3 chiavi per abbracciare la rivoluzione del cliente omnicanale
Pubblicato: 2021-07-14Pianificare il modo in cui le aziende comunicano con i clienti è sempre stato un aspetto importante della strategia di marketing. Ma l'introduzione di nuove tecnologie di marketing omnicanale nell'era della rivoluzione digitale lo rende ancora più cruciale oggi
Il ritmo dell'innovazione continua a guidare nuove opzioni per raggiungere i clienti attraverso una serie di canali chiave. I leader aziendali esperti sanno che per prosperare in questo mercato devono essere pronti ad adattarsi e sviluppare le proprie strategie. Ad esempio, il marketing omnicanale è ormai riconosciuto come un approccio essenziale per tutte le aziende con una presenza online. Ma come si relaziona l'omnichannel al tuo cliente?
Vent'anni fa, quando i canali digitali non avevano la diversità e l'importanza che hanno oggi, la scelta del canale da utilizzare e del modo migliore per connettersi con i clienti non ha influenzato così pesantemente i risultati del servizio clienti. Oggi, tuttavia, i clienti hanno a disposizione un numero incredibile di opzioni per comunicare con le aziende e le aziende devono ottimizzare il loro approccio omnicanale per incontrarli ovunque si trovino.
Per iniziare, consideriamo un tipico ciclo di vita di un cliente omnicanale, attraverso media a pagamento, di proprietà, guadagnati ed esperienza digitale. Ti consigliamo di utilizzare il Framework RACE per strutturare il tuo piano omnicanale. La pianificazione di RACE considera il ciclo di vita del cliente attraverso la portata, l'azione, la conversione e il coinvolgimento.
Nel marketing mix omnicanale, ci sono canali high-tech e low-tech che possono essere applicati per aggiungere valore variabile a seconda del percorso del cliente. Ad esempio, un'azienda può utilizzare la chat dal vivo o i chatbot per interagire con i clienti sul proprio sito Web, portale clienti o app. Può anche utilizzare i chatbot per interagire con le app di messaggistica dei social media. E ora, live chat e chatbot sono disponibili su piattaforme come WhatsApp Business, una parte di WhatsApp incentrata sul business lanciata nel 2018.
Quindi, cosa dovrebbero considerare le aziende quando decidono quali canali digitali utilizzare per connettersi con i clienti e come dovrebbero utilizzare tali canali per ottenere i migliori risultati? La prima e più importante cosa da considerare è ciò che vogliono i tuoi clienti.
Dove guidano i clienti, le aziende dovrebbero seguire
I clienti dovrebbero essere il principale fattore trainante nell'adozione di canali di interazione con i clienti omnicanale.
Basta guardare WhatsApp Business. Circa 1,5 miliardi di persone in tutto il mondo utilizzano già WhatsApp; la sua ubiquità significa che i clienti si sentono a proprio agio con la piattaforma. Quando le aziende adotteranno l'app WhatsApp Business autonoma, i clienti potranno comunicare con facilità.
Anche Facebook non si ferma a WhatsApp. L'anno scorso, il CEO Mark Zuckerberg ha dichiarato che si concentrerà anche sulla creazione di più funzionalità per le aziende su app come Instagram e Facebook Messenger nei prossimi anni.
Elementi essenziali della strategia omnicanale per il 2021
L'impatto della pandemia è variato in modo significativo nei diversi settori industriali tra B2B, B2C e D2C. I professionisti del marketing di oggi devono adattare e modificare la propria pianificazione di marketing per rimanere rilevanti nell'attuale rivoluzione digitale e acquisire e fidelizzare efficacemente i clienti in un ambiente difficile.
Nel nostro webinar, lo stratega digitale Dr. Dave Chaffey raccomanda un processo di revisione strategica per competere attraverso comunicazioni di marketing integrate più efficaci. Guarda ora su richiesta.
Il webinar riguarderà:
- Le basi strategiche della comunicazione omnicanale
- Come rivedere e migliorare il tuo marketing digitale
- La nostra ultima ricerca per il benchmarking della maturità digitale
- Esempi delle ultime tecniche di diversi settori
Nel frattempo, ecco i miei migliori consigli per abbracciare la rivoluzione del cliente omnicanale nella tua strategia di marketing a partire da ora...
3 suggerimenti per il successo omnicanale incentrato sul cliente
L'obiettivo finale dell'integrazione dei canali di interazione digitale con i clienti dovrebbe essere sempre quello di creare clienti più felici.
Considera lo sviluppo di fornitori di software-as-a-service: a metà degli anni 2000, molti si erano concentrati sull'acquisizione di clienti e hanno ottenuto molte vendite. Ma aggiungendo nuove e appariscenti funzionalità ai prodotti per attirare più clienti, il software stesso è diventato troppo complesso e confuso per il cliente medio. Ciò ha portato a tassi di adozione e utenti bassi.
Alcune di queste aziende hanno quindi deciso di rivolgere la loro attenzione ad aiutare i clienti a comprendere meglio i loro prodotti e, in definitiva, a ricavarne più valore. Questo è stato il punto di partenza per una maggiore attenzione alla soddisfazione del cliente nel settore del software in generale. Ora, i fornitori SaaS più redditizi investono di più nelle iniziative di successo dei clienti rispetto a quelli meno redditizi.
