Come regolare la comunicazione in uno stato di emergenza

Pubblicato: 2020-12-16

I tempi sono duri! L'epidemia di COVID-19 ha colpito innumerevoli individui e aziende in molti modi. Sia i dipendenti che i consumatori sono diventati ansiosi poiché i problemi di salute e le incertezze economiche hanno modificato le priorità mondiali nel giro di pochi giorni.

Le crisi si sono verificate in diverse forme prima e ognuna di esse ha avuto un effetto a catena sulle aziende di tutto il mondo. Ricordate la recessione mondiale del 2008, quando il mercato azionario è crollato di $ 8 trilioni di valore in meno di due anni? Per non parlare del numero di persone che hanno perso la casa e il lavoro. Oppure, se sei abbastanza grande da ricordare, la bolla Dot com del 2000-2001 è esplosa, quando i "successi improvvisi" sono letteralmente svaniti, beh, dall'oggi al domani insieme a migliaia di miliardi di dollari di perdite.

Oggi, la crisi COVID-19 rimane un nemico invisibile che dobbiamo affrontare. In questi tipi di situazioni, la comunicazione e la comprensione hanno un valore fondamentale. Le aziende, i dipendenti e i clienti devono adattarsi alla situazione e ai suoi effetti e, come sempre, prevarranno i più forti.

Ora più che mai, le aziende devono alleggerire le operazioni alle condizioni attuali. È qui che entra in gioco un piano di comunicazione globale come pietra angolare della stabilità!

Nessuno può agire come se non fosse successo niente. I tuoi dipendenti e i tuoi clienti hanno bisogno di te! Ecco perché in tempi come questi, per aiutarci a vicenda, abbiamo deciso di scrivere una guida su come adattare la vostra comunicazione in uno stato di emergenza e aiutarvi a mantenere le vostre operazioni aziendali durante la crisi.

Valuta lo stato di emergenza

Valuta la situazione

Fare la giusta valutazione per lo stato di emergenza può aiutarti a preparare meglio il tuo piano di comunicazione in caso di crisi

Quando un'emergenza si svela, la cosa più importante è non reagire in modo eccessivo senza informazioni. L'ansia può aumentare solo se le persone non ricevono le informazioni giuste, con il tono giusto e al momento giusto.

Assicurati di ottenere le tue informazioni dall'OMS (Organizzazione mondiale della sanità) e dalle organizzazioni leader del tuo settore. Non dimenticare che le informazioni viaggiano veloci al giorno d'oggi e non tutto ciò che sentirai o vedrai è corretto. Le "fake news" sono un problema mondiale e includono anche notizie sulla salute pubblica.

Quando si tratta dell'attuale pandemia, dovresti cercare informazioni e consigli solo da funzionari medici, epidemiologi, dall'OMS e dal Dipartimento della Salute del tuo governo. Leggi il bollettino quotidiano dell'OMS e le loro domande e risposte, dove troverai maggiori informazioni sul virus.

Dopo aver chiarito i fatti, puoi iniziare a valutare la gravità e il modo in cui li comunicherai al tuo personale e ai clienti. Fai un'analisi approfondita di come la crisi attuale influenzerà le tue operazioni, i clienti, i dipendenti e il settore. Chiediti a te stesso e al tuo team principale cosa si può prevenire, come ottimizzare il lavoro di squadra e quali tipi di risposte fornirai.

Comunicazione di crisi: esempi ispiratori da undici marchi

La valutazione ti aiuterà a creare una strategia di comunicazione in base agli obiettivi e alle componenti operative della tua azienda.

Molte persone non sono preparate per gli stati di emergenza. Ma, in questi momenti, le parole giuste possono rassicurare le persone, aiutarle ad adattarsi molto facilmente e imparare qualcosa dall'intera esperienza. Oggi più che mai un'azienda può essere la voce della speranza e la leadership per tutte le persone coinvolte.

Pensa agli obiettivi a lungo termine dell'azienda e rimani resiliente durante la crisi. Inizia con i tuoi dipendenti. Di 'loro che starete tutti al sicuro e scoprirete le cose. Ancora più importante, digli che in questo momento dipendete tutti da uno sforzo di squadra. Sii onesto sulle cose e rafforza la loro lealtà.

Contatta i tuoi clienti con un messaggio premuroso su come superare tutto questo insieme. Non dimenticare di aggiornarli su eventuali modifiche a vantaggi, servizi o priorità.

