Ascolto attivo dei social media: suggerimenti per una nuova era di COVID-19

Se vuoi organizzare un buon incontro di lavoro, vuoi che tutti i partecipanti ascoltino attivamente. Ciò richiede che i partecipanti vadano oltre l'udito e si impegnino e analizzino per formare un piano attuabile. È lo stesso con l'ascolto dei social media. Richiede agli esperti di marketing di andare oltre il monitoraggio per analizzare l'intera situazione, che spesso può essere un obiettivo in movimento.

L'ascolto dei social media è un primo passo importante quando si avvia una nuova campagna o si affronta una situazione. Quando la situazione attuale è aggravata da un'emergenza nazionale, gli operatori di marketing devono inserire il loro pubblico a un nuovo livello.

COVID-19 ha cambiato la vita delle persone in tutto il mondo, comprese le loro abitudini sui social media. Facebook segnala che la messaggistica è aumentata di oltre il 50% a marzo. Secondo Twitter, i Tweet relativi a COVID-19 vengono condivisi ogni 45 millisecondi e #coronavirus è ora il secondo hashtag più utilizzato del 2020.

In questo ambiente in rapida evoluzione, i professionisti del marketing devono rimanere aggiornati. Il contesto di ciò che è nelle notizie e come viene riprodotto sui social media può avere un impatto diretto sui tuoi messaggi giorno per giorno. Esploriamo cos'è l'ascolto sociale, cosa devi sapere per farlo in modo efficace e come può aiutarti in questo momento di crisi.

Cos'è l'ascolto dei social media?

La maggior parte delle organizzazioni esegue un certo livello di monitoraggio dei social media, dove tengono traccia di chi sta citando il marchio. Ma l'ascolto fa un ulteriore passo avanti, esaminando parole chiave, argomenti, concorrenti o settori specifici. Quindi, tali informazioni vengono analizzate e riviste per ottenere informazioni utili. Quindi, è un programma in due parti: monitoraggio e analisi. L'analisi ti consente di comprendere meglio il tuo pubblico e preparare o adattare la tua strategia.

Le basi dell'ascolto sociale

Il monitoraggio e l'ascolto avvengono entrambi con l'assistenza di strumenti o software di ascolto sociale che aggregano più informazioni in una dashboard di facile utilizzo. Quando imposti la tua dashboard di ascolto sociale, pensa a queste aree chiave di interesse:

• Reputazione del marchio
  • Marchi
  • Azionisti principali
• Concorrenti
• Argomenti rilevanti
  • Termini chiave del settore

Ottimizza i tuoi dati di ascolto sociale

Il monitoraggio dei concorrenti e dei termini chiave del settore può essere difficile da comprendere per alcuni marchi quando si tratta di rilevanza. È qui che le ricerche avanzate e gli strumenti di analisi ti aiuteranno a ottenere un contesto e vedere i cambiamenti nel mercato. Il modo più semplice per impostare una ricerca avanzata è utilizzare gli operatori booleani nel tuo strumento di ascolto.

"Ad esempio, trova tutte le menzioni della pandemia generale (ad es." Covid19 OR "covid 19" OR coronavirus OR "corona virus" OR pandemia) e quindi utilizza termini di ricerca qualificanti, in modo che i risultati debbano includere anche parole specificamente pertinenti per la tua attività ", afferma Lance Concannon di Meltwater Social.

Sono disponibili molti dati. Considera se stai raccogliendo tutti i contenuti e i dati che desideri veramente o se ci sono contenuti che scaricano le tue intuizioni. “La prima cosa da fare è controllare manualmente ciò che hai raccolto. Non è necessario esaminare ogni singolo datapoint, ma se qualcosa è andato storto sarai in grado di individuarlo ", sottolinea Joshua Boyd di Brandwatch.

Come affrontare l'ascolto sociale in tempi di crisi

Le aziende hanno bisogno di operatori di marketing per continuare a far progredire l'attività, ma non vogliamo sembrare sordi. È qui che capire il tuo pubblico social è fondamentale. Il monitoraggio dei cambiamenti in rapido sviluppo nell'ambiente e nei messaggi ti aiuterà a condividere messaggi e contenuti appropriati.