Le aziende di ogni settore possono imparare qualcosa dal settore SaaS, soprattutto, che i clienti soddisfatti guidano il business. Il modo in cui comunichi con quei clienti è uno dei principali fattori determinanti della loro felicità.
Per fornire ai tuoi clienti l'esperienza più soddisfacente, segui questi tre passaggi:
Elimina i silos e crea un ambiente veramente integrato
Quando le aziende si affidano a un'infrastruttura basata su legacy, solitamente acquisita dai diversi reparti aziendali individualmente senza alcuna considerazione per cose come le API aperte, inevitabilmente si trovano ad affrontare silos. Ogni reparto dispone delle proprie informazioni e la tecnologia non supporta il flusso di tali informazioni tra tutti i reparti.
Oggi dovrebbe essere imbarazzante ogni volta che un agente ha bisogno di annotare qualcosa su un pezzo di carta per spostarlo da un sistema all'altro. Tutto ciò dovrebbe poter essere fatto senza problemi e istantaneamente. Quando non lo è, i clienti se ne accorgeranno.
Quante volte ti è stato chiesto, in qualità di cliente, di ripetere le informazioni che hai già fornito a un altro agente, o anche allo stesso, quando hai contattato un contact center tecnologico? Sembra un'assurda perdita di tempo e si riflette male sull'azienda.
Crea una gestione integrata delle relazioni con i clienti multicanale
Un approccio di assistenza clienti omnicanale supportato dalla giusta tecnologia CRM può non solo risolvere questi problemi, ma anche aggiungere nuovo valore all'interazione cliente-agente. Tali sistemi possono creare nuove informazioni sui clienti e consentire di raccogliere e documentare facilmente tali informazioni.
Può anche rilevare e promuovere opportunità per deliziare i clienti. Nike sta ora sfruttando questa tendenza, utilizzando la sua app per connettersi perfettamente con la tecnologia in negozio e i programmi di fidelizzazione dei clienti.
Utilizza l'assistenza clienti omnicanale per ridurre i tempi di consegna
Quando si tratta di assistenza ai clienti, i tempi di consegna sono fondamentali, soprattutto se si considerano le crescenti aspettative dei consumatori moderni. Quando Edison Research ha intervistato persone che hanno provato a contattare un marchio, un prodotto o un'azienda attraverso i social media, ha scoperto che il 32% si aspetta che i marchi rispondano entro mezz'ora, mentre il 42% si aspetta una risposta entro un'ora.
Al contrario, quando le aziende supportano un approccio omnicanale, la fidelizzazione dei clienti aumenta. Questo perché questo tipo di approccio non solo supporta tutti i canali che un cliente può utilizzare, ma anche il trasferimento tra quei canali nella stessa interazione e altri.
In altre parole, consente agli agenti di avere una visione a 360 gradi dell'intero percorso di un cliente. Quando gli agenti sono in grado di vedere meglio tutti i dettagli, i tempi di consegna sono più rapidi perché gli agenti possono affrontare domande e dubbi in modo più efficiente.
Consenti ai tuoi agenti di assumere il controllo con un desktop agente unificato
Se non stai preparando i tuoi agenti al successo con gli strumenti giusti per aiutare i clienti, non puoi aspettarti un'elevata soddisfazione del cliente. Quando i tuoi agenti avranno tutto ciò di cui hanno bisogno per avere successo, si sentiranno più in grado di aiutare i clienti. E i clienti felici creano agenti felici.
Un approccio di assistenza clienti omnicanale consente agli agenti di vedere la cronologia completa di un cliente con l'azienda senza dover passare da una piattaforma all'altra o cercare informazioni in vari luoghi. Tutto inizia con un desktop agent unificato di facile utilizzo.
Quando gli agenti possono utilizzare questa singola interfaccia per accedere a tutte le informazioni di cui hanno bisogno su un cliente, operano in piena consapevolezza e possono fornire ai clienti informazioni più rapide e accurate. La fidelizzazione e l'entusiasmo dei clienti sono più critici che mai, ma le aziende che non riconoscono i vantaggi della chat dal vivo, del supporto multicanale e della necessità di modi diversi di comunicare con i clienti non possono aspettarsi di restare a lungo.
Fortunatamente, le piattaforme integrate stanno rendendo più facile che mai fornire ai clienti canali di interazione con i clienti efficienti per le comunicazioni digitali. Quelle aziende che riconoscono i vantaggi delle piattaforme di comunicazione unificata e forniscono i migliori approcci di assistenza clienti omnicanale raccoglieranno grandi frutti negli anni a venire.
Crea una strategia di marketing vincente: i tuoi prossimi passi
Se sei arrivato alla fine del blog, congratulazioni! Si spera che tu abbia deciso quali tattiche vuoi implementare per ottimizzare la tua strategia omnicanale.
Per saperne di più sulla pratica strategia omnicanale, ti consigliamo il webinar di 10 elementi essenziali della strategia omnicanale del Dr. Dave Chaffey. In questo webinar su richiesta, Dave consiglia un processo di revisione strategica per aiutarti a competere attraverso comunicazioni di marketing integrate più efficaci.