Se hai bisogno di ulteriori informazioni sulla preparazione della tua azienda per l'attuale crisi, visita la guida del centro statunitense per il controllo delle malattie per aziende e datori di lavoro per pianificare e rispondere alla crisi del Coronavirus.

Delegare i ruoli di comunicazione

Determina i ruoli di comunicazione

Solo le persone selezionate con le giuste capacità di gestione devono avere il diritto di comunicare con dipendenti e clienti durante le crisi

Dopo aver acquisito familiarità con la gravità della situazione, è necessario delegare i ruoli di comunicazione. Avrai bisogno di ruoli chiave all'interno del team, inclusi manager, dipartimento risorse umane e anche l'ufficio legale per consultarti.

Determina chi comunicherà e cosa verrà comunicato. Solo il CEO e una manciata di altre persone dovrebbero comunicare a dipendenti e clienti come l'azienda sta gestendo la crisi. Insieme, sarà necessario creare protocolli di comunicazione prima di emettere qualsiasi tipo di dichiarazione o messaggio.

In conclusione, il team di comunicazione in caso di crisi deve:

  • Condurre riunioni regolari e monitorare la situazione.
  • Sii la principale fonte di informazioni.
  • Fornire aggiornamenti regolari sull'evoluzione della crisi e sulle sue implicazioni.
  • Rimani trasparente e racconta solo quello che sanno.
  • Sii breve.

Ancora più importante, è necessario eliminare in anticipo qualsiasi ostacolo alla comunicazione. Il nostro CEO Mario Peshev ha scritto ampiamente sulle migliori pratiche interne di comunicazione e gestione sul suo blog.

Secondo lui, questi sono gli ostacoli che devi risolvere per una migliore comunicazione sul posto di lavoro, in tempo di crisi o meno:

  • Troppi livelli: con troppi livelli di comunicazione, ogni messaggio importante richiederà più tempo per essere consegnato. Non è necessariamente sbagliato, ma tutto dovrebbe essere conciso, soprattutto in tempi di crisi.
  • Nessun background tecnico: sorgono problemi quando le persone non hanno la giusta preparazione tecnica.
  • Differenze di tempo / posizione: in alcuni team remoti, la comunicazione e la produttività potrebbero essere più impegnative perché le persone generalmente non sono in ufficio e, con i fusi orari e le differenze culturali, le cose possono rallentare.
  • Un'agenzia di comunicazione: quando il tuo team ha bisogno di un processo di comunicazione molto più efficiente, in molti casi un project manager freelance può svolgere il lavoro molto più rapidamente di un altro livello sotto forma di agenzia di comunicazione.

Per ulteriori suggerimenti sul lavoro a distanza e sulla comunicazione in caso di crisi, assicurati di sintonizzarti anche sulle recenti domande e risposte dal vivo di Mario sull'argomento:

Mantenere una comunicazione interna equilibrata

Comunicazione interna equilibrata

Bilanciare i fatti con l'empatia durante una crisi è il modo migliore per comunicare con i tuoi dipendenti.

Le interruzioni sono inevitabili in tempi di crisi ed emergenze. Potrebbe essere necessario interrompere temporaneamente il flusso di lavoro standard e provare a comunicare in modo efficace. Tuttavia, è necessario garantire una buona produttività.

Questo è il motivo per cui è necessario determinare il tono di comunicazione, i canali e la cadenza delle riunioni e delle discussioni sullo stato di emergenza.

La cosa più importante è rimanere trasparenti e rafforzare la fiducia che i dipendenti hanno nell'azienda. Ricorda anche di essere empatico. In DevriX, comunicare con empatia è stato fondamentale per superare la crisi, per il team, la comunità e i nostri clienti.

Nel 2020 la salute è al di sopra di ogni altra priorità, ognuno dei tuoi dipendenti deve prendersi cura di se stesso e delle proprie famiglie. Siamo anche consapevoli che uno stato di emergenza spesso significa anche un declino economico. Quindi, anche se hai bisogno di ridurre le tue perdite come squadra, deve essere annunciato in modo tempestivo ed enfatico. Crisi come queste sono i tempi in cui i leader devono emergere e mostrare le loro reali capacità.