Gli strumenti di ascolto sociale vanno oltre il livello più alto di monitoraggio e aiutano ad affinare la tua strategia con approfondimenti sul sentiment, le differenze regionali e la comprensione della conversazione.

"Tenendo un dito sul polso della conversazione e applicando queste informazioni al tuo approccio, il tuo marchio può dare un contributo premuroso, organico e prezioso alla conversazione." dice Kristin Johnson di SproutSocial.

Aggiungi una nuova dashboard

Durante questo periodo di crisi, potrebbero esserci argomenti, domande e dubbi al di fuori delle tue normali ricerche.

“Pensa agli importanti gruppi di stakeholder - dipendenti, clienti, partner - e quali potrebbero essere le loro preoccupazioni specifiche su come COVID-19 potrebbe avere un impatto sulla tua attività. I dipendenti saranno ovviamente preoccupati per il loro lavoro e per quello che dovrebbero fare durante questo periodo. I clienti vorranno sapere se sei ancora in grado di fornire i prodotti e i servizi di cui hanno bisogno e potrebbero anche avere domande sull'assistenza / servizio clienti durante la pandemia. I partner saranno preoccupati per il loro rapporto in corso con la tua azienda ", afferma Lance Concannon.

Potresti scoprire che i tuoi dashboard attuali non ti forniscono le informazioni necessarie per seguire la conversazione su tutti i post relativi a COVID-19. Potrebbe essere il momento di contattare il servizio clienti del tuo programma di ascolto e impostare dashboard specifici relativi all'epidemia.

In una recente e-mail di Ragy Thomas di Sprinklr, ha condiviso che ci sono diversi modi in cui l'azienda sta lavorando per aiutare i clienti attraverso le sfide legate a COVID-19.

Sprinklr sta aiutando i clienti che stanno già utilizzando il prodotto di ricerca Sprinklr a creare una dashboard di ascolto COVID-19 che evidenzi dove un marchio viene menzionato attraverso i canali di social media, blog e siti di notizie in associazione con COVID-19. Ancora più importante, la dashboard avvisa i marchi di una potenziale crisi utilizzando Sprinklr Smart Alerts. Inoltre, Sprinklr sta aiutando i clienti a creare presentazioni con visualizzazioni live dei dati di ascolto COVID-19 che possono essere condivisi con i team interni.

"Considera l'idea di ascoltare i cambiamenti nel sentimento e nel comportamento dei clienti. Perché la crisi può amplificare la sfiducia nei confronti dei marchi ”, afferma Laura Starita scrivendo per Gartner. Suggerisce di impostare una voce del cliente (VoC) e di ascoltare i turni e nuovi riferimenti al virus.

Valuta e implementa

Una volta impostato il monitoraggio, puoi passare alla fase di valutazione. Hootsuite suggerisce di porre queste domande chiave.

• Come stanno rispondendo altre organizzazioni simili all'emergenza? E come stanno rispondendo i loro clienti alla loro risposta?
• Hai bisogno di creare contenuti intorno ai tuoi sforzi di soccorso o nuove politiche operative?
• Il tuo team di assistenza clienti deve crescere rapidamente?

Mentre esamini i tuoi contenuti, valuta la possibilità di filtrare ulteriormente i dati demografici. La crisi attuale è globale e potresti rivolgerti a un pubblico in una determinata regione. Tieni presente che ogni regione potrebbe dover affrontare una fase diversa della crisi.

Non ascoltare solo il tuo pubblico, ascoltalo

Non fermarti qui. L'ascolto è uno sforzo di squadra continuo. Gli insegnamenti che trovi ora ti aiuteranno ad affrontare la prossima sfida di marketing.

Per ulteriori informazioni sul marketing durante una pandemia, vedere il post di Lee Odden su come utilizzare la SEO per far emergere argomenti chiave.