Una lista di controllo per un servizio clienti di qualità superiore

Pubblicato: 2021-09-02

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Fonte: Pixabay.com

Sei un creatore di liste? Sono. Amo fare una lista. Più elenchi ci sono, meglio è. E la soddisfazione di spuntare le cose da quelle liste? Che sensazione incredibile.

Nelle ultime settimane ho messo insieme una nuova lista. Sfortunatamente, quest'altro non è così facile da controllare. Ma la soddisfazione che deriva dal controllare questi elementi è di un livello o due al di sopra di quello che verrebbe da un elenco tipico. Questa è la mia lista di controllo per fornire un servizio clienti di qualità superiore.

Ci sono volute alcune considerazioni per arrivare a quelli che penso siano i punti giusti. Da lì, ho organizzato la mia lista in ordine di priorità. Anche la complessità del compito ha avuto un ruolo, quindi troverai alcuni dei compiti più impegnativi in ​​anticipo. Oltre alla complessità, appaiono per primi perché senza portare a termine parte di quel lavoro iniziale e fondamentale, sarà difficile eseguire alcuni dei compiti che seguono, nonché costruire e mantenere un'organizzazione che fornisca un servizio superiore.

Senza ulteriori indugi, ecco la lista che ho assemblato:

  1. Stabilire una cultura incentrata sul cliente – Ammettiamolo, se un'organizzazione non ha questo in atto, tutto il resto in questo elenco non sarà necessariamente impossibile, ma potrebbe finire per essere più difficile del necessario. La leadership deve abbattere i silos e trasformare il servizio clienti in uno sport di squadra. Inizia da qui, investi regolarmente del tempo qui e mantieni forte la cultura.
  2. Utilizza una piattaforma di servizio clienti : a livello superficiale, il servizio clienti è lo stesso ovunque: risolvi i problemi dei clienti in modo amichevole ed efficiente. Tuttavia, mentre approfondisci i dettagli, le aziende potrebbero avere processi, regole e persino mandati di conformità unici che dettano i dettagli più fini. In generale, nessun software sarà perfetto "pronto all'uso", quindi disporre di una piattaforma solida con l'opzione di utilizzare soluzioni personalizzate o di eseguire le proprie personalizzazioni è fondamentale. La piattaforma giusta fornirà anche molti degli elementi che seguono.
  3. Rendi semplice la connessione dei clienti : i problemi possono verificarsi in qualsiasi momento, ma quel momento esatto potrebbe anche non essere il momento più conveniente per il cliente per cercare una soluzione. I clienti si aspettano un accesso sempre e ovunque al servizio clienti. Per questo motivo, le opzioni di servizio omnicanale e ottimizzate per i dispositivi mobili sono un must.
  4. Fornire agli agenti potenti strumenti di servizio : la risorsa più importante nel centro servizi sono i suoi agenti e fornire loro l'attrezzatura giusta per svolgere il lavoro è fondamentale. Oltre all'efficiente gestione dei casi e al lavoro di base, offre di più, ad esempio capacità di assistenza come suggerire potenziali articoli della conoscenza pertinenti (e facilitare anche la facile creazione di nuovi articoli)? Fornendo agli agenti gli strumenti appropriati, non solo lavoreranno in modo più intelligente ma anche più efficiente.
  5. Dai voce ai clienti : ottenere input dai clienti è importante in tutte le aree del business. Capire cosa gli piace e cosa vorrebbe vedere nei prodotti e servizi futuri è una cosa. Le valutazioni del servizio clienti è un altro. Cerca opportunità per sondare periodicamente i clienti e, quando lo fai, fornisci loro un incentivo a utilizzare il loro tempo prezioso per fornirti informazioni utili. Basta non esagerare: a nessuno piace ricevere richieste di sondaggi costanti.
  6. Offri opzioni self-service : sapevi che quasi tre quarti delle interazioni del servizio clienti iniziano online? Infatti, non offrendo il self-service, corri il rischio di ridurre la soddisfazione del cliente perché i clienti vogliono che tu apprezzi il loro tempo. Esempi di tipiche funzionalità self-service includono soluzioni automatizzate basate su flusso di lavoro, gestione della conoscenza, comunità online e agenti virtuali (chatbot), ciascuna delle principali attività. Conquista uno alla volta ed espandi lentamente le tue offerte.
  7. Mappa il percorso del cliente e nascondi il tuo servizio : ho combinato questi due insieme non solo per chiudere la mia lista a dieci, ma anche perché vanno di pari passo. Entrambi servono come mezzo per comprendere veramente ciò che un cliente incontra quando ha bisogno di assistenza e agiscono anche come una forma di fase di garanzia della qualità. Entrambi questi sono fondamentali per eseguire regolarmente.
  8. Affrontare il problema in modo permanente : offri solo soluzioni alternative ai clienti o ti sforzi di offrire soluzioni reali ai problemi? Questo si ricollega al punto n. 1 di questo elenco. Quando l'intera organizzazione ha messo il cliente al centro del proprio lavoro, è possibile assegnare le questioni sollevate dai clienti al servizio clienti ad altri reparti dell'organizzazione. I problemi di qualità del prodotto e del servizio possono essere indirizzati alla produzione e all'ingegneria. I problemi di fatturazione sono diretti alla finanza. Piuttosto che rispondere ripetutamente al problema, i problemi principali possono essere identificati e risolti in modo permanente in modo che il problema non si ripresenti.
  9. Sfruttare l'apprendimento automatico: l'apprendimento automatico non solo è diventato più diffuso negli ultimi anni, ma è stato identificato come un investimento fondamentale. L'89% dei CIO dichiara di utilizzare attualmente o prevede di utilizzare l'apprendimento automatico. Nel servizio clienti, l'apprendimento automatico può automatizzare il lavoro banale come la categorizzazione, la definizione delle priorità e l'assegnazione dei casi. Fare riferimento al punto n. 2 sopra: le piattaforme superiori ora offrono l'apprendimento automatico come funzionalità, senza la necessità di data scientist.
  10. Risolvi i problemi in modo proattivo : sviluppa processi per informare preventivamente i clienti delle soluzioni. Ciò comporta la raccolta e il mantenimento di informazioni aggiornate sui tuoi clienti, indipendentemente dal fatto che tu abbia centinaia o milioni. Con tali informazioni disponibili, i clienti possono essere segmentati in base alle esigenze in modo che quando si verificano problemi che interessano solo clienti con determinate caratteristiche, possono essere facilmente identificati, informati del problema e forniti una soluzione quando disponibile. Tale notifica proattiva non solo alza l'asticella del servizio agli occhi del cliente, ma impedisce anche elevati volumi di chiamate, e-mail, chat e altro quando si verifica un problema.

C'è molta soddisfazione che deriva dal spuntare gli elementi da una lista. Mi rendo conto che questa lista è in realtà un po' diversa, però. Ogni elemento in questa lista di controllo non è un piccolo sforzo; piuttosto, ciascuno rappresenta un'impresa significativa di per sé e le azioni associate al completamento dell'attività potrebbero dover essere ripetute annualmente, trimestralmente o addirittura quotidianamente.

Ma come qualsiasi altra lista di controllo, spuntare ogni elemento rappresenta il progresso verso un obiettivo. E quando l'obiettivo è costruire un'organizzazione di assistenza clienti di livello mondiale che offra un servizio clienti di qualità superiore, controllare quegli articoli è particolarmente gratificante.