La voce della leadership è fondamentale in ogni crisi. Lo stesso Mark Cuban ha affermato che il modo in cui tratti i tuoi dipendenti ora può ridefinire completamente il tuo marchio.

Non addolcire le cose. Esponi chiaramente i fatti e prendi atto della situazione. Fai capire al team perché vengono prese alcune decisioni. Anche un breve messaggio o un video direttamente dal CEO può aiutare, ai dipendenti piace sentire una voce rassicurante dire loro che alla fine andrà tutto bene.

Tuttavia, ricorda che in qualsiasi fase la comunicazione è una strada a doppio senso. Ad ogni dipendente deve essere data la possibilità di esprimere la propria opinione, sia attraverso un sondaggio reciproco, sia tramite un incontro diretto.

Lascia che le persone esprimano le loro preoccupazioni. Se i dipendenti hanno più domande che possono aiutarli a capire il motivo per cui alcune politiche sono ora in atto, assicurati che queste domande abbiano una risposta adeguata. Ecco un eccellente esempio di comunicazione di Intel. Stabilisce la politica aziendale e gli ultimi aggiornamenti.

Formulare un piano di comunicazione con il cliente

I tuoi clienti sono la spina dorsale del tuo successo come azienda. Qualsiasi comunicazione ridotta in tempi di crisi può significare una perdita di profitti e, peggio ancora, può danneggiare la tua attività nel processo. I clienti contano di più su di te, soprattutto se utilizzano i tuoi servizi di conservazione.

Quattro modi per coinvolgere nuovamente i tuoi clienti per una migliore fidelizzazione

Questo è il motivo per cui devi rimanere proattivo! Ecco cosa ti consiglia di fare Salesforce, un'azienda di software basata su cloud con oltre 49.000 dipendenti quando comunichi con i clienti durante uno stato di emergenza:

cosa fare quando si comunica con i clienti in uno stato di emergenza

  • Dimostra che ci tieni: invia un messaggio sincero ai tuoi clienti per dimostrare che sei pienamente consapevole della crisi e che sei pronto ad aiutare con lavoro e risorse aggiuntivi.
  • Rimani proattivo: qualunque cosa tu debba cambiare le tue operazioni aziendali, annunciala immediatamente ai tuoi clienti. Non farli aspettare e rispondere immediatamente a tutte le domande che hanno!
  • Usa canali adeguati: usa il tuo servizio di posta elettronica, messaggi diretti sui social media e post, notifiche push, chatbot e modifica la home page del tuo sito se desideri rendere pubblico anche un messaggio. Usa ogni canale per mantenere la comunicazione fluida.
  • Sii un essere umano: non siamo robot. Siamo umani. Chiedi come puoi aiutare i tuoi clienti durante un'emergenza. Offriti di aiutarli con tutto ciò che li terrà al sicuro nei loro uffici domestici.
  • Motivare e animare: fai tutto il possibile per ispirare i tuoi clienti! Condividi con loro ogni risorsa, dona non solo denaro ma anche il tuo tempo. Chiedi loro come puoi essere coinvolto nelle loro comunità e aiutare a promuovere il loro marchio in questi tempi difficili.
  • Rivedi i tuoi contenuti: non sottovalutare mai il potere dei contenuti! Esegui una verifica del tuo blog e dei post sui social media. Non consentire al tuo team di contenuti di creare o pubblicare qualcosa di insensibile o non empatico.

Costruisci una strategia di marketing dei contenuti orientata allo scopo

Riunisci il tuo team di contenuti e impacchetta tutte le guide, i corsi, gli omaggi e condividili con i tuoi clienti come un modo per migliorare la loro formazione e promuovere nuove opportunità!

Ecco come HubSpot, una delle più importanti aziende B2B globali, sta rispondendo alla crisi attuale supportando i propri clienti e partner:

come supportare i tuoi clienti e partner durante le crisi

La crisi mondiale del coronavirus ha colpito ogni azienda, compresi i tuoi clienti. Mostra loro che ci tieni.

  • Riduzione dei prezzi: i loro clienti ora hanno accesso ai loro strumenti a un prezzo ridotto per un intero anno.
  • Limiti in aumento: HubSpot sospende i limiti di invio di e-mail di marketing per i clienti Marketing Hub Professional ed Enterprise e aumenta il limite per i minuti delle chiamate di vendita.
  • Offerta di strumenti gratuiti: per aiutare le aziende ad adattarsi alle situazioni attuali, HubSpot ha reso gli strumenti per riunioni, preventivi e firma elettronica gratuiti per 90 giorni per i propri clienti.
  • Avanzamenti delle commissioni: offrono un anticipo di sei mesi per i loro partner Platinum, Diamond ed Elite Solutions.

