7 Cara Cerdas Menanggapi Umpan Balik Negatif tentang Konten Anda

Diterbitkan: 2020-12-22

menanggapi-untuk-umpan balik-negatif Tujuh tahun lalu, sebagai pemasar konten yang naif dengan antusiasme lebih pada resume saya daripada pengalaman sebenarnya, sesuatu terjadi yang mengganggu saya selama bertahun-tahun. Saya bekerja sebagai blogger lepas, membayar biaya kuliah saya. Pagi yang khas melibatkan penulisan, penerbitan, dan penjadwalan konten media sosial dan posting blog untuk klien. Akhir pekan saya santai dan kopi Senin pagi saya hampir sempurna.

Kemudian itu terjadi. Seseorang berkata bahwa mereka membenci postingan blog saya. Apa yang lebih buruk? Mereka bilang aku tidak bisa menulis yang berharga.

Saya tercengang. Terkejut. Patah semangat.

Itu sangat mengejutkan saya sehingga saya bahkan tidak bisa merumuskan tanggapan.

Hari ini saya tidak akan berpikir untuk mengabaikan umpan balik negatif. Menanggapi umpan balik negatif adalah salah satu cara terbaik untuk menunjukkan kepribadian merek Anda. Yang Anda butuhkan hanyalah sedikit kreativitas, kejujuran, dan pemahaman yang kuat tentang fakta. Ini dikenal sebagai kecerdasan - kemampuan untuk berpikir cepat, sering kali dikaitkan dengan humor.

Menanggapi umpan balik negatif adalah cara yang bagus untuk menunjukkan kepribadian merek Anda, kata @BArailrunner. Klik Untuk Menge-Tweet

Berikut adalah tujuh tip yang saya gunakan saat menanggapi umpan balik negatif yang memungkinkan saya memperkuat hubungan audiens dan memamerkan kepribadian profesional merek yang menyenangkan.

KONTEN TERKAIT HANDPICKED: Saran Terbaik untuk Diikuti untuk Sukses Konten Media Sosial

1. Bersikaplah tenang

Setiap kali saya membaca komentar negatif, ulasan buruk, atau komentar yang menghina, saya menarik napas dalam-dalam dan membacanya lagi.

Godaannya adalah segera membalas untuk melawan semua hal mengerikan yang diposting ke publik. Merespon panasnya momen selalu memperburuk keadaan.

Luangkan waktu untuk mempertimbangkan balasan Anda dan jangan langsung mengambil kesimpulan. Pertama, pertimbangkan konteks pengaduan dan kemudian rumuskan tanggapan.

Jika Anda pandai menulis humor (atau memiliki rekan kerja) gunakan itu untuk keuntungan Anda. Menanggapi dengan humor otentik adalah salah satu cara terbaik untuk meredakan situasi tegang. Dengan cara yang sama seperti senyuman meredakan ketegangan dalam pertemuan tatap muka, humor berselera tinggi dapat mengubah situasi yang buruk menjadi situasi yang hebat.

Tanggapi komentar negatif dengan humor otentik untuk meredakan situasi tegang, kata @BArailrunner. #socialmedia Klik Untuk Menge-Tweet

Itulah tepatnya yang Sainsbury's lakukan ketika mengubah tweet pelanggan yang cerdik tetapi frustrasi menjadi kemenangan merek viral.

sainsbury_tweet_example

2. Pahami tanggung jawab Anda

Sangat mudah untuk berpikir bahwa tanggung jawab pertama Anda dalam menanggapi adalah pengendalian kerusakan yang menenangkan pemberi komentar. Meskipun Anda benar-benar perlu menyelesaikan situasi tersebut, tanggung jawab pertama Anda adalah kepada audiens dan merek Anda .

Biar saya klarifikasi. Audiens target Anda hanya mencakup orang-orang dengan potensi untuk berubah menjadi pelanggan yang membayar dan pendukung merek. Dengan kata lain, fokuslah pada orang-orang yang bisa menjadi prospek penjualan yang berkualitas.

Jika pemberi komentar bukan bagian dari target pasar Anda, jangan berlebihan untuk menenangkannya . Sebaliknya, atasi masalahnya dan tunjukkan kepribadian merek Anda.

Jika pemberi komentar negatif tidak ada di pasar target Anda, jangan berlebihan untuk menenangkan mereka, kata @BArailrunner. Klik Untuk Menge-Tweet

Everlane mencatatkan kemenangan setelah berbagi tanggapan yang berkelas namun lucu atas keluhan pelanggan yang brutal di Instagram.

everlane_facebook_example

3. Generik tidak cocok

Jangan pernah membalas dengan pernyataan umum. Itu resep untuk frustrasi. Tanggapan Anda perlu disesuaikan untuk mengatasi masalah tersebut.

Anda selalu dapat mengetahui saat seseorang menggunakan respons salin dan tempel daripada menulis pesan pribadi. Tak perlu dikatakan, ini membuat orang marah.

Ingat apa yang terjadi pada 2013 ketika Bank of America menggunakan bot untuk menghasilkan tanggapan Twitter otomatis?

bank_of_america_twitter_example

KONTEN TERKAIT YANG DIPILIH TANGAN: Ketika Konten Menjadi Bumerang: Bagaimana Menangani Umpan Balik Negatif Secara Online

4. Identifikasi interaksi yang tidak ada harapan

Ada tiga jenis pembenci merek yang pasti akan Anda temui jika Anda membuat dan membagikan konten secara online:

  • Troll - Orang yang senang membuat masalah dengan mencoba memancing respons irasional atau emosional
  • Goblin - Orang yang tersinggung dengan merek Anda dan menyerang secara pribadi
  • Hobgoblins - Hibrida yang berbahaya - orang-orang yang mengutak-atik merek Anda tanpa henti dan menggunakan sedikit bahasa yang sangat menyinggung sambil menjadikan semuanya pribadi

Jarang Anda bisa berunding dengan salah satu dari ketiga penyerang ini. Jika demikian, lihat apakah Anda dapat (1) menyembunyikan atau menghapus tanggapan mereka atau (2) mempertajam kecerdasan Anda dan menciptakan momen yang akan dinikmati oleh audiens ideal Anda… seperti yang dilakukan Wendy.

wendys_twitter_example

KONTEN TERKAIT YANG DIPILIH TANGAN: Saat Pengikut Menyerang: Panduan Monty Python untuk Menjaga Harmoni Media Sosial

5. Tanggapi dengan baik, bukan dengan baik

Tidak selalu jelas mengapa umpan balik negatif terjadi atau apa masalah sebenarnya. Jika demikian, pendekatan terbaik Anda adalah memastikan Anda memahami semangat yang dimaksudkan oleh pesan asli tersebut. Apakah itu bermusuhan, bingung, lucu, atau frustrasi? Setelah Anda memahami maksud pesan tersebut, Anda dapat membuat tanggapan yang sesuai.

Pada 2013, Tesco menanggapi pengguna Twitter yang menandai akunnya dalam lelucon tentang pesan suara seluler seorang teman. Meskipun tanggapan Tesco mungkin tampak kasar atau tidak sensitif bagi sebagian orang, hal itu pada akhirnya menghasilkan pertukaran yang menyenangkan yang mempromosikan persepsi merek yang positif. Semua karena Tesco mempertimbangkan maksud pesan tersebut.

tesco_twitter_example

6. Ubah percakapan

Ubah hal negatif menjadi positif dengan mengubah narasi dan memiliki pengalaman. Anda tidak selalu harus mengatakan "maaf", melarang komentar yang menyinggung, atau menulis tanggapan yang panjang. Kadang-kadang Anda hanya perlu memilikinya dan dengan tidak menyesal menertawakannya dengan audiens Anda. Jujurlah pada kepribadian merek Anda.

negative_yelp_review_response

KONTEN TERKAIT YANG DIPILIH TANGAN: 4 Cara Mengelola Umpan Balik Negatif dengan Cara Positif

7. Blokir atau blokir (dalam keadaan yang jarang terjadi)

Melarang seseorang atau menyembunyikan komentar harus menjadi pilihan terakhir. Cobalah yang terbaik untuk mencapai resolusi damai dengan cara yang menjaga integritas merek dan menangani masalah yang sah.

Namun, jika orang yang sangat menjengkelkan, memfitnah, atau secara terang-terangan menyerang merek Anda secara terbuka, tidak apa-apa untuk melarangnya. Berikut tiga langkah yang saya ikuti:

  • Sembunyikan atau hapus bahasa yang menghina dan terminologi yang menyinggung.
  • Tanggapi poster asli dengan meminta mereka untuk mengirim pesan kepada merek Anda secara pribadi untuk menyelesaikan situasi.
  • Cekal poster jika mereka mengabaikan Anda dan terus memposting komentar yang menyinggung.

TIP: Pastikan bahwa langkah Anda untuk menghadapi bahasa ofensif diketahui oleh audiens Anda dengan menerbitkannya dalam pedoman Anda. Sangat membantu untuk mempostingnya sebelum masalah potensial muncul untuk menghindari terlihat reaksioner.

KONTEN TERKAIT YANG DIPILIH TANGAN: Kesalahan Media Sosial: Apa yang Harus Dilakukan Merek untuk Menghindari Kegagalan Epik

Pencegahan adalah obat terbaik

Yang terbaik adalah mengantisipasi masalah dan mengatasi potensi kekhawatiran sebelum konten Anda ditayangkan.

Misalnya, Facebook mengizinkan Anda untuk melarang kata-kata kasar dalam posting ke halaman Anda:
1) Buka "Pengaturan" di kanan atas halaman:

facebook_ban_offensive_language_step_1

2) Pilih "Moderasi Halaman":

facebook_ban_offensive_language_step_2

3) Masukkan kata-kata yang akan diblokir dari halaman Anda dan klik "Simpan Perubahan":

facebook_ban_offensive_language_step_3

Sesederhana itu.

Menghindari kritik yang tidak menguntungkan tidak mungkin jika Anda secara konsisten menerbitkan dan membagikan konten dalam waktu yang lama. Namun, Anda dapat meminimalkan kerusakan dengan balasan cerdas yang memuaskan pemberi komentar dan meningkatkan persepsi merek.

Jika Anda pernah melihat komentar yang mengejutkan, mengejutkan, atau mengecilkan hati Anda (atau merek Anda), ingat saja tiga informasi berikut:

  1. Umpan balik negatif lebih baik daripada ketidakjelasan konten.
  2. Tujuan dari setiap interaksi adalah untuk meningkatkan kredibilitas dan persepsi merek.
  3. Tetap setia pada kepribadian merek Anda.

Tetap terhubung untuk hal positif dan negatif dari pemasaran konten. Berlangganan hari ini ke buletin intisari harian atau mingguan.

Gambar sampul oleh Joseph Kalinowski / Content Marketing Institute