Come rispondere alle recensioni negative

Per i rivenditori di e-commerce di oggi, le recensioni negative arrivano solo con il territorio. In effetti, con così tante funzioni di valutazione e recensione integrate in loco, molti addirittura li invitano direttamente.

E questa è una buona cosa.

Le recensioni negative in realtà ti danno potere come rivenditore. Ti danno l'opportunità di usare la voce del tuo marchio, per correggere i tuoi errori e per fornire un servizio clienti stellare - e per farlo pubblicamente, dove i potenziali clienti possono vederlo.

Ecco uno sguardo più da vicino al motivo per cui le recensioni negative sono importanti e come rispondere ad esse.

Che cos'è una recensione negativa?

È facile concentrarsi sulla generazione di recensioni positive, ma le recensioni negative meritano la stessa (se non più) attenzione. In effetti, per i prodotti con un numero di recensioni basso, una singola recensione negativa può essere particolarmente dannosa poiché avrà un grande impatto.

Contenuti chiari, onesti e schietti aumentano la comprensione da parte del cliente del prodotto e delle sue caratteristiche, con l'obiettivo di ridurre la confusione. Ad esempio, se non menzioni nella pagina dei dettagli se una padella può essere utilizzata in sicurezza solo fino a 400 gradi, otterrai recensioni negative da persone che fondono quel prodotto perché non si sono resi conto dei suoi limiti.

Come rispondere alle recensioni negative

Che tu stia rispondendo alle recensioni negative su Yelp, Google, Facebook o Amazon, hai già fatto il primo passo: rispondere davvero.

Nella società odierna altamente digitale e super trasparente, ignorare semplicemente una recensione negativa non è più un'opzione. In effetti, può effettivamente peggiorare le cose. Ma rispondere di per sé non è sufficiente. Cappello W dici, come lo si dice e anche quando si registra che la risposta tutta la materia, troppo.

Hai una recensione negativa a cui rispondere? Quindi presta attenzione a queste regole:

1. Rispondi rapidamente (entro 24-48 ore):

Il cliente pensava che fosse abbastanza importante pubblicare una recensione pubblica, quindi considerala urgente. Rispondi rapidamente, dimostra di essere in sintonia con il feedback dei clienti e di partecipare attivamente alla tua attività.

2. Offri per rimediare:

Offriti sempre di rimediare ai tuoi errori. Se qualcuno non era soddisfatto del suo pasto, invitalo a cena gratis a casa e metti il ​​tuo miglior chef su di esso. Se la loro maglietta è arrivata con uno strappo nella manica, inviane una sostitutiva e fallo al più presto.

Molte volte, i clienti non accettano la tua offerta di un omaggio, ma è fondamentale che tu offra a prescindere, anche solo per mostrare potenziali contatti che sei disposto a fare il possibile.

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3. Sii autentico :

I clienti vogliono sapere che è un vero essere umano che risponde a loro, non un bot o un meccanismo IFTTT. Cerca di essere il più autentico possibile nelle tue risposte e mantieni il linguaggio del marketing e il gergo fuori dall'equazione.

Mantienilo reale, colloquiale e onesto e il tuo cliente lo apprezzerà.

Credito: www.vendasta.com

4. Mantienilo educato:

È importante prendere la strada maestra quando si risponde alle recensioni negative. Anche se un cliente pubblica un colpo basso, cerca di mantenere la tua risposta educata, civile e mirata al problema in questione: l'insoddisfazione del cliente.

5. Sii comprensivo :

Empatizzare con le lamentele del cliente. Dire "Mi dispiace" o "Capisco" può fare molto per far sentire al cliente che la sua opinione è valida (e apprezzata).

Per fare un ulteriore passo avanti, puoi anche dare consigli per un'esperienza migliore la prossima volta:

“Mi dispiace che tu abbia trovato il tuo acquisto XX troppo costoso. Mi piacerebbe inserirti nella nostra lista di e-mail per farti conoscere le nostre prossime vendite e offerte speciali!”

6. Pensa ai futuri clienti:

Se un potenziale cliente leggesse quella recensione negativa, che preoccupazioni avrebbe? Che il loro ordine arriverà in ritardo? Che il loro cibo sarà cattivo? Che i prodotti non funzioneranno o che i vestiti non andranno bene?

Trova un modo per affrontare questi problemi nella tua risposta e calma le preoccupazioni dei potenziali clienti.

7. Contatta il cliente offline:

Dopo aver risposto pubblicamente online, fai uno sforzo per contattare personalmente il cliente per dimostrare che non è tutto per lo spettacolo. Invia loro un messaggio su Yelp, invia un'email al loro indirizzo Google o chiamali per vedere come puoi rimediare.

Questo tipo di sforzo in più può persino incoraggiarli a tornare e cambiare la loro recensione o pubblicarne una nuova.

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Dovresti anche prendere provvedimenti per contrastare le recensioni negative con quelle positive.

Puoi terminare l'invio di e-mail ai clienti passati con un collegamento direttamente alla tua pagina. Più recensioni positive hai, meno importante sarà quella negativa.

"Sicuramente non dovresti incentivare affatto la recensione, ma l'atto di seguire un cliente tramite la piattaforma di posta elettronica di Amazon va benissimo."

– Jeff Coleman , vicepresidente, canali di mercato presso Tinuiti

“Devi camminare su una linea sottile perché non vuoi essere spam. Molte delle piattaforme di follow-up e-mail avranno l'automazione in atto in cui è possibile inviare un'e-mail ringraziando il cliente per l'ordine, una volta ricevuto l'articolo per assicurarsi di averlo ricevuto, due settimane dopo averlo ricevuto per assicurarsi che gli sia piaciuto – identificare questi punti di controllo. Non inviare email a qualcuno ogni giorno dicendo "Lascia una recensione". Tutto dovrebbe coincidere con un checkpoint”.

Quindi, come metti effettivamente in pratica questi suggerimenti?

Come puoi metterli in relazione con la tua attività, i clienti e le recensioni della vita reale?

Se non sei sicuro, prova prima a guardare alcuni esempi. Ecco alcuni riepiloghi ( 1 , 2 , 3 ) che mettono in evidenza alcune recensioni negative, nonché i modi brillanti in cui gli imprenditori hanno risposto a loro. Dai un'occhiata all'ispirazione prima di pubblicare la tua risposta.

Suggerimenti per la prevenzione delle recensioni negative

Quando si tratta di venditori Amazon, sono costantemente alla ricerca di nuove opportunità per migliorare le loro recensioni (e la valutazione a stelle) sul Marketplace e c'è potere nei contenuti creativi di alta qualità.

Più che mai, Amazon sta lavorando per potenziare i marchi con gli strumenti creativi e le funzionalità di cui hanno bisogno per stabilire il valore del marchio e promuovere la fedeltà degli acquirenti. Amazon offre una moltitudine di funzionalità di branding, tra cui negozi, contenuti A+, contenuti premium A+, contenuti brand avanzati e video.

Secondo l'Amazon Consumer Shopper Survey di Tinuiti del 2019, sebbene il 41,1% degli acquirenti affermi che il "prezzo" è ancora il fattore principale nelle loro decisioni di acquisto, i clienti prendono sempre più in considerazione contenuti di qualità come le descrizioni dei prodotti e le foto quando effettuano un acquisto. Nell'ultimo anno, abbiamo visto il valore delle descrizioni dei prodotti e delle foto aumentare dal 6,3% nel 2018 al 7,7% nel 2019.

Queste funzionalità creative non solo aiutano a migliorare l'estetica dei marchi sul Marketplace di Amazon, ma offrono anche nuove opportunità per indirizzare il traffico verso l'intero catalogo di prodotti di un marchio, aumentare i tassi di conversione della pagina dei dettagli e supportare la generazione di recensioni.

Per saperne di più, dai un'occhiata al nostro recente articolo sulle recensioni negative in Total Retail.