Uno dei principali esperti di marketing al mondo, Neil Patel, nonostante abbia perso diversi clienti a causa della crisi della pandemia mondiale, ha concesso gratuitamente più funzionalità del suo strumento SEO a pagamento UberSuggest, non solo ai suoi clienti, ma a tutti coloro che ne hanno bisogno.

Alla fine, ogni messaggio che invii ai tuoi clienti deve rassicurarli che stai facendo tutto ciò che è in tuo potere come azienda per continuare a fornire un servizio tempestivo e di qualità! Sii il più genuino, compassionevole e onesto possibile con i tuoi clienti per rafforzare e coltivare le relazioni con loro.

In che modo il riconoscimento del marchio ti aiuta a migliorare la fidelizzazione dei clienti

Continuare a fornire risorse e rispondere alle domande, anche in anticipo, con una sezione FAQ o un documento. Rimani in contatto con i tuoi partner commerciali e anche questo passerà!

Gestisci la comunicazione pubblica in modo professionale

Quello che dici pubblicamente sui canali della tua azienda è importante tanto quanto quello che dici in privato al tuo team e ai clienti.

Nei momenti di crisi mondiale, non puoi commercializzare i tuoi servizi come se tutto fosse normale. Come marchio, devi anche fare del tuo meglio per non essere percepito negativamente.

Non mantenere il profitto come una priorità! I consumatori cercano guida, leadership. Non è il momento di rafforzare le relazioni con la tua community e i follower nel tuo settore.

Quando si tratta di canali di comunicazione pubblica dei marchi, nulla è paragonabile a Twitter al giorno d'oggi, sia che si tratti di celebrare bei tempi o di affrontare stati di emergenza. I principali marchi come Slack stanno facendo attenzione a non essere eccessivamente promozionali, ma piuttosto incoraggianti e utili.

https://twitter.com/SlackHQ/status/1237860335714885637

Altri marchi come Aritzia in risposta alla crisi del COVID-19 hanno avviato campagne di donazioni per mostrare il loro sostegno agli operatori sanitari e alle persone colpite dalla crisi.

Ecco cosa Twitter ha delineato come i passaggi più importanti a cui ogni azienda deve attenersi sulla propria piattaforma in questi tempi difficili:

  • Conosci te stesso: ogni marchio è unico. Ora, devi cercare opportunità per rimanere disponibile e dare l'esempio, che è l'unica cosa logica da fare.

  • Rimani attento: per anni, le piattaforme di social media sono state il luogo in cui il sarcasmo di qualità e uno scherzo erano buoni per i marchi. Ma non oggi! Devi mantenere le cose nel giusto contesto e rimanere attento con i tuoi post pubblici. Offri il tuo aiuto, lascia l'umorismo per tempi migliori.

  • Prevedere i cambiamenti: quando le persone sono in modalità di autoisolamento, è evidente che i loro comportamenti e abitudini di consumo cambieranno. È necessario essere consapevoli di questi cambiamenti e reagire in modo appropriato.

  • Diffondere positività: come esseri umani, desideriamo ardentemente la positività. Con le misurazioni della distanza sociale e le precauzioni contro i virus in atto, la positività è più che mai necessaria. Come marchio, devi continuare a connetterti con il tuo pubblico e celebrare i momenti positivi.

Avvolgendo

Quando si affrontano crisi e incertezze, la comunicazione è la strada giusta. È ciò che ti aiuta a risolvere situazioni difficili e cambia le cose.

Inoltre, potresti non avere il controllo sulle emergenze sanitarie ed economiche in tutto il mondo. Tuttavia, hai il controllo sul modo in cui comunichi la situazione ai tuoi dipendenti e clienti.

Attraverso una comunicazione empatica, chiara e costruttiva, eviterai di danneggiare la reputazione della tua azienda e aumenterai la fiducia nel tuo marchio nel lungo periodo.

Ci auguriamo di averti ispirato su come adattare meglio la tua comunicazione in uno stato di emergenza. In qualità di partner aziendale continuo, continueremo a condividere risorse e superare insieme la crisi.