mengevaluasi nada postingan atau balasan tertentu, dan sebagian besar akan menyaring setiap penyebutan ke dalam kategori positif, netral, atau negatif.
Analisis sentimen berguna karena memberikan konteks untuk metrik lainnya yang kami rekomendasikan di sini. Ini mengukur apakah hal-hal yang dikatakan tentang merek Anda positif atau negatif, yang memberi perspektif arti dari hasil Anda yang lain.
Karena kategorisasi ke dalam kelompok positif dan negatif, analisis sentimen juga dapat menjadi alat yang ampuh bagi pengelola komunitas untuk terlibat dengan audiens. Pesan apa pun yang termasuk dalam kategori negatif adalah peluang untuk menyelesaikan keluhan, sementara pesan apa pun yang termasuk dalam kategori positif menghadirkan peluang untuk testimonial pelanggan, konten buatan pengguna, atau bahkan duta merek baru.

Metrik Pesaing
Seperti yang kami sebutkan di atas, jangan lupa untuk memantau metrik yang sama untuk pesaing Anda. Jika Anda tidak bisa mendapatkan angka pasti, paling tidak buat perkiraan untuk masing-masing nilai ini—atau pertimbangkan secara kualitatif apa yang benar dan apa yang salah dari perusahaan lain di industri Anda.
Kesimpulan
Mendengarkan sosial menawarkan harta karun informasi untuk diterapkan pada strategi konten Anda. Ini memberi tahu Anda apa yang disukai audiens Anda untuk dibicarakan dan dilibatkan. Ini dapat menunjukkan kepada Anda nilai jual produk atau layanan yang sebelumnya tidak terpikirkan untuk Anda promosikan. Ini dapat mengarahkan Anda ke platform dan format konten baru yang mungkin kurang Anda gunakan.
Tantangannya di sini adalah mudahnya mengumpulkan data dan merenungkan apa artinya bagi strategi Anda. Yang lebih sulit sebenarnya adalah membuat rencana untuk mengimplementasikan perubahan. Jadi, saat Anda mengembangkan (atau memperluas) strategi mendengarkan sosial Anda, jangan lupakan langkah terpenting: menyesuaikan konten Anda untuk mencerminkan apa yang telah Anda pelajari. Audiens Anda (dan rekan tim Anda) akan berterima kasih.