La guida definitiva all'utilizzo del Net Promoter Score per il tuo sito web

Pubblicato: 2019-12-04

Il 72% dei clienti condividerà un'esperienza positiva con 6 o più persone.

Ma il feedback positivo non è tutto ciò che viene condiviso. Il 13% dei clienti insoddisfatti condividerà la propria esperienza negativa con 15 o più persone.

Le parole dei tuoi clienti possono significare fallimento o successo per la tua attività, nonostante tutti gli altri sforzi che ci dedichi.

Quindi, come fai a sapere cosa pensano e cosa dicono della tua attività? Un modo per scoprirlo è calcolare il Net Promoter Score.


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Se non hai familiarità con l'argomento, non lasciarti spaventare. Di seguito, discuteremo la teoria e approfondiremo i metodi passo passo per calcolare il Net Promoter Score per la tua azienda utilizzando i sondaggi sul sito web di Getsitecontrol.

Pronto? Entriamo in esso!

Che cos'è il Net Promoter Score?

In poche parole, un Net Promoter Score è un indice che va da -100 a 100. Questo indice misura quanti clienti sono disposti a consigliare i tuoi prodotti o servizi ad altri.

Vedrai spesso questo termine abbreviato in NPS.

A cosa serve il tuo Net Promoter Score?

Il tuo NPS fa luce sul livello di soddisfazione generale dei tuoi clienti e ti dice quanto sono fedeli al tuo marchio.

A differenza di altri benchmark utilizzati per misurare le opinioni sui tuoi prodotti o servizi, il tuo NPS misura la soddisfazione complessiva sul tuo marchio, non solo su un prodotto specifico o su una singola esperienza che hanno avuto con te.

Come calcolare il tuo Net Promoter Score

A questo punto probabilmente non vedi l'ora di sapere che aspetto ha il tuo Net Promoter Score. Ecco come puoi calcolarlo.

Passaggio 1: crea un sondaggio NPS per il tuo sito web

Se vuoi sapere cosa pensano le persone della tua attività, l'unico modo per saperlo è chiedere a loro.

Il termine "Net Promoter Score" potrebbe sembrare intimidatorio, ma è abbastanza facile da calcolare. Tutto ciò di cui hai bisogno è un sondaggio con una sola domanda da porre ai tuoi clienti:

Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità ci consiglieresti a un amico?

E costruire questo tipo di sondaggio è ridicolmente facile con il generatore di popup di sondaggi Getsitecontrol.

Quando crei un nuovo modulo online, puoi scegliere gli obiettivi che desideri che questo modulo raggiunga. Ad esempio, questo sarà quello di condurre un sondaggio.

Generatore di moduli per sondaggi online

A seconda dell'obiettivo scelto, vedrai un elenco di bellissimi modelli tra cui scegliere. Puoi anche utilizzare diversi tipi di widget: slide-in, modali, barre o pannelli.

In questo caso, ho deciso di utilizzare un popup modale che include pulsanti di opzione simile a questo:

Getsitecontrol modelli di indagine sul sito web

Successivamente, è il momento di progettare il tuo popup!

Puoi personalizzare tutto, dai colori del testo e dei pulsanti ai caratteri utilizzati.

Puoi facilmente passare dalla modalità mobile a quella desktop per assicurarti che il tuo popup sia perfetto su tutti i dispositivi.

Sondaggio online con menu a tendina

Quando sei soddisfatto dell'aspetto del modulo del sondaggio, inizia a modificare il contenuto. In questo caso, ho modificato il titolo per riflettere la domanda che voglio porre:

Come modificare la domanda del sondaggio in Getsitecontrol

E poiché questo è uno scenario da 1 a 10, ho aggiunto 10 opzioni a discesa. Nota che puoi randomizzare l'ordine delle tue risposte, ma in questo caso voglio che le risposte rimangano nell'ordine giusto.

Opzioni del menu a discesa del modulo di indagine Getsitecontrol

Una volta terminata la modifica della copia, devi decidere cosa succede dopo che le persone hanno completato il sondaggio.

Ogni modulo ha un pulsante principale. Puoi configurarlo per aprire un nuovo URL, mostrare un altro widget o chiudere il widget quando viene inviata la risposta.

Configurazione dell'azione del pulsante principale

Nota che questo modello è stato fornito con 4 domande, ma per il sondaggio NPS ne vogliamo solo una! Puoi navigare tra le diverse domande e rimuoverle facilmente facendo clic sulla "x".

Se dovessi creare un sondaggio più completo, potresti aggiungere tutte le domande che desideri.

Sondaggio online per misurare il punteggio netto del promotore

E questo è tutto per il design! Facile, vero?

Ora sono disponibili altre 3 schede per configurare il widget sondaggio NPS:

  • Targeting

  • Notifiche

  • integrazioni

Le impostazioni di targeting definiscono cosa attiva il widget su un sito web. Ad esempio, se desideri esaminare solo i visitatori di ritorno e desideri che il widget appaia dopo che trascorrono X tempo su una pagina, è qui che puoi ottimizzare le condizioni.

Le impostazioni di targeting sono semplici e facili da usare: non è richiesta alcuna codifica o conoscenza speciale.

Impostazioni di targeting del sondaggio Getsitecontrol

Puoi scegliere di ricevere notifiche e-mail quando un visitatore compila il sondaggio e persino aggiungere un risponditore automatico. Quest'ultimo è utile se non stai ancora utilizzando il tuo strumento di email marketing.

Come ricevere una notifica quando qualcuno compila un sondaggio sul tuo sito web

Tuttavia, se utilizzi già un software di email marketing, puoi integrarlo facilmente con il tuo sondaggio. Ciò significa che puoi automatizzare il follow-up con i tuoi clienti in base alla risposta che ti hanno dato e aggiungere loro tag per segmentarli correttamente in futuro.

Integrazione del sondaggio online con il software di email marketing

Tutto questo ti richiederà meno di 5 minuti. E una volta pronto, salva il widget e attivalo sul tuo sito web: il sondaggio NPS verrà pubblicato immediatamente.

Se desideri invitare tutti i clienti a partecipare, puoi inviare loro tramite e-mail un collegamento diretto al modulo NPS. Usa Getform per creare un sondaggio Net Promoter Score a schermo intero, quindi copia un collegamento e incollalo in una newsletter via email. Puoi anche condividerlo direttamente tramite social media o messenger.

Una volta che i tuoi clienti avranno cliccato sul link, il modulo si aprirà in una nuova finestra dove potranno compilarlo senza distrazioni. Clicca qui per vedere come appare.

E proprio così, puoi raccogliere dati preziosi dai visitatori del sito web e dai clienti che raggiungi direttamente utilizzando i tuoi canali di marketing.

Passaggio 2: classifica le risposte dei clienti

In base alle risposte che ottieni dai tuoi clienti, li segmenterai in 3 gruppi separati:

  • Promotori: 9-10

  • Passivi: 7-8

  • Detrattori: 0-6

I promotori sono i tuoi clienti più fedeli. Sono quelli che raccontano ai loro amici e all'intero entourage del tuo sito e sono di gran lunga la tua folla più preziosa.

I clienti passivi possono essere facilmente indotti a passare a un concorrente se gli viene data una ragione sufficiente, ma possono anche essere trasformati in promotori se nutriti nel modo giusto.

I detrattori sono una folla rischiosa. Hanno avuto un'esperienza negativa con il tuo marchio e in qualche modo sono infelici. I detrattori tendono a parlare in termini negativi del tuo marchio, danneggiando così la tua reputazione. Inoltre, aumentano anche il tasso di abbandono dei clienti, ovvero la percentuale di persone che smettono di fare affari con la tua azienda entro un determinato periodo.

Più avanti nell'articolo parleremo dei modi per aggiustare le relazioni con i detrattori e forse anche trasformarli in passivi.

Passaggio 3: calcola il tuo Net Promoter Score

Prendi il numero di clienti di ciascun gruppo e scopri quale percentuale rappresentano.

Con questi numeri, fai quanto segue:

  1. Sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori

  2. Non contare i clienti passivi nell'equazione

Ad esempio, supponiamo che tu abbia intervistato un totale di 50 clienti. Se 15 di questi clienti sono detrattori e 23 sono promotori, significa che hai rispettivamente un tasso di detrattore del 30% e di un promotore del 46%.

Per calcolare il tuo NPS, devi sottrarre 30 da 46.

46 — 30 = 16.

In questo caso, il punteggio NPS è 16.

Che cosa è considerato un buon punteggio NPS?

La qualità del tuo Net Promoter Score dipende dal tuo settore.

Ad esempio, queste sono le medie per i seguenti settori:

  • Acquisti online: 39

  • Software e app: 28

  • Grandi magazzini e negozi specializzati: 58

  • Sito web di viaggio: 16

Vedi come la media varia drasticamente?

Il tuo Net Promoter Score dovrebbe essere almeno nella media del tuo settore o superiore. Naturalmente, alcuni settori hanno clienti molto difficili da accontentare. La media NPS più bassa è 2 per i provider di servizi Internet. Ripensa alla frequenza con cui le persone dicono cose positive sui loro fornitori di servizi Internet e capirai perché.

D'altra parte, lo shopping online ha una media di 39, perché le persone in genere amano ricevere cose nuove. Quindi, se possiedi un negozio di e-commerce, i tuoi clienti dovrebbero divertirsi a fare acquisti e, in caso contrario, affonderai al di sotto della media e perderai contro i tuoi concorrenti. Ahia!

Per i grandi magazzini e i negozi specializzati, le persone sono generalmente abbastanza contente, dal momento che questi tipi di negozi sono molto di nicchia e forniscono esattamente ciò che le persone stanno cercando. Hanno la media NPS più alta. Se sei in quel settore, il tuo livello è alto.

Perché l'NPS è importante?

Il tuo Net Promoter Score ti aiuta a quantificare la fedeltà dei tuoi acquirenti invece di fare solo supposizioni. E quando sai esattamente dove ti trovi, puoi agire in modo proattivo invece di aspettare passivamente che il tasso di abbandono dei clienti aumenti.

Ti consente di identificare l'andamento attuale della soddisfazione del cliente: è attualmente positivo o negativo?

Aumentano i detrattori e diminuiscono i promotori? Se questo è il caso, c'è sicuramente qualcosa che non va, se c'è un problema nella qualità dei tuoi prodotti o servizi, o una mancanza di assistenza al cliente. Qualunque cosa sia, hai un problema urgente che devi risolvere.

D'altra parte, se i tuoi promotori diminuiscono mentre i tuoi clienti passivi aumentano, ciò non significa necessariamente che stai rendendo infelici gli acquirenti. Tuttavia, sei a rischio di abbandono da parte dei clienti. Devi fare qualcosa per far sì che questi acquirenti passivi adottino una visione più positiva della tua attività e ti scelgano ogni volta rispetto ai tuoi concorrenti.

Azioni da intraprendere una volta che conosci il tuo Net Promoter Score

Per continuare a migliorare il tuo NPS, specialmente se è inferiore a quanto dovrebbe essere, dovrai iniziare a intraprendere azioni. Ma cosa puoi fare, esattamente?

Ecco un esempio. Se fai una piccola aggiunta al sondaggio - un campo di acquisizione e-mail - sarai in grado di raggiungere tutti e 3 i gruppi e nutrirli in un modo che migliora la loro lealtà, aumentando in definitiva il tuo NPS.

E ogni volta che il tuo punteggio aumenta, questo significa che hai più possibilità di ottenere referral da clienti soddisfatti!

Più referral = meno risorse spese per acquisire nuovi clienti.

Come sistemare il tuo rapporto con i detrattori

I detrattori non sono contenti. Ma ciò non significa che rimarranno infelici e continueranno a diffondere parole negative sulla tua attività se fai uno sforzo per cambiarla.

Tutto ciò che i detrattori vogliono è sentirsi apprezzati e avere esperienze positive quando decidono di spendere i loro soldi da qualche parte.

Un modo per gestirlo è contattare via e-mail tutti i detrattori e chiedere loro maggiori dettagli sulla loro esperienza. Falli sentire ascoltati e apprezzati. Ad esempio, se hanno ricevuto un articolo rotto, offriti di rispedirgliene un altro gratuitamente. Se hanno avuto un'esperienza negativa con un rappresentante del servizio clienti, fagli sapere che lavorerai per migliorarlo e offri loro qualcosa in cambio (un coupon, ad esempio).

Chiedi loro cosa vorrebbero vedere da te in particolare in futuro.

Se ci pensi, avere detrattori non è sempre una cosa negativa: è un'opportunità per imparare come puoi migliorare la tua attività in modo che i futuri clienti ottengano i migliori prodotti e servizi possibili.

Come coltivare i passivi in ​​acquirenti fedeli

Sai già che i clienti passivi possono essere facilmente influenzati in un modo o nell'altro. Ciò significa che sono maturi per la raccolta, ma non lasciare che i tuoi concorrenti li raccolgano prima di te!

Coltiva i clienti passivi dando loro incentivi, in modo che siano disposti a rimanere con il tuo marchio e alla fine a diventare promotori.

Per esempio:

  • Estendi la loro prova gratuita per dare loro un'altra possibilità di provare il tuo prodotto

  • Offri loro un'opzione per la spedizione gratuita dopo aver acquistato una volta da te

  • Invia loro coupon via e-mail per ringraziarli del loro acquisto

Ci sono possibilità illimitate per aiutare gli acquirenti passivi ad innamorarsi del tuo marchio, ma la chiave, proprio come con i detrattori, è farli sentire apprezzati in un modo che non possono sentire con altri marchi.

Come ottenere più valore dai promotori

Se fatti bene, i promotori possono generare un flusso costante di nuovi clienti per te. A loro volta, questi clienti possono diventare essi stessi promotori quando continui a coltivarli.

Ad esempio, puoi implementare un programma di referral disponibile per gli acquirenti solo dopo un certo numero di acquisti.

Ci sono tanti modi in cui puoi ricompensare i tuoi promotori per aver inviato più affari a modo tuo:

  • Lascia che accumuli un certo numero di punti che possono essere riscattati per prodotti o servizi gratuiti

  • Crea un sistema di livelli che offra a determinati promotori vantaggi permanenti, come il 10% di sconto su tutto in ogni momento o la spedizione gratuita su tutti gli acquisti

  • Invia loro i pagamenti effettivi in ​​modo che possano guadagnarsi da vivere promuovendo te e altri marchi

  • Fai loro offerte esclusive

  • Offri loro l'accesso anticipato ai nuovi prodotti prima di chiunque altro

  • Consenti loro di testare nuovi prodotti e fornire il loro feedback (questo è utile anche per te)

E questa è solo la punta dell'iceberg.

Non vuoi solo che i tuoi promotori si sentano apprezzati, vuoi che si sentano speciali, come se non potessi avere successo senza di loro.

Alla gente piace essere utile e costruire connessioni genuine con gli altri, e tu hai l'opportunità di farlo con quei promotori. Con una rete di referral, ogni promotore può generare più promotori, che quindi attirano ancora più promotori: le possibilità sono illimitate.

Tuttavia, devi impegnarti per rendere queste persone fedeli a te. I promotori non sono fatti per magia.

Crea una fedele tribù di acquirenti con il tuo Net Promoter Score

Calcolare e agire sul tuo NPS ti aiuta a colmare i buchi nella tua esperienza del cliente. Ciò, a sua volta, ti aiuterà a massimizzare il valore di ciascun acquirente e ti assicurerà di ridurre al minimo l'abbandono dei clienti.

Ricorda, dovresti calcolare il Net Promoter Score più di una volta. Effettua regolarmente il check-in con i tuoi clienti per vedere le tendenze in evoluzione. In questo modo saprai se i tuoi miglioramenti stanno funzionando o meno.

Mantenere un NPS elevato richiederà uno sforzo costante da parte tua, ma misurarlo non deve essere difficile. Ora vai avanti e crea un sondaggio NPS per fare il primo passo verso il miglioramento delle tue relazioni con i clienti.

Charlene Boutin è una scrittrice B2B su commissione specializzata nella creazione di case study avvincenti, post di blog e conversione di testi per imprenditori digitali e aziende SaaS. Quando non scrive, può essere trovata a prototipare giochi strani in Unity o a giocare sul suo Nintendo Switch.

Stai leggendo il blog di Getsitecontrol in cui esperti di marketing condividono tattiche comprovate per far crescere il tuo business online. Questo articolo fa parte della sezione Coinvolgimento del cliente